DB37 T 1351-2009 家政服务标准体系 服务管理标准体系.pdf

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1、 ICS 01.120 A 00 DB37 山东省地方标准 DB37/T 1351 2009 家政服务标准体系 服务管理标准体系 2009-12-17 发布 2009-12-25 实施 山东省质量技术监督局 发 布 DB37/T 1351 2009 I 前 言 DB37/T 13512009 家政服务标准体系 服务管理标准体系是家政服务标准体系系列标准之一， 本系列标准结构如下： DB37/T 13492009 家政服务标准体系 要求 ； DB37/T 13502009 家政服务标准体系 服务质量标准体系 ； DB37/T 13512009 家政服务标准体系 服务管理标准体系 ； DB37/T

2、 13522009 家政服务标准体系 服务工作标准体系 。 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。 本标准主要起草人：马晓鸥、沈其民、刘勤、卓长立、高玉芝、陈平、王继之、田莉。 DB37/T 1351 2009 1 1 范围 本标准规定了家政服务标准体系中服务管理标准体系的术语和定义、编制原则与要求、服务管理标 准体系的构成和各子体系编制指南。 本标准适用于山东省行政区划内家政服务组织服务管理标准体系的建立。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随

3、后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 DB37/T 1316-2009 服务标准体系建设指南 DB37/T 1349-2009 家政服务标准体系 要求 3 术语和定义 DB37/T 1349-2009 给出的及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 服务管理标准 为满足家政服务组织建立质量管理体系的各项要求而制定的标准。 3.2 服务管理标准体系 家政服务组织内部的所有服务管理标准按照其内在联系形成的有机整体，是服务标准体系的一部 分。 4 服务管理标准

4、体系的编制原则与要求 4.1 服务管理标准体系应符合 DB37/T 1349； 4.2 服务管理标准体系应保证服务质量标准体系实施； 4.3 构成服务管理标准体系的标准之间应相互协调一致； 4.4 应定期复审服务管理标准体系，并确保其有效； 4.5 应充分吸收和运用国内外先进的管理理论和经验，结合实际，将其应用在服务管理标准体系的建 立和实施中。 5 服务管理标准体系构成 5.1 服务管理标准体系是为了对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标 准体系的顺利运行而设立的，应包括家政服务组织管理活动中所涉及的所有标准，并按其内在联系形成 体系。 5.2 服务管理标准体系一般应

5、包括基础管理标准、人力资源管理标准、设施设备管理标准、信息管理 标准、营运管理标准、能源与环境管理标准、财务管理标准、品牌文化建设标准、安全消防管理标准、 职业健康安全管理标准等子体系，家政服务组织可结合实际予以增加或删减。 服务管理标准体系结构图见图 1。 家政服务标准体系 服务管理标准体系 DB37/T 1351 2009 2 图 1 服务管理标准体系结构图 6 服务管理标准体系各子体系的构成及指南 6.1 基础管理标准子体系 6.1.1 应明确家政服务组织的标准化管理办法。 6.1.2 应明确家政服务组织会议管理制度。 6.1.3 应明确家政服务组织的印章制作、使用及管理制度。 6.1.

6、4 应建立家政服务组织接待管理标准和程序。 6.1.5 应建立家政服务组织工作人员的通讯工具管理标准。 6.1.6 应建立家政服务组织的办公用品的发放、使用与管理制度。 6.1.7 应明确家政服务组织荣誉奖励的申报、使用管理制度。 6.1.8 应建立家政服务组织与相关方关系管理的标准、程序与要求。 6.1.9 应对物业管理、车辆管理、物品采购管理等制定标准。 6.1.10 应建立家政服务组织管理决策标准与程序。 6.2 人力资源管理标准子体系 6.2.1 应明确工作人员、家政服务员的任职资格标准； 6.2.2 应制定工作人员、家政服务员的招聘、离职标准和程序。 6.2.3 应建立劳动纪律管理制

7、度。 6.2.4 应围绕提高工作人员及家政服务员的技能和意识建立培训制度。 6.2.5 应制定科学合理的人员作息制度。 6.2.6 应制定家政服务组织的薪酬福利制度。 6.2.7 应制定工作人员及家政服务员的劳动合同管理制度。 6.2.8 应制定工作人员的选拔晋升管理制度。 6.2.9 应建立家政服务员级别晋升制度。 6.2.10 应建立全方位的服务质量评价与绩效考核标准。 6.3 营运管理标准子体系 6.3.1 应建立计划与目标管理制度。 6.3.2 应建立营销管理制度。 6.3.3 应建立应急准备与响应控制程序与要求。 6.3.4 应建立新项目的设计开发程序与要求。 6.3.5 应明确家政

8、服务组织家政服务业务日常运营的管理要求。 DB37/T 1351 2009 3 6.3.6 应建立对家政服务组织家政服务业务日常运行进行监督检查的程序和要求。 6.3.7 存在连锁分支机构的家政服务组织，应建立对连锁分支机构的管理程序和要求。 6.4 设施设备管理标准子体系 6.4.1 应对设施设备的选择、购置、安装、调试、使用、维护、保养、改造和报废处理等进行全过程 管理，并制定管理标准。 6.4.2 应制定设备的安全使用规程、维护保养规程、设备检修规程。 6.4.3 应建立基础设施的设计、装修装饰、维修标准，包括对连锁分支机构的相应要求。 6.4.4 应为服务对象提供安全、舒适的停车环境,

9、并建立相关管理标准。 6.5 信息管理标准子体系 6.5.1 应建立相关的信息管理标准, 明确信息的收集、汇总、传递、分析与利用等方面的活动要求。 一般应包括公文处理、文印管理、宣传工作、档案、合同管理、安全保密等标准。 6.5.2 应贯彻落实国家网络管理、信息安全管理等相关标准,并建立计算机与网络管理标准。 6.6 财务管理标准子体系 6.6.1 应依据国家会计核算准则和有关法律法规，建立资金管理程序与要求。 6.6.2 应建立家政服务组织的固定资产管理制度。 6.6.3 应建立会计凭证与档案的收集、储存及管理程序与要求。 6.6.4 应建立财务报表的编制与报送程序和要求。 6.6.5 应建

10、立家政服务组织财务分析及分析结果应用的程序和要求。 6.7 质量管理标准子体系 6.7.1 应依据 GB/T 19001 的要求，结合家政服务组织的战略规划、资源、内部外环境及环境的变化趋 势等现状， 编制家政服务组织的质量管理体系手册， 描述体系的范围、 体系包括的过程及过程间的关系。 6.7.2 应依据 GB/T 19001 的要求，结合家政服务组织的实际，编制文件控制、记录控制、内部审核、 不合格服务、纠正措施、预防措施等控制程序。 6.7.3 应制定家政服务组织与质量管理体系相关的作业类文件。 6.7.4 应明确家政服务组织质量管理体系运行需要的记录。 6.8 能源与环境管理标准子体系

11、 6.8.1 应贯彻落实国家有关节水、节电、节能的相关规定，结合本家政服务组织实际，制定相应节能 标准。 6.8.2 应制定包括室内空气质量、传染性疾病预防、公共场所用品卫生等方面的相关标准。 6.8.3 应制定环境卫生、绿化等环境保护管理标准。 6.8.4 应明确污染物管理标准，规定污染物的分类、存放、处理以及与相关方关系的处理等要求。 6.9 安全消防管理标准子体系 6.9.1 应建立安全标志使用、安全检查、安全保卫等标准。 6.9.2 应明确安全消防管理等标准，规定安全消防的责任部门、责任人、教育与培训、监督与考核等 要求。 6.9.3 应结合家政服务组织实际制定突发性事件应急管理标准，规定突发性事件的责任部门、责任人、 应急预案管理、突发事件的应急处理与事后恢复等要求。 6.10 职业健康安全管理标准子体系 6.10.1 应执行职业健康安全相关国家标准、行业标准和地方标准。 6.10.2 结合本家政服务组织实际制定职业健康安全管理标准，明确职业健康的预防、监督及处理程序 和要求。 6.11 品牌文化管理标准子体系 6.11.1 应建立本家政服务组织的品牌管理制度，明确品牌的塑造、使用与管理程序和要求。 6.11.2 应明确家政服务组织的家政服务组织文化管理标准，规定家政服务组织文化的内涵、塑造、提 DB37/T 1351 2009 4 升、宣传等要求。