DB46 T 350-2016 三亚一日游服务规范.pdf
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1、ICS 03.200A 12备 案 号 : 48867-2016 DB46海 南 省 地 方 标 准DB 46/T 3502016三 亚 一 日 游 服 务 规 范 Service standard for one-day tour in Sanya 2016- 01-19 发 布 2016- 04-01实 施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB46/T 3502016 I 前 言本 标 准 依 据 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 三 亚 市 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 , 由 海 南 省 旅 游 发 展 委 员 会 归 口 。本
2、 标 准 起 草 单 位 : 三 亚 市 旅 游 协 会 、 海 南 大 学 。本 标 准 起 草 人 : 谢 祥 项 、 邓 勇 波 、 陈 国 江 、 张 扬 、 崔 玉 敏 、 赵 云 。 DB46/T 3502016 1 三 亚 一 日 游 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 一 日 游 的 相 关 术 语 和 定 义 、 经 营 要 求 、 服 务 要 求 、 服 务 流 程 、 安 全 和 应 急 管 理 、 投 诉处 理 等 要 求 。本 标 准 适 用 于 三 亚 市 从 事 一 日 游 服 务 的 旅 行 社 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于
3、 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 , 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 , 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 10001.3 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 3部 分 : 客 运 货 运 符 号GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB 16153 饭 馆 (餐 厅 )卫 生 标 准GB/T 16766 旅 游 服 务 基 础 术 语GB/T 17775 旅 游 区 ( 点 ) 质
4、量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 26353 旅 游 娱 乐 场 所 基 础 设 施 管 理 及 服 务 规 范JT/T 325 营 运 客 车 类 型 划 分 及 等 级 评 定JT/T 471 交 通 客 运 图 形 符 号 、 标 志 及 技 术 要 求LB/T 008 旅 行 社 服 务 通 则LB/T 014 旅 游 景 区 讲 解 服 务 规 范SB/T 10001 酒 店 (饭 店 )服 务 规 范DB46/T 64 旅 游 购 物 点 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定DB46/T 167 旅 游 投 诉 服 务 规 范 DB46/T 233 旅 游 团 队 餐
5、饮 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 一 日 游由 旅 行 社 向 游 客 提 供 的 , 一 般 在 一 个 工 作 日 内 完 成 的 游 览 活 动 , 通 常 不 包 括 住 宿 服 务 。4 经 营 要 求 4.1 一 日 游 服 务 的 经 营 主 体 是 旅 行 社 。 旅 行 社 应 具 备 合 法 的 资 质 条 件 , 符 合 LB/T 008 的 要 求 。 DB46/T 3502016 2 4.2 旅 行 社 提 供 一 日 游 服 务 需 要 的 导 游 、 旅 游 景 区 ( 点 ) 、 餐 饮 机 构
6、 、 购 物 企 业 、 娱 乐 项 目 及 其 他 供应 商 的 产 品 和 服 务 必 须 符 合 相 关 法 律 法 规 要 求 。4.3 旅 行 社 宜 提 供 A 级 旅 游 景 区 ( 点 ) 游 览 服 务 。 A级 旅 游 景 区 ( 点 ) 符 合 GB/T 17775 的 等 级 要 求 。4.4 旅 行 社 宜 选 择 团 队 餐 饮 企 业 或 星 级 旅 游 饭 店 的 餐 饮 服 务 。 团 队 餐 饮 服 务 符 合 DB46/T 233 的 要 求 ,星 级 旅 游 饭 店 应 符 合 GB/T 14308 的 要 求 。4.5 旅 行 社 所 选 择 的 旅
7、游 购 物 点 应 符 合 DB46/T 64 的 要 求 , 商 品 明 码 标 价 。4.6 旅 行 社 所 选 择 的 娱 乐 休 闲 场 所 应 符 合 GB/T 26353的 要 求 。4.7 一 日 游 使 用 的 交 通 工 具 应 符 合 JT/T 325 和 LB/T 002的 要 求 , 高 级 别 及 以 上 的 要 求 通 过 合 同 约 定 。交 通 工 具 的 各 类 标 志 符 合 GB/T 10001.3和 JT/T 471 的 要 求 。4.8 一 日 游 服 务 应 配 备 数 量 充 足 、 品 质 优 良 的 服 务 设 备 , 包 括 导 游 应 持
8、有 导 游 旗 、 扩 音 器 或 讲 解 器 、车 载 或 便 捷 式 多 语 种 电 子 导 游 器 。5 服 务 要 求 5.1 旅 行 社 组 织 一 日 游 活 动 , 应 当 与 游 客 签 订 服 务 合 同 , 明 确 行 程 安 排 、 服 务 项 目 、 价 格 标 准 、 违 约责 任 、 旅 游 意 外 保 险 及 争 议 解 决 方 式 等 事 项 。5.2 行 程 结 束 时 , 应 引 导 和 鼓 励 游 客 填 写 游 客 满 意 度 调 查 表 ( 见 附 录 A)5.3 工 作 人 员 应 具 备 合 法 的 资 质 条 件 , 并 应 持 证 上 岗 。
9、司 机 应 符 合 LB/T002 的 要 求 。 导 游 人 员 应 符 合GB/T 15971的 要 求 。 接 待 外 国 游 客 时 , 旅 行 社 应 派 遣 具 有 相 应 语 种 的 外 语 导 游 员 。5.4 旅 行 社 应 按 照 LB/T 008 2011第 7.5 条 突 发 事 件 处 理 的 要 求 建 立 应 急 处 理 机 制 , 确 立 应 急 事 件 类型 、 级 别 、 机 构 及 分 工 、 启 动 及 处 理 、 信 息 发 布 、 善 后 的 完 整 机 制 。6 服 务 流 程6.1 招 徕 服 务6.1.1 旅 行 社 应 设 置 一 日 游 网
10、 络 销 售 平 台 或 服 务 门 市 , 开 设 24h 咨 询 电 话 , 提 供 旅 游 信 息 服 务 。 6.1.2 旅 行 社 应 为 游 客 提 供 一 日 游 线 路 的 游 览 内 容 、 服 务 项 目 、 时 间 安 排 、 景 区 等 级 、 服 务 标 准 、产 品 价 格 、 联 系 方 式 等 基 本 信 息 的 查 询 服 务 , 包 括 网 络 查 询 、 电 话 查 询 和 店 面 查 询 。6.1.3 服 务 人 员 应 使 用 普 通 话 , 在 接 待 涉 外 旅 游 业 务 时 可 以 使 用 至 少 一 种 外 语 进 行 业 务 交 流 。6.
11、1.4 服 务 人 员 应 对 确 定 参 加 一 日 游 的 游 客 信 息 进 行 登 记 , 通 知 导 游 及 车 辆 , 预 订 相 关 服 务 供 应 商 。6.2 收 客 服 务6.2.1 接 团 前 准 备 工 作 按 照 GB/T 15971的 要 求 执 行 。6.2.2 按 与 游 客 事 先 约 定 , 提 前 到 达 约 定 接 送 点 接 受 客 人 。6.2.3 见 到 游 客 时 热 情 欢 迎 , 确 认 游 客 信 息 。6.2.4 协 助 游 客 登 车 , 安 排 好 座 位 及 相 关 行 李 物 品 。6.3 沿 途 导 览6.3.1 致 欢 迎 词
12、 符 合 GB/T 15971的 要 求 . 6.3.2 进 行 安 全 提 示 , 告 知 旅 行 过 程 中 的 安 全 须 知 条 款 , 特 别 提 醒 安 全 带 和 意 外 伤 害 的 防 范 。6.3.3 进 行 消 费 提 示 , 引 导 游 客 文 明 旅 游 , 理 性 消 费 , 注 意 识 别 商 家 合 法 性 、 选 择 “ 守 信 商 家 ” 。6.3.4 进 行 环 保 提 示 , 引 导 游 客 游 览 中 遵 守 生 态 保 护 原 则 、 减 少 个 人 垃 圾 产 生 、 保 护 环 境 等 。 DB46/T 3502016 3 6.3.5 进 行 服
13、务 提 示 , 引 导 游 客 文 明 旅 游 , 积 极 融 入 所 在 团 队 、 所 在 旅 游 区 和 相 关 行 程 。6.3.6 沿 途 解 说 服 务 符 合 GB/T 15971 的 要 求 。6.4 景 点 导 游 服 务6.4.1 在 景 区 ( 点 ) 平 面 示 意 图 前 , 向 游 客 讲 清 游 览 线 路 、 所 需 时 间 、 集 合 时 间 、 地 点 及 注 意 事 项 。6.4.2 景 区 讲 解 服 务 应 符 合 GB/T 15971、 LB/T 008、 LB/T 014 的 要 求 。6.4.3 讲 解 内 容 要 因 客 而 异 、 繁 简 适
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