DB34 T 3553-2019 会展代理服务规范.pdf

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1、ICS 03.080 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 35532019 会展代理服务规范 Convention and exhibition angency service specication 文稿版次选择 2019 - 12 - 25 发布 2020 - 01 - 25 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 35532019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省质量和标准化研究院提出并归口。 本标准起草单位：黄山徽州竹艺轩雕刻有限公司、黄山学院旅游学院、安徽新如尔标准化技术服务 有限公司、黄山徽字号雕刻文化有限

2、公司、芜湖市市场监督管理局、上海健生实业股份有限公司、杭州 贯之企业管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：朱伟、方敦礼、李国梁、徐挺、姚玲、胡英奇、程静静。 DB34/T 35532019 1 会展代理服务规范 1 范围 本标准规定了会展代理服务的相关术语与定义、服务要求及评价与改进等内容。 本标准适用于会展代理服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价 GB/T 2616

3、5-2010 经济贸易展览会 术语 GB/T 36682 展览物流服务基本要求 LB/T 059 会议服务机构经营与服务规范 SB/T 10853 展览服务(布展工程)单位运营服务规范 DB34/T 2445-2015 会展租赁服务规范 DB34/T 2446 会展广告服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 会展 convention and exhibition 会议、展览等活动的总称。 DB34/T 2445-2015，定义3.1 3.2 会展代理服务 convention a nd exhibition agency service 接受主办方、承办方或参展商委托

4、，在策划、筹展、现场、撤展、后续提供的经营性服务。 3.3 主办方 organize r；sponsor 策划、运营会展活动，拥有并对会展活动承担主要责任的组织。 注： 改写 GB/T 26165-2010，定义2.3.1。 DB34/T 35532019 2 3.4 承办方 co-org anizer 受主办方委托，承担、协助、参与会展活动策划或运营的组织。 注： 改写 GB/T 26165-2010，定义2.3.2。 3.5 参展商 exhibitor 签订参展合同，履行合同义务，拥有展台使用权，展示产品、技术和服务的组织。 GB/T 26165-2010，定义2.3.5 3.6 专业观众

5、 trade visitor 出于收集信息、采购洽谈、联络参展商等专业或商业目的参加会展活动的观众。 注： 改写 GB/T 26165-2010，定义2.3.10。 3.7 招商 visitor promotion 邀请可能成为专业观众的个人或团体参加会展活动的行为。 注： 改写 GB/T 26165-2010，定义2.4.1。 3.8 招展 exhibition promotion 邀请可能成为参展商的组织参加会展活动的行为。 注： 改写 GB/T 26165-2010，定义2.4.2。 4 服务要求 4.1 信息确认 4.1.1 基本信息 应与主办方或承办方确认基本信息，基本信息包括但不限

6、于会展活动的名称、主题、规模、时间、 场地、日程安排、工作流程、技术手段、人员配备、预算等。 4.1.2 服务内容 应与主办方或承办方，以及参展商签订代理服务协议，协议内容应包括策划、筹展、现场服务、撤 展、后续服务五个阶段的项目。 4.1.3 信息报备 根据相关规定，对会展活动信息报备。 DB34/T 35532019 3 4.2 策划 4.2.1 会展方案 根据会展主题，应协助主办方或承办方制定会展方案。 4.2.2 招展文件 4.2.2.1 应协助主办方或承办方编制招展书，招展书内容包括但不限于会展基本信息、服务提供方的 联系方式与投诉方式、行业信息与动态、招商宣传、展区划分、展位报价和

7、参展办法。 4.2.2.2 应协助主办方或承办方编制参展商参展协议，协议内容包括但不限于： 会展基本信息、展位情况、参展费用、支付方式与时间、展品内容、参展人员数、合同双方权 利与义务和违约责任。 4.2.2.3 应协助主办方或承办方编制展商手册，展商手册内容包括但不限于： 会展基本信息； 展位平面图、交通图与会展场所技术数据等基本情况； 展位搭建、展品运输、保险及展具租赁等服务信息； 参展报名表及各项服务申请表等相关表格； 有关展品运输与摆放的展品指南； 有关施工管理、仓储管理、展品销售与演示、证件管理、水电使用、安保管理、消防管理的各 项规定。 4.2.2.4 招展书与展商手册中宜明示法律

8、禁止行为。 4.2.3 招商文件 4.2.3.1 应协助主办方或承办方编制专业观众邀请函，邀请函内容包括但不限于会展基本信息，展品 与参展商信息。 4.2.3.2 应协助主办方或承办方编制专业观众参展回执单，参展回执单内容包括但不限于主办方或承 办方联系人的联系方式，参展费用，参展观众的个人信息。 4.3 筹展 4.3.1 广告服务 广告服务宜符合 DB34/T 2446 的要求。 4.3.2 信息发布 4.3.2.1 应协助主办方或承办方发布会展信息，会展信息包括但不限于筹备情况、重要时间节点预告、 宣传推广介绍、活动议程、重大变更通知。 4.3.2.2 应协助主办方或承办方通过官方渠道发布

9、会展信息。 4.3.3 咨询服务 4.3.3.1 应向参展商提供会展信息咨询，咨询内容包括但不限于会展基本信息，往期会展报告，参展 要求，展位申请起止时间，展台类型、大小与收费情况，招商情况，招展书、展商手册、参展合同等信 息资料，展品运输、布展施工、设备租赁等信息及要求。 4.3.3.2 应向专业观众提供会展信息咨询，咨询内容包括但不限于会展基本信息，预登记方式与起止 时间，参展企业及展品介绍，展商配对服务与展会活动。 DB34/T 35532019 4 4.3.4 布展 4.3.4.1 展会环境 4.3.4.1.1 应告知参展商展会环境要求，展会环境要求包括但不限于噪音控制、交通状况、导示

10、系统。 4.3.4.1.2 应引导参展商使用环保建材与展具。 4.3.4.2 展品运输 展品运输宜符合 GB/T 36682 的要求。 4.3.4.3 展位搭建 展位搭建宜符合 SB/T 10853 的要求。 4.3.5 专业观众预登记 4.3.5.1 应提供预登记渠道；设计预登记系统；发布观众登记凭证；实时推送参展资讯等。 4.3.5.2 会展活动参观需收费时，应提供在线支付、银行汇款、现金支付等多种结算方式。 4.3.6 参展商报到 4.3.6.1 应提前告知参展商报到时间与地点。 4.3.6.2 应设有参展商接待处，接待处工作人员应核对参展商基本信息，发放参展证及相关资料。 4.3.7

11、媒体接待 4.3.7.1 应向主办方或承办方邀请的媒体提供会展资料，会展资料包括但不限于办展背景、行业概况、 展会特点、活动计划、会展数据及新闻通稿。 4.3.7.2 宜设置媒体接待处供记者使用，并提供必要的办公用品。 4.3.7.3 应安排专人引导或协调现场采访活动。 4.4 现场服务 4.4.1 入场服务 4.4.1.1 应提前告知参展商与专业观众入场时间、签到地点、入场流程、展会活动安排等信息。 4.4.1.2 应为参展商与专业观众提供交通路线推荐；必要时，宜提供接驳服务。应安排引导人员做好 指挥停车、入场引导、展位引导工作。 4.4.1.3 应为参展商、专业观众与参展贵宾设置不同通道。

12、 4.4.1.4 宜录入参展商与专业观众信息，向主办方或承办方反馈数据分析内容。 4.4.2 观展服务 4.4.2.1 应在入口处发放参观指南和场馆导览图。 4.4.2.2 宜安排讲解人员或提供自助讲解设备，为专业观众提供讲解服务。 4.4.2.3 宜向专业观众提供订制观展服务，匹配参展商。 4.4.3 展中活动 4.4.3.1 应协助或负责举办专业或商务会议，会议形式包括但不限于发布会、国际合作交流会、宣讲 会、技术交流会。会议运营宜符合 LB/T 059 的要求。 DB34/T 35532019 5 4.4.3.2 应协助或负责举办公益活动，活动内容包括但不限于慈善募捐、专业服务、知识传播

13、。 4.4.4 保障性服务 4.4.4.1 应协助或负责维护会展现场环境干净整洁。 4.4.4.2 应协助或负责维护会展现场秩序与安全。 4.4.4.3 宜为主办方或承办方提供贵宾休息室与商务洽谈区。 4.4.4.4 宜向参展商与专业观众提供礼仪服务与翻译服务。 4.4.5 观众撤离 4.4.5.1 应在会展现场设置出口标识。 4.4.5.2 应在会展现场出口提供交通指南服务。 4.5 撤展 4.5.1 应提前告知参展商撤展时间及相关要求，并协助参展商退还租用展具，处理或回运展品，办理 押金退还及出馆手续。 4.5.2 应协助或负责完成活动展台拆除、公共展具撤出及现场清洁等工作。 4.6 后续

14、服务 宜向主办方或承办方提供后续服务，包括但不限于数据采集、数据分析及信息反馈。 5 评价与改进 符合 GB/T 24421. 4 的规定，满意度调查问卷参加附录A、附录B。 DB34/T 35532019 6 A A 附 录 A （资料性附录） 参展商满意度调查问卷 尊敬的参展商： 您好！感谢您参加 XXX 展会，为了进一步提升展会的服务质量和水平，提高您的满意度，现诚 挚邀请您参加此次调查，数据结果仅供本司使用，严格保密，谢谢您的支持！ 1.请问您是本次参展的主负责人吗？ A. 是 B. 不是 2.请问贵公司全称及所在城市是？ 3.请问贵公司此次展位的面积是多少平方米？ 4.您对本次的参展

15、收益（成交额、新客户数量等）是否满意? A. 非常不满意 B. 不太满意 C. 一般 D. 有些满意 E. 非常满意 5.您通过什么途径了解到本次展会信息？ A. 展会主办方邀请函 B. 参展商邀 请函 C. 电视/广播 D. 报纸杂志 E. 网页/电子邮件 F. 其他（请注明） 6.您参加本次展会的目的？ A. 销售产品 B. 推广品牌 C. 开拓市场 D. 其他（请注明） 7.您选择本次展会的参考依据是什么？ A. 主办方口碑 B. 费用高低 C. 档次和规模 D. 品牌影响力 E. 服务水平 F. 专业程度 G. 其他（请注明） 8.请问您对参展过程中的现场各项服务指标是否满意？ 非常不

16、满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意 入场签到 沟通时服务态度 咨询台服务质量 解决问题效率 引导服务质量 展厅服务质量 宽带接入 安保秩序 场馆卫生 9.您对展馆内部环境是否满意？ 非常不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意 导示系统 噪音控制 现场标识 门禁系统 DB34/T 35532019 7 10.您对展馆外部环境是否满意？ 非常不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意 交通状况 展馆外围环境管理 停车场管理 11.本次展会的观众质量是否达到您的预期水平？ A. 超过预期 B. 基本达到预期水平 C. 达到预期的70 D. 未达到预期的 50 12.贵公司是否继续参加下届

17、XXX 展会？ A. 不管怎样都参加 B. 没有特殊情况就参加 C. 不确定 D. 不会再参加 13. 在您看来，决定是否继续参展时，以下各项因素的重要程度为多少？ 无所谓 不太重要 一般 比较重要 非常重要 观众质量和数量 参展商数量和质量 举办地的交通 服务质量 展会竞争力水平 愉快参展经历 参展效果 明确的主题和定位 展位价格 展位的专业性 展会规模 感谢您百忙之中回答我们的问题，祝您工作顺利！ DB34/T 35532019 8 B B 附 录 B （资料性附录） 专业观众满意度调查问卷 尊敬的贵宾： 您好！感谢您参加 XXX 展会，为了进一步提升 展会的服务质量和水平，提高您的满意度

18、，现诚挚 邀请您参加此次调查，数据结果仅供本司使用，严格保密，谢谢您的支持！ 1.您的性别 A. 男 B. 女 2.您的年龄段 A. 18-28岁 B. 29-39岁 C. 40-50岁 D. 50岁以上 3.您是第一次参加XX展会吗？ A.是 B.不是 4.您是通过哪种渠道获得展会信息的？ A.官网 B.媒体报刊杂志 C.他人推荐 D.微信、微博 E.街边广告 F.电话邀约 G.信函邀约 5.您参加此次展会的目的是什么？ A. 采购 B. 宣传自己的公司 C. 寻找理想伙伴 D. 获取相关行业最新信息 6.请您根据您在本次展会中的实际感受，客观地做出以下评价： 非常不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意 规模和档次 员工接待能力和服务质量 展品类型和质量 参展商质量 展中活动质量 7.您是否愿意将XX展会推荐给身边朋友？ A. 非常愿意 B. 可能 C. 不愿意 D. 非常不愿意 E. 不确定 8.您对 XX 展会在客户服务和产品服务方面的意见或建议：_ _ 感谢您百忙之中回答我们的问题，祝您工作顺利！ _