DB32 T 3491-2019 智能快件箱运营管理服务规范.pdf

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1、ICS 03.240M 84 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB 32/T 3491 2019智 能 快 件 箱 运 营 管 理 服 务 规 范 Service specification for the operation and management of intelligent express box 2019-01- 12发 布 2019- 01-30实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB32/T 34912019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 快 件 箱 设 备 要 求 .25 快

2、件 箱 设 置 要 求 .26 快 件 箱 运 营 组 织 管 理 要 求 .27 服 务 要 求 .4 8 投 诉 与 监 督 .4 DB32/T 34912019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 江 苏 省 邮 政 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 江 苏 省 邮 政 管 理 局 。本 标 准 起 草 人 ： 陈 京 生 、 芮 晓 峰 、 马 瑞 、 吴 雨 、 尹 慧 、 曹 文 麒 、 杨 博 、 张

3、广 明 。 DB32/T 34912019 1 智 能 快 件 箱 运 营 管 理 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 智 能 快 件 箱 （ 以 下 简 称 “ 快 件 箱 ” ） 运 营 管 理 服 务 的 术 语 和 定 义 、 设 备 要 求 、 设 置 要求 、 运 营 组 织 管 理 要 求 、 服 务 要 求 及 投 诉 和 监 督 。本 标 准 适 用 于 与 快 件 投 递 相 关 的 快 件 箱 的 运 营 管 理 与 服 务 活 动 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期

4、的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 4943.1 信 息 技 术 设 备 安 全 第 1部 分 ： 通 用 要 求GB/T 27917.1-2011 快 递 服 务 第 1部 分 ： 基 本 术 语GB/T 27917.2 快 递 服 务 第 2部 分 ： 组 织 要 求GB/T 27917.3 快 递 服 务 第 3部 分 ： 服 务 环 节YZ/T 0132 邮 政 业 机 构 代 码 编 制 规 则YZ

5、/T 0133-2013 智 能 快 件 箱YZ/T 0145-2015 快 递 末 端 投 递 服 务 规 范YZ/T 0146-2015 快 递 服 务 监 管 信 息 交 换 规 范3 术 语 和 定 义GB/T 27917.1-2011、 YZ/T 0133-2013、 YZ/T 0145-2015、 YZ/T 0146-2015界 定 的 以 及 下 列 术 语 和定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1 智 能 快 件 箱 intelligent self-express service machine设 立 在 公 共 场 所 ， 可 供 寄 递 企 业 投 递 和 用 户 提

6、 取 快 件 的 自 助 服 务 设 备 。YZ/T 0133-2013， 定 义 3.13.2 智 能 快 件 箱 运 营 组 织 operation organization of intelligent self-express service machine设 立 、 管 理 、 维 护 、 运 营 智 能 快 件 箱 的 组 织 ， 包 括 专 业 第 三 方 组 织 以 及 自 行 设 立 智 能 快 件 箱 的 快 递服 务 组 织 。 以 下 简 称 快 件 箱 运 营 组 织 。YZ/T 0145-2015， 定 义 3.33.3 DB32/T 34912019 2 快 递

7、服 务 组 织 express service organization； courier service organization在 中 国 境 内 依 法 注 册 的 ,提 供 快 递 服 务 的 企 业 及 其 加 盟 企 业 、 代 理 企 业 。YZ/T 0146-2015， 定 义 3.24 快 件 箱 设 备 要 求快 件 箱 设 备 应 符 合 下 列 要 求 ： 快 件 箱 应 符 合 YZ/T 0133-2013 中 第 6、 7、 8 章 的 规 定 ； 快 件 箱 应 能 够 通 过 互 联 网 与 运 营 组 织 数 据 中 心 对 接 ， 运 营 组 织 数 据 中

8、 心 相 关 报 送 数 据 应 能 与 邮政 业 安 全 信 息 监 管 平 台 对 接 。5 快 件 箱 设 置 要 求 5.1 设 置 地 点快 件 箱 宜 设 置 在 用 户 集 中 、 出 入 方 便 、 管 理 与 使 用 安 全 的 醒 目 位 置 。5.2 安 装 要 求安 装 应 符 合 下 列 要 求 ：a) 快 件 箱 应 安 装 在 混 凝 土 地 基 面 上 ；b) 地 基 面 与 下 一 层 应 结 合 牢 固 ， 无 空 鼓 、 裂 纹 ；c) 面 层 表 面 不 应 有 倒 泛 水 、 积 水 、 渗 漏 现 象 。 且 应 洁 净 ， 无 脱 皮 、 麻 面

9、、 起 砂 等 缺 陷 。5.3 监 控 配 置监 控 配 置 应 符 合 下 列 要 求 ： 应 安 装 视 频 监 控 设 备 ， 监 控 设 备 应 保 持 每 天 24 小 时 运 转 ， 视 频 图 像 保 存 时 间 不 少 于 1 个 月 。 监 控 设 备 应 具 有 红 外 夜 视 功 能 ， 能 有 效 监 控 快 件 箱 箱 体 周 围 两 米 内 的 人 员 活 动 情 况 ， 面 部 特 征的 有 效 画 面 应 不 少 于 监 控 显 示 画 面 的 1/60。 监 控 设 备 需 有 效 监 控 到 箱 体 柜 门 打 开 情 况 。5.4 信 息 公 示信 息

10、公 示 应 符 合 下 列 要 求 ：a) 箱 体 或 周 边 服 务 场 所 明 显 位 置 应 公 示 ： 快 件 箱 运 营 组 织 联 系 方 式 、 快 件 箱 详 细 使 用 说 明 、 异 常情 况 处 理 方 式 等 信 息 。b) 箱 体 明 显 位 置 宜 明 示 用 户 在 快 件 箱 监 控 范 围 内 开 拆 快 件 。c) 如 遇 快 件 箱 暂 停 使 用 时 ， 快 件 箱 运 营 组 织 应 及 时 告 知 用 户 暂 停 使 用 的 原 因 、 恢 复 使 用 的 时 间 、联 系 电 话 等 信 息 ； 快 件 箱 恢 复 使 用 时 ， 应 及 时 发

11、布 公 告 。5.5 环 境 要 求 应 符 合 YZ/T 0133-2013中 第 13章 的 规 定 。6 管 理 要 求 DB32/T 34912019 3 6.1 基 本 要 求6.1.1 快 件 箱 运 营 组 织 应 在 快 件 箱 设 置 并 使 用 之 日 起 30日 内 向 所 在 地 市 级 邮 政 管 理 部 门 登 记 ， 并 报 送下 列 材 料 ：a) 快 件 箱 布 放 基 本 情 况 ；b) 快 件 箱 运 营 人 资 质 证 明 ；c) 快 件 箱 符 合 相 关 标 准 的 证 明 ；d) 邮 政 管 理 部 门 要 求 报 送 的 其 它 材 料 。6.1

12、.2 快 件 箱 应 当 具 有 唯 一 标 识 代 码 ， 标 识 代 码 由 邮 政 管 理 部 门 统 一 编 制 ， 编 制 规 则 应 符 合 YZ/T0132的 规 定 。 快 件 箱 运 营 组 织 应 当 自 行 编 制 格 口 唯 一 标 识 代 码 ， 编 制 规 则 应 符 合 YZ/T 0133-2013中 第 11.2节 的 规 定 。6.1.3 快 件 箱 运 营 组 织 停 止 运 营 的 ， 应 当 向 所 在 设 区 市 邮 政 管 理 部 门 报 告 ， 并 对 其 布 放 的 快 件 箱 进 行妥 善 处 置 。 6.1.4 快 件 箱 运 营 组 织 应

13、 为 接 入 快 件 箱 监 管 平 台 预 留 相 应 数 据 接 口 ， 并 按 规 定 与 邮 政 业 安 全 信 息 监 管平 台 联 网 。6.2 日 常 管 理6.2.1 快 件 箱 运 营 组 织 应 建 立 专 门 的 管 理 制 度 ， 明 确 操 作 规 程 、 服 务 时 限 、 服 务 质 量 、 安 全 保 障 、 投诉 受 理 等 方 面 的 要 求 。6.2.2 快 件 箱 运 营 组 织 应 与 使 用 快 件 箱 的 快 递 服 务 组 织 签 订 书 面 合 作 协 议 ， 协 议 至 少 明 确 以 下 内 容 ：a) 快 件 投 入 快 件 箱 后 的

14、存 放 期 限 及 逾 期 处 理 办 法 ；b) 快 件 安 全 及 用 户 信 息 安 全 保 障 责 任 ；c) 快 件 投 放 （ 提 取 ） 信 息 互 通 的 保 障 义 务 ；d) 快 件 箱 的 日 常 维 护 义 务 ；e) 双 方 认 为 需 要 约 定 的 其 他 事 项 。6.2.3 快 件 箱 运 营 组 织 应 协 助 快 递 服 务 组 织 对 快 递 业 务 员 进 行 快 件 箱 使 用 流 程 和 服 务 规 范 的 培 训 和 指 导 。6.2.4 快 件 箱 运 营 组 织 应 建 立 巡 检 制 度 ， 定 期 对 快 件 箱 的 外 观 、 软 硬

15、件 功 能 、 监 控 设 备 等 进 行 检 查 和维 护 ， 并 做 好 巡 检 记 录 ； 快 件 箱 维 护 人 员 巡 检 时 应 佩 戴 工 作 证 件 。6.2.5 快 件 箱 运 营 组 织 应 为 服 务 涉 及 的 数 据 共 享 与 对 接 预 留 数 据 接 口 ， 保 障 信 息 的 综 合 利 用 。6.2.6 快 件 箱 运 营 组 织 应 保 持 客 服 电 话 每 天 24小 时 畅 通 。6.3 安 全 管 理6.3.1 快 件 箱 设 备 信 息 安 全 应 符 合 GB 4943.1 的 规 定 。6.3.2 快 件 箱 运 营 组 织 应 采 取 必

16、要 措 施 保 护 用 户 的 快 件 、 信 息 安 全 ， 并 保 护 通 信 秘 密 ， 确 保 所 掌 握 的用 户 使 用 快 递 服 务 的 信 息 不 被 窃 取 、 泄 露 。 未 经 法 律 明 确 授 权 或 者 用 户 书 面 同 意 ， 不 应 将 用 户 使 用 快 递服 务 的 信 息 提 供 给 任 何 组 织 或 者 个 人 。6.3.3 快 件 箱 运 营 组 织 与 快 递 服 务 组 织 签 订 书 面 协 议 的 ， 应 事 先 确 认 其 已 取 得 合 法 经 营 快 递 业 务 的 资质 。 6.3.4 快 件 箱 运 营 数 据 保 存 期 限

17、应 不 少 于 1 年 。6.4 故 障 处 理6.4.1 应 建 立 快 件 箱 故 障 应 急 处 理 预 案 ， 明 确 责 任 单 位 和 联 系 人 ； 发 生 故 障 时 应 启 动 应 急 处 理 预 案 。 DB32/T 34912019 4 6.4.2 一 般 故 障 处 理 时 间 不 超 过 24 小 时 ； 如 遇 特 殊 故 障 难 以 及 时 修 好 时 ， 应 采 取 措 施 保 障 快 件 的 正 常派 送 。6.4.3 快 件 箱 应 具 备 联 网 预 警 功 能 ， 可 以 实 现 故 障 预 警 和 远 程 故 障 处 理 。6.5 信 息 报 送快 件

18、 箱 运 营 组 织 应 按 快 件 箱 设 区 市 邮 政 管 理 部 门 的 要 求 ， 报 送 快 件 箱 相 关 运 营 信 息 ， 并 确 保 有 关 数据 的 真 实 、 完 整 。 报 送 的 数 据 如 下 ：a) 快 件 箱 布 放 位 置 、 格 口 数 量 等 数 据 ；b) 快 件 箱 运 行 状 态 监 控 等 数 据 ；c) 快 件 箱 内 投 放 快 件 数 量 等 数 据 ；d) 快 件 箱 格 口 使 用 情 况 等 数 据 ；e) 邮 政 管 理 部 门 要 求 报 送 的 其 他 数 据 信 息 。 7 服 务 要 求7.1 基 本 要 求7.1.1 快

19、件 投 递 服 务 应 按 GB/T 27917.3、 YZ/T 0145-2015 的 规 定 执 行 。7.1.2 快 件 箱 运 营 组 织 不 应 向 用 户 发 送 与 快 递 服 务 无 关 的 广 告 短 信 。7.1.3 快 件 箱 运 营 组 织 不 应 设 置 用 户 取 件 的 前 置 条 件 ， 如 要 求 用 户 安 装 手 机 应 用 软 件 。7.2 信 息 告 知7.2.1 征 得 用 户 同 意 使 用 快 件 箱 投 递 快 件 的 ， 快 件 箱 运 营 组 织 应 及 时 告 知 用 户 快 件 的 提 取 方 式 、 提 取编 码 以 及 其 他 相

20、关 信 息 。7.2.2 征 得 用 户 同 意 使 用 快 件 箱 投 递 快 件 但 因 故 未 成 功 投 递 的 ， 快 递 业 务 员 应 告 知 用 户 ， 并 另 行 约 定投 递 方 式 。 7.3 投 放 与 取 件7.3.1 快 件 箱 每 个 格 口 应 只 投 放 一 票 快 件 。7.3.2 用 户 应 按 照 取 件 流 程 取 件 。7.4 快 件 查 询7.4.1 快 件 投 入 快 件 箱 后 ， 快 递 服 务 组 织 应 在 当 天 将 快 件 投 递 情 况 录 入 所 在 组 织 的 快 件 跟 踪 查 询 系 统 ，不 提 前 录 入 快 件 签 收

21、 信 息 。7.4.2 使 用 快 件 箱 投 递 快 件 的 ， 快 递 服 务 组 织 应 通 过 电 话 、 短 信 、 互 联 网 等 方 式 向 用 户 提 供 跟 踪 查 询信 息 ， 明 确 标 识 快 件 已 投 入 快 件 箱 。7.4.3 快 递 员 可 以 查 询 其 投 递 的 用 户 的 取 件 记 录 和 历 史 投 递 记 录 。7.5 逾 期 处 理 7.5.1 对 投 入 快 件 箱 内 超 过 24 小 时 未 领 取 的 快 件 ， 快 件 箱 运 营 组 织 应 向 用 户 发 送 提 醒 领 取 信 息 。7.5.2 对 投 入 快 件 箱 内 超 过

22、 36 小 时 未 领 取 的 快 件 ， 快 件 箱 运 营 组 织 应 告 知 快 递 业 务 员 及 时 取 回 快 件 ，并 联 系 用 户 确 定 继 续 投 递 方 式 ； 无 法 联 系 快 递 业 务 员 的 ， 快 件 箱 运 营 组 织 应 通 知 快 递 服 务 组 织 取 回 。7.5.3 对 投 入 快 件 箱 内 被 快 递 业 务 员 取 回 的 逾 期 件 ， 快 件 箱 运 营 组 织 应 向 用 户 发 送 逾 期 件 被 取 回 通 知 。 DB32/T 34912019 5 8 投 诉 与 监 督8.1 快 件 箱 所 在 地 邮 政 管 理 部 门 应 对 使 用 快 件 箱 投 递 快 件 发 生 的 服 务 问 题 进 行 监 督 。8.2 快 递 服 务 组 织 应 按 GB/T 27917.2的 规 定 处 理 用 户 投 诉 、 申 诉 。_