DB4401 T 13-2018 供水行业服务规范.pdf

《DB4401 T 13-2018 供水行业服务规范.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB4401 T 13-2018 供水行业服务规范.pdf（17页珍藏版）》请在麦多课文档分享上搜索。

1、DB4401/T 132018 供水行业 服务规 范 Service standards for water supply industry 2018-10-10 发布 2018-12-01 实施 广州市质量技术监督局 发布 ICS 13.060.20 P 40 备案号： DB4401 广州市地方标准 DB4401/T 132018 目 次 前 言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引 用文件 . 1 3 术语和定 义 . 1 4 业务办理 . 2 4.1 窗口服 务 . 2 4.2 受理服 务 . 2 4.3 上门服 务 . 2 4.4 供水用 水合同签 订 . 3 4.5 用水性 质

2、界定及 变更 . 3 4.6 节约用 水管理 . 3 4.7 低收入 家庭生活 用水价格 优惠办理 . 3 4.8 用户名 称更名 . 3 4.9 用户申 请暂停用 水或终止 供水 . 3 5 抄表及收 费 . 4 5.1 抄表 . 4 5.2 用水单 据 . 4 5.3 收费 . 5 5.4 水费追 缴 . 5 6 供用水设 施维护 . 6 6.1 公共供 水设施、 用户共用 用水设施 及水表后 用水 设施责任划 分 . 6 6.2 公共供 水设施维 护 . 6 6.3 用户共 用用水设 施维护 . 6 6.4 维修时 限 . 6 6.5 水表维 护 . 6 6.6 计划停 水及紧急 停水

3、. 7 6.7 应急供 水 . 7 7 用户服务 . 7 7.1 机构设 置 . 7 7.2 用户接 待 . 7 7.3 用户诉 求处理 . 7 7.4 用户诉 求处理督 察 . 7 7.5 用户满 意度调查 . 8 8 服务责任 及常见诉 求处理 . 8 8.1 服务责 任 . 8 8.2 水质诉 求处理 . 8 8.3 水压诉 求处理 . 8 I DB4401/T 132018 8.4 异议水 表的送检 . 9 8.5 不合格 水表的退 补费处理 . 9 8.6 异议期 间供水 . 9 9 费用支付 . 9 9.1 投递费 用 . 10 9.2 停水和 恢复供水 费用 . 10 9.3 水

4、表检 测费用 . 10 9.4 水表定 期更换费 用 . 10 9.5 水表非 正常更新 费用 . 10 参考文献 . 11 II DB4401/T 132018 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给 出的规则 起草。 本标准由广 州市水务 局提出并 归口。 本标准起草 单位：广 州市水务 局、广州 市自来水 公司 、广州市标 准化研究 院。 本标准主要起草 人：宋 惠忠 、王建平 、张彤彤、 林立 、郑宝涛、黄双 文、胡霖 、赵碧榆、 蔡振辉、 罗锋、黄维 嘉、张国 参。 本标准为首 次发布。 III DB4401/T 132018 供水行业 服务规 范 1 范围 本规范规定 了广州

5、市 供水行业 关于业务 办理、 抄 表及 收费、 供用 水设施维 护、 用户 服务、 服 务责任 及常见诉求 处理、费 用支付等 服务的规 范。 本规范适用 于广州市 供水单位 为用户提 供服务时 应达 到的服务标 准。 注1： 广州 市供 水单 位以 下简 称“ 供水 单位 ”。 注2： 本 规范 所称 “以 上” 、“ 以下 ”均 含本 数。 2 规范性引用 文件 下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。 凡是 注日 期的引用文 件， 仅注 日期的版 本适用于 本文件。 凡是不注日 期的引用 文件，其 最新版本 （包括所 有的 修改单）适 用于本文 件。 GB 5749 生 活饮用水

6、 卫生标准 CJJ 92 城镇 供水管 网漏损控 制及评定 标准 CJ/T 206 城市供水 水质标准 JJG 162 冷水 水 表检 定规程 广东省城 市供水价 格管理实 施办法 粤价2001 89 号 广州市用 户共用用 水设施管 理办法 穗府2014 21 号 3 术语和定义 下列术语和 定义适用 于本文件 。 3.1 注册水表 由供水单位 拥有、登 记注册、 监督保养 ，用作量 度用 户用水量的 器具。以 下简称“ 水表” 。 3.2 故障注册水 表 出现停行、 滞行、快 行、失针 、表面玻 璃损坏、 信号 传输异常等 情况的注 册水表。 3.3 公共供水设 施 自来水水厂及其 取水设

7、施 、公共供水 管道及其附 属设 施（含注册水表 ） 、自建供 水设施对外 供水的 管道及其附 属设施（ 含注册水 表） ，其日 常维护 由供 水单位承担 。 3.4 1 DB4401/T 132018 用户共用用 水设施 同一规划红 线范围内 二户以上 用户共同 使用的用 水设 施， 包括 各类供水 加压设施 、 储水 设施、 管道、 阀门等，用 户可以将 其交由供 水单位维 护，费用 由共 用用户共同 承担。 4 业务办理 4.1 窗口服务 4.1.1 营业网点设 置 供水单位在 供水服务 范围内应 保证在每 一行政区 域 （ 市属供水单 位服务的 行政区域 为区， 区 属供水 单位服务的

8、行政 区域为街 道或镇）至 少设置一个 供水 服务营业网点， 且网点交 通相对方便 ，标志统 一、 明显。 4.1.2 人员基本素 质及形象 4.1.2.1 供水单位为 用户服务 的窗口人 员、抄表 人员、维 修人 员等客服人 员应经培 训、考核 合格后上 岗，依法需 持证上岗 的应持证 上岗。工 作时应穿 着企 业工作服,并 佩戴或在 服务前台 规定位置 放置企 业 统一编号工 作牌。 4.1.2.2 客服人员服 务态度热 情，用语 文明礼貌 。应熟悉 所从 事业务相关 的专业知 识和技能 ，能向用 户解释有关 问题。 4.1.3 供水信息资 料 供水单位应 将其供水 区域和供 水服务项 目

9、的申请 办理 程序、 期 限、 需 提交的资 料、 收 费标准等 事项， 在其营业网 点、供水 单位所属 电子平台 公示。 4.2 受理服务 4.2.1 用户申请变 更用户名 称或办理 低收入家 庭生活用 水价 格优惠、银 行网点代 收费时， 资料提供 齐 全的， 供水 单位应受 理。 能够 当场办理 的， 应当 场办 理。 不能当 场办理的 ， 应自受 理之日起5 个工作 日 内办理完毕 或回复用 户。 4.2.2 用户办理申请用 水、增加 供水量、水 表迁移以及 自建 供水设施、用户 共用用水 设施与公共 供水 设施连接等 有关手续 的，申请 资料符合 要求的， 供水 单位应自受 理之日起

10、20 个工作 日内办理 完毕。 4.2.3 供水单位办理用 水业务时 ，对用户提 供资料不齐 全的 ，应一次性准确 告知用户 应补充的资 料， 提供相关办 事指引。 4.3 上门服务 4.3.1 用户要求供 水单位提 供属于相 关法律、 法规界定 的用 户（用户共 有）产权 范围内的 供水设施 服 务， 包括庭 院、 室内 供水管网 及其它附 属阀门、 水龙 头等设施的 修理、 维 护和更换 等服务的 ， 供水单 位 应依法提供 上门服务 。上门服 务不办理 现场收费 。 4.3.2 供水单位工 作人员应 向用户告 知相关服 务收费标 准， 经认可后提 供有偿维 修服务。 维修服务 过 程中如

11、需更 换材料的 ，应由用 户自备合 格材料。 4.3.3 供水单位工 作人员应 为行动不 便且家庭 无人代劳 的孤 寡老人或残 疾人士提 供预约上 门服务。 4.3.4 供水单位工 作人员上 门服务前 ，应联系 用户预约 具体 上门时间。 4.3.5 供水单位工 作人员应 遵守与用 户约定的 上门服务 时间 。由于特殊 原因或紧 急情况无 法按时上 门 服务的，供 水单位工 作人员应 提前联系 用户并约 定下 次上门服务 时间。 2 DB4401/T 132018 4.3.6 供水单位工 作人员上 门服务时 应统一着 装，向用 户出 示有效工作 证件，并 说明目的 、所需时 间 等情况。进 入

12、居民用 户屋内服 务时，应 穿戴自备 鞋套 。 4.4 供水用水合 同签订 4.4.1 供水单位与 用户应共 同签订供 水用水合 同，并依 法依 规执行。 4.4.2 供水用水合 同应包括 用户用水 性质、水 价标准、 供用 水双方的权 利和义务 、违约责 任等内容 。 4.5 用水性质界 定及变更 4.5.1 用水性质界 定 4.5.1.1 供水单位应 按照价格 行政主管 部门批准 的用水性 质的 分类，核实 用户实际 用水情况 、界定用 户的用水性 质。 4.5.1.2 用水性质应 根据建筑 物及用户 实际用途 界定。 4.5.2 用水性质变 更 4.5.2.1 用户用水性 质有变更 的，

13、应事 先向供水 单位申请 ，经 供水单位受 理并核定 后，按照 核定后的 用水性质类 别计收水 费。 4.5.2.2 对于用户未 事先申请 ，擅自变 更用水性 质为高价 类别 的，供水单 位可以根 据广东 省城市供 水价格管理 实施办法 的规定 ，按照该 用户用水 性质 类别高的水 价计收水 费，并追 收前期水 费差额。 4.6 节约用水管 理 4.6.1 供水单位应 履行节约 用水的义 务，依法 推行居民 生活 用水阶梯式 计量水价 制度。 4.6.2 供水单位应 严格按照 价格行政 主管部门 有关文件 的规 定核定居民 用户用水 定额。 4.6.3 非居民用户 用水实行 计划用水 与定额用

14、 水相结合 ，超 计划、超定 额用水分 级累进加 价制度， 执 行市和区供 水行政主 管部门核 定的用水 计划指标 。 4.6.4 供水单位应 配合城市 供水行政 主管部门 做好非居 民用 户的计划用 水管理工 作。 4.6.5 供水单位应 定期向城 市供水行 政主管部 门提供非 居民 用户用水量 数据，并 将上期办 理的名称 或 用水性质变 更或暂停 、终止、 恢复供水 等用户变 更信 息以书面形 式报告城 市供水行 政主管部 门。 4.7 低收入家庭 生活用水 价格优惠 办理 4.7.1 对享受我市 最低生活 保障待遇 的居民家 庭，可根 据价 格行政主管 部门规定 的标准享 受生活用 水

15、 价格优惠。 4.7.2 确认最低生 活保障待 遇的依据 为广州市 及各区民 政部 门发放的低 保相关证 件。 4.8 用户名称更 名 发生产权变 更时， 申 请用户名 称变更手 续的产权 人在 结清变更前 水费、 污 水处理费 和违约金 之后且 提供资料齐 备，供水 单位应及 时办理用 户名称变 更手 续。 4.9 用户申请暂 停用水或 终止供水 4.9.1 用户申请暂 停用水或 终止供水 应由物业 产权人向 供水 单位提出书 面申请。 供水单位 应核对申 请 人身份、 产 权和地址 ， 结清用 户拖欠水 费、 污水 处理 费和违约金 后受理， 并与申请 人预约 10 个工作 日 以内的上门

16、 实施停水 时间。 3 DB4401/T 132018 4.9.2 实施停水措 施前， 供 水单位应 提前 24 小 时在需 停水物 业出入口等 显著位置 张贴停水 公告， 说 明 停水原因、 停水时间 ，并提醒 用户提前 准备。 4.9.3 实施停水时 ，供水单 位应与申 请人共同 抄录水表 尾数 水量。申请 人按照水 表尾数水 量结清用 户 当期应交水 费、污水 处理费等 有关费用 后，供水 单位 拆除水表。 4.9.4 用户暂停用 水期满， 若要继续 暂停用水 的，应及 时到 供水单位办 理暂停用 水延期手 续。逾期 一 年没有办理 相关手续 的， 供水单 位可以注 销用户账 册 。 注

17、销账册后用 户重新申 请用水 的， 应按照新 办理 用水申请手 续办理。 5 抄表及收费 5.1 抄表 5.1.1 抄表周期 供水单位应 定期抄录 用户水表。 非居民用 户水表抄 表 周期为 1 个 月， 最长不超 过 2 个 月。 居民用户 水表抄表周 期为 2 个 月，最长 不超过 3 个月。 5.1.2 抄表要求 5.1.2.1 供水单位应 按照规定 周期上门 抄表，并 将缴费信 息通 过纸质单据 、电子渠 道（官方 网站、邮 件、短信、 微信公众 号等）等 方式，及 时告知用 户。 5.1.2.2 因水表发生 故障、防 护装置损 坏、用户 锁门、物 阻及 水浸表面等 情况，抄 表员无法

18、 抄表时， 供水单位应 根据用户 上三次用 水量的平 均值或上 期用 水量或上一 年同期用 水量等估 算方式暂 收水费。 5.1.3 合理确定水 表口径 5.1.3.1 供水单位应 根据用户 的用水申 请资料， 根据相关 国标 规范和技术 要求，现 场勘察情 况合理确 定水表口径 。 5.1.3.2 供水单位应 定期对 DN100 mm 以 上水表的 计量负荷 进行 复核， 根据 用户实际 用水量核 算水表口 径是否偏小 或偏大， 发现水表 口径明显 不合理的 ，供 水单位应指 引用户办 理更改用 水水表口 径手续。 5.1.4 水表复查 供水单位应 制定并实 施水表复 查制度。 当发现水 表

19、计 量异常等问 题时，应 进行复查 处理。 5.1.5 水量突增或 突减 供水单位抄 表时发现 用户水量 突增或突 减的， 应及 时 进行复查处 理。 原因不明 的， 应向用 户了解用 水情况，并 提醒用户 核对水量 。 5.1.6 抄表准确率 和及时率 供水单位应 对抄表员 的抄表准 确率和及 时率进行 抽查 ， 供水单位 的抄表准 确率和及 时率应分 别达到 90%以 上。 5.2 用水单据 5.2.1 单据种类和 内容 5.2.1.1 用水单据主 要有：水 费缴费通 知、污水 处理费缴 费通 知、催缴水 费通知、 水费发票 、污水处 理费收据等 。供水单 位可采取 电子或纸 质等形式 告

20、知 用户。 4 DB4401/T 132018 5.2.1.2 用水单据应 清晰明了 地标明应 通知用户 的信息、 用户 响应时间、 不响应的 后果、超 过时间未 响应的补救 措施、供 水单位热 线电话、 通知日期 等内 容。 5.2.1.3 因单据未明 确注明用 户响应时 间而导致 用户超期 未响 应的，供水 单位不得 执行“不 响应的后 果”。 5.2.2 单据、周知 性公文的 投送或张 贴 5.2.2.1 单据、周知 性公文的 投送或张 贴是指将 用户应知 的相 关信息通过 电子渠道 或纸质等 形式告知 用户或张贴 到用户用 水地址处 。 5.2.2.2 水费发票、 逾期缴费 停水通知

21、应及时送 达用户， 供水 用水合同另 有约定或 供水单位 已通知获 取方式的除 外。 5.2.2.3 供水单位采 取供水用 水合同约 定以外的 其他派发 方式 的，应将派 发方式事 先告知用 户。 5.3 收费 5.3.1 收费水量 供水单位应 按照用户 水表实际 计量水量 向用户收 取水 费， 不得设 置水表底 度或其他 附加水量 ， 出现 水表故障或 违章用水 时，应按 相关规定 执行。 5.3.2 收费方式 5.3.2.1 供水单位应 至少提供 银行代扣 和营业厅 窗口收费 两种 水费收费方 式。 5.3.2.2 供水单位应 逐步开通 网上交费 、 电话转 账交费、 银行网 点代收费等

22、多种方式 向用户收 取水费。 5.3.3 银行代扣 5.3.3.1 日供水量在15 万立方 米以上的 供水单位 应至少 提供 四个可选的 水费代扣 银行。 5.3.3.2 日供水量低 于15 万立 方米的供 水单位应 至少提 供两 个可选的水 费代扣银 行。 5.3.4 水费查询 5.3.4.1 供水单位应 为用户提 供电话查 询水费服 务。有条 件的 供水单位可 以开通电 话语音自 动查询系 统。未开通 电话语音 自动查询 系统的单 位，应为 用户 提供人工查 询水费服 务。 5.3.4.2 供水单位应 逐步开通 网上查询 、手机短 信查询水 费服 务。 5.4 水费追缴 5.4.1 提醒服

23、务 供水单位应 为用户提 供提醒缴 纳水费服 务。对逾 期不 缴纳水费的 ，供水单 位应发出 催缴水费 通知。 5.4.2 欠费违约金 5.4.2.1 逾期缴交水 费的， 从 逾期之日 起， 由供水 单位按 照供水 用水合同的 约定计收 逾期缴费 违约金。 5.4.2.2 违约金自本 金交缴当 日停止计 算。 5.4.3 继续提醒服 务 对欠费用户 ，供水单 位应提供 继续提醒 服务至采 取暂 停供水措施 为止。 5.4.4 暂停供水通 知 5 DB4401/T 132018 对用户逾期 缴费超过 60 个自 然日仍未 缴费的， 供水 单位可暂停 供水服务 ，应提前 7 个自然 日通过 电子渠

24、道、 投递或张 贴暂停供 水通知等 方式通知 用户 。 5.4.5 暂停供水 用户逾期缴 费超过 60 个自然 日，并且 在供水单 位通 过电子渠道 、投递或 张贴暂停 供水通知 7 个自 然日仍未缴 纳水费的 ，供水单 位可以暂 停供水服 务。 5.4.6 恢复供水 欠费用户缴 清所欠费 用后，符 合恢复供 水条件的 ，供 水单位应在 用户办理 恢复供水 手续后 24 小时 内予以恢复 供水。 6 供用水设施 维护 6.1 公共供水设 施、用户 共用用水 设施及水表 后用水 设施 责任划分 6.1.1 公共供水设 施的日常 维护由供 水单位承 担。 6.1.2 用户可以将 用户共用 用水设施

25、 交由供水 单位维护 ，费 用由共用用 户共同承 担。 6.1.3 水表后的用 水设施由 用户负责 维护，用 户可以委 托供 水单位有偿 上门维护 。 6.2 公共供水设 施维护 6.2.1 根据区域内 管网水质 的状况制 定管网末 梢、消火 栓排 放计划，并 予以落实 。对管网 水质明显 降 低的区域， 应立即增 加排水， 直至管网 末梢水质 稳定 达标。 6.2.2 供水单位应 每年组织 公共供水 管网探漏 测漏，降 低管 网漏耗，节 约水资源 。 6.2.3 供水单位应 有计划组 织公共供 水管网的 更新改造 ，并 选用优质供 水管材， 减少水质 污染。 6.3 用户共用用 水设施维 护

26、 6.3.1 用户共用用 水设施已 交由供水 单位进行 维护的， 供水 单位应确保 设施正常 运行。 6.3.2 用户共用用 水设施未 交由供水 单位进行 维护的 ， 除居 民二次供水 储水池 （箱 ） 的清 洗、 消毒外， 由建设单位 、业主或 其委托的 管理单位 负责设施 维护 管理，确保 设施正常 运行，承 担维护费 用。 6.4 维修时限 6.4.1 用户反映阀 门井盖丢 失的，供 水单位应 当在接到 相关 信息后 2 小 时之内派 员到现场 核实情况 ， 并在3 小时 之内完成 补缺。因 作业条件 限制，不 能在3 小时内完成 补缺的 ，应当在 24 小时内 修复。 6.4.2 90

27、%以上的漏 水次数应 在 24 小 时内修复 。 连续暂 停供 水超过 24 小 时的， 供 水单位应 采取应急供 水措施,为居 民生活提 供基本用 水。 6.5 水表维护 6.5.1 水表由供水 单位购置 、安装、 维护和更 换，费用 由供 水单位承担 ，用户应 对水表予 以保护， 发 生损毁、 停行、 逆行 、 滞行时 ， 应及 时告知供 水单位 。 用户故 意或过失 致使水表 损坏或丢 失的 ， 应予以 赔偿。 6.5.2 供水单位应 加强水表 的日常巡 查。对于 水表污损 、影 响计量的， 应及时更 换，用户 应配合。 6.5.3 水表首次使 用时应实 行强制检 定。水表 强制检定 和

28、到 期更换应符 合国家相 关规定。 6.5.4 供水单位应 建立水表 台帐、制 定水表的 年度更换 计划 并组织实施 。 6.5.5 水表检定、 更换周期 应符合 CJJ 92 和 JJG 162 的有 关规定。 6 DB4401/T 132018 6.5.6 供水单位未 按期更换 水表的， 用户因水 表计量问 题提 出异议时， 若经检测 水表计量 过快，则 计 算退费时间 可以追溯 到水表应 更换时间。 若检测水 表 计量过慢， 且非 人为因素 造成的， 供 水单位不 得要 求用户补交 自来水水 费。用户 故意干扰 计量水表 造成 计量过慢的 ，供水单 位可依法 依规追缴 水费损 失。 无法

29、追溯水 表应更换 时间的， 退减或补 交消费的 用水 时间，以一 个抄表周 期为限。 6.6 计划停水及 紧急停水 6.6.1 实施计划停 水的， 供水单 位应提 前 24 小时 将停水的 原 因、 停水的时间、 停水范围 及恢复供 水的 时间通过大 众传播媒 介或其他 方式通知 用户。 对 受影 响的主要工 商业用户 应派发停 水通知书 ， 对住宅 小 区应派发到 物业管理 处并在小 区显著位 置张贴。 6.6.2 因发生事故 造成非计 划性停水 时，供水 单位应在 抢修 的同时向受 影响的市 民作出解 释。 6.6.3 紧急停水抢 修工作无 法在预计 时间内完 成的，应 及时 将抢修情况

30、及预计延 长时间通 知用户， 并 做好解释说 明工作。 6.7 应急供水 6.7.1 计划停水连 续超过24 小时、 因 事故临时 停水导 致用户 缺水或临时 停水发生 在居民用 水高峰期 的， 供水单位应 采取送水 车送水等 应急供水 措施，为 居民 生活提供基 本用水。 6.7.2 有条件的供 水单位应 配备送水 车。 6.7.3 无配备送水 车的供水 单位，应 与所在地 消防部门 或配 备了送水车 的供水单 位签订事 故情况下 委 托送水协议 。 7 用户服务 7.1 机构设置 7.1.1 供水单位应 设置统一 的客户服 务部门， 统一受理 、处 理供水范围 内的客服 工作。 7.1.2

31、 供水单位应 建立统一 、完善的 客户服务 电话系统 ，通 过电话受理 用户诉求 ，为用户 提供各项 查 询服务。电 话系统应 保证 24 小 时畅通。 7.2 用户接待 7.2.1 用户接待人 员应主动 使用规范 的服务用 语，对用 户的 问题应耐心 聆听、热 心引导。 7.2.2 接听客服电 话的工作 人员应在 铃响三声 内接听电 话， 与用户交谈 时应使用 规范的服 务用语、 耐 心倾听。 7.2.3 对上门来访 的用户， 接待人员 应及时接 待，准确 记录 用户诉求， 及时转办 。 7.3 用户诉求处 理 7.3.1 对用户诉求 应及时解 答，对不 能立即答 复的诉求 应先 记录再查实

32、 处理。供 水单位处 理诉求人 员 应在3 个工 作日内与 用户沟通 并查实， 在 10 个 工作日 内处理完毕 并回复用 户， 或 10 个工作日 内告知 用 户处理进度 。 7.3.2 用户诉求事 项需报政 府部门审 批或需要 较长时间 完成 的， 供水单 位应在10 个工作日 内将处理 方 案和处理时 限告知用 户，并在 承诺的时 限内完成 用户 诉求事项。 7.4 用户诉求处 理督察 7 DB4401/T 132018 7.4.1 供水单位应 建立服务 质量督察 制度，就 用户对诉 求处 理的满意度 进行回访 。来电诉 求件的回 访 率不得低于 总来电已 办结件的5%。 来信 、 来访

33、及 来邮的 诉求件回访 率不得低 于总来件 量已办结 件的50%， 回访结果应 记录在案 。 7.4.2 对回访中用 户表示不 满意的， 供水单位 监督部门 应核 查处理诉求 来件的方 法是否符 合有关规 定。 对符合规定 的， 回访 人员应向 用户解释 说明。 对 不符 合规定的， 监督部门 应及时下 发纠正工 单， 加以 纠 正意见及督 办。 处理 诉求来件 的部门应 在 5 个工 作日 内作出整改 ， 监督部 门通过明 察暗访方 式进行整 改 结果监察。 7.4.3 用户投诉工 作人员服 务态度的 来件，经 查实后， 根据 有关规定进 行处理。 情况严重 及社会影 响 面广的，被 投诉的

34、工 作人员及 相关领导 应共同上 门向 用户致歉。 7.5 用户满意度 调查 7.5.1 供水单位应 定期或不 定期进行 用户回访 、第三方 调查 、服务集市 或用户座 谈等满意 度调查的 工 作。 7.5.2 对于用户在 接受满意 度调查过 程中收集 的意见或 建议 ，供水单位 应记录在 案，对合 理的要求 应 予以落实。 7.5.3 供水单位应 对满意度 调查结果 进行统计 分析，制 订并 实施改进措 施，优先 解决用户 反映集中 片 区的水质、 水压问题 。 8 服务责任及 常见诉求 处理 8.1 服务责任 8.1.1 水质保障责 任 8.1.1.1 供水单位应 按照GB 5749 和C

35、J/T 206 规定 的 要求 向 用户供水。 8.1.1.2 供水单位是供水 范围内居民 用户共用 用水设施的 二次 供水储水池（箱 ）的保洁 责任单位， 应 负责二次供 水储水池 （箱）的 清洗、消 毒（每半 年不 得少于 1 次） ，二次 供水储水 池（箱） 的清洗、 消 毒应符合 广州市用 户共用用 水设施管 理办法 的要 求。 8.1.2 水压保障责 任 8.1.2.1 供水单位应保障 市政公共管 网末梢水 压达到供水 用水 合同约定的服务 水压或达 到本市服务 水 压标准。 8.1.2.2 出现市政公共管 网末梢水压 低于供水 用水合同约 定的 服务水压或本市 水压标准 的情况时，

36、 供 水单位应约 定解决时 间并尽快 解决。 因 供水系统 等客 观原因暂时 无法解决 的应向居 民做好解 释工作。 因 用户未按照 规范设置 加压设施 或有其他 违法行为 导致 水压低的情 况时， 供 水单位应 通知用户 纠正， 并 提 供改造方案 ，改造费 用由用户 承担。 8.2 水质诉求处 理 8.2.1 对用户反映 的水质问 题，供水 单位应在 当日与用 户联 系，可以当 即解答的 应立即解 答。需上 门 解决的，供 水单位应 在 24 小时 内派人上 门调查 ，查 找水质问题 发生的原 因。 8.2.2 因公共供水 设施损坏 造成的污 染，供水 单位应及 时修 复。因用户 用水设施

37、 造成的污 染，供水 单 位应通知用 户纠正， 并提供改 造方案， 改造费用 由用 户承担。 8.3 水压诉求处 理 8 DB4401/T 132018 对用户反映 的水压问 题，供水 单位应在 24 小时 内派 人上门测压 ，并分析 原因、提 出意见。 8.4 异议水表的送 检 8.4.1 对水表计量 有异议的 ，无论是 用户还是 供水单位 均应 通知对方共 同检查确 认，不得 单方拆表 。 用户不到现 场或拒绝 确认的， 供水单位 应将拆表 通知 张贴在用户 用水地址 处。 8.4.2 送检水表应 由供水单 位派员拆 卸，并安 装新水表 。供 水单位应如 实填写清 楚需检验 水表及 新装

38、水表的表码 、 表径 、 水表 行度 、 日期等 内容， 与用户 共同签字确 认。 用 户拒绝签 字确认的 ， 供 水单位应 将上述内容 的有关通 知张贴在 用户用水 地址处。 8.4.3 供水单位工 作人员应 将送检水 表贴好封 条，和用 户共 同送第三方 法定检定 机构检定 。用户不 愿 参与送检过 程的，供 水单位可 以取得用 户书面同 意后 送检。 8.4.4 要求送第三 方法定检 定机构进 行检定的 水表必须 要有 完整出厂铅 封和外观 完整，如 经检查发 现 水表未拆除 时已遭恶 意破坏水 表铅封或 外观， 导 致不 能检定， 供 水单位有 权依法追 究水表使 用人的法 律 责任。

39、由于 水表的铅 封、外观 或结构受 到损坏而 造成 水表检定不 合格，供 水单位不 承担责任 。 8.4.5 通知用户后 ，用户不 到现场或 拒绝确认 的，供水 单位 应将通知单 、拆装表 记录、水 费计算方 法 等当面交给 用户或投 放到用户 用水地址 处。 8.4.6 水表故障情 况下，用 户用水量 应按照本 规范5.1.2 的 规定合理确 定。 8.4.7 对人为损坏 水表计量 的情况， 水表损坏 时间由供 水单 位举证，供 水单位不 能明确举 证的，从 供 水单位首次 发现或接 报时间开 始追收。 因用户原 因未 能及时更换 故障水表 的， 供水 单位可按 暂收水费 方 式发单和收 费，直至 更换新水表 为止。 8.5 不合格水表 的退补费 处理 8.5.1 经法定检定 机构检测 ，当水表 常用流量 误差超过JJG 162 规定的范 围时， 供水单位 应根据法 定 检定机构检 定水表结 果作退减 或补收水 费处理。 退减或补收 水费的水 量按检定 结果计算 ，当检 定结果 为正（水表 快）时 ，使用 “+ ” 号，当检 定结