【学历类职业资格】全国自考（谈判与推销技巧）-试卷3及答案解析.doc

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1、全国自考（谈判与推销技巧）-试卷 3及答案解析(总分：76.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.采用估价报价法交货时，不必严格确认的是 ( )（分数：2.00）A.品名B.价格C.收款方式D.交货地点2.不属于顾客忠诚度的评价标准的是 ( )（分数：2.00）A.客户重复购买率B.客户需求满足率C.客户单次购买金额D.客户对竞争产品的态度3.在顾客忠诚的各层次中，居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移的是 ( )（分数：2.00）A.认知忠诚B.情感忠诚C.心理忠诚D.行为忠诚4.由于一项涉及共同利益、引起共同兴趣的议题而聚集在一起的谈判者，

2、构成了谈判沟通过程中的 ( )（分数：2.00）A.传播关系B.传播行为C.传播符号D.传播媒介5.由于缺乏对谈判对手的文化背景的了解，而使谈判陷人僵局。导致上述僵局产生的原因是 ( )（分数：2.00）A.主观偏见B.客观障碍C.行为失误D.偶发因素6.能够使谈判协议达到帕累托最优状态的是 ( )（分数：2.00）A.谈判者利益B.谈判价格C.共享利益D.社会利益7.销售渠道冲突的一种典型表现形式是 ( )（分数：2.00）A.窜货B.货物对流C.货物倒流D.货物无流动8.通过更换谈判人员来解决僵局的办法属于 ( )（分数：2.00）A.权力性推动B.程序性推动C.尊重性推动D.信息推动9.

3、文化与谈判策略行为之间的联系是 ( )（分数：2.00）A.直接的、明确的B.非直接的、模糊的C.非直接的、明确的D.直接的、模糊的10.某位销售办公用品的销售人员对销售对象说：“我有办法让你每年花在办公用品上的成本减少 30”。此销售人员所采用的接近顾客的方法是 ( )（分数：2.00）A.商品接近法B.介绍接近法C.好奇接近法D.社交接近法11.最理想的推销心态是 ( )（分数：2.00）A.推销技巧型B.解决问题型C.迁就顾客型D.强硬推销型12.谈判中，买方问：“贵方能否在五年内提供质量保证?”卖方答日：“对质量保证问题，我们过去是这样做的”。这种答问方式属于 ( )（分数：2.00）

4、A.正面直接的回答B.不完整的回答C.不确切的回答D.不回答13.在顾客抱怨产品的价格太贵时，销售人员说：“您再去看看其他同类产品，我们的产品已经最便宜了。”销售人员所采用的处理顾客异议的策略是 ( )（分数：2.00）A.转折处理法B.比较优势法C.委婉处理法D.价格对比法14.推销员在介绍产品时，要解答五个“W”，即你为何来?产品是什么?谁谈的?谁曾这样做过?以及 ( )（分数：2.00）A.谁曾这样说过?B.顾客能得到什么?C.什么时间?D.什么地点?15.当顾客说：“我只愿意到商店购买你们的产品，而不愿接受你们推销人员上门销售”，这种异议是 ( )（分数：2.00）A.商品质量方面的异

5、议B.需求方面的异议C.销售人员方面的异议D.渠道方面的异议16.在推销过程中，顾客具体询问有关交货的时间、地点及售后服务等，这是购买信号中的 ( )（分数：2.00）A.表情信号B.情绪信号C.行为信号D.语言信号17.下列属于推销成功后，销售人员应做的工作是 ( )（分数：2.00）A.拜访对方B.起草合同C.签订合同D.举行庆贺活动18.推销人员说服顾客的主要手段是 ( )（分数：2.00）A.产品B.广告说明C.宣传材料D.语言19.处理顾客异议的反问法策略常用于销售人员 ( )（分数：2.00）A.事先准备非常充分B.没有听清顾客的意见C.不了解顾客异议的真实内涵D.情绪紧张20.将

6、服务分为一次性服务和经常性服务的分类标准是服务的 ( )（分数：2.00）A.时序B.时间C.性质D.频度21.请求成交法一般适用于 ( )（分数：2.00）A.销售人员对最后成交没有把握B.顾客已有购买意图C.产品供不应求D.名优产品22.下列不属于订货生产方式的订单管理流程的表现形式的是 ( )（分数：2.00）A.零库存B.个性化定制C.直销模式D.积累库存二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.让步的方式有 ( )（分数：2.00）A.坚定的让步B.等额让步C.递增式的让步D.波动式的让步E.递减式的让步24.有关交叉销售的说法，正确的是 ( )（分数：2.00）A.其实质

7、是发现客户的多种需求B.从横向角度开发产品市场C.基于客户终生价值理念D.建立在双赢基础之上E.开发新的客户25.交货时应注意的事项有 ( )（分数：2.00）A.品名、规格、数量及契约金额B.具体的付款条件C.除特殊情况以外，从订货受理到交货之间的期限D.交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件E.安装、转运及修理等所需技术派遣费的协定26.下列属于政治、法律环境分析内容的是 ( )（分数：2.00）A.政府政策的倾向性B.政府政策的稳定性C.非政府机构对政策的影响程度D.宗教信仰E.政治体制27.成功推销人员的内在特质包括 ( )（分数：2.00）A.高度自信B.不断进取C.全力以赴D

8、.有感召力E.保持开朗乐观的心态28.谈判过程中的沟通目标有 ( )（分数：2.00）A.传递信息B.获取信息C.建立相互信任关系D.达成理解E.提高效率三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.在销售过程中推销的作用?（分数：2.00）_30.简述确定销售人员规模的方法。（分数：2.00）_31.简述捕捉销售机会的方法。（分数：2.00）_32.简述推销方格的内容。（分数：2.00）_33.简述顾客异议的类型。（分数：2.00）_34.简述有效处理客户索赔的方式。（分数：2.00）_四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述谈判冲突的表现形式。（分数：2.00）_36.试述谈判

9、主体达成共享利益协议的方法和策略。（分数：2.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：4.00)某公司在以前很长一段时间销售同一种产品，顾客提出许多意见，为此，公司通过研发攻关，最近推出一种技术含量高得多的换代产品，准备向老顾客以及新产品的潜在顾客进行推销。问：（分数：4.00）(1).公司此次推销的目的是什么?（分数：2.00）_(2).推销人员应如何组成?（分数：2.00）_全国自考（谈判与推销技巧）-试卷 3答案解析(总分：76.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.采用估价报价法交货时，不必严格确认的是 ( )（分数：2.00）A.品名B.价

10、格 C.收款方式D.交货地点解析：解析：采用估价报价法时，凡有关交货应注意之事项，均必须加以严格确认，例如：(1)品名、规格、数量及契约金额。(2)具体的付款条件：付款日期及付款地点、现金或支票、支票日期、收款方式。(3)除特殊情况以外，从订货受理到交货之间的期限。(4)交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件。(5)安装、转运及修理等所需技术派遣费的协定。2.不属于顾客忠诚度的评价标准的是 ( )（分数：2.00）A.客户重复购买率B.客户需求满足率C.客户单次购买金额 D.客户对竞争产品的态度解析：解析：顾客忠诚度的评价标准主要有：(1)客户重复购买率。(2)客户对本企业产品品牌的关心

11、程度。(3)客户需求满足率。(4)客户对产品价格的敏感程度。(5)客户对竞争产品的态度。(6)客户对商品的认同度。(7)客户购买时的挑选时间。(8)客户对产品质量事故的承受力。3.在顾客忠诚的各层次中，居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移的是 ( )（分数：2.00）A.认知忠诚 B.情感忠诚C.心理忠诚D.行为忠诚解析：解析：认知忠诚居于顾客忠诚层次中的基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移。4.由于一项涉及共同利益、引起共同兴趣的议题而聚集在一起的谈判者，构成了谈判沟通过程中的 ( )（分数：2.00）A.传播关系 B.传播行为C.传播符号D.传播媒介解析：5.由于缺乏对谈

12、判对手的文化背景的了解，而使谈判陷人僵局。导致上述僵局产生的原因是 ( )（分数：2.00）A.主观偏见B.客观障碍 C.行为失误D.偶发因素解析：6.能够使谈判协议达到帕累托最优状态的是 ( )（分数：2.00）A.谈判者利益B.谈判价格C.共享利益 D.社会利益解析：7.销售渠道冲突的一种典型表现形式是 ( )（分数：2.00）A.窜货 B.货物对流C.货物倒流D.货物无流动解析：8.通过更换谈判人员来解决僵局的办法属于 ( )（分数：2.00）A.权力性推动B.程序性推动 C.尊重性推动D.信息推动解析：解析：程序性推动是谈判者通过改变谈判议题。谈判环境和谈判日期以及更换谈判人员，从而重

13、新构建谈判程序来推动谈判走出僵持状态。9.文化与谈判策略行为之间的联系是 ( )（分数：2.00）A.直接的、明确的B.非直接的、模糊的 C.非直接的、明确的D.直接的、模糊的解析：解析：文化与谈判策略行为之间的联系并非是直接的、明确的相互对应。10.某位销售办公用品的销售人员对销售对象说：“我有办法让你每年花在办公用品上的成本减少 30”。此销售人员所采用的接近顾客的方法是 ( )（分数：2.00）A.商品接近法B.介绍接近法C.好奇接近法 D.社交接近法解析：解析：好奇接近法是指销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。销售人员在采用该方法时，应注意好奇但不荒诞，并要注意在恰当的时机将

14、谈话引入正题。11.最理想的推销心态是 ( )（分数：2.00）A.推销技巧型B.解决问题型 C.迁就顾客型D.强硬推销型解析：12.谈判中，买方问：“贵方能否在五年内提供质量保证?”卖方答日：“对质量保证问题，我们过去是这样做的”。这种答问方式属于 ( )（分数：2.00）A.正面直接的回答B.不完整的回答C.不确切的回答 D.不回答解析：13.在顾客抱怨产品的价格太贵时，销售人员说：“您再去看看其他同类产品，我们的产品已经最便宜了。”销售人员所采用的处理顾客异议的策略是 ( )（分数：2.00）A.转折处理法B.比较优势法C.委婉处理法D.价格对比法 解析：解析：价格对比法是指当顾客提出有

15、关价格的异议时，销售人员进行横向或纵向的对比来化解顾客异议。14.推销员在介绍产品时，要解答五个“W”，即你为何来?产品是什么?谁谈的?谁曾这样做过?以及 ( )（分数：2.00）A.谁曾这样说过?B.顾客能得到什么? C.什么时间?D.什么地点?解析：解析：产品介绍的五个“W”，即你为何来?产品是什么?谁谈的?谁曾这样做过?顾客能得到什么?15.当顾客说：“我只愿意到商店购买你们的产品，而不愿接受你们推销人员上门销售”，这种异议是 ( )（分数：2.00）A.商品质量方面的异议B.需求方面的异议C.销售人员方面的异议 D.渠道方面的异议解析：16.在推销过程中，顾客具体询问有关交货的时间、地

16、点及售后服务等，这是购买信号中的 ( )（分数：2.00）A.表情信号B.情绪信号C.行为信号D.语言信号 解析：17.下列属于推销成功后，销售人员应做的工作是 ( )（分数：2.00）A.拜访对方B.起草合同C.签订合同D.举行庆贺活动 解析：18.推销人员说服顾客的主要手段是 ( )（分数：2.00）A.产品B.广告说明C.宣传材料D.语言 解析：19.处理顾客异议的反问法策略常用于销售人员 ( )（分数：2.00）A.事先准备非常充分B.没有听清顾客的意见C.不了解顾客异议的真实内涵 D.情绪紧张解析：20.将服务分为一次性服务和经常性服务的分类标准是服务的 ( )（分数：2.00）A.

17、时序B.时间C.性质D.频度 解析：21.请求成交法一般适用于 ( )（分数：2.00）A.销售人员对最后成交没有把握B.顾客已有购买意图 C.产品供不应求D.名优产品解析：22.下列不属于订货生产方式的订单管理流程的表现形式的是 ( )（分数：2.00）A.零库存B.个性化定制C.直销模式D.积累库存 解析：二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.让步的方式有 ( )（分数：2.00）A.坚定的让步 B.等额让步 C.递增式的让步 D.波动式的让步E.递减式的让步 解析：24.有关交叉销售的说法，正确的是 ( )（分数：2.00）A.其实质是发现客户的多种需求 B.从横向角度开发

18、产品市场 C.基于客户终生价值理念D.建立在双赢基础之上 E.开发新的客户解析：解析：交叉销售的实质就是发现客户的多种需求，并提供这些需求满足的解决方案，从横向角度开发产品市场。它是建立在双赢原则的基础之上的，也就是说对企业和客户都有好处，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。25.交货时应注意的事项有 ( )（分数：2.00）A.品名、规格、数量及契约金额 B.具体的付款条件 C.除特殊情况以外，从订货受理到交货之间的期限 D.交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件 E.安装、转运及修理等所需技术派遣费的协定 解析：26.下列属于政治、法律环境分析内容的是

19、( )（分数：2.00）A.政府政策的倾向性 B.政府政策的稳定性 C.非政府机构对政策的影响程度 D.宗教信仰E.政治体制 解析：解析：政治体制、政府政策的倾向性、稳定性及非政府机构对政策的影响程度等，这都是政治、法律环境分析的重要内容。27.成功推销人员的内在特质包括 ( )（分数：2.00）A.高度自信 B.不断进取 C.全力以赴 D.有感召力 E.保持开朗乐观的心态解析：解析：成功推销人员应具有的内在特质有：(1)高度自信。(2)不断进取。(3)全力以赴。(4)有感召力。28.谈判过程中的沟通目标有 ( )（分数：2.00）A.传递信息 B.获取信息 C.建立相互信任关系 D.达成理解

20、 E.提高效率 解析：三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.在销售过程中推销的作用?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：推销的作用： (1)人员推销是企业实现销售的关键。 (2)人员推销是买卖关系的桥梁。 (3)人员推销是对付竞争的砝码。 (4)人员推销是信息传递的载体。)解析：30.简述确定销售人员规模的方法。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：确定推销人员规模的方法有： (1)销售能力法。指的是企业通过测量每个销售人员在范围大小不同、销售潜力不同的区域内的销售能力，计算在各种可能的销售人员规模下，公司的销售额和投资报酬率，来确定人员推销规模的方法。主要步骤有测定销售人

21、员在不同的销售潜力区域内的销售能力；计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额；依据投资报酬率确定最佳销售人员规模。 (2)销售百分比法。指的是企业根据企业资料计算出销售队伍的备种耗费，占销售额的百分比及销售人员的平均成本，进而预测未来销售额，从而确定人员推销规模的方法。 (3)工作量法。指的是企业根据不同顾客的需要，确定总的工作量，进而确定人员推销规模的方法。)解析：31.简述捕捉销售机会的方法。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)谨思慎行。 (2)察言观色。 (3)多听少讲。 (4)循序渐进。 (5)耐心等待。 (6)坐山观虎斗。 (7)伺机而动。 (8)环境烘托。 (9)节奏

22、缓急。)解析：32.简述推销方格的内容。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：推销方格显示出推销人员因对顾客和对推销的关心程度的不同而形成的不同的心理状态。推销方格的横坐标表示推销人员对推销的关心程度，纵坐标表示推销人员对顾客的关心程度。推销心态主要有五种类型： (1)无所谓型。该心态的销售人员既不关心顾客的需求，也不关心推销任务，其推销业绩最差。 (2)迁就顾客型。该心态的销售人员关心顾客需求，却不关心推销任务，虽能与顾客建立良好的关系，却很难实现推销效果。 (3)强硬推销型。该推销心态的销售人员仅重视销售任务的完成，完全忽视与顾客保持良好的人际关系。只重视“一锤子买卖”，忽视顾客重复购

23、买的价值。 (4)推销技巧型。既关心推销，又关心与顾客的 沟通，但对两方面关心均不够。该推销人员 一般难以创新，推销效果一般。(5)解决问题型。该心态是最理想的心态，销售 人员既能研究并实践推销技巧，又能开拓顾 客的潜在需求和满足顾客的现实需求。)解析：33.简述顾客异议的类型。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：顾客异议的主要类型有： (1)需求方面的异议。指的是顾客认为产品不符合自己的需要而提出的异议。 (2)商品质量方面的异议。指的是顾客针对产品的质量、性能、品种等方面提出的异议。 (3)价格方面的异议。指的是顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的异议。 (4)服务方面的异议。指

24、的是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的异议。 (5)购买时间方面的异议，指的是顾客认为现在不是最佳购买时间或对销售人员提出的交货时间表示的异议。 (6)销售人员方面的异议。指的是顾客对销售人员行为不满意。 (7)支付能力方面的异议。指的是顾客由于无钱购买而提出的异议。)解析：34.简述有效处理客户索赔的方式。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：有效处理客户索赔的方式： (1)面对客户时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。 (2)如明显是本企业问题，应该首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速查明原因，不可在调查的阶段轻易与客户妥协。 (3)责任不在本企业时，

25、应由承办人召集有关人员，确定应否赔偿及赔偿额度。 (4)当赔偿事件发生时，应迅速将有关情况通报相关部门，并以最快的行动加以处理，以防止类似事件再度发生。 (5)发生客户索赔事件时，应对客户给予补偿，同样如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。 (6)对投诉的处理，以不以影响一般消费者对本企业的印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换，如已没有同样产品，应给予货币补偿。)解析：四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述谈判冲突的表现形式。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：冲突常见的有五种： (1)利益冲突。这类谈判冲突主要由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞

26、争关系所引起的。 (2)结构性冲突。这类冲突是由一些客观或主管的因素引起的。如：谈判主体的资源控制、谈判力量、破坏性行为等。 (3)价值冲突。这类冲突是由宗教信仰、导的判断和生活方式差异等引起的。 (4)关系冲突。这类冲突是由强烈的情绪、误解和错误的沟通等导致的。 (5)数据冲突。谈判中传递给对方的是错误的信息或者相关信息解释的不充分和不全面等。)解析：36.试述谈判主体达成共享利益协议的方法和策略。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：谈判者创造共享利益协议的方法和策略常见的有以下几种： (1)在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案可以创造共享利益。 (2)将谈判视为解决共同问题的过程

27、，通过沟通和共同讨论找到刨造性地解决问题的方法。 (3)在谈判中突出强调备方共同的认识、道德、价值观、信仰或目标，并把这些与所有具体事项的解决方案联系起来，可以创造和增进共享利益。 (4)建立良好的谈判关系，制造一种愉快的谈判气氛有助于谈判者创造谈判的公共价值。 (5)正确把握这样一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值。)解析：五、案例分析题(总题数：1，分数：4.00)某公司在以前很长一段时间销售同一种产品，顾客提出许多意见，为此，公司通过研发攻关，最近推出一种技术含量高得多的换代产品，准备向老顾客以及新产品的潜在顾客进行推销。问：（分数：4.00）(1).公司此次推销的目的是什么?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：培养客户对新一代产品的认识与偏好。 寻找产品的潜在顾客。)解析：(2).推销人员应如何组成?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：推销人员由销售人员与技术人员共同组成。)解析：