DB61 T 1122-2018 政务服务中心运营规范.pdf

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1、ICS 03.160A00 DB61陕 西 省 地 方 标 准DB 61/T 1122 2018政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 Specification for operation of administrative service center 2018 -02- 13发 布 2018- 03-13实 施陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB61/T 11222018 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 服 务 模 式 .16 机 构 设 置 .27 人 员 管 理 .2

2、8 服 务 事 项 .29 服 务 要 求 .310 运 行 保 障 .411 监 督 与 评 价 .4附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 服 务 礼 仪 和 服 务 行 为 规 范 .6 DB61/T 11222018 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 陕 西 省 政 府 政 务 公 开 办 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 陕 西 省 政 府 政 务 公 开 办 、 陕 西 省 审 改 办 、 陕 西 省 电 子 政 务 办 公 室 、 陕 西 省 信 息 中心 、 陕 西 省 社 会 科 学 院

3、、 陕 西 省 标 准 化 研 究 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 谢 泱 、 王 铁 钢 、 张 赫 、 裴 成 荣 、 屈 晓 东 、 朱 峥 、 刘 婷 、 白 正 玮 、 马 明 、 何 晓 芳 。本 标 准 由 陕 西 省 政 府 政 务 公 开 办 负 责 解 释 。本 标 准 首 次 发 布 。联 系 信 息 如 下 ：单 位 ： 陕 西 省 政 务 公 开 办 电 话 ： 029-63912320地 址 ： 西 安 市 新 城 区 新 城 大 院 内邮 编 ： 710006 DB61/T 11222018 1 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范1 范 围本 标 准

4、 规 定 了 政 务 服 务 中 心 运 行 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 服 务 模 式 、 机 构 设 置 、 人 员 管 理 、 服 务事 项 、 服 务 要 求 、 运 行 保 障 和 监 督 与 评 价 的 内 容 。本 部 分 适 用 于 省 、 市 、 县 （ 市 、 区 ） 各 级 政 务 服 务 中 心 的 运 行 和 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期

5、的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 18894 电 子 文 件 归 档 与 电 子 档 案 管 理 规 范GB/T 20269 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 安 全 管 理 要 求GB/T 20270 信 息 安 全 技 术 网 络 基 础 安 全 技 术 要 求GB/T 20271 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 通 用 安 全 技 术 要 求GB/T 21061 国 家 电 子 政 务 网 络 技 术 和 运 行 管 理 规 范GB/T 21064 电 子 政 务 系 统 总 体 设 计

6、 要 求GB/T 22081 信 息 技 术 安 全 技 术 信 息 安 全 控 制 实 践 指 南GB/T 32169.2 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2部 分 ： 进 驻 要 求GB/T 32169.4 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4部 分 ： 窗 口 服 务 评 价 要 求GB/T 32170.1 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 1部 分 ： 基 本 要 求GB/T 32170.2 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 2部 分 ： 标 准 体 系GB/T 32618 政 务 服 务 中 心 信 息 公 开 业 务

7、 规 范DB 61/T 1124-2018 行 政 许 可 事 项 办 事 指 南 编 制 规 范 3 术 语 和 定 义GB/T 32170.1和 GB/T 32170.2界 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。4 基 本 要 求政 务 服 务 工 作 遵 循 依 法 行 政 、 公 开 公 平 、 高 效 便 民 、 集 中 集 约 、 热 情 主 动 的 原 则 ， 秉 行 “ 一 站 式 服务 ” 理 念 ， 推 行 “ 一 口 受 理 、 限 时 办 结 、 透 明 办 理 、 网 上 办 理 ” 。5 服 务 模 式5.1 平 台 服 务 模 式 DB61/T 1

8、1222018 2 5.1.1 平 台 服 务 模 式 应 采 取 内 部 审 批 职 能 整 合 、 集 中 入 驻 、 分 设 窗 口 、 统 一 管 理 的 形 式 ， 由 政 府 统 一搭 建 综 合 性 政 务 服 务 平 台 ， 将 行 政 许 可 、 便 民 服 务 、 公 共 资 源 交 易 、 市 民 热 线 等 一 体 化 纳 入 。5.1.2 按 照 “ 三 集 中 三 到 位 ” 的 要 求 ， 应 做 到 部 门 许 可 职 能 向 一 个 科 室 集 中 ， 审 批 科 室 向 政 务 服 务 中心 集 中 ， 审 批 事 项 向 网 上 办 理 集 中 ， 实 现

9、 审 批 事 项 进 驻 到 位 、 审 批 授 权 到 位 和 电 子 监 查 到 位 。5.1.3 进 驻 部 门 应 根 据 实 际 需 要 设 置 首 席 代 表 和 窗 口 负 责 人 。 进 驻 部 门 行 政 首 长 应 与 进 驻 窗 口 首 席 代表 签 订 授 权 委 托 书 ， 明 确 窗 口 工 作 人 员 履 职 范 围 、 权 限 和 期 限 等 。5.2 行 政 许 可 集 中 行 使 模 式应 将 多 部 门 行 政 许 可 职 能 统 一 划 转 到 一 个 部 门 即 行 政 审 批 局 ， 并 启 用 行 政 审 批 专 用 章 ， 由 行 政 审 批局

10、集 中 行 使 行 政 许 可 权 。 原 行 政 部 门 只 保 留 监 督 权 限 ， 实 行 审 管 分 离 。5.3 综 合 服 务 窗 口 模 式应 采 取 “ 一 窗 通 办 ” 和 前 后 台 受 审 分 离 的 服 务 形 式 ， 借 助 互 联 网 政 务 服 务 平 台 ， 依 靠 专 业 化 前 台 服 务 队 伍 ， 实 现 窗 口 统 一 受 理 、 网 上 分 发 、 部 门 限 时 办 结 、 前 台 统 一 反 馈 。6 机 构 设 置中 心 管 理 机 构 宜 下 设 （ 但 不 限 于 ） 综 合 协 调 、 业 务 管 理 、 监 督 考 核 、 信 息

11、化 管 理 等 部 门 ， 履 行 组 织协 调 、 监 督 管 理 和 指 导 服 务 职 能 ， 包 括 但 不 限 于 ： 综 合 协 调 ， 负 责 中 心 事 务 的 日 常 处 理 、 协 调 及 后 勤 保 障 ； 业 务 管 理 ， 负 责 业 务 运 行 管 理 与 协 调 工 作 ； 监 督 考 核 ， 负 责 对 工 作 人 员 及 其 服 务 工 作 的 检 查 、 监 督 、 考 核 ； 信 息 化 管 理 ， 负 责 互 联 网 政 务 服 务 平 台 的 建 设 、 运 行 维 护 、 管 理 。7 人 员 管 理 7.1 应 根 据 政 务 服 务 工 作 需

12、要 合 理 配 置 工 作 人 员 。7.2 工 作 人 员 应 政 治 素 质 高 、 业 务 能 力 强 、 熟 悉 行 政 许 可 事 项 服 务 要 求 并 具 备 相 应 的 组 织 协 调 和 管 理服 务 等 能 力 。7.3 应 制 定 人 员 岗 位 工 作 标 准 ， 明 确 岗 位 任 职 资 格 、 职 责 权 限 、 工 作 内 容 等 要 求 。7.4 窗 口 工 作 人 员 应 备 案 登 记 ， 新 进 窗 口 工 作 人 员 应 建 立 基 本 信 息 档 案 。7.5 应 建 立 人 员 上 岗 和 培 训 教 育 制 度 。 对 新 调 入 窗 口 工 作

13、 人 员 进 行 岗 前 培 训 ， 符 合 要 求 方 可 上 岗 。 应定 期 对 在 岗 人 员 进 行 理 论 和 业 务 技 能 培 训 。7.6 应 建 立 人 员 转 岗 调 配 制 度 ， 在 保 持 窗 口 工 作 人 员 相 对 稳 定 的 同 时 实 行 定 期 轮 岗 。 人 员 更 换 调 整 时应 采 取 “ 先 进 后 出 ” 的 方 式 ， 保 证 窗 口 工 作 的 衔 接 。7.7 应 建 立 顶 岗 补 位 制 度 ， 窗 口 工 作 岗 位 应 设 立 AB 角 ， 确 保 窗 口 服 务 无 缺 位 。7.8 对 窗 口 工 作 人 员 的 考 评 考

14、 核 应 至 少 每 年 一 次 ， 并 及 时 通 报 考 评 考 核 结 果 。8 服 务 事 项 8.1.1 本 行 政 区 划 内 各 部 门 权 责 事 项 和 公 共 服 务 事 项 均 应 进 驻 政 务 服 务 中 心 。8.1.2 事 项 的 进 驻 程 序 应 符 合 GB/T 32169.2的 要 求 。8.1.3 办 理 程 序 较 为 简 单 的 事 项 宜 由 部 门 与 窗 口 签 订 授 权 协 议 ， 由 窗 口 代 为 办 理 。 DB61/T 11222018 3 8.1.4 应 编 制 政 务 服 务 事 项 清 单 由 各 级 机 构 编 制 部 门

15、统 一 发 布 、 动 态 维 护 ， 并 纳 入 权 责 清 单 管 理 系 统实 施 统 一 登 记 、 管 理 。8.1.5 应 明 确 事 项 办 理 环 节 、 承 办 岗 位 、 流 转 程 序 等 ， 减 少 审 批 环 节 ， 简 化 办 事 流 程 ， 压 缩 办 理 时 限 ，精 简 申 请 材 料 ， 规 范 收 费 。8.1.6 应 编 制 政 务 服 务 事 项 办 事 指 南 和 示 范 文 本 ， 各 事 项 的 服 务 指 南 应 包 括 事 项 名 称 、 性 质 、 设 立 依据 、 办 理 条 件 、 办 理 场 所 、 办 理 过 程 、 收 费 情 况

16、 、 查 询 渠 道 、 咨 询 投 诉 等 基 本 要 素 。 服 务 指 南 编 制 可 参照 DB 61/T 1124-2018。9 服 务 要 求9.1 受 理 回 执9.1.1 服 务 对 象 现 场 提 出 申 请 ， 且 材 料 齐 全 、 符 合 法 定 形 式 要 求 的 ， 应 口 头 回 复 并 当 场 办 理 。 9.1.2 对 不 能 当 场 办 结 的 政 务 服 务 事 项 ， 服 务 窗 口 应 当 场 向 服 务 对 象 出 具 注 明 统 一 流 水 号 并 加 盖 印 章的 书 面 回 执 及 材 料 接 收 清 单 。9.1.3 对 于 网 上 申 请

17、的 服 务 事 项 ， 服 务 窗 口 应 在 规 定 时 限 内 完 成 材 料 审 查 ， 并 告 知 服 务 对 象 是 否 受 理 。同 意 受 理 的 自 动 生 成 注 明 统 一 流 水 号 的 电 子 回 执 ， 不 同 意 受 理 的 也 应 及 时 向 服 务 对 象 反 馈 。9.2 信 息 公 开9.2.1 信 息 公 开 的 范 围 包 括 ：a) 事 项 基 本 信 息 。 如 事 项 名 称 、 承 办 部 门 、 设 立 依 据 、 法 定 批 准 条 件 及 法 律 、 法 规 限 制 批 准 的 数量 、 收 费 依 据 及 收 费 标 准 等 ；b) 事

18、项 办 理 信 息 。 如 事 项 承 办 责 任 人 、 办 理 流 程 、 承 诺 时 限 、 申 请 材 料 及 示 范 文 本 、 办 理 进 度 和结 果 告 知 等 ；c) 监 督 投 诉 信 息 。 如 投 诉 受 理 单 位 、 投 诉 电 话 号 码 等 ；d) 组 织 机 构 、 规 章 制 度 、 工 作 动 态 、 服 务 指 南 、 统 计 数 据 等 政 府 信 息 ； e) 公 民 、 法 人 或 者 其 他 组 织 还 可 以 根 据 生 产 、 生 活 、 科 研 等 特 殊 需 求 ， 向 服 务 窗 口 申 请 获 取 相 关政 府 信 息 。9.2.2

19、信 息 公 开 的 方 式 和 程 序 应 符 合 GB/T 32618的 相 关 要 求 。9.3 首 问 负 责首 问 责 任 人 应 按 岗 位 职 责 认 真 办 理 政 务 服 务 事 项 ， 对 不 属 于 本 岗 位 办 理 的 政 务 服 务 事 项 应 履 行 告 知义 务 或 引 导 至 该 事 项 承 办 窗 口 ， 做 到 有 问 必 答 ， 有 疑 必 释 。9.4 一 次 性 告 知当 服 务 对 象 办 理 、 咨 询 相 关 事 项 时 ， 工 作 人 员 应 采 用 口 头 或 书 面 形 式 ， 清 晰 、 完 整 的 一 次 性 告 知 相关 信 息 。

20、如 办 理 事 项 的 依 据 、 时 限 、 收 费 、 程 序 、 所 需 的 全 部 资 料 以 及 不 予 办 理 理 由 等 。9.5 限 时 办 结 依 法 只 需 要 对 申 请 材 料 进 行 形 式 审 查 的 ， 服 务 窗 口 应 当 场 作 出 同 意 或 者 不 同 意 的 决 定 ； 依 法 需 要 对申 请 材 料 的 实 质 内 容 进 行 审 查 ， 以 及 需 要 进 行 现 场 查 勘 、 技 术 评 审 、 公 示 听 证 的 ， 服 务 窗 口 应 当 明 确 办结 时 限 并 公 开 承 诺 ， 承 诺 的 办 结 时 限 不 得 超 过 法 定 办

21、 结 时 限 ， 实 际 办 结 时 限 不 得 超 过 承 诺 办 结 时 限 。9.6 并 联 审 批 DB61/T 11222018 4 一 个 政 务 服 务 事 项 涉 及 两 个 以 上 部 门 的 ， 各 部 门 应 当 实 行 协 同 办 理 。9.7 延 伸 服 务可 根 据 服 务 对 象 需 求 开 展 以 下 延 伸 服 务 ：a) 帮 办 服 务 、 代 办 服 务 ；b) 延 时 服 务 、 预 约 服 务 和 上 门 服 务 ；c) 快 捷 通 道 服 务 ；d) 容 误 后 改 、 容 缺 后 补 、 容 审 后 确 服 务 。9.8 服 务 礼 仪服 务 礼

22、仪 和 服 务 行 为 要 求 可 参 见 附 录 A。9.9 责 任 追 究 对 行 政 机 关 及 其 工 作 人 员 违 反 首 问 负 责 制 、 一 次 性 告 知 制 、 限 时 办 结 制 ， 不 履 行 或 者 不 正 确 履 行 职责 ， 影 响 执 行 力 和 公 信 力 ， 贻 误 政 务 服 务 工 作 或 损 害 行 政 相 对 人 合 法 权 益 等 行 为 给 予 责 任 追 究 。10 运 行 保 障10.1 档 案 管 理10.1.1 中 心 应 对 管 理 机 构 和 窗 口 的 档 案 进 行 管 理 ， 配 备 专 兼 职 档 案 管 理 工 作 人 员

23、 和 相 应 设 施 。10.1.2 管 理 机 构 和 窗 口 应 对 工 作 中 文 件 材 料 的 形 成 、 积 累 、 保 管 和 整 理 归 档 工 作 进 行 管 理 。10.1.3 电 子 档 案 的 归 档 与 管 理 应 符 合 GB/T 18894 的 要 求 。10.1.4 档 案 信 息 公 开 、 利 用 和 查 询 中 涉 及 国 家 秘 密 、 个 人 隐 私 和 商 业 机 密 的 ， 应 严 格 执 行 法 律 法 规 的保 密 规 定 。10.2 安 全 与 应 急 管 理 10.2.1 应 建 立 安 全 管 理 机 制 ， 做 好 人 、 财 、 物

24、等 安 全 防 护 与 应 急 处 理 工 作 。10.2.2 应 配 备 专 兼 职 安 全 管 理 人 员 ， 并 定 期 组 织 培 训 。10.2.3 应 制 定 安 全 应 急 处 理 预 案 ， 并 定 期 进 行 演 练 。10.3 信 息 化 管 理10.3.1 应 推 行 电 子 化 办 公 ， 建 立 满 足 服 务 需 求 的 信 息 系 统 ， 包 括 网 上 审 批 系 统 、 服 务 信 息 管 理 系 统 、电 子 监 察 系 统 等 。10.3.2 应 做 好 网 络 搭 建 及 软 硬 件 维 护 管 理 工 作 ， 确 保 线 上 线 下 数 据 信 息 紧

25、 密 融 合 、 无 缝 对 接 ， 数 据 传输 及 时 、 顺 畅 、 准 确 。10.3.3 信 息 和 网 络 安 全 应 符 合 GB/T 20269、 GB/T 20270、 GB/T 20271、 GB/T 21061、 GB/T 21064 和GB/T 22081 的 要 求 。11 监 督 与 评 价 11.1 政 务 服 务 工 作 应 纳 入 政 府 绩 效 考 核 体 系 。 中 心 管 理 机 构 应 建 立 监 督 检 查 制 度 ， 定 期 检 查 政 务 服 务实 施 情 况 ， 发 现 问 题 应 及 时 通 报 并 督 促 整 改 。 DB61/T 1122

26、2018 5 11.2 政 务 服 务 实 施 情 况 应 纳 入 电 子 监 察 ， 实 行 全 过 程 跟 踪 和 预 警 、 督 办 。11.3 应 建 立 效 能 评 价 、 电 话 投 诉 、 网 上 投 诉 等 服 务 质 量 反 馈 和 投 诉 制 度 ， 畅 通 投 诉 渠 道 ， 妥 善 解 决 投诉 问 题 。11.4 窗 口 服 务 评 价 工 作 应 按 GB/T 32169.4 的 要 求 进 行 。 DB61/T 11222018 6 附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）服 务 礼 仪 和 服 务 行 为 规 范A.1 服 务 礼 仪A.1.1 仪 容 仪 表A.1

27、.1.1 着 装 整 洁 、 得 体 ， 统 一 佩 戴 工 牌 、 着 工 服 。A.1.1.2 坐 姿 文 雅 ， 站 姿 挺 立 ， 举 止 大 方 ， 行 为 端 正 。 在 工 作 场 合 不 应 化 浓 妆 ， 男 士 不 蓄 长 须 长 发 。A.1.2 服 务 态 度A.1.2.1 态 度 自 然 真 诚 ， 面 带 微 笑 ， 目 视 对 方 ， 给 人 以 亲 切 感 ， 做 到 热 心 、 诚 心 、 耐 心 。 A.1.2.2 对 待 服 务 对 象 应 一 视 同 仁 ， 做 到 “ 来 有 迎 声 、 问 有 答 声 、 去 有 送 声 ” 。A.1.2.3 尊 重

28、 服 务 对 象 宗 教 信 仰 和 民 族 习 惯 ， 合 理 要 求 应 尽 量 满 足 。A.1.3 服 务 用 语A.1.3.1 应 使 用 下 列 文 明 用 语 ：a) 接 听 电 话 时 ， 可 以 说 “ 您 好 ， 政 务 服 务 中 心 窗 口 ， 请 讲 ” ， “ 您 好 ！ 这 里 是 政 务服 务 中 心 咨 询 台 ” ， 中 断 或 挂 止 电 话 时 应 先 征 得 对 方 同 意 。b) 接 待 服 务 时 ， 可 以 说 “ 您 好 ， 您 要 办 什 么 业 务 ” 或 者 “ 请 您 找 号 窗 口 ” ， 并 指 明 准 确 位 置 。c) 办 理

29、业 务 时 ， 可 以 说 “ 请 稍 等 ” ， “ 请 填 写 ” ， “ 请 缴 费 ” ， “ 请 您 听 我 详 细 解 释 一 下 好 吗 ” ，“ 您 的 手 续 已 办 好 ， 请 核 对 ” ， “ 请 保 管 好 您 的 资 料 ” 等 。d) 服 务 结 束 时 ， 对 于 办 妥 业 务 可 以 说 “ 请 慢 走 ” 或 “ 再 见 ” ， 还 未 办 妥 业 务 的 可 以 说 “ 对 不 起 ，请 您 补 全 手 续 再 来 办 理 ” 等 。A.1.3.2 不 应 使 用 下 列 类 似 服 务 禁 语 ： a) 急 什 么 ， 没 看 见 我 一 直 忙 着

30、吗 ？b) 不 是 我 这 里 办 。c) 不 是 告 诉 你 了 吗 ？ 怎 么 还 不 明 白 ！d) 刚 才 不 是 跟 你 说 了 吗 ， 怎 么 又 问 ！e) 你 懂 还 是 我 懂 ？f) 听 你 的 ， 还 是 听 我 的 ？g) 谁 叫 你 这 么 晚 来 的 。h) 我 就 这 态 度 ， 你 又 能 怎 样 。i) 你 去 告 啊 ， 随 便 告 哪 都 行 。j) 你 问 我 ， 我 问 谁 ， 你 有 没 有 搞 错 。k) 少 啰 嗦 ！l) 有 指 示 牌 ， 你 自 己 看 ！m) 其 他 引 起 服 务 对 象 尴 尬 的 粗 话 、 人 身 攻 击 、 宗

31、教 和 民 族 禁 忌 等 语 言 。 A.1.3.3 语 言 应 文 明 、 简 洁 、 准 确 ， 语 调 语 速 适 当 。A.1.3.4 使 用 普 通 话 或 能 与 服 务 对 象 进 行 有 效 沟 通 的 语 言 。A.2 服 务 行 为 DB61/T 11222018 7 A.2.1 一 般 要 求A.2.1.1 应 按 时 到 岗 ， 做 好 业 务 受 理 准 备 。A.2.1.2 应 正 确 摆 放 工 作 名 牌 。A.2.1.3 应 妥 善 保 管 收 取 的 申 请 资 料 ， 并 应 按 规 定 移 交 或 者 存 档 。A.2.1.4 在 工 作 期 间 不

32、得 从 事 与 工 作 无 关 的 活 动 ， 如 玩 手 机 、 吃 东 西 、 闲 聊 等 。A.2.1.5 不 得 擅 自 代 班 代 岗 、 代 刷 卡 ， 不 得 串 岗 、 长 时 间 离 岗 、 空 岗 。A.2.1.6 应 按 操 作 规 程 使 用 政 务 服 务 业 务 办 理 系 统 ， 并 妥 善 保 管 信 息 管 理 系 统 密 码 ， 不 得 使 用 他 人 用户 名 和 密 码 进 入 信 息 管 理 系 统 。A.2.1.7 发 生 重 大 、 紧 急 事 件 时 ， 应 采 取 适 当 的 应 急 措 施 ， 并 按 规 定 及 时 报 告 中 心 管 理

33、机 构 。A.2.2 接 受 咨 询A.2.2.1 接 受 咨 询 时 应 耐 心 细 致 ， 解 答 全 面 。 A.2.2.2 服 务 对 象 咨 询 事 项 不 属 于 本 窗 口 职 责 范 围 的 ， 应 为 其 指 引 办 事 窗 口 所 在 位 置 或 者 协 助 其 咨 询 。A.2.2.3 服 务 对 象 索 取 办 事 指 南 、 申 请 表 格 等 资 料 时 ， 应 提 供 或 者 告 知 办 事 指 南 、 申 请 表 格 等 资 料 的摆 放 位 置 。A.2.2.4 服 务 对 象 提 出 意 见 、 建 议 时 ， 应 冷 静 倾 听 ， 耐 心 解 释 ， 不

34、 得 与 服 务 对 象 争 吵 。A.2.3 受 理 业 务A.2.3.1 受 理 业 务 时 应 认 真 、 仔 细 、 耐 心 。A.2.3.2 应 使 用 政 务 服 务 大 厅 专 用 纸 张 打 印 回 执 单 或 告 知 单 。A.2.3.3 服 务 对 象 对 政 策 理 解 有 分 歧 的 ， 应 耐 心 做 好 解 释 工 作 ， 必 要 时 应 及 时 报 告 窗 口 负 责 人 。A.2.3.4 对 服 务 对 象 提 出 的 意 见 、 建 议 和 批 评 等 应 虚 心 听 取 。A.2.3.5 因 工 作 需 要 暂 停 业 务 受 理 时 ， 应 在 受 理 窗 口 摆 放 “ 请 稍 后 ” 信 息 牌 。 _