DB33 T 2220-2019 通村客运服务规范.pdf

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1、 ICS 03.220.20 R 11 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2220 2019 通村客运服务规范 Operation service specification for village bus 2019 - 08 - 19发布 2019 - 09 - 19实施 浙江省市场监督管理局 发布 DB33/T 2220 2019 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本规定 . 2 5 运营单位 . 2 6 服务设施 . 3 7 运营服务 . 4 8 监督与考评 . 6 附 录 A（规范性附录）农村道路旅客

2、运输班线通行条件 . 7 附 录 B（资料性附录）服务质量乘客满意度调查表 . 9 附 录 C（规范性附录）考评指标的定义和计算方法 . 10 参考文献 . 15 DB33/T 2220 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位： 浙江省 公路与运输管理中心 、浙江交通职业技术学院 本标准主要起草人： 邵昀泓、 周静、 胡嘉临、 胡奕军 、史毅军、黄海、童建忠、 陈友清、孙继峰、 潘新标、胡启祥、 洪敏、 沈艳 、 郑宇、 颜文华 DB33/T 2220 2019 1 通村客运服务 规范 1 范围 本标准

3、规定了通村客运服务的基本规定、运营单位、服务设施、运营服务、监管与考评等的要求。 本标准适用于通村客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/5768.2 道路交通标志和标线第 2部分：道路交通标志 GB/T 5845.2 城市公共交通标志 第 2部分：一般图形符号和安全标志 GB/T 5845.3 城市公共交通标志 第 3部分：公共汽电车站牌和路牌 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB 183

4、44 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 18565 营运车辆综合性能要求和检验方法 GB/T 22484 城市公共汽电车客运服务规范 GB/T 32852.1 城市客运术语 第 1部分：通用术语 JTG/T H21 公路桥梁技术状况评定标准 JTG/T D81 公路交通安全设施设计细则 JT/T 616乡村公路营运客车结构和性能通用要求 3 术语 和定义 GB/T 32852.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 通村客运 village passenger transport 运行于各市、县（市、区）的城区及乡（镇）所在地与建制村之间，服务于建制村居民日常基本出 行的公共客运。

5、 3.2 城市公共汽电车客运服务 urban bus/trolleybus passenger transport services 覆盖所有建制村的通村客运运营服务形式。 在城市人民政府确定的区域内，运用符合国家有关 标准 和规定的公共汽电车车辆和城市公共汽电车客运服务设施，按照核定的线路、站点、时间和票价运营， 为 公众提供基本出行服务的活动。 3.3 公交化运营服务 bus type operation of village passenger transport DB33/T 2220 2019 2 运营纳入政府财政保障，执行优惠票价，服务水平较高的通村客运服务形式。公交化运营的通村客

6、 运线路发车间隔满足客流需求，日发车班次在 2班以上，停靠站点设置站牌并公布班次信息，线路内统 一服务标准、车型配置、外观标志、车内配套设施等。 3.4 定制客运服务 customized passenger service 以需求为导向，满足个性化、差异化出行需求的灵活、快速、小批量的通村客运服务形式，一般包 括班车定制服务和预约定制客运服务。 班车定制服务一般为定班、定线、定点运行，如假日班车、集市班车、隔日班车等。 预约定制客运服务适用于出行频次低、出行需求少、出行距离较远的建制村日常出行，采用电话、 手机 APP等方式预约客运服务的形式。其车型可采用 7座及以下的小型车。 3.5 首末

7、站 bus and trolley bus terminal 通村客运线路起点端和线路末端车站。 4 基本规定 4.1 运营服务形式 通村客运运营服务形式包括城市公共汽电车运营服务、公交化运营服务和定制客运服务三类。 4.2 政策支持 通村客运应纳入财政保障范围，执行政府确定的票制与票价，确保通村客运正常运行、持续服务。 4.3 差异化发展目标 4.3.1 运营服务形式 平原地区应实现城市公共汽电车客运服务，非平原地区应实现公交化运营服务。 4.3.2 建制村通客车率 平原地区建制村 1公里通客车率应达到 100%，有条件的宜实现建制村 0.5公里通客车率达到 100%。 非平原地区建制村通客

8、车率应达到 100%，有条件的宜实现建制村 1公里通客车率达到 100%。 计算方法见附录 C.1。 4.4 经营模式 通村客运运营企业宜实行规模化、集约化经营。 4.5 线路开行条件 4.5.1 运营单位应符合本规范 5.1的要求。 4.5.2 线路的通行条件应符合附录 A的规定。 5 运营单位 DB33/T 2220 2019 3 5.1 一般规定 5.1.1 应取得合法的经营资格。 5.1.2 应按照线路经营许可配备车辆，并满足 4.4.3的要求 。 5.1.3 应具有符合运营要求的场站及设施。 5.1.4 应具有健全的运营安全和服务质量管理制度，并制定长效管理措施，健全管理台帐。 5.

9、1.5 应执行政府确定的票制票价，使用统一印制的票证。 5.1.6 应配备满足运营要求的人员，并制定相关工作岗位的操作规程。 5.1.7 应定期组织从业人员进行有关法律法规、岗位职责、操作规程、 服务规范、安全防范和应急处 置等基本知识与技能的培训和考核。 5.1.8 应制定突发事件的应急 预案，并按要求定期开展应急预案演练。 5.1.9 提供定制客运服务的车辆及驾驶员相关信息应上报当地交通运输管理部门。 5.2 管理和服务要求 5.2.1 行车责任事故死亡率应不高于 0.1人 /百万公里，计算方法见附录 C.2。 5.2.2 每月道路交通运输违法（章）率不高于 0.05次 /辆，计算方法见附

10、录 C.3。 5.2.3 有责投诉率应不高于 20次 /百万人次，计算方法见附录 C.4。 5.2.4 服务质量乘客满意度不低于 80%，计算方法见附录 C.5。 按照附录 B的内容随机抽查服务质量乘客满意度情况，每年应不少于一次，抽查数量不应少于 20% 的线路，每条线路回收有效问卷不应少于 30份或者日均客流量的 5%。 6 服务设施 6.1 一般规定 6.1.1 线路及车站命名的原则和方法应符合 GB/T 22484的规定 6.1.2 服务设施应定期打扫 、 巡检 、 维护 ， 确保设施清洁 、 完好 、 可用 。 6.1.3 应保持营运车辆技术状况良好，车辆的维护和检测应符合 GB 1

11、8344的规定。 6.1.4 宜使用新能源和清洁能源车型。 6.2 站场 6.2.1 首末站 6.2.1.1 消防、应急救援、安保等物资应储备齐全，并定期检查和维护。 6.2.1.2 发车标识有效、醒目；车辆停放规范有序。 6.2.1.3 应具有线路管理、行车调度和 从业人员休息等功能。 6.2.1.4 应当有明显的线路站点标识，配有线路走向图、发车牌，有条件的宜设置零钞兑换点、候车 岛、候车亭、排队候车区域等。 6.2.2 中途站 6.2.2.1 宜设置标有本站及其附近公交车站位置和停靠线路的道路交通简图。 DB33/T 2220 2019 4 6.2.2.2 应无积水，宜具有 为 乘客遮阳

12、、避雨和夜间照明等 功能 。 6.3 站牌 站牌的内容、形式、设置等应符合 GB/T 5845.3的规定，应标明本站名称及汉语拼音、线路编号、 首末站、中途站、最大发车间隔、票制、票价、首末班车发车时间、投诉电话、服务热线等。 对提供定制客运服务的站点，站牌上应标明定制客运服务主要内容、服务时间、联系电话等。 6.4 车辆 6.4.1 车辆设施 6.4.1.1 运营车辆除符合本规范 4.4.2、 6.4的要求外，车辆的技术要求及安全性应符合 GB 7258和 GB 18565的要求，内饰材料燃烧性能应符合 GB 8410的要求，配置应符合 JT/T 616的要求。 6.4.1.2 车辆应安装视

13、频监视器和车载智能定位装置， 所采集的数据应纳入行业监控。 安装率达到 100%，计算方法见附录 C.6、 C.7。 车辆视频监视器和车载智能定位装置在线率达到 95%及以上，计算方 法见附录 C.8、 C.9。 6.4.1.3 车门、车窗、顶窗、 车载刷卡系统（ 读卡机 ） 、视频监视器和车载智能定位装置等车内服务 设施应完好有效。车内服务设施完好率应达到 98%及以上，计算方法见附录 C.10。 6.4.1.4 车厢内应按规定设置老、弱、病、残、孕专用座位。 6.4.1.5 车厢内应按规定配备灭火器，并固定安装；扶手杆、立柱应齐全，安装牢固无松动。封闭式 车厢内应配备安全锤。 6.4.1.

14、6 车厢内禁止存放油桶等危险物品。 6.4.1.7 有条件的地区宜选用无障碍车型；无障碍设施应完好，安全可靠。 6.4.2 车辆标志 6.4.2.1 车身规定位置标明运营单位名称、投诉电话， 设置规范醒目的头腰尾牌。 6.4.2.2 车厢内指定位置应张贴线路示意图 、禁烟标志等，且规格一致。应在投币箱醒目处张贴 有价格标签，配备正式有效车票。 6.4.2.3 车门踏板处应标识站立禁区。 6.4.2.4 空调车应设置醒目的应急窗标志。 6.4.2.5 车内相应图形符号、安全标志的设置及要求应符合 GB/T 5845.2的规定。 6.5 信息服务设施 6.5.1 宜采用移动终端、网站、 APP、

15、电子站牌、服务热线等方式提供通村客运信息服务。 6.5.2 首末站宜设置电子显示牌，提供动态的线路和班次信息。有条件的中途站可设电子站牌，提供 车辆动态信息。 7 运营服务 7.1 一般规定 7.1.1 运行 在除高速公路以外的 三级公路以上的 通村客运线路 ，路况、站台设施、标志标线以及车况 和车辆行驶速度等符合安全保障要求，并经市、县（市、区）人民政府批准，其 车辆 可设立站立乘员席 。 DB33/T 2220 2019 5 7.1.2 线路及车站命名的原则和方法应符合 GB/T 22484的规定。 7.1.3 线路的运营时间应结合地域特点、线路客流需求特征等因素确定， 确保日常 、 高峰

16、时乘客出行 需求。 7.1.4 班次计划完成率应达到 90%及以上 ，计算方法见附录 C.11。 7.1.5 发车正点率不宜低于 90%，计算方法见附录 C.12。 7.2 服务人员 7.2.1 服务 人员 身体条件应符合岗位工作的要求，应遵纪守法，着装上岗，挂牌服务。 7.2.2 驾驶员、维修人员等专业岗位应当具有相应 的专业资格。 7.2.3 驾驶员应在最近连续 3个记分周期内交通违法记分未满 12分，无同等责任以上（含同等）重大 交通事故，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无饮酒后驾驶记录。 7.3 运营调度 7.3.1 应编制线路运行计划及应急调度预案，编制行车时刻表。 7.3.2 根

17、据行车时刻表、 营运车辆 情况编排车次配班计划。 7.3.3 记录发车及运行情况信息。 7.4 运营安全 运营单位应 根据有关规定，按线路运营情况制定相应 行车安全规则， 确保运营安全。 7.5 行车服务 7.5.1 每日出车前应对车辆和车内设施进行例行检查以及日常维护，确认检查项目符合要求。 7.5.2 应按规定的时间 、 线路和站点行车。 7.5.3 应按 运营单位 安全行车要求行车。 7.6 车厢服务 7.6.1 执行票制票价规定，应提示并 协助 乘客刷卡、投币、购票。 7.6.2 空调车应根据天气变化开启空调。 7.6.3 劝阻和制止乘客携带违禁物品 、 车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废

18、弃物等违反乘车规则的行为。 7.7 信息服务 7.7.1 宜利用互联网技术 、 手机 APP等非现金移动支付方式。 7.7.2 应提供通村客运线路信息，包括线路名称、全线路 的站名排序、首末班车发车时间、发车间隔、 线路长度、运营单位 、票价、预计单程运行时间。 7.7.3 在可预知的情况下，下列情况应提前 10天通过各通村客运信息服务方式进行公告，并在实施前 更新车站、车厢及数据库的相关信息，宜 在媒体公布；若不可预知，应及时通过 通村客运信息服务方式 对下列情况进行公告： 通村客运线路的开通、调整及撤销； 变更停靠站点； 变更首末班发车时间； DB33/T 2220 2019 6 变更线路

19、名或车站名； 票价调整； 其他有关重要信息。 7.8 投诉处理 及其他服务 7.8.1 应当建立投诉受理和处理制度 。向社会公布运营单位监督投诉电话，并设有专人在营运时受理 乘客投诉，建立台账。 7.8.2 应定期对投诉情况进行分析，梳理问题并及时改 进服务质量。 7.8.3 应建立遗失物品登记认领记录台帐，拣拾乘客遗失的物品应妥善保管并按规定上交。 8 监督 与考评 8.1 通村客运运营服务 监督 与考评应包括运营服务质量和安全的监督与考评、政府购买服务方案执行 情况考评。 8.2 通村客运 应接受市、县（市、区）人民政府对通村客运运营服务质量和安全、政府购买服务方案 执行情况的考评。 8.

20、3 运营单位的 通村客运 运营服务形式、服务管理应符合市、县（市、区）政府购买服务的有关要求。 8.4 运营单位应建立运营服务质量 和安全的 自查机制，定期开展自查并实施改进。 DB33/T 2220 2019 7 附 录 A （规范性附录） 农村道路旅客运输班线通行条件 A.1 基本要求 开通农村客运班线，应当符合道路旅客运输及站场管理规定规定的条件，并 按 市、县（市、区） 政府有关部门规定 开展农村客运班线通行条件审核工作，确保安全运行。 农村客运班线通行条件主要包括农村客运班线途经公路的技术条件、公路安全设施状况、车辆技术 要求及相互匹配情况。 A.2 运行于等级公路的营运客车要求 经

21、竣（交）工验收合格，有合格的工程验收档案，路线技术指标符合行业标准规范要求的等级公路， 可通行符合营运车辆综合性能要求和检验方法（ GB18565）要求的对应车长的营运客车。 不同等级 公路可通行营运客车车辆如下： a）二级及以上公路，可通行各系列营运客车。 b）设计速度为 40公里 /小时的三级公路，可通行车长不超过 12米的营运客车。 c）设计速度为 30公里 /小时的三级公路和双车道四级公路，可通行车长不超过 7米的营运客车。 d）单车道四级公路，可通行车长不超过 6米的营运客车。 A.3 运行于等外公路的营运客车要求 对等外公路确需开通农村客运班线或农村客运班线需途经等外公路的，营运客

22、车应当为符合营运 车辆综合性能要求和检验方法（ GB18565）和乡村公路营运客车结构和性能通用要求（ JT/T 616） 要求且车长小于 6米的车辆，途经的农村公路应当满足交通运输部关于印发农村公路建设指导意见的 通知（交公路发 2004 372号）中农村公路建设暂行技术要求的规定。 A.4 途径路段隧道条件 农村客运线路途径的受限路段单车道隧道净高不应当小于 3.5米，行车道宽度不应当小于 4.0米；与 单 车道路基连接时，洞口两端应按规定设置错车道。 A.5 途径路段桥梁条件 DB33/T 2220 2019 8 农村客运线路途径的桥梁技术状况不得低于 JTG/T H21规定的三类桥梁。

23、 A.6 途径 受限 路段 农村客运线路途径的农村公 路受限路段尤其是起始点，应当增设必要的警示、警告等公路安全设施， 其设置应符合 GB5768.2、 JTG/T D81的规定。 DB33/T 2220 2019 9 附 录 B （ 资料 性附录） 服务质量乘客满意度调查表 表 B.1 服务质量乘客满意度调查表 序号 项目 优秀 良好 合格 不合格 1 文明服务 2 行车 安全 3 乘车便捷 4 发车准时 5 车辆 整洁 6 站点 设施完好 7 车内设施 完好 其他意见和建议： 线路： 调查日期： 年 月 日 天气： 调查人： 注 1： 表 B.1为 服务质量乘客满意度调查 表 ； 注 2：

24、 乘客根据自身感受在表中相应位置“”。 注 3： 乘客可在“其他意见和建议”栏中提出自己其他相关意见和建议。 DB33/T 2220 2019 10 附 录 C （规范性附录） 考评 指标的定义和计算方法 C.1 建制村通客车率 行政区内通客运车辆的建制村数占行政区建制村总数的比例。其中，通客运车辆的建制村数是指通 村 客运 服务距离在 2公里以内的建制村数。 建制村通客车率的计算方法见公式（ C.1）。 .(C.1) 式中： 建制村 通客车 率； 行政区内 通客运车辆的建制村数 ，单位为个； 行政区建制村 总数 ，单位为个。 通村 客运 服务距离指建制村村委会、村文化活动中心或传统的村民聚集

25、点距离道路客运班车、公交 化运营车辆或者城市公交运行起点、终点、中途停靠站点的距离。 类似的，建制村 1公里 通客车率指通村服务距离在 1公里 以内，或者开通了预约定制服务的建制村占 比；建制村 0.5公里 通客车率指通村服务距离在 0.5公里 以内，或者开通了预约定制服务的建制村占比。 C.2 行车责任事故死亡率 统计期内， 运营单位在 运营过程中发生的行车责任事故死亡人数与运营总里程之比。 运营单位 行车责任事故死亡率的计算方法见公式（ C.2）。 .(C.2) 式中： 运营单位 行车责任事故死亡率； 运营单位 行车责任事故死亡人数， 单位为人 ； 运营单位的 运营 总 里程，单位为公里。

26、 C.3 道路交通运输违法（章）率 统计期内， 运营单位在 运营过程中发生的道路交通运输违法（章）的次数与运营车辆总数之比。 运营单位 道路交通运输违法（章）率的计算方法见公式（ C.3）。 .(C.3) 式中： DB33/T 2220 2019 11 运营单位 道路交通运输违法（章）率； 运营单位 道路交通运输违法（章）次数，单位为次； 运营单位的 运营车辆总数，单位为辆。 C.4 有责投诉率 统计期内， 运营单位在 运营过程中发生的有责投诉次数与客运总量之比。 运营单位 有责投诉率的计算方法见公式（ C.4）。 .(C.4) 式中： 运营单位 有责投诉率； 运营单位的 有责投诉量，单位为次

27、； 运营单位 客运量，单位为人次。 C.5 服务质量乘客满意度 统计期内，服务质量满意度调查中，各单项的服务质量乘客满意度总和与调查单项 数量 之比。 运营单位 服务质量乘客满意度的 计算方法见公式（ C.5）。 (C.5) 式中： 运营单位 服务质量乘客满意度； 调查 单项 的 服务质量乘客满意度 ， 分别为文明服务、行车安全、乘车便捷、发车准时、车 辆整洁、站点设施完好、车内设施完好 ，计算方法如下： （ ， ） 优秀 选项的赋值， 分别为优秀、良好、合格、不合格 ； ， 调查 项目 的调查数据中， 选择 选项的问卷份数，单位为份 ； 有效 问卷 的 份数，单位为份 。 注： 调查单项的服

28、务质量乘客满意度 计算示例 。 对不同选项进行赋值， 优秀 ； 良好 ， 合格 ， 不合格 。 若 调查回收有效调查问卷 100份，“文明服务”这一单项中，选择“优秀”的 问卷 有 35份， 选择“良好”的 问卷 有 53份，选择“合格”的 问卷 有 10份，选择“不合格”的 问卷 有 2份。 DB33/T 2220 2019 12 “文明服务”调查单项的服务质量乘客满意度 文明服务 计算如下： 文明服务 C.6 车辆视频监视器安装率 统计期内， 安装 视频监视器的运营车辆数与运营车辆总数之比。 运营单位 车辆视频监视器安装率的计算方法见公式（ C.6）。 .(C.6) 式中： 运营单位 车辆

29、视频监视器安装率； 安装视频监视器 的 运营 车辆数，单位为辆 。 运营单位的运营车辆 总数 ， 单位为辆 。 车载智能定位装置安装率 的定义及计算方法 同上。 C.7 车载智能定位装置安装率 统计期内，安装车载智能定位装置的运营车辆数与运营车辆总数之比。 运营单位车载智能定位装置安装率的计算方法见公式（ C.7）。 .(C.7) 式中： 运营单位车载智能定位装置安装率； 安装车载智能定位装置 的 运营 车辆数，单位为辆 。 运营单位的运营车辆总数， 单位为辆 。 C.8 车辆视频监视器在线率 统计期内，运行车辆中的视频监视器采集数据实时上传行业 监控平台的车辆数与安装视频监视器 的 运营 车

30、辆 总 数 之比。因山区信号源不稳定造成的断线不计在内。 运营单位车辆视频监视器在线率的计算方法见公式（ C.8）。 .(C.8) 式中： 运营单位车辆视频监视器在线率； 运行车辆中的视频监视器采集数据实时上传行业监控平台的车辆数 ，单位为辆 。 运营单位安装视频监视器 的 运营 车辆数，单位为辆 。 C.9 车载智能定位装置在线率 DB33/T 2220 2019 13 统计期内，运行车辆中的车载智能定位装置采集数据实时上传行业监控平台的车辆数与安装车载智 能定位装置 的 运营 车辆 总 数 之比。因山区信号源不稳定造成的断线不计在内。 运营单位车载智能定位装置在线率的计算方法见公式（ C.

31、9）。 .(C.9) 式中： 运营单位车载智能定位装置在线率； 运行车辆中的视频监视器采集数据实时上传行业监控平台的车辆数 ，单位为辆 。 运营单位安装车载智能定位装置 的 运营 车辆数，单位为辆 。 C.10 车内服务设施完好率 统计期内 ， 车内服务设施完好的车辆数占被检车辆总数的比率 。 运营单位 车内服务设施完好率的计算方法见公式（ C.10）。 . (C.10) 式中： 运营单位 车内服务设施完好率； 车内服务设施合格的车辆数，单位为辆； 车内服务设施合格，指的是 车辆的 车门、车窗、 顶窗、车载刷卡系统（读卡机）、视频监视器和车载智能定位装置都完好有效。 统计范围内的 车辆总数，单

32、位为辆。 C.11 班次计划完成率 统计期内， 运营单位所有运营线路 实际完成的车次数与计划完成的车次数之比。 运营单位 班次计划完成率的计算方法见公式（ C.11）。 . (C.11) 式中： 运营单位 班次计划完成率 ； 实际完成的车次数，单位为次； 计划完成的车次数， 单位为次。 C.12 发车正点率 统计期内， 运营单位所有线路 按计划 正点发车次数与总发车次数之比。 运营单位 发车正点率的计算方法见公式（ C.12）。 DB33/T 2220 2019 14 . (C.12) 式中： 运营单位 发车正点率； 正点发车次数，单位为 次 ； 总发车次数，单位为次。 DB33/T 2220 2019 15 参 考 文 献 1 交通运输部关于印发农村公路建设指导意见的通知（交公路发 2004 372号） 2 城市公共汽车和电车客运管理规定（交通运输部令 2017年第 5号） 3 JT/T 934 2014 城市公共汽电车驾驶员操作规范 4 政府购买服务管理办法（暂行）（财综 2014 96号） 5 城市公共交通“十三五”发展纲要（ 2016年 7月） 6 中华人民共和国交通运输部 中华人民共和国公安部 国家安全生产监督管理总局关于印发道路旅 客运输企业安全管理规范（试行）的通知（交运发 2012 33号） _