DB32 T 3639-2019 汽车4S店质量信用等级评价规范.pdf

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1、ICS 03.120.10A 00 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB 32/T 36392019汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 评 价 规 范 Specification for evaluation of credit rating in Auto 4s shop quality 2019 -09-19发 布 2019- 10-31实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB32/T 36392019 I 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 之 规 则 给 出 。本 标 准

2、 由 常 州 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 。本 标 准 由 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 常 州 检 验 检 测 标 准 认 证 研 究 院 、 江 苏 省 机 构 编 制 电 子 政 务 中 心 、 江 苏 省 汽 车 流 通协 会 、 常 州 市 标 准 化 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 黄 雯 、 王 炳 慧 、 樊 月 梅 、 狄 伟 、 李 臻 、 程 建 平 、 王 增 林 、 杨 宇 华 、 喻 晓 筠 、 周奇 、 李 建 峰 、 颜 国 平 、 杨 小 军 、 蒋 海 旭 、 贾 文 慧 。 DB

3、32/T 36392019 1 汽 车 4S 店 质 量 信 用 等 级 评 价 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 评 价 的 术 语 和 定 义 、 基 本 原 则 、 评 定 标 准 、 评 价 流 程 、 结 果 应用 、 档 案 管 理 和 评 价 监 督 。本 标 准 适 用 于 江 苏 省 行 政 区 域 内 汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 评 价 工 作 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版

4、 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 19000-2016 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语GB/T 22117-2008 信 用 基 本 术 语GB/T 23791-2009 企 业 质 量 信 用 等 级 划 分 通 则DB32/T 1926.2-2011 工 业 企 业 质 量 信 用 评 价 第 2部 分 ： 信 用 评 价 指 标 体 系 及 报 告 格 式 规 范3 术 语 和 定 义GB/T 19000-2016、 GB/T 221

5、17-2008、 GB/T 23791-2009、 DB32/T 1926.2-2011确 立 的 以 及 下 列 术语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 评 价 组 织 organization of rating在 核 查 评 价 对 象 提 交 的 申 报 材 料 完 整 性 、 真 实 性 、 合 法 性 基 础 上 ， 组 织 专 家 评 审 组 依 据 评 价 指 标 体系 开 展 汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 评 价 的 组 织 。 3.2 评 价 对 象 object rated申 报 汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 的 品 牌 汽 车 4S店 。

6、注 ： 不 以 连 锁 总 店 、 有 形 市 场 、 经 销 商 集 团 形 式 申 报 。4 基 本 原 则4.1 规 范 性在 评 价 过 程 中 ， 评 价 组 织 应 按 照 规 定 的 程 序 和 方 法 ， 对 收 集 的 数 据 和 资 料 进 行 合 理 性 和 真 实 性 的 分析 ， 确 保 评 价 结 论 的 可 靠 性 和 公 正 性 。4.2 独 立 性 在 评 价 过 程 中 ， 专 家 评 审 组 应 保 持 独 立 ， 作 出 客 观 评 判 ， 不 受 评 价 对 象 及 其 他 外 部 因 素 影 响 。 DB32/T 36392019 2 4.3 客 观

7、 性在 评 价 过 程 中 ， 专 家 评 审 组 应 基 于 评 价 对 象 实 际 情 况 ， 依 据 汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 评 价 指 标 体 系 ，作 出 准 确 、 公 正 的 评 判 。5 质 量 信 用 等 级 评 定 标 准质 量 信 用 等 级 应 符 合 表 1的 规 定 。 表 1 质 量 信 用 评 定 等 级信 用 等 级 得 分 备 注 AA级 900分 达 A级 1年 以 上A级 800分 无B级 700分 ， 800分 无C级 700分 无注 ： 质 量 信 用 等 级 评 价 总 分 为 1000分 ， 具 体 分 三 大 项 ： 质 量 管

8、 理 体 系 占 100分 、 质 量 保 证 能 力 和 服 务 质 量 状 况 各 占450分 。6 评 价 流 程6.1 申 报评 价 对 象 在 质 量 信 用 等 级 自 评 基 础 上 ， 提 交 江 苏 省 汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 评 价 申 请 表 江 苏 省汽 车 4S店 质 量 信 用 现 场 核 查 自 评 表 与 相 关 证 明 材 料 ， 向 评 价 组 织 提 出 评 价 申 请 。 证 明 材 料 应 包 括 ： a) 营 业 执 照 ；b) 相 关 产 品 及 设 备 的 强 制 性 产 品 认 证 证 书 、 生 产 许 可 证 证 书 、 计

9、 量 器 具 许 可 证 证 书 ；c) 质 量 管 理 体 系 认 证 证 书 ；d) 整 车 和 零 配 件 质 量 验 收 人 员 、 维 修 人 员 的 资 格 证 书 ；e) 不 少 于 一 份 用 户 满 意 度 测 评 报 告 ；f) 展 厅 、 维 修 保 养 车 间 、 钣 金 油 漆 车 间 、 整 车 仓 库 、 备 件 仓 库 等 基 础 设 施 面 积 证 明 材 料 ；g) 其 他 相 关 证 明 材 料 。6.2 材 料 初 审评 价 组 织 对 评 价 对 象 提 交 的 以 及 本 评 价 组 织 已 有 的 数 据 和 信 息 ， 进 行 初 步 整 理 和

10、 分 析 ， 确 定 遗 漏 、缺 失 、 错 误 的 数 据 和 信 息 ， 通 知 评 价 对 象 进 行 补 正 。6.3 资 格 审 查 6.3.1 省 级 评 价 组 织 通 过 各 类 企 业 信 用 基 础 数 据 库 和 服 务 平 台 ， 对 评 价 对 象 是 否 符 合 A 级 及 以 上 质 量信 用 等 级 进 行 资 格 审 查 。 当 评 价 对 象 存 在 附 录 A 中 列 举 的 任 一 否 决 项 时 ， 不 予 认 定 A 级 及 以 上 质 量 信 用等 级 ； 将 未 通 过 资 格 审 查 的 评 价 对 象 名 单 反 馈 至 评 价 组 织 。

11、6.3.2 通 过 资 格 审 查 的 评 价 对 象 方 能 进 入 资 料 评 审 、 现 场 核 查 程 序 。6.4 组 建 专 家 评 审 组 DB32/T 36392019 3 评 价 组 织 从 专 家 库 中 随 机 抽 取 专 家 组 成 专 家 评 审 组 。6.5 资 料 评 审专 家 评 审 组 依 照 汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 评 价 指 标 体 系 （ 参 见 附 录 A） ， 对 评 价 对 象 申 报 材 料 进行 评 分 ， 对 符 合 A级 及 以 上 等 级 的 评 价 对 象 ， 推 荐 进 入 现 场 核 查 程 序 。6.6 现 场 核

12、 查6.6.1 组 织 主 体设 区 市 以 上 质 量 信 用 管 理 部 门 负 责 或 委 托 第 三 方 中 介 机 构 开 展 A级 及 以 上 评 价 对 象 现 场 核 查 工 作 。6.6.2 核 查 计 划评 价 组 织 根 据 评 价 对 象 数 量 组 建 现 场 核 查 组 ， 并 制 定 核 查 计 划 。 核 查 组 应 有 2 名 或 以 上 专 业 核 查 员 组 成 ， 指 定 核 查 组 组 长 。6.6.3 核 查 内 容核 查 组 对 评 价 对 象 的 质 量 管 理 体 系 、 质 量 保 证 能 力 、 服 务 质 量 状 况 等 方 面 进 行

13、现 场 核 查 。6.6.4 现 场 核 查核 查 组 依 据 汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 评 价 指 标 体 系 及 相 关 要 求 ， 对 评 价 对 象 进 行 现 场 核 查 并 作 出 结论 。 核 查 组 接 受 核 查 任 务 后 ， 应 提 前 5个 工 作 日 通 知 评 价 对 象 。6.6.5 级 别 评 定6.6.5.1 核 查 组 结 合 资 料 评 审 与 现 场 核 查 情 况 ， 确 定 评 价 对 象 拟 推 荐 质 量 信 用 等 级 ， 形 成 质 量 信 用 评 价报 告 。6.6.5.2 评 价 组 织 依 据 质 量 信 用 评 价 报

14、告 等 对 评 价 对 象 的 质 量 信 用 等 级 进 行 审 定 。 6.7 公 示评 价 组 织 将 拟 获 得 江 苏 省 汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 A级 、 AA级 的 评 价 对 象 名 单 向 社 会 公 示 ， 公 示 时 间不 少 于 5个 工 作 日 。6.8 批 准 发 布评 价 结 论 应 依 据 国 家 、 省 有 关 法 律 法 规 的 规 定 和 质 量 信 用 评 价 业 务 监 管 部 门 的 规 定 发 布 。7 结 果 应 用评 价 组 织 应 将 评 价 结 果 向 信 用 管 理 等 有 关 部 门 报 送 。8 档 案 管 理 8.1

15、 评 价 组 织 应 将 评 价 对 象 的 原 始 数 据 和 信 息 、 评 价 过 程 中 的 文 字 资 料 进 行 分 类 整 理 ， 作 为 工 作 底 稿存 档 。8.2 评 价 组 织 应 将 质 量 信 用 评 价 报 告 （ 电 子 版 ） 提 交 至 质 量 信 用 评 价 业 务 监 管 部 门 备 案 。 DB32/T 36392019 4 8.3 评 价 对 象 提 供 的 全 套 资 料 由 评 价 组 织 按 照 保 密 级 别 归 档 。9 评 价 监 督汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 评 价 接 受 社 会 监 督 。 质 量 信 用 评 价 业 务

16、 监 管 部 门 应 设 立 专 门 的 举 报 信 箱 ， 受理 社 会 各 方 面 的 意 见 和 投 诉 。 DB32/T 36392019 5 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）汽 车 4S店 质 量 信 用 等 级 评 价 指 标 体 系表 A.1 汽 车 4S 店 质 量 信 用 等 级 评 价 指 标 体 系序 号 评 价 内 容 及 权 重 基 本 指 标 及 权 重 指 标 内 容 备 注 1 A级 及 以 上 企 业否 决 项 合 法 性 审 查 ， 对 涉 及 相 关行 政 许 可 及 国 家 强 制 性 认证 的 企 业 进 行 证 书 核 查 。对 是 否 存

17、在 质 量 违 法 及 失信 行 为 进 行 核 查 。 1） 具 有 企 业 法 人 资 格 ， 营 业 执 照 经 营 范 围 覆 盖 品牌 汽 车 销 售 、 维 修 、 保 养 业 务 。2） 升 降 机 、 起 重 机 械 等 特 种 设 备 许 可 情 况 。3） 售 后 服 务 用 配 件 涉 及 工 业 产 品 生 产 许 可 的 取 证情 况 。4） 售 后 服 务 用 配 件 涉 及 强 制 性 产 品 认 证 的 取 证 情况 。5） 在 用 强 制 检 定 计 量 器 具 均 经 过 计 量 检 定 。6） 自 申 报 之 日 起 两 年 内 ， 存 在 媒 体 曝 光

18、 经 查 实 的重 大 质 量 安 全 事 故 。7） 自 申 报 之 日 起 两 年 内 ， 存 在 因 质 量 违 法 被 质 监 、工 商 等 相 关 部 门 查 处 的 记 录 。 应 具 备 1 5 项相 关 法 定 资 质 ，未 具 备 的 ； 存 在6、 7项 的 ， 均 不具 备 A级 及 以 上企 业 参 评 资 格 ，由 各 市 按 规 定程 序 评 价 。 2 质 量 管 理 体 系（ 满 分 100 分 ） 通 过 ISO9000 等 体 系 认证 ， 证 书 有 效 。 或 参 照 相关 标 准 建 立 了 完 备 的 质 量管 理 体 系 ， 并 有 效 运 行 ，

19、记 录 齐 全 。（ 满 分 100分 ） 1） 在 品 牌 汽 车 供 应 商 质 量 监 控 考 核 中 排 名 位 于 全 国前 1/3。 （ 得 80 100分 ）2） 在 品 牌 汽 车 供 应 商 质 量 监 控 考 核 中 排 名 位 于 全国 1/3至 2/3。 （ 得 60 80 分 ）3） 在 品 牌 汽 车 供 应 商 质 量 监 控 考 核 中 排 名 位 于 全国 后 1/3。 （ 得 40 60分 ） 取 单 项 最 高 分 3 质 量 保 证 能 力（ 满 分 450 分 ） 1 、 建 立 健 全 内 部 质 量 管理 制 度 ， 严 格 实 施 岗 位 质量

20、规 范 、 质 量 责 任 以 及 相应 的 考 核 办 法 。（ 满 分 100分 ） 1） 质 量 管 理 机 构 网 络 、 人 员 配 备 齐 全 ， 规 章 制 度健 全 ， 职 责 明 确 ， 运 转 正 常 ， 有 考 核 记 录 。 （ 得 100分 ）2） 有 质 量 管 理 机 构 网 络 ， 但 职 责 分 工 、 运 行 管 理存 在 缺 陷 。 （ 70分 ）3） 未 建 立 质 保 机 构 网 络 ， 无 专 人 负 责 质 量 工 作 ，无 考 核 ， 无 记 录 。 （ 不 得 分 ） 取 单 项 最 高 分2、 具 有 必 备 的 进 货 验 收能 力 （ 满

21、 分 150分 ） 1） 建 立 并 执 行 进 货 检 查 验 收 制 度 。 （ 得 50分 ）2） 验 明 家 用 汽 车 产 品 及 配 件 、 附 件 等 合 格 证 相 关证 明 和 其 他 标 识 。 （ 得 100分 ） DB32/T 36392019 6 表 A.1（ 续 ）序 号 评 价 内 容 及 权 重 基 本 指 标 及 权 重 指 标 内 容 备 注3 质 量 保 证 能 力（ 满 分 450 分 ） 3、 配 备 专 （ 兼 ） 职 质 量 检验 人 员（ 满 分 100分 ） 1） 质 量 检 验 人 员 应 经 过 上 岗 培 训 ， 具 有 一 定 的 专业

22、 知 识 ， 有 2 名 以 上 具 相 关 机 构 颁 发 资 格 证 书 或 相关 证 明 的 专 业 人 员 。 （ 得 100分 ）2） 质 量 检 验 人 员 应 经 过 上 岗 培 训 ， 有 1 名 取 得 相关 机 构 颁 发 的 检 验 员 资 格 证 书 或 相 关 证 明 的 专 业 人员 。 （ 得 50分 ）3） 质 检 员 无 证 上 岗 。 （ 不 得 分 ） 取 单 项 最 高 分 4、 配 备 专 业 的 汽 车 维 修 人员 （ 满 分 100分 ） 1） 维 修 人 员 经 过 上 岗 培 训 ， 具 有 一 定 的 专 业 知 识 ，有 10名 以 上

23、人 员 具 有 相 关 机 构 颁 发 的 资 格 证 书 或 相关 证 明 。 （ 得 100分 ）2） 维 修 人 员 经 过 上 岗 培 训 ， 有 5 名 及 以 上 人 员 取得 行 业 等 相 关 机 构 颁 发 的 检 验 员 资 格 证 书 或 相 关 证明 。 （ 得 50分 ）3） 维 修 人 员 无 证 上 岗 。 （ 不 得 分 ） 取 单 项 最 高 分 4 服 务 质 量 状 况（ 满 分 450 分 ） 1、 售 后 服 务 系 统 完 善 、 有效 （ 满 分 60分 ） 1） 有 产 品 售 后 服 务 机 构 ， 有 管 理 制 度 和 规 范 的 服务 程

24、 序 。 （ 得 15分 ）2） 建 立 售 后 服 务 质 量 信 息 档 案 ， 对 顾 客 进 行 定 期或 不 定 期 回 访 ， 及 时 根 据 客 户 反 馈 改 进 生 产 及 售 后服 务 ， 有 证 实 性 记 录 。 （ 得 15分 ）3） 每 年 至 少 有 1 份 用 户 满 意 度 测 评 报 告 ， 有 证 实性 记 录 。 （ 得 15分 ）4） 提 供 1 份 或 1 份 以 上 专 业 第 三 方 测 评 机 构 出 具的 用 户 满 意 度 测 评 报 告 。 （ 得 15分 ） 。 2、 硬 件 建 设 要 求 。 具 有 与经 营 范 围 和 规 模 相

25、 适 应 的场 地 、 设 施 。 （ 满 分 90分 ） 1） 五 个 功 能 区 块 配 备 情 况 。 展 示 厅 、 维 修 保 养 车间 、 钣 金 油 漆 车 间 、 整 车 仓 库 、 备 件 仓 库 配 置 情 况 。以 上 区 域 合 理 配 置 。 （ 50分 ）2） 五 个 功 能 区 及 停 车 区 域 符 合 授 权 经 销 合 同 标 准和 地 方 政 府 规 划 。 （ 20分 ）3） 使 用 的 店 铺 名 称 、 标 识 及 商 标 与 汽 车 供 应 商 授权 的 相 一 致 。 （ 20分 ）3、 销 售 工 作 服 务 质 量 要 求（ 满 分 100分

26、 ） 1） 向 消 费 者 交 付 合 格 的 家 用 汽 车 产 品 以 及 发 票 。（ 10分 ）2） 按 照 随 车 物 品 清 单 等 随 车 文 件 向 消 费 者 交 付 随车 工 具 、 备 件 等 物 品 。 （ 10分 ）3） 当 面 查 验 家 用 汽 车 产 品 的 外 观 、 内 饰 等 现 场 可 查 验 的 质 量 状 况 。 （ 10分 ） DB32/T 36392019 7 表 A.1（ 续 ）序 号 评 价 内 容 及 权 重 基 本 指 标 及 权 重 指 标 内 容 备 注 4 服 务 质 量 状 况（ 满 分 450 分 ） 3、 销 售 工 作 服

27、务 质 量 要 求（ 满 分 100分 ） 4） 明 示 并 交 付 产 品 使 用 说 明 书 、 三 包 凭 证 、 维 修保 养 手 册 等 随 车 文 件 。 （ 10分 ）5） 明 示 家 用 汽 车 产 品 三 包 条 款 、 包 修 期 和 三 包 有效 期 。 （ 20分 ）6） 明 示 由 生 产 者 约 定 的 修 理 者 名 称 、 地 址 和 联 系电 话 等 修 理 网 点 资 料 ， 但 不 得 限 制 消 费 者 在 上 述 修理 网 点 中 自 主 选 择 修 理 者 。 （ 10分 ）7） 在 三 包 凭 证 上 填 写 有 关 销 售 信 息 。 （ 10分

28、 ）8） 提 醒 消 费 者 阅 读 安 全 注 意 事 项 、 按 产 品 使 用 说明 书 的 要 求 进 行 使 用 和 维 护 保 养 。 （ 10分 ）9） 对 于 进 口 家 用 汽 车 产 品 ， 销 售 者 还 应 当 明 示 并交 付 海 关 出 具 的 货 物 进 口 证 明 和 出 入 境 检 验 检 疫 机构 出 具 的 进 口 机 动 车 辆 检 验 证 明 等 资 料 。 （ 10分 ） 4、 修 理 工 作 服 务 质 量 要 求（ 满 分 100分 ） 1） 建 立 并 执 行 修 理 记 录 存 档 制 度 。 书 面 修 理 记 录应 当 一 式 两 份 ，

29、 一 份 存 档 ， 一 份 提 供 给 消 费 者 。 修理 记 录 内 容 应 当 包 括 送 修 时 间 、 行 驶 里 程 、 送 修 问题 、 检 查 结 果 、 修 理 项 目 、 更 换 的 零 部 件 名 称 和 编号 、 材 料 费 、 工 时 和 工 时 费 、 拖 运 费 、 提 供 备 用 车的 信 息 或 者 交 通 费 用 补 偿 金 额 、 交 车 时 间 、 修 理 者和 消 费 者 签 名 或 盖 章 等 。 修 理 记 录 应 当 便 于 消 费 者查 阅 或 复 制 。 （ 25分 ）2） 保 持 修 理 所 需 要 的 零 部 件 的 合 理 储 备 ，

30、 确 保 修理 工 作 的 正 常 进 行 ， 避 免 因 缺 少 零 部 件 而 延 误 修 理时 间 。 （ 25分 ）3） 用 于 家 用 汽 车 产 品 修 理 的 零 部 件 应 当 是 生 产 者提 供 或 者 认 可 的 合 格 零 部 件 ， 且 其 质 量 不 低 于 家 用汽 车 产 品 生 产 装 配 线 上 的 产 品 。 所 用 原 厂 配 件 、 质量 相 当 配 件 、 再 制 造 件 、 回 用 件 等 ， 要 告 知 消 费 者 。（ 25分 ）4） 在 家 用 汽 车 产 品 包 修 期 和 三 包 有 效 期 内 ， 家 用汽 车 产 品 出 现 产 品

31、质 量 问 题 或 严 重 安 全 性 能 故 障 而不 能 安 全 行 驶 或 者 无 法 行 驶 的 ， 应 当 提 供 电 话 咨 询修 理 服 务 ； 电 话 咨 询 服 务 无 法 解 决 的 ， 应 当 开 展 现 场 修 理 服 务 ， 并 承 担 合 理 的 车 辆 拖 运 费 。 （ 25分 ）5、 投 诉 、 争 议 处 理 情 况（ 满 分 100分 ） 1） 销 售 人 员 服 务 态 度 与 沟 通 能 力 。 年 度 顾 客 销 售投 诉 率 不 超 过 1%。 （ 25分 ）2） 维 修 、 保 养 人 员 服 务 态 度 与 维 修 、 保 养 质 量 水平 。

32、 年 度 顾 客 维 修 、 保 养 投 诉 率 不 超 过 1%。 （ 25分 ） DB32/T 36392019 8 表 A.1（ 续 ）序 号 评 价 内 容 及 权 重 基 本 指 标 及 权 重 指 标 内 容 备 注4 服 务 质 量 状 况（ 满 分 450分 ） 5、 投 诉 、 争 议 处 理 情 况（ 满 分 100分 ） 3） 服 务 价 格 情 况 。 汽 车 配 件 价 格 、 维 修 项 目 及 收费 标 准 等 信 息 进 行 公 示 ， 维 修 费 用 是 否 透 明 ， 不 存在 诱 导 服 务 高 收 费 。 不 存 在 滥 用 乱 用 养 护 产 品 。 （ 25分 ）4） 服 务 承 诺 履 行 情 况 。 承 诺 对 于 消 费 争 议 的 处 理时 限 及 途 径 等 ， 承 诺 内 容 上 墙 公 示 。 （ 25分 ） 注 1： 销 售 投 诉 率 =有 效 投 诉 次 数 销 售 车 辆 总 数 100%。注 2： 维 修 、 保 养 投 诉 率 =有 效 投 诉 次 数 总 维 修 、 保 养 次 数 100%。_