DB15 T 1261-2017 政务服务中心微信公众平台运行服务管理规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 A16 备案号： 55674-2017 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1261 2017 政务服务 中心政务 微信公众平台运行 服务 管理规范 The WeChat public platforms operation Management standards of the Government Affairs Services Center 2017- 09-10 发布 2017- 12-10 实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发布 DB15/T 1261 2017 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件

2、 . 1 3 术语和定义 . 1 4 管理要求 . 1 附录 A（资料性附录） 微信公众平台客服人员管理办法 . 5 DB15/T 1261 2017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。 本标准由巴彦淖尔市政务服务中心（公共资源交易中心）提出。 本标准由 内蒙古自治区社会管理和公共服务标准化技术委员 会 归口。 本 标准起草单位 ：巴彦淖尔市政务服务中心（公共资源交易中心）、 内蒙古自治区标准化院、 通辽 市政务服务中心、临河区政务服务中心、五原县政务服务中心、杭锦后旗政务服务中心、磴口县政务服 务中心、乌拉特前旗政务服务中心、乌拉特中旗政务服务中心、乌拉特

3、后旗政务服务中心。 本标准主要起草人： 段建强、胡剑、李世繁、刘默、李佳、陈向君、高原、杨军、丁瑞、李景轩、 邬宇昕、杨政、包建设、胡秋红、杨军、刘峰、郭丽萍、弓海明、图雅、陈雯、胡开智 。 本标准于 2017年 9月首次发布。 DB15/T 1261 2017 1 政务服务中心 政务 微信公众平台 运行 服务管理规范 1 范围 本标准规定了 政务服务中心微信公众平台及客服工作人员管理的术语和定义、平台规范运行的要 求、客服人员管理要求。 本标准适用于内蒙古自治区各盟市、旗县（市、区）政务服务中心。乡镇（苏木）、街道（社区） 便民服务中心（站）可参照本标准执行。 2 术语和定义 下列术语和定义

4、适用于本文件 2.1 政务微信 公众 平台 wechat public platform for government affairs services 是政务服务机构开通微信公众号进行公共管 理的一种方式 ,通过微信公众平台发布语音、文字、图 片、视频等各种政务 信息，及时回应公众 促进政务信息传播，贯彻落实党中央、国务院决策部署， 转 变政府职能，提高政府服务效率和透明度，提高政务服务质量和实效 。 2.2 微信 公众平台客服人员 customer service staff of wechat public platform 进驻部门在政务服务中心 设立并充分授予 相关职权，代表本部门通

5、过 微信 公众平台与群众进行沟通 并解答政务服务相关问题的服务专员。 3 管理要求 3.1 机构 3.1.1 维护管理部门 3.1.1.1 机构设置 政务服务中心相关网络技术科室负责微信公众平台的技术维护，及信息审核发布、效能监察等相关 授权工作。 3.1.1.2 人员配置 配 置具有一定计算机及文笔能力的专职工作人员。 3.1.2 进驻部门 3.1.2.1 机构设置 DB15/T 1261 2017 2 具有政务服 务职能的部门、机构应设立审批办，进驻本级政务服务中心。 3.1.2.2 客服人员配置 依照相关文件规定，进驻部门应选派工作人员作为公众平台客服专员。 3.1.2.3 客服人员要求

6、 进驻部门应根据所提供的政务服务的需要，选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好并具有相应 计算机能力和具备履行职责的健康要求的工作人员，原则上派驻的微信客服专员不得随意调整。 3.1.2.4 客服人员管理 客服人员应由政务服务中心和进驻部门双重管理 ： a) 人事关系、业务工作由进驻部门负责管理； b) 政务服务中心应对客 服人员进行服务质量监督，对不适合客服服务工作或不服从管理的工作人 员，向进驻部门书面提出调换或勒令退回的意见，相关部门 5 个工作日内 应及时做出调整 。 3.2 职能职责 3.2.1 信息管理人员职能职责 信息管理人员主要负责微信公众平台信息的采集、审核、发布、更新，日常

7、运行管理相关内容。 3.2.2 微信公众平台客服人员职能职责 微信公众平台客服人员主要通过微信公众平台解答服务对 象咨询的问题，具体职责可参考附录 A。 3.2.3 管理监督人员职能职责 管理监督人员主要负责日常管理监督公众服务平台的运行，处理服务对象对公众平台客服人员的投 诉及对客服人员的考评工 作。 3.2.4 服务制度 3.2.4.1 服务承诺制度 各进驻部门对本部门开展的政务服务的相关法律法规、办理条件和具体要求、办理程序、时限、收 费等内容，应通过公众平台向社会公示，以方便申办人自助查询办理。 3.2.4.2 限时回复制 限时回复制如下： a) 政务服务中心应向社会公开承诺客服人员回

8、复时限； b) 客服人员应在承诺时限内对服务对象提出的询问进行答复； c) 政务服务中心应对客服人员执行限时回复的情况进行监督，对无正当理由未能 按照承诺时限回 复的，政务服务中心应按照相关规定和程序追究责任 （可参照附录 A） 。 3.2.4.3 AB 岗替代制 AB岗替代制如下： a) A 岗客服人员因开会 、出差、请假或其他原因无法到岗的，不在 岗 时，应指定 B 岗人员代其完 成客服工作，以保证 公众平台的 正常运行； DB15/T 1261 2017 3 b) B 岗客服人员应认真履行客服职责，按规定及时回复服务对象的疑问，不得推诿、留置、拖延 或不答。 3.2.4.4 责任追究制

9、客服人员因无故拒接、推诿、拖延以及不按规定和要求回复服务对 象的疑问，造成了不良影响和后 果，政务服务中心应对其进行责任追究 ,可参照附录 A.6。 3.3 公众平台管理 3.3.1 硬件设备 硬件设备包括，但不限于如下： a) 配备具有可连接 Internet 的计算机； b) 配备计算机上使用的耳麦； c) 配备对外提供服务的电话机； d) 配备必要的办 公用品。 3.3.2 服务软件 公众平台客服登录软件。 3.3.3 基础功能模块设置 3.3.3.1 基本情况 政务服务中心简介，内部机构设置 及其职责 情况。 3.3.3.2 通知通告 通过图片、文字、视频、语音等多种形式，将中心各类资

10、讯、政策法规、重要通知进行发布。 3.3.3.3 政务公开 在公众平台上应公开所有进驻部门及其办理审批 许可 事项的详细信息，主要包括申请条件、申请材 料、办理流程、办理时限、收费标准及政务服务中心窗口联系方式等信息。 3.3.3.4 业务查询 服务对象可以通过公众平台在线查询审批 许可事项的办理进度及状态 。 3.3.3.5 在线咨询 政务服务中心所有服务事项可以实现在线咨询。 3.3.3.6 监督投诉 服务对象可以通过公众平台对政务服务中心的服务进行监督投诉。 3.3.4 信息发布 按 政务服务中心 规定程序发布信息。 3.3.4.1 发布 内容 DB15/T 1261 2017 4 公众

11、平台应发布的内容包括： a) 符合政府信息公开工作要求和有关保密管理规定 的内容； b) 行政审批事项相关信息 ； c) 有关 政府 工作的重要政务信息 ； d) 依照法律、法规、政策面向公众提供的服务类信息； e) 突发事件及处置情况； f) 建设工程招投标、政府采购、产权交易、国土资源等公共资源交易信息； g) 其他需要通过微信公众号向公众发布的信息。 3.3.4.2 禁止发布的 内容 公众平台禁止发布的内容： a) 违反宪法基本原则，危害国家安全， 泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； b) 煽动民族仇恨、民族歧视，宣扬邪教和封建迷信，破坏国家民族政策和宗教政策的； c) 散布谣

12、言、侮辱或者诽谤他人、侵害他人合法权益，破坏社会稳定的； d) 传播淫秽、色情、暴力或者教唆犯罪的； e) 煽动非法集会、结社、游行、示威等聚众扰乱安全生产秩序和社会秩序的； f) 未经确认的信息和未经审定的行政管理事项（公开征求意见的除外）； g) 禁止个人发布个性化、易引起歧义的信息； h) 法律法规禁止发布的其他内容。 DB15/T 1261 2017 5 附 录 A （资料性附录） 微信公众平台客服人员管理办法 A.1 客服人员工作职责 微信公众平台客服工作人员日常工作职责要求： a) 客服 人员 工作时间必须在线在岗 ； b) 客服 人员在线答复群众咨询，初审办事群众提供要件，回复预

13、约 时间必须在规定时限 内完成； c) 客服 人员不能回 复的问题，经由本部门派驻政务服务中心首席代表协调相关科室回复， 不得拒 绝回复或超时回复。 A.2 客服 人员 管理 微信公众平台客服工作人员日常管理要求： a) 不得泄露本部门、本行业的秘密； b) 严禁与客户闲聊，不 应在微信平台上传播与工作无关的信息； c) 临时外出或离开工作岗 位，必须经首席代表批准，并履行登记，首席代表 要确定接岗人员后方 可离岗。 A.3 客服 人员 要求 微信公众平台客服人员任职 要求： a) 业务要求： 具有业务工作经验，了解群众需求，熟悉业务流程及相关法律、法规、制度； b) 人员素养：思想政治素质高

14、、遵章守纪、文明 礼貌、任劳任怨； c) 交际能力：语言表达能力强，善于沟通，有亲合力； d) 应变能力：头脑灵活，应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； e) 工作态度：态度热情，积极主动，认真负责，有奉献精神。 A.4 客服人员岗位职责 微信公众平台客服人员岗位职责： a) 负责办事群众的咨询、预约、预审、查询、解答； b) 负责办事群众电话回访、跟进及处理办事群众投诉等问题 ； c) 完成上级安排的其他工作任务。 A.5 客服人员岗位规范 微信公众平台客服人员岗位规范： a) 接听电话应热情，认真解答办事群众提出的疑问； b) 熟练掌握业务范围内相关知识，严格按单位相关规章制 度解

15、决问题； c) 接到办事群众的投诉或抱怨时，应主动向客户致歉并妥善处理； DB15/T 1261 2017 6 d) 应根据每天的工作情况，把办事群众反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊 办事群众需要上报到单位负责人或管理监督人员； e) 严格遵守本单位和政务服务中心的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与 工作无关的事情，如有发现按政务服务中心管理规定处罚。 A.6 在线服务回复时限规定 A.6.1 咨询回复的时限 微信公众平台客服人员 对于服务对象 咨询回复的时限要求： a) 自收到咨询信息起，不得超过 3-5 分钟无任何反馈； b) 常规咨询信息解答时间不得超

16、过 30 分 钟 ； c) 咨询信息不能即时回复的，需给咨询者说明客观情况和原因。 A.6.2 提交预审的时限 微信公众平台客服人员对于服务 对象 提交预审的时限要求： a) 即办件 4 个工作时内完成提交预审； b) 如遇到所需材料不全，必须告知客户缺少部分。 A.6.3 预约回复时限 微信公众平台客服人员对于服务对象预约回复的时限要求： a) 预约回复自接到咨询信息起 1 个工作时回复； b) 预约事项内容不清楚的及时沟通后回复 ； c) 预约时限特殊情况的在 2 个工作时内请示有关部门解决，如不能解决请将情况说明。 A.6.4 考核办法： 微信公众平台客服人员日常工作考核办法： a) 客服人员服务质量应纳入大厅 、单位、窗口的考核； b) 考核渠道 主要为：监察系统、日常检查、人员反馈； c) 客服人员 涉及 违反微信公众平台客服人员管理办法内容的 ， 政务服务中心应对其 通报 并责 其 整改， 对拒不整改或造成了严重不良影响和后果的要求原单位严肃处理； d) 政务服务中心应将 考核 结果反馈回原单位。 _