DB15 T 1506-2018 服务名牌评价认定规范.pdf

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1、ICS 01.040.03 A 02 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1506 2018 服务名牌评价认定规范 Specification of evaluation and recognition for famous brand of service 2018-11-20 发布 2019-02-20 实施 内蒙古自治区 市场 监督 管理 局 发布 DB15/T 1506 2018 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 评价原则 . 1 5 评价内容 . 1 6 认定条件 . 2

2、 附录 A（规范性附录） 服务名牌评分标准 . 3 参考文献 . 6 DB15/T 1506 2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则 起草。 本标准由内蒙古品牌战略促进会提出。 本标准由内蒙古品牌标准化技术委员会（ SAM/TC 33）归口。 本标准起草单位：内蒙古自治区标准化院、内蒙古品牌战略促进会。 本标准起草人员：敖其尔、索伦高娃、贾双文、朱晓春、郝建成、王晶、宋鑫、李谭芳、贾安、赵 晨阳、崔元飞。 DB15/T 1506 2018 III 引 言 以内蒙古服务业市场需求和产业政策为导向， 以 科学性、可操作性 和 规范 性作为实施评价与认定的 目标，对

3、 提升 服务业组织 服务管理水平和服务质量的持续改进 具有指导作用 ， 旨在引导各服务行业 树立 标杆，促进服务业的持续、健康发展 。 DB15/T 1506 2018 1 服务名牌评价认定 规范 1 范围 本标准规定了服务名牌评价与认定的术语和定义、评价原则、评价内容和认定。 本标准适用于服务名牌的评价与认定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 29187 品牌评价 品牌价值评价要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1

4、 服务名牌 famous brand of service 服务方为顾客所提供的优质服务，被社会各界普遍认可和肯定的品 牌。 4 评价原则 4.1 服务名牌的评价原则应符合 GB/T 29187 的要求。 4.2 组织评价工作等相关机构在开展评价及认定有关工作中，不得收取被评价机构任何费用。 5 评价内容 5.1 评价 包括服务能力、服务质量、服务影响和运行能力。 5.2 服务评价指标 评价服务的指标采用分级形式。其中一级指标为服务能力、服务质量、服务效应和运行能力。二级 指标为服务规划、服务管理、服务保障机制、服务质量等 17项内容。下设具体评价指标和分值，按照附 录 A 评分。 DB15/

5、T 1506 2018 2 5.3 评价程序 服务名牌评价与认定可遵循以下程序： a) 服务业组织形成自评报告； b) 听取申请组织 工作汇报； c) 查阅必备的文件、记录； d) 进行现场评估、评定； e) 形成评估报告。 5.4 复评 获得服务名牌的服务业组织每 3年复评一次，并自获得服务名牌认定之日起每年度上报一次服务业 组织情况报告，不上报视为自愿放弃参与复评认定。 6 认定条件 申报服务名牌总分 1100分 (含 100分附加分 )，获得 700分以上（含 700分）认定为服务名牌。 DB15/T 1506 2018 3 A A 附 录 A （规范性附录） 服务名牌评分标准 服务名牌

6、的评价评分标准按照表 A.1的规定执行。 表 A.1 服务名牌评分标准 一级指标 二级指标 评价标准 分值 得分 服务能力 （ 180分） 服务规划 （ 40分） 重视服务品牌能力建设，服务业组织重心放在对客户或顾客感知服务质量上 20 与单位或企业的发展目标相一致 10 符合服务业组织经营活动的市场、服务要素等的要求 10 服务管理 （ 40分） 服务业组织内部组织与执行良好 10 服务状态的监管良好 10 有服务质量的调整和改进 10 制定相关管理制度和奖惩制度 10 服务保障 机制 （ 100分） 有专门服务管理的职能部门 10 岗位设置职责明确，人员结构合理 20 符合国家要求单位用人

7、 的相关政策，包括用人的选择和维护员工应享有的权利 20 硬件设施完善，维护良好 20 有效保障服务服务业组织的经营活动的开展和实施 10 提供了良好的工作环境和服务环境 20 服务质量 （ 170分） 风貌 （ 70分） 服务业组织形成良好的内部文化意识、学习意识 20 服务业组织内部整体感知，包括外部形象和服务人员精神面貌及单位或企业形象 20 有相关服务的培训，培训一年度不少于 5次 30 服务态度 （ 100分） 制定系统、有序、合理的服务制度（规范），包括服务 人员的仪容仪表、行为举 止要求 25 服务业组织人员具有良好的服务态度和服务技能 25 对顾客承诺能够及时有效兑现 25 服

8、务得到顾客认可和赞誉 25 DB15/T 1506 2018 4 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 评价标准 分值 得分 服务质量 （ 240分） 知名度 （ 60分） 有易于识别标识，并能体现单位或企业的服务宗旨和理念，符合公众审美 20 公众能通过服务业组织行为或企业标识形成认知 20 在自治区范围内具有较高知名度，年纳税额占比较大 20 美誉度 （ 40分） 公众对服 务业组织开展的直接服务或间接服务产生认同，有良好的心里感知 20 服务业组织的服务赢得公众的认同和赞誉 20 品牌稳定性 （ 40分） 客户或顾客有再次往来，其频率反映了顾客的忠诚度 10 属于客户或顾客推荐或其他表

9、现形式 10 连续盈利，市场稳定性良好 20 社会责任 （ 60分） 为社会创造利润、实现经济价值和社会效益 20 能承担持续发展责任，主要体现在节能、降耗、低碳、环保等方面 20 履行法律法规的各项义务和责任，注重以人为本，体现职业健康发展要求和人 文 关怀 20 诚信度 （ 40分） 将诚信作为单位或企业的核心价值观，纳入发展战略 20 社会诚信度良好，不存在任何失信问题 10 采取诚信承诺管理、诚信评价管理等措施，提升单位或企业的诚信水平 10 服务影响 （ 140分） 宣传推广 （ 40分） 有电视、网络、报纸等媒介宣传推广，宣传不存在欺诈、夸大宣传 20 对社会公众进行必要的文化传播

10、，体现区域文化、地域特色和精神风貌等 20 业界交流 （ 20分） 与行业内外的相关单位或企业开展交流合作或参与学习交流 10 参 与相关领域其他有助于增强单位或企业经验和交流的其他活动 10 创新服务 (30分 ) 服务设施、服务形象等对顾客服务方面，具有创新思维，给人以独特的服务体 验 30 经济效益 （ 20分） 取得良好的经济效益 20 社会效益 ( 30分 ) 取得良好的社会效益 30 DB15/T 1506 2018 5 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 评价标准 分值 得分 服务影响 （ 50分） 顾客满意度 （ 30分） 顾客满意度测评以单位或企业的内部测评和公众满意度为准，满意度达 90%以 上 30 顾客投诉 处理 （ 20分） 投 诉能够及时处理，处理率达 98%以上 20 运行能力 （ 60分） 财务状况 （ 40分） 上年度财务（偿债、营运、盈利、发展、现金流量）能力运营良好 10 开展服务以来的资产总量、债务、业绩情况良好 10 有比要的经费投入 20 运行管理 （ 20分） 各部门通力合作，运行良好 20 注： 获得国家级、自治区级或市级荣誉称号，分别以 100分 、 70、 40分 加分。 DB15/T 1506 2018 6 B B 参 考 文 献 1 GB/T 27925 商 业企业品牌评价与企业文化建设指南。 _