【学历类职业资格】谈判与推销技巧自考题-2及答案解析.doc

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1、谈判与推销技巧自考题-2 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：22.00)1.当同一个谈判者在完成了一个 A 型传播行为后，给予他一个进行 B 型传播行为的机会，就是_A评价 B反馈C控制 D多重传播（分数：1.00）A.B.C.D.2.建立差价体系，应避免_A管好促销价 B价格政策要有一定的灵活性C利润设置太高 D监控价格体系的执行（分数：1.00）A.B.C.D.3.下列选项中不属于访问顾客事由的是_A提供服务 B签订合同C收取货款 D增强沟通（分数：1.00）A.B.C.D.4.谈判开局阶段的主要行为是_A讨价还价 B讨论谈判的时间、

2、地点等C商讨合同条款 D传达信息和收集信息（分数：1.00）A.B.C.D.5.有利于节省销售时间，提高销售效率的成交方法属于_A从众成交法 B假定成交法C优惠成交法 D让步成交法（分数：1.00）A.B.C.D.6.关于谈判力说法正确的是_A理性的谈判者在谈判中具有谈判力B能够导致有利的谈判结果的能力就是谈判力C置谈判对方于不利位置，可以增大己方谈判力D拥有更多的资源能使谈判者具有更大的谈判力（分数：1.00）A.B.C.D.7.对待合同比较谨慎，在订立合同时，喜欢细细推敲的是_A美国人 B俄罗斯人C英国人 D德国人（分数：1.00）A.B.C.D.8.某企业推销某种产品，单价为 5 元，单

3、位变动成本为 4 元，每月固定成本总额为 5000 元，根据量、本、利分析法，该产品月盈亏平衡销售量是_A5000 件 B4000 件C5500 件 D4500 件（分数：1.00）A.B.C.D.9.下列属于一次性让步方式的是_A让步方式 5:26/20/12/2 B让步方式 7:50/10/-1/1C让步方式 6:49/10/0/1 D让步方式 8:60/0/0/0（分数：1.00）A.B.C.D.10.推销人员在约见顾客时应遵守的原则是_A谦恭礼让，守时守信 B平等协商，等价交换C笃诚以敬，心怀感激 D客随主便，入乡随俗（分数：1.00）A.B.C.D.11.有关谈判团体中陪谈人的说法，

4、错误的是_A在谈判中处于“配角”位置B包括技术、法律、金融、翻译等职能专家和记录人员C不能成为谈判的主谈人D与主谈人、谈判负责人一起构成谈判团队（分数：1.00）A.B.C.D.12.在处理顾客异议时，先向顾客作出一定让步之后才讲出自己看法的方法是_A转化处理法 B以优补劣法C合并意见法 D转折处理法（分数：1.00）A.B.C.D.13.非语言符号的传递对环境有很大的_A制约性 B依赖性C障碍性 D决定性（分数：1.00）A.B.C.D.14.谈判者不为困难所屈服、不为诱惑所动摇的能力是他的_A自制力 B意志力C责任心 D抵抗力（分数：1.00）A.B.C.D.15.有关谈判者保留价格，以下

5、说法错误的是_A保留价格即临界价格B谈判者可能接受高于保留价格的解决方案C保留价格可以理解为是对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值的衡量D低于保留价格，谈判者不会接受任何解决方案（分数：1.00）A.B.C.D.16.制造僵局的一般方法是_A向对方提出一个可信而又坚决的要价通牒B向对方提出一个可信而又灵活的要价通牒C拒绝作出让步D进一步作出让步（分数：1.00）A.B.C.D.17.处理顾客投诉的原则不包括_A留档分析 B有章可循C分清责任 D鼓励投诉（分数：1.00）A.B.C.D.18.利用春节、国庆节等重大节日促进商品销售是属于捕捉销售机会诀窍中的_A环境烘托 B伺机而动C耐心等

6、待 D循序渐进（分数：1.00）A.B.C.D.19.以下有关购买信号的说法，错误的是_A指客户在销售洽谈过程中表现出来的各种成交意向B可分为表情信号、语言信号和行为信号C故意压价属于行为信号D要求降价属于非常有利的购买信号（分数：1.00）A.B.C.D.20.当面约见的最大优点是_A节约成本 B较少受地域限制C节约时间 D易于消除隔阂（分数：1.00）A.B.C.D.21.直接基于产品和服务而形成的顾客忠诚是_A行为忠诚 B情感忠诚C认知忠诚 D识别忠诚（分数：1.00）A.B.C.D.22.在企业反倾销谈判中，联合行业协会、商会组织，可以使威胁更具有可置信性。上述行为体现了增大威胁压力技

7、巧中的_A公开声明 B与第三者联合C突出需求的迫切性 D让威胁自然销声匿迹（分数：1.00）A.B.C.D.二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.推销道德的基本原则包括_（分数：2.00）A.守信B.细致C.负责D.公平E.刻苦24.直接激励的主要形式有_（分数：2.00）A.返利政策B.伙伴关系管理C.价格折扣D.进行零售终端管理E.开展促销活动25.谈判人员所具备的“才”的方面的能力有_（分数：2.00）A.较强的沟通能力B.应变能力C.创新能力D.理解能力E.以上都是26.退货管理中应坚持的原则_（分数：2.00）A.无条件接受退货B.有条件的接受退货C.建立商品退货管理规

8、则D.建立标准的退货工作流程E.努力减少退货27.谈判过程中，决定报价的最佳组合点的因素是_（分数：2.00）A.报价者期望值B.报价者所得利益C.市场供求状况D.报价能被接受的成功概率E.报价者的需要28.不属于企业处理顾客的索赔要求的服务是_（分数：2.00）A.单纯服务B.附属服务C.事务性服务D.便利性服务E.售前服务三、简答题(总题数：6，分数：36.00)29.在筛选客户时，筛选依据有哪些？（分数：6.00）_30.简述客户服务的种类。（分数：6.00）_31.简述谈判沟通中涉及的要素。（分数：6.00）_32.简述顾客产生价格过高异议的原因。（分数：6.00）_33.谈判过程中说

9、服的障碍有哪些？（分数：6.00）_34.评估中间商的标准有哪几种？（分数：6.00）_四、论述题(总题数：2，分数：20.00)35.试述各种成交心理障碍及其克服方法。（分数：10.00）_36.试述非语言沟通的作用。（分数：10.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：10.00)小李是一家经营办公用品的公司的推销人员。某日，小李走进一家公司的办公楼，直接敲开了厂长办公室的门，作了自我介绍后，他便拿出几种样品让对方看，但对方只是不经意地扫了一眼，说：“我从来不买上门推销的商品，你可以走了。”问题：（分数：10.00）(1).小李采用的是什么约见顾客的方法？该方法有什么局限性？（分数：5.

10、00）_(2).小李下面该怎么办？（分数：5.00）_谈判与推销技巧自考题-2 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：22.00)1.当同一个谈判者在完成了一个 A 型传播行为后，给予他一个进行 B 型传播行为的机会，就是_A评价 B反馈C控制 D多重传播（分数：1.00）A.B. C.D.解析：2.建立差价体系，应避免_A管好促销价 B价格政策要有一定的灵活性C利润设置太高 D监控价格体系的执行（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为差价体系。建立差价体系，应避免每一级代理利润设置太高，过高容易引起降价竞争，造成倒货。

11、3.下列选项中不属于访问顾客事由的是_A提供服务 B签订合同C收取货款 D增强沟通（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为访问客户的事由。访问顾客的事由包括：正式销售、进行市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访用户。4.谈判开局阶段的主要行为是_A讨价还价 B讨论谈判的时间、地点等C商讨合同条款 D传达信息和收集信息（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为谈判开局阶段。在开局阶段，谈判各方刚刚开始接触，彼此对对方的实力、利益需求还不太了解，所以传达信息和收集信息是这一阶段的主要行为。5.有利于节省销售时间，提高销售效率的成交方法属于_A从众

12、成交法 B假定成交法C优惠成交法 D让步成交法（分数：1.00）A.B. C.D.解析：本题主要考查的知识点为假定成交法。采用假定成交法有利于节省销售时间，并提高销售效率。而且在整个销售过程中，顾客随时可能流露出成交意向，若销售人员能及时觉察的话，就可正确使用假定成交法，将成交信号转化为成交行动，及时促成交易。6.关于谈判力说法正确的是_A理性的谈判者在谈判中具有谈判力B能够导致有利的谈判结果的能力就是谈判力C置谈判对方于不利位置，可以增大己方谈判力D拥有更多的资源能使谈判者具有更大的谈判力（分数：1.00）A.B. C.D.解析：7.对待合同比较谨慎，在订立合同时，喜欢细细推敲的是_A美国人

13、 B俄罗斯人C英国人 D德国人（分数：1.00）A.B.C. D.解析：主要考查的知识点为英国人的谈判特点。英国人比较谨慎，故在订立合同时，总喜欢细细推敲，一旦认为某个细节有不妥，便不会签字，直到合同条款陈述实际、详尽和稳健。合同订立后，大多数英国人比较守信用，注意维护合同文件的严肃性，且履约率较高。8.某企业推销某种产品，单价为 5 元，单位变动成本为 4 元，每月固定成本总额为 5000 元，根据量、本、利分析法，该产品月盈亏平衡销售量是_A5000 件 B4000 件C5500 件 D4500 件（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为量本利分析法。9.下列属于一

14、次性让步方式的是_A让步方式 5:26/20/12/2 B让步方式 7:50/10/-1/1C让步方式 6:49/10/0/1 D让步方式 8:60/0/0/0（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为一次性让步方式。让步方式 5:26/20/12/2 表示出谈判的诚意和强烈的妥协意愿；让步方式 7:50/10/-1/1 这是一种大幅度递减但又有反弹的让步方式；让步方式 6:49/10/0/1 这是一种危险的让步方式；让步方式 8:60/0/0/0 这是一种一次性的让步方式。10.推销人员在约见顾客时应遵守的原则是_A谦恭礼让，守时守信 B平等协商，等价交换C笃诚以敬，心

15、怀感激 D客随主便，入乡随俗（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为约见顾客应遵守的原则。销售人员在约见顾客时，要遵守“笃诚以敬，心怀感激”的原则，才能处处以顾客的利益为重，赢得顾客的信任。11.有关谈判团体中陪谈人的说法，错误的是_A在谈判中处于“配角”位置B包括技术、法律、金融、翻译等职能专家和记录人员C不能成为谈判的主谈人D与主谈人、谈判负责人一起构成谈判团队（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为陪谈人。谈判团队由主谈人、谈判负责人和陪谈人构成。陪谈人包括技术、法律、会计、金融、翻译等职能专家和记录人员。陪谈人在谈判过程中是处于“配角”位

16、置的，有时，职能专家也会成为谈判某一方面问题的主谈人。12.在处理顾客异议时，先向顾客作出一定让步之后才讲出自己看法的方法是_A转化处理法 B以优补劣法C合并意见法 D转折处理法（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为转折处理法。转折处理法是销售工作中的常用方法，即销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的异议。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步后才讲出自己的看法。13.非语言符号的传递对环境有很大的_A制约性 B依赖性C障碍性 D决定性（分数：1.00）A.B. C.D.解析：14.谈判者不为困难所屈服、不为诱惑所动摇的能力是他的_A

17、自制力 B意志力C责任心 D抵抗力（分数：1.00）A.B. C.D.解析：15.有关谈判者保留价格，以下说法错误的是_A保留价格即临界价格B谈判者可能接受高于保留价格的解决方案C保留价格可以理解为是对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值的衡量D低于保留价格，谈判者不会接受任何解决方案（分数：1.00）A.B. C.D.解析：本题主要考查的知识点为谈判者保留价格。所谓谈判者保留价格是临界价格，即低于或高于此价格，谈判者将不会接受任何解决方案。因此，谈判者保留价格也可以理解为是对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值的衡量。16.制造僵局的一般方法是_A向对方提出一个可信而又坚决的要价

18、通牒B向对方提出一个可信而又灵活的要价通牒C拒绝作出让步D进一步作出让步（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为制造僵局的方法。制造僵局的一般方法是向对方提出一个可信而又坚决的要价通牒：向对方提出明确而坚决的利益要求，要对方全面接受自己的条件和要求。17.处理顾客投诉的原则不包括_A留档分析 B有章可循C分清责任 D鼓励投诉（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为处理客户投诉的原则。处理客户投诉的原则包括：有章可循、及时处理、分清责任、留档分析。18.利用春节、国庆节等重大节日促进商品销售是属于捕捉销售机会诀窍中的_A环境烘托 B伺机而动C耐心等

19、待 D循序渐进（分数：1.00）A.B. C.D.解析：本题主要考查的知识点为捕捉销售机会的诀窍。伺机而动是在一些特殊日子和事件往往是销售商品的大好时机，如我国传统节日春节、元旦、国庆节等重大节日，各种体育盛会、纪念活动等都有可能成为销售商品的大好机会。19.以下有关购买信号的说法，错误的是_A指客户在销售洽谈过程中表现出来的各种成交意向B可分为表情信号、语言信号和行为信号C故意压价属于行为信号D要求降价属于非常有利的购买信号（分数：1.00）A.B.C. D.解析：20.当面约见的最大优点是_A节约成本 B较少受地域限制C节约时间 D易于消除隔阂（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题

20、主要考查的知识点为当面约见的优点。当面约见有许多优点。首先，当面约见可以缩短双方之间的距离，消除隔阂，容易成功。其次，当面约见可使销售人员近距离地观察了解顾客，更准确地作出销售预测，从而进一步做好接近顾客的准备。此外，当面约见可以把以其他方式约定不易说清楚的问题讲清楚，避免造成误会。21.直接基于产品和服务而形成的顾客忠诚是_A行为忠诚 B情感忠诚C认知忠诚 D识别忠诚（分数：1.00）A.B.C. D.解析：主要考查的知识点为顾客忠诚。认知忠诚直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了顾客的个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移。22.在企业反倾销谈

21、判中，联合行业协会、商会组织，可以使威胁更具有可置信性。上述行为体现了增大威胁压力技巧中的_A公开声明 B与第三者联合C突出需求的迫切性 D让威胁自然销声匿迹（分数：1.00）A.B. C.D.解析：二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.推销道德的基本原则包括_（分数：2.00）A.守信 B.细致C.负责 D.公平 E.刻苦解析：本题主要考查的知识点为推销道德的基本原则。守信、负责、公平是现代推销最主要的道德要求，是推销道德的基本原则。24.直接激励的主要形式有_（分数：2.00）A.返利政策 B.伙伴关系管理C.价格折扣 D.进行零售终端管理E.开展促销活动 解析：25.谈判人

22、员所具备的“才”的方面的能力有_（分数：2.00）A.较强的沟通能力 B.应变能力 C.创新能力 D.理解能力E.以上都是解析：26.退货管理中应坚持的原则_（分数：2.00）A.无条件接受退货B.有条件的接受退货C.建立商品退货管理规则 D.建立标准的退货工作流程 E.努力减少退货解析：本题主要考查的知识点为退货管理中应坚持的原则。退货管理中应坚持的原则：(1)建立商品退货管理规则。(2)建立标准的退货工作流程。27.谈判过程中，决定报价的最佳组合点的因素是_（分数：2.00）A.报价者期望值B.报价者所得利益 C.市场供求状况D.报价能被接受的成功概率 E.报价者的需要解析：28.不属于企

23、业处理顾客的索赔要求的服务是_（分数：2.00）A.单纯服务 B.附属服务 C.事务性服务D.便利性服务 E.售前服务 解析：主要考查的知识点为事务性服务。事务性服务指企业向顾客提供的事务性帮助，如企业处理顾客的索赔要求等。三、简答题(总题数：6，分数：36.00)29.在筛选客户时，筛选依据有哪些？（分数：6.00）_正确答案：(在筛选客户时，可以从五个方面衡量客户，作为筛选依据：(1)客户全年购买额。将 112 月份的交易额予以统计。(2)收益性。即该客户毛利额的大小。(3)安全性。销售人员要了解货款能否足额回收。(4)未来性。销售人员要了解客户在同行中的地位及其经营方法，分析其发展前途。

24、(5)合作性。销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情况等。)解析：30.简述客户服务的种类。（分数：6.00）_正确答案：(客户服务依照不同的划分标准有不同的分类：(1)按服务的时序分类：售前服务、售中服务、售后服务。(2)按服务的性质分类：技术性服务、非技术性服务。(3)按服务有无固定地点分类：定点服务、巡回服务。(4)按服务是否收费分类：免费服务、收费服务。(5)按服务的时间长短分类：长期服务、中期服务、短期服务。(6)按服务的频度分类：一次性服务、经常性服务。)解析：31.简述谈判沟通中涉及的要素。（分数：6.00）_正确答案：(1)传播关系。由于一项涉及共同利益、引起共同兴趣的议题而

25、聚集在一起的谈判者，构成了谈判沟通过程中的传播关系。(2)传播行为。传播关系是一种交流关系，参与这种关系的谈判者都在不同程度上发生着信息传播行为。(3)传播符号。传播符号是传播关系的参与者，即谈判者用以表达所交流信息的记号或标志。(4)传播媒介。传播媒介是存在于谈判传播关系参与者之间信息传播的途径。)解析：32.简述顾客产生价格过高异议的原因。（分数：6.00）_正确答案：(1)顾客对市场上同类产品的价格已形成自己的看法，将此产品的价格与之相比较，认为此产品价格过于昂贵。(2)顾客通过对产品成本的估算，心中确定了一个自认为合理的价格，相比之下认为此产品价格贵。(3)顾客由于经济原因对产品虽有需

26、求，但缺乏支付能力，因而认为产品贵。(4)有些顾客无论对什么产品，都觉得对方报价贵，因而无论对方报什么价，都要讨价还价一番。(5)顾客以价格贵为由来试探销售人员，看是否仍有进一步降价的可能，以实现自己利益的最大化。(6)顾客根本无意购买产品，只是以价格高为借口以摆脱销售人员。)解析：33.谈判过程中说服的障碍有哪些？（分数：6.00）_正确答案：(1)将对方视为要击败的对手。很多谈判者倾向于将谈判对手视为必须击败的对手，其谈判的逻辑是自己要在谈判中获胜，就必须将对方彻底地击败。谈判中所持的这种态度将构成说服过程中的一大障碍。(2)缺乏充分而有效的说服准备。谈判者试图有效地说服对方，充分实现谈判

27、的目的，就必须要明确自身谈判的真正目的，同时，较好地理解谈判对手，把握其参与谈判的意图和实际利益之所在。(3)背后利益集团的影响。在某些情况下，说服对方的障碍不是对方本身，而是对方背后的利益集团，即指由谈判者所代表的、对谈判结果的有效性及谈判者个人可能产生重大影响，但又不直接参与谈判的个人或组织。(4)沟通障碍。沟通障碍是说服过程中常见的另一种障碍。)解析：34.评估中间商的标准有哪几种？（分数：6.00）_正确答案：(1)经济性标准。(2)控制性标准。(3)适应性标准。)解析：四、论述题(总题数：2，分数：20.00)35.试述各种成交心理障碍及其克服方法。（分数：10.00）_正确答案：(

28、成交的心理障碍，主要是指销售人员心中存在的不利于甚至阻碍成交实现的销售心理因素。常见的成交心理障碍有：(1)担心失败的心理障碍。这是刚参加销售工作的人常常会遇到的一种最大的心理障碍，起源于销售人员缺乏足够的销售经验，对于顾客可能的拒绝还无法坦然接受而造成的恐惧心态。销售人员应有成功的自信，适时调整好自己的心态，主动向顾客提出成交意向。(2)职业自卑感的心理障碍。也就是销售人员认为自己的工作低人一等，存在着很强的自卑感，它的产生主要来自社会上对销售人员的极大成见，也与销售人员自身的知识水平有限有关，所以只要销售人员加强学习，提高自身素质，对待顾客和蔼可亲而又不卑不亢即可克服。(3)成交期望过高的

29、心理障碍。主要在于推销人员自认为一切顺利，顾客会主动提出成交而造成的，销售人员必须改变这种错觉适时主动地提出成交，并适当地施加压力，积极促成交易。)解析：36.试述非语言沟通的作用。（分数：10.00）_正确答案：(非语言符号的性质使非语言沟通在商务谈判沟通中有着特殊的作用。(1)补充作用。非语言沟通可以加强、扩大语言符号传播的信息。在谈判中，伴随着语言的运用出现的动作或表情在不同程度地起着补充语言传递、增大语言传递效果的作用。(2)代替作用。非语言符号在谈判中可以代替语言准确传递某种意图或情绪。如，以热烈的握手和拥抱传送热情、友好的态度。在一定的情形下，当语言不可以或难以传递谈判者的观点或意

30、图时，非语言的传递往往可以取得非常好的效果。(3)否定作用。商务谈判沟通中，非语言符号可以否定语言符号传播的信息，传递与语言符号含义完全不一致的含义。)解析：五、案例分析题(总题数：1，分数：10.00)小李是一家经营办公用品的公司的推销人员。某日，小李走进一家公司的办公楼，直接敲开了厂长办公室的门，作了自我介绍后，他便拿出几种样品让对方看，但对方只是不经意地扫了一眼，说：“我从来不买上门推销的商品，你可以走了。”问题：（分数：10.00）(1).小李采用的是什么约见顾客的方法？该方法有什么局限性？（分数：5.00）_正确答案：(他采用的是当面约见。该方法的局限性有：首先，当面约见受地理区域的限制。其次，即使销售人员可及时面约，但一般总要经过攀谈，效率比较低。最后，当面约见虽简便易行、便于当面解释，但仓促之下难免顾此失彼，造成误约。此外，在某些的场合下，约见对象可能会敷衍了事，随口答应，过后就抛到脑后。)解析：(2).小李下面该怎么办？（分数：5.00）_正确答案：(小李在遭拒绝后应避免失态，然后分析原因、吸取教训，同时可留下电话、索取名片等以保留后路。)解析：