DB45 T 1994-2019 峡谷景区服务规范.pdf

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1、ICS 03.200 A 12 DB45 广西壮族自治区 地方标准 DB45/T 19942019 峡谷 景区 服务规范 Service specification for canyon attraction 2019 - 09 - 11 发布 2019 - 09 - 30 实施 广西壮族自治区 市场监督管理 局 发布 DB45/T 19942019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 2 4 基本要求 . 2 5 人员服务 . 2 6 生态服务 . 2 7 标识导引服务 . 3 8 旅游交通服务 . 3 9 信息服务 . 4 10 导

2、览与解说服务 . 4 11 文化娱乐服务 . 5 12 广播服务 . 5 13 住宿服务 . 5 14 旅游安全服务 . 5 15 其他服务项目 . 5 16 服务质量监督 . 6 DB45/T 19942019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由来宾市市场监督管理局提出。 本标准由广西旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：武宣县文化广电和旅游局、武宣县市场监督管理局、来宾市市场监督管理局、武 宣县万行文化旅游投资发展有限公司、广西标准化协会。 本标准主要起草人：覃峰、杨金兰、仇晶、林朝禹、蓝春竹、卓武明、陈业永、蓝冬丽、黄林华、 谢宏昭、石敏

3、、刘祁云、莫耀林、李祥忠、陈建华、谭爱、韦立先、邹宏、黄海琪。 DB45/T 19942019 1 峡谷景区服务规范 1 范围 本标准规定了峡谷景区服务的术语和定义、基本要求、人员服务、生态服务、标识导引服务、旅游 交通服务、信息服务、导览与解说服务、文化娱乐服务、广播服务、住宿服务、旅游安全服务、服务质 量监督等要求。 本标准适用于广西境内的峡谷景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空

4、气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5768.1 道路交通标志和标线 第 1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2部分：道路交 通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第 3部分：道路交通标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第 5部分：购物符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志

5、第 1部分：标志 GB 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 9部分：旅游景区 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 17775 旅游 区 （点） 质量等级的划分与评定 GB/T 20501.2 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第 2部分：位置标志 GB/T 20501.3 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第 3部分：平面示意图 GB/T 20501.6 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第 6部分：导向标志 GB/T 23809 应急导向系统 设置原则与要求 GB/T 26355 旅游景区服务指

6、南 GB 50763 无障碍设计规范 GA 654 人员密集场所消防安全管理 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 LB/T 064 文化主题旅游饭店基本要求与评价 DB45/T 19942019 2 DB45/T 578.1 公共场所汉英标识英文译法 第 1部分：通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 峡谷 canyon 在构造运动抬升和谷坡由坚硬岩石组成的地段，地面抬升速度与下切作用协调时，形成的谷坡陡峻、 深度大于宽度的山谷。 3.2 峡谷景区 canyon attraction 以峡谷为主要景观，具有参观、游览等功能，具

7、备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管 理区。 4 基本要求 4.1 应注重自然资源、生态资源的保护，定期开展生态宣教相关服务。合理开发利用峡谷景区内的各 类资源，加强对人身安全的保护，建立有效的安全管理、资源环境管理和服务质量管理等机制。 4.2 设施布局合理，总体规模与游客接待量相匹配，峡谷景区最大承载量核定可参照 LB/T 034 执行。 4.3 无开放性污染源，空气质量应符合 GB 3095 中一 类 标准的要求；声环境影响指标应符合 GB 3096 中 类 标准 要求；地表水环境质量应符合 GB 3838 中 II 类 标准的要求 。 4.4 其他要求符合 GB/T 26355

8、 的规定 。 5 人员服务 停车场人员服务、售检票人员服务、入口人员服务、交通人员服务、导游人员服务、餐饮人员服务、 住宿人员服务、购物人员服务、卫生保洁人员服务、咨询人员服务、安保人员服务、救生人员服务符合 GB/T 17775、 GB/T 26355 的规定。 6 生态服务 6.1 生态旅游体验 6.1.1 宜按峡谷观赏的地形地貌设置生态游步道。 6.1.2 根据峡谷水域设置游泳、漂流等水上娱乐服务项目，应符合国家相关规定。 6.2 自然资源保护 6.2.1 地貌景观资源保护 6.2.1.1 对峡 谷景区内重点保护的地表形态和地貌景观，应设立保护范围和标志，进行有针对性的保 护。 DB45

9、/T 19942019 3 6.2.1.2 峡谷景区内不得开采具有观赏价值或科学研究价值的岩石、矿石、化石等做为原料制作旅游 商品。 6.2.2 植被资源保护 6.2.2.1 对峡谷景区内国家及自治区重点保护的植物群落和珍稀植物分布区应设置保护标志和保护设 施，进行有针对性的保护。 6.2.2.2 旅游设施和旅游活动开展应减少对自然植被的侵占和破坏，不得选址和布局在珍稀植物分布 区。 6.2.2.3 峡谷景区内不销售以国家及自治区重点保护植物为原料的土特产品和工艺品；不提供以国家 及自治区保护植物为原料的餐饮和食品。 6.2.2.4 峡谷景区内不提供危 害国家及自治区重点保护植物生存环境的旅游

10、活动，包括但不限于珍稀 植物、野生药材的采摘、采挖。 6.2.3 野生动物资源保护 6.2.3.1 对峡谷景区内国家及自治区重点保护的野生动物，野生动物集中活动和繁衍场所应设置保护 范围、保护标志和保护设施。 6.2.3.2 峡谷景区内不收购、加工、出售以国家及自治区重点保护的野生动物为原料的土特产品、工 艺品和食品，不提供以国家及自治区重点保护的野生动物为原料的餐饮。 6.2.3.3 峡谷景区内的旅游设施及旅游活动应避免危害或阻碍野生保护动物生存、迁徙及繁殖；旅游 活动项目不应涉及捕杀或危害野生保护动物的内容，包括但不限于狩猎，标本 采集。 7 标识导引服务 7.1 设置公共图形导览标识，各

11、类标识牌位置醒目、内容准确、符号清晰、文字规范且便于夜间识别。 标识导引牌设计和外观宜与峡谷景区主题相契合并日常保持干净整洁。 7.2 标志用公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.5、 GB/T 10001.9 的 规定。 7.3 导览全景图及导览图符合 GB/T 20501.3 的规定。 7.4 公共场所的公共信息导向系统中位置标志符合 GB/T 20501.2 的规定，导向标志符合 GB/T 20501.6 的规定。 7.5 安全标志应符合 GB 2894 的规定。 7.6 消防安全标志应符合 GB 13495.1、 GB 15

12、630 的规定。 7.7 英文标识语译写符合 DB45/T 578.1 的规定。 7.8 公共信息导向系统设置符合 GB/T 15566.9 的规定。 7.9 应急场所导向系统应符合 GB/T 23809 的规定。 8 旅游交通服务 8.1 外部交通可进入性良好，交通设施完备，具有旅游专线、公交专线等便捷交通工具。设置的道路 交通标志和标线应符合 GB 5768.1、 GB 5768.2 、 GB 5768.3 的规定。 8.2 内部交通道路完善，路面平整干净。使用低排放的交通工具，共享交通工具宜设置电子围栏，标 志设置规范、醒目。 DB45/T 19942019 4 8.3 停车场设置与峡谷

13、环境相协调，面积与峡谷景区正常时段的车流量相宜，并且设施设备齐全，运 转正常；停车场宜采用生态化设计，宜设有高峰期间的备用停车场。 8.4 提供的交通服务项目明码标价，收费合理。 8.5 其他旅游交通要求应符合 GB/T 17775、 GB/T 26355 的规定。 9 信息服务 9.1 电子商务服务 9.1.1 景区宜建立面向公众的中英文网站 /网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。 9.1.2 网站 /网页宜提供景区票价、开放时间、主要景观、乘车路线、景区地图、咨询电话、景点最佳 游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本 信息。 9.1.3 网站 /网页及时更新所在地道路改线、

14、景区特色活动、景点维护等信息。 9.1.4 网站 /网页应提供网上咨询和网上投诉服务。 9.1.5 网站 /网页宜开通网上门票、住宿和就餐预订服务。 9.2 公众信息资料服务 9.2.1 景区提供的公众信息资料宜包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制 品、导游图和导游材料等，突出峡谷特色，适时更新。 9.2.2 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。 10 导览与解说服务 10.1 电子导览服务 10.1.1 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，与峡谷环境相 协调。 10.1.2 电子导览设备的操作系统设计简单 ，为游客提供多语种、

15、全面、准确的信息。 10.2 展室服务 宜设置展室，展览内容应体现峡谷历史文化特色，展出物品、图片、文字应遵循历史原貌。 10.3 导游服务 导游员（讲解员）人数能够满足需要，讲解真实、准确、生动，服务符合 GB/T 15971 的规定。 10.4 电子解说服务 10.4.1 峡谷景区宜提供中英文电子解说设备租赁服务，电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒 目、指示明确。有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以 及损坏赔偿等规定。 10.4.2 解说内容应突出峡谷文化，准确、丰富、生动。 DB45/T 19942019 5 11 文化娱乐服务 景区内 宜提

16、供当地特色鲜明的民俗文化活动。文化演出服务的表演内容丰富、形式多样，满足游客 需求。 12 广播服务 12.1 景区宜提供覆盖景区服务范围的中英文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。 12.2 景区内广播服务内容包括背景音乐、景区 (点 )介绍、安全提示、紧急通知等。 12.3 背景音乐的选择突出峡谷自然景观的特色，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。 13 住宿服务 13.1 宜有体现峡谷特色的住宿服务设施，包括但不限经济型及星级酒店，文化主题可参照 LB/T 064 的规定设计。 13.2 其他住宿服务应符合 GB/T 17775、 GB/T 26355 的 规定。 14

17、 旅游安全服务 14.1 设立安全保护机构，健全规章制度，人员数量配备合理。 14.2 安全保护人员熟悉本岗位设施设备的安全操作规范和应急处理办法。 14.3 明确划定禁烟区，配备各类消防设施和火警监控系统，消防通道畅通，消防设施的完好率达到 100，定期开展消防培训与演练。人员密集场所消防安全管理应符合 GA 654 的规定。 14.4 峡谷景区应建立暴雨、台风、 雷暴、冰雹等自然灾害预警机制，注意在自然灾害发生之前，做 好应对工作。 14.5 因遇暴雨、台风、雷暴、冰雹等自然灾害须停业时，应通过媒体提前对外公告。 14.6 易受到山体崩塌、滑坡、泥石流、洪水、落 石、地面塌陷、地裂缝、地面

18、沉降等地段和场所应设 置中英文警示标志或禁止进入标志，位置醒目并设置专人进行定期巡视。 14.7 对可能存在的安全隐患进行预评估，并制定相应的应急处置措施。 14.8 制定游乐活动 (如攀岩、漂流、深潭游泳、潜水等 )游乐安全事项说明、安全操作规程或作业指导 书及应急处置措施，并进行公示。 14.9 道路 (车、步道等 )应保证车流、人流、物流安全通行，人员疏散通道均应畅通。临崖、临水道路， 以及危险路段应有减速带、护栏、扶手、警示标示等安全措施。 14.10 在景区出入口、游客密集地、停车场、危险地段安装治安监控设备，有专人监控。 14.11 光 照不足的观光游览区，应在主要通道和游客活动区

19、域设置照明设备，保证良好的照明条件。 14.12 其他旅游安全符合 GB/T 17775、 GB/T 26355 的规定。 15 其他服务项目 15.1 应按 GB 50763 的规定配备必要的无障碍设施。 15.2 售检票、游客中心、医务室、餐饮、购物、旅游厕所等服务设施及服务要求符合 GB/T 17775、 GB/T 26355 的规定。 DB45/T 19942019 6 16 服务质量监督 16.1 遵循诚信、优质服务原则，在景区醒目位置公开服务质量监督电话、设置意见箱。 16.2 设立质量投诉受理机构，健全制度，明确职责，并将顾客投诉途径及解决问题的方法在醒目位置 予以 公告。 16

20、.3 投诉处理符合 LB/T 063 的要求，耐心细致解答游客的咨询，及时、妥善处理游客投诉，认真听 取游客的意见和建议，满足游客的合理要求。 16.4 制定服务质量考评机制，根据考核评价结果，制定改进措施，不断改进服务质量。 _ g726g1255g800g3486g1056g1430g1677g2296g5940g1696g2996g3221g1101g1 峡谷景区服务规范 g37g35g21g22g16 g53 1994g19g17g189 g2296g5940g1828g3007g5292g3572g1244g2249g1699g4386g4437g4781g4144g2124g4945g694g1278g1156 g10366g7545g1097g7487g3g3g1515g7545g5627g12460g3