【学历类职业资格】全国自考（谈判与推销技巧）-试卷2及答案解析.doc

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1、全国自考（谈判与推销技巧）-试卷 2及答案解析(总分：76.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.形象地被称为“一棒子打晕谈判术”的是 ( )（分数：2.00）A.“喊价要高、出价要低”的报价起点策略B.固定价格策略C.策略性的行动D.“价格套餐”策略2.在推销决策的内容中，对销售活动进行组织、激励和控制属于 ( )（分数：2.00）A.确定销售目标B.确定销售规模C.分配销售任务D.组织和控制销售活动3.对潜在谈判对手分析的内容不包括 ( )（分数：2.00）A.对方的健康状况B.对方谈判人员的思维C.对方的市场地位D.对方的参与者与谈判权限4.实施

2、谈判威胁的首要条件是具有 ( )（分数：2.00）A.某种权力B.某种沟通技巧C.一定的实力D.可置信性5.与日本人谈判最重要的一点是 ( )（分数：2.00）A.礼仪B.声誉C.信任D.权力6.不属于售前服务的是 ( )（分数：2.00）A.广告宣传B.代办购买手续C.提供客户培训D.服务电话7.“李工程师，你是机电产品方面的专家，你看看我厂研制的产品与同类产品相比有哪些优势?”这位提问的推销员使用的接近方法是 ( )（分数：2.00）A.求教接近法B.问题接近法C.赞美接近法D.调查接近法8.谈判的注意力应集中于 ( )（分数：2.00）A.解决谈判事项B.谈判手段的选择C.利益D.确定谈

3、判方案9.窜货的形式不包括 ( )（分数：2.00）A.自然性窜货B.混合式窜货C.良性窜货D.恶性窜货10.评估中间商的标准不包括 ( )（分数：2.00）A.经济性标准B.区域性标准C.控制性标准D.适应性标准11.顾客抱怨“价格比去年高了，怎么涨了这么多”，销售人员回答说：“是啊，价格比前一年确实高了一些”。以上说辞运用的处理顾客异议的方法是 ( )（分数：2.00）A.转折处理法B.转化处理法C.以优补劣法D.委婉处理法12.在谈判中以集体决策、集体负责而著称的是 ( )（分数：2.00）A.日本人B.美国人C.德国人D.英国人13.因包装或装卸不当造成损失而进行的投诉属于 ( )（分

4、数：2.00）A.商品质量投诉B.购销合同投诉C.货物运输投诉D.服务投诉14.售后服务的内容不包括 ( )（分数：2.00）A.“三包”服务B.送货上门C.现场操作D.处理客户投诉15.资料查询法的缺点是 ( )（分数：2.00）A.成本较高B.时间较长C.时效性较差D.风险较大16.有关交货时间和地点的投诉属于 ( )（分数：2.00）A.商品质量投诉B.购销合同投诉C.货物运输投诉D.服务投诉17.谈判力与谈判空间的关系错误的是 ( )（分数：2.00）A.谈判力将导致谈判空间发生有利的改变B.拥有谈判力，必然获得更有利的谈判结果C.拥有谈判力，不一定获得更有利的谈判结果D.拥有谈判力会

5、增大出现有利谈判结果的可能性18.处于卖者地位的谈判者，对对方市场地位的分析应侧重分析买方在交易活动中的 ( )（分数：2.00）A.竞争能力B.利益要求C.购买频率D.购买批量19.使用最后成交法最为有效的时机是产品 ( )（分数：2.00）A.刚刚上市时B.供过于求时C.市场疲软时D.供不应求时20.下列让步方式中，属于等额让步方式的是 ( )（分数：2.00）A.491001B.60000C.15151515D.813172221.谈判双方正式接触所处的谈判阶段是 ( )（分数：2.00）A.谈判准备B.谈判开局C.谈判磋商D.谈判签约22.将各位推销人员的销售业绩进行比较和排队的业绩分

6、析方法是 ( )（分数：2.00）A.横向比较法B.纵向比较法C.尺度考评法D.因素考评法二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.从推销方格与顾客方格的关系看，能够顺利地完成销售任务的组合是 ( )（分数：2.00）A.(9，1)和(5，5)B.(9，1)和(1，9)C.(1，9)和(1，1)D.(1，9)和(9，1)E.(5，5)和(1，1)24.FABE介绍法将推销产品的过程分为 ( )（分数：2.00）A.介绍产品的特征B.分析产品的优点C.介绍产品给顾客带来的利益D.提出证据来说服顾客，促成交易E.介绍产品作用25.推销人员可以不回答顾客由于一些原因提出的反对意见，这些原因

7、是 ( )（分数：2.00）A.心情不佳B.消费习惯C.与购买决策无关D.产品质量E.销售价格26.压迫式威胁通常发生的情形包括 ( )（分数：2.00）A.谈判双方实力相当B.谈判双方实力悬殊C.一次性交易D.对方有多个竞争对手E.我方有较多的竞争对手27.逐户访问法的主要优点是 ( )（分数：2.00）A.速度快B.范围广C.同时进行市场调查D.挖掘潜在顾客E.花费小28.服务方面的异议主要来源于顾客自身的 ( )（分数：2.00）A.消费知识B.消费习惯C.决策权力D.支付能力E.购买能力三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.简述谈判过程中说服的重要作用。（分数：2.00）_3

8、0.简述选择中间商应考虑的因素。（分数：2.00）_31.简述认定顾客资格的“MAN”法则。（分数：2.00）_32.简述组建谈判团队构成的原则。（分数：2.00）_33.简述用言语说服顾客的方法。（分数：2.00）_34.简述名人介绍法的含义及其关键。（分数：2.00）_四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述客户服务在企业营销中的作用。（分数：2.00）_36.试述互联网时代对客户服务的挑战。（分数：2.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：4.00)英国 A工程公司到中国与中国 B公司谈判出口工程设备的交易。中方根据其报价提出了批评，建议对方考虑中国市场的竞争性和该公司第一

9、次进入市场，认真考虑改善价格。A 工程公司做了一番解释后仍不降价并说其价格是如何合理。中方对其条件又做了分析，A 工程公司又做解释，一上午下来，毫无结果。中方认为其过于傲慢固执，A 工程公司则认为中方毫无购买诚意且没有理解力。双方相互埋怨之后，谈判不欢而散。试回答下列问题：（分数：4.00）(1).构成其谈判因素有哪些?（分数：2.00）_(2).谈判有否可能不散?若可能不散 A工程公司应如何谈判?（分数：2.00）_全国自考（谈判与推销技巧）-试卷 2答案解析(总分：76.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.形象地被称为“一棒子打晕谈判术”的是 (

10、 )（分数：2.00）A.“喊价要高、出价要低”的报价起点策略B.固定价格策略 C.策略性的行动D.“价格套餐”策略解析：解析：曾有人将固定价格策略形象地称为“一棒子打晕谈判术”，即不论对方如何要求，进行怎样的努力，另一方都不改变自己的报价，或只做很小幅度的调整，使其固定在一个特定的水平之上。2.在推销决策的内容中，对销售活动进行组织、激励和控制属于 ( )（分数：2.00）A.确定销售目标B.确定销售规模C.分配销售任务D.组织和控制销售活动 解析：解析：组织和控制销售活动，即对销售活动进行组织、激励和控制。3.对潜在谈判对手分析的内容不包括 ( )（分数：2.00）A.对方的健康状况 B.

11、对方谈判人员的思维C.对方的市场地位D.对方的参与者与谈判权限解析：解析：对潜在谈判对手分析的内容包括：对方的需要及谈判目标；对方的资信状况；对方的市场地位；对方的谈判时限；对方的参与者与谈判权限；对方谈判人员的思维。4.实施谈判威胁的首要条件是具有 ( )（分数：2.00）A.某种权力 B.某种沟通技巧C.一定的实力D.可置信性解析：解析：实施谈判威胁的首要条件是具有控制或影响谈判空间的某种权力，对这种权力的使用可以形成对对方的胁迫。5.与日本人谈判最重要的一点是 ( )（分数：2.00）A.礼仪B.声誉C.信任 D.权力解析：6.不属于售前服务的是 ( )（分数：2.00）A.广告宣传B.

12、代办购买手续 C.提供客户培训D.服务电话解析：解析：常见的售前服务包括：通过广告宣传使顾客知晓；提供良好的购货环境；为顾客提供便利；服务电话；免费咨询；复杂产品提供客户培训。7.“李工程师，你是机电产品方面的专家，你看看我厂研制的产品与同类产品相比有哪些优势?”这位提问的推销员使用的接近方法是 ( )（分数：2.00）A.求教接近法 B.问题接近法C.赞美接近法D.调查接近法解析：8.谈判的注意力应集中于 ( )（分数：2.00）A.解决谈判事项B.谈判手段的选择C.利益 D.确定谈判方案解析：9.窜货的形式不包括 ( )（分数：2.00）A.自然性窜货B.混合式窜货 C.良性窜货D.恶性窜

13、货解析：解析：窜货的形式主要有：自然性窜货、良性窜货、恶性窜货。10.评估中间商的标准不包括 ( )（分数：2.00）A.经济性标准B.区域性标准 C.控制性标准D.适应性标准解析：11.顾客抱怨“价格比去年高了，怎么涨了这么多”，销售人员回答说：“是啊，价格比前一年确实高了一些”。以上说辞运用的处理顾客异议的方法是 ( )（分数：2.00）A.转折处理法B.转化处理法C.以优补劣法D.委婉处理法 解析：解析：委婉处理法是销售人员在没有考虑好如何答复顾客的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。12.在谈判中以集体决策、集体负责而著称的是

14、( )（分数：2.00）A.日本人 B.美国人C.德国人D.英国人解析：解析：日本人的团队精神世界闻名，具体体现在谈判中就是集体决策、集体负责。13.因包装或装卸不当造成损失而进行的投诉属于 ( )（分数：2.00）A.商品质量投诉B.购销合同投诉C.货物运输投诉 D.服务投诉解析：解析：货物运输投诉包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。14.售后服务的内容不包括 ( )（分数：2.00）A.“三包”服务B.送货上门C.现场操作 D.处理客户投诉解析：解析：售后服务的内容：(1)“三包”服务。(2)送货上门。(3)安装服务。(4)包装服务。(5)电话回访和人员回访

15、。(6)提供咨询和指导服务。(7)建立客户档案。(8)妥善处理客户的投诉等。15.资料查询法的缺点是 ( )（分数：2.00）A.成本较高B.时间较长C.时效性较差 D.风险较大解析：解析：采用资料查询法，可以较快了解大致的市场容量和准顾客的情况，成本较低，但是时效性比较差。16.有关交货时间和地点的投诉属于 ( )（分数：2.00）A.商品质量投诉B.购销合同投诉 C.货物运输投诉D.服务投诉解析：解析：购销合同投诉包括：产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。17.谈判力与谈判空间的关系错误的是 ( )（分数：2.00）A.谈判力将导致谈判空间发

16、生有利的改变B.拥有谈判力，必然获得更有利的谈判结果 C.拥有谈判力，不一定获得更有利的谈判结果D.拥有谈判力会增大出现有利谈判结果的可能性解析：解析：谈判者拥有谈判力，将有利地改变谈判空间。但是谈判空间的改变，并不一定保证谈判者获得最终有利的谈判结果，只是增大出现这种结果的可能性。18.处于卖者地位的谈判者，对对方市场地位的分析应侧重分析买方在交易活动中的 ( )（分数：2.00）A.竞争能力 B.利益要求C.购买频率D.购买批量解析：解析：处于卖方地位的谈判者，对谈判对方市场地位的分析，应侧重于对买方在交易活动中的竞争能力的分析，如购买批量、购买频率、支付能力、支付方式及对交货的时间要求等

17、方面。19.使用最后成交法最为有效的时机是产品 ( )（分数：2.00）A.刚刚上市时B.供过于求时C.市场疲软时D.供不应求时 解析：解析：最后成交法是指销售人员通过告知顾客现在是购买最为有利的时机来促成交易的办法。一般当产品供不应求时这种方法尤为有效。20.下列让步方式中，属于等额让步方式的是 ( )（分数：2.00）A.491001B.60000C.15151515 D.8131722解析：解析：让步方式 2：1515151 5，这是一种等额让步方式。这种让步方式让对方每次的要求和努力都得到满意的结果，因此很容易刺激对方继续期待更进一步的让步。21.谈判双方正式接触所处的谈判阶段是 (

18、)（分数：2.00）A.谈判准备B.谈判开局 C.谈判磋商D.谈判签约解析：22.将各位推销人员的销售业绩进行比较和排队的业绩分析方法是 ( )（分数：2.00）A.横向比较法 B.纵向比较法C.尺度考评法D.因素考评法解析：解析：推销人员的销售业绩进行比较和排队的业绩分析方法是横向比较法。二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.从推销方格与顾客方格的关系看，能够顺利地完成销售任务的组合是 ( )（分数：2.00）A.(9，1)和(5，5) B.(9，1)和(1，9) C.(1，9)和(1，1)D.(1，9)和(9，1)E.(5，5)和(1，1)解析：24.FABE介绍法将推销产品

19、的过程分为 ( )（分数：2.00）A.介绍产品的特征 B.分析产品的优点 C.介绍产品给顾客带来的利益 D.提出证据来说服顾客，促成交易 E.介绍产品作用解析：解析：FABE 介绍法将推销产品的过程分为：(1)分介绍产品的特征。(2)分析产品的优点。(3)介绍产品给顾客带来的利益。(4)提出证据来说服顾客，促成交易。25.推销人员可以不回答顾客由于一些原因提出的反对意见，这些原因是 ( )（分数：2.00）A.心情不佳 B.消费习惯C.与购买决策无关 D.产品质量E.销售价格解析：解析：推销人员可以不回答顾客由于心情不佳、与购买决策无关等原因提出的反对意见。26.压迫式威胁通常发生的情形包括

20、 ( )（分数：2.00）A.谈判双方实力相当B.谈判双方实力悬殊 C.一次性交易D.对方有多个竞争对手 E.我方有较多的竞争对手解析：解析：压迫式威胁通常在谈判双方实力悬殊、对方有多个竞争对手等情形下发生。27.逐户访问法的主要优点是 ( )（分数：2.00）A.速度快B.范围广 C.同时进行市场调查 D.挖掘潜在顾客 E.花费小解析：28.服务方面的异议主要来源于顾客自身的 ( )（分数：2.00）A.消费知识 B.消费习惯 C.决策权力D.支付能力E.购买能力解析：三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.简述谈判过程中说服的重要作用。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1

21、)说服是沟通的目的，而说服的目的则是为了达成满足和实现己方利益的协议。所以，能否有效地说服对方接受自己的观点，对于谈判过程中双方之间的关系以及能否达有着重要的影响。(2)强有力的说服技能有助于建立良好的谈判者形象。强有力的说服技能不仅能为谈判者带来理想的交易条件，而且也有助于建立良好的谈判者形象。 (3)谈判中的说服有助于提高谈判的效率。谈判过程是双方之间交换信息，试图达成共识盼过程。)解析：30.简述选择中间商应考虑的因素。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)市场覆盖范围。 (2)声誉。 (3)中间商的历史经验。 (4)合作意愿。 (5)产品组合情况。 (6)中间商的财务状况。

22、(7)中间商的区位优势。 (8)中间商的促销能力。)解析：31.简述认定顾客资格的“MAN”法则。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：“MAN”法则是一种常用的认定顾客资格的方法。销售对象成为合格的顾客。必须同时具备以下几个条件： (1)具有商品的购买力(Money)，即具有购买商品的货币支付能力。销售人员必须对顾客的购买能力进行分析，首先，应从考察经济环境入手。其次，要认真分析客观消费环境。 (2)具有商品的购买决定权(Athority)，即能够决策购买，有商品的采购权，可以支配货币的投放。在实际销售过程中，销售人员应了解顾客的组织机构运作状况，分析对方单位的管理机制，把锖售努力集中放

23、在有购买决策权的人身上，才能提高销售的效率。 (3)具有对商品的需求(Need)，即顾客有购买欲望，销售人员所销售的产品能满足顾客的需求。)解析：32.简述组建谈判团队构成的原则。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：组建一支结构合理的谈判队伍，其基本原则是保证队伍的整体能力适应谈判的需要，使各个成员能够积极配合，实现谈判目标。 (1)知识与能力结构的协调。谈判队伍的结构必须要能保证团队总体在知识和能力上满足谈判的需要。不同类型的谈判对谈判人员所掌握的知识类别和水平有不同的要求。 (2)人际关系的协调。在选择谈判人员、组建谈判团队时，要考虑到谈判团队成员之间人际关系的协调。 (3)分工明确

24、。谈判团队每一个人员都要有明确的分工，担任不同的角色。每个人员都有自己特殊的任务，不能工作越位，角色混淆。)解析：33.简述用言语说服顾客的方法。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)引用别人的话试试。 (2)用广告语言来形容你的产品可收到独特效果。 (3)版主顾客出谋划策，使其感到有利可图。 (4)使用顾客语言。)解析：34.简述名人介绍法的含义及其关键。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：名人介绍法是在某一特定的销售区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的顾客，并获得其帮助和协作，将该范围内的销售对象转化为目标购买的销售方法。名人介绍法的关键在于中心人物，即名人。利用名人

25、的影响力可以扩大本企业及商品的影响力。但完全将成交的希望寄托在某个人身上，风险比较大，而且选择恰当的人选是非常重要的。)解析：四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述客户服务在企业营销中的作用。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：服务在企业日常经营中发挥着非常重要的作用，主要体现在： (1)全面满足客户的需求。客户购买商品不是为了商品本身，而是为了商品的使用价值。 (2)扩大产品销售。通过为提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现目标。 (3)提高竞争能力。客户在商品交易中居于主导地位，在产品各方面属性相似的情况下，服务成为竞争的焦点。 (4)提高企业的经济和社会效益。完善

26、的销售服务是吸引客户的重要内容。企业通过提供更好的产品和服务来满足客户需求，从而将企业的经济和社会效益有机结合起来。)解析：36.试述互联网时代对客户服务的挑战。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：在互联网时代，通过网络为顾客提供服务有许多不同于传统的新内容。 (1)为客户提供准确的信息。 (2)与客户进行有效的交流。 (3)真正解决客户的问题。 (4)保护顾客隐私和信息安全。 (5)建立“无缝衔接”的客户关系。 (6)实现对客户的承诺。)解析：五、案例分析题(总题数：1，分数：4.00)英国 A工程公司到中国与中国 B公司谈判出口工程设备的交易。中方根据其报价提出了批评，建议对方考虑中

27、国市场的竞争性和该公司第一次进入市场，认真考虑改善价格。A 工程公司做了一番解释后仍不降价并说其价格是如何合理。中方对其条件又做了分析，A 工程公司又做解释，一上午下来，毫无结果。中方认为其过于傲慢固执，A 工程公司则认为中方毫无购买诚意且没有理解力。双方相互埋怨之后，谈判不欢而散。试回答下列问题：（分数：4.00）(1).构成其谈判因素有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：构成其谈判因素的有：标的上程设备；当事人美国 A公司和中国 B公司；背景中国市场竞争 A公司第一次进入中国市场微观经济环境。)解析：(2).谈判有否可能不散?若可能不散 A工程公司应如何谈判?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：谈判有可能不散，至少可以避免“不欢而散”。美国 A工程公司应该做到：姿态超脱、态度积极，应做“好人”。)解析：