【学历类职业资格】全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷9及答案解析.doc

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1、全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 9及答案解析(总分：38.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：14.00)美国口语学家雷蒙德罗斯认为，在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有 35是语言符号传播的，而其余的 65的信息是非语言符号传播的。其中仅面部表情可传递 65中的 55的信息。为此，我们可得出这样的一个公式： 信息传递接受的全部效果词语(7)表情(55)声音(38)（分数：4.00）(1).简述非语言沟通的特点。（分数：2.00）_(2).眼神在商务交流中可发挥哪些作用?（分数：2.00）_1.二_战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七

2、弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带着琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地舞动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲清角之操来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然一个劲地低头吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草了。公明仪见老黄牛始终无动于衷，

3、很是失望。人们对他说：“你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!”最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。根据上述典故，我们知道公明仪与老黄牛之间存在着沟通问题，然而，在我们现代商务交易过程中，也存在着这种类型的沟通问题，请回答下列问题：（分数：6.00）(1).什么是沟通?商务沟通主要包括哪些内容?（分数：2.00）_(2).根据所学知识，画出简单的沟通过程模型图。（分数：2.00）_(3).我们日常生活中常见的沟通方式有哪些?（分数：2.00）_2.三_企业是一家知名的跨国公司，在公司发展过程中，非常注重公司各部门之间以及部门内部的交流，使各部门以及部门内部通过及时、

4、正确的信息交流达到提高企业经营效率的目的。例如，该企业的销售员工每天的工作效率都很高，他们及时地向部门经理反馈他们的工作结果，把各市场的销售记录以及分析结果提交给部门经理，以供部门经理进行相关的决策和指导。他们有什么建议也会及时地向部门经理反映。部门经理在看过相关的报告之后，及时地把他的想法传达给下属员工，并给予相应的工作指导。部门经理和员工之间通过不断地沟通和交流，有效地提高了工作效率和工作质量。该部门内部员工相处很融洽，合作也很愉快。（分数：4.00）(1).结合所学知识给单向沟通和双向沟通下个定义。（分数：2.00）_(2).上述案例中销售部门内部的沟通属于单向沟通还是双向沟通?为什么?

5、（分数：2.00）_二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：24.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_4.四_数月以前，一家国内 IT公司进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户之一。 “先生，您好，这里是 HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间的话我们可以问两个问题吗?” 我说：“你讲。” 销售员：“您经常使用电脑吗?” 我说：“是的，工作无法离开电脑。” 销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑?” 我说：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣?” 我说

6、：“你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?” 销售员：“其实，也是，但是” 我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有，而且现在用得很好。” 随后，我就挂断了电话。（分数：6.00）(1).上述案例中，销售员采用了什么样的沟通方式?（分数：2.00）_(2).这是一个电话营销失败的案例，简述其失败的原因。（分数：2.00）_(3).一个典型的电话接听规定应涵盖哪些内容?（分数：2.00）_5.五_下面是一份丰田公司的报告： （分数：6.00）(1).临时报告和正规报告有什么不同?（分数：2.00）_(2).报告通常应用于哪些情况?（分数：2.00）_(3).一份正式的报告都

7、包括哪几个部分?（分数：2.00）_6.六_中国证监会发布的公开发行股票公司信息披露实施细则第 15条规定：公司应当在每个会计年度结束后 120日内编制完成年度报告。报告完成后应当立即报送证监会 10份备案，并在年度股东会召开之前至少 20个工作目，将不超过 5千字的报告摘要刊登在至少一种证监会指定的全国性报刊上，同时将年度报告备置于公司所在地、挂牌交易的证芬交易场所、有关证券经营机构及其网点，以供投资公众查阅。（分数：6.00）(1).根据你的理解，请问什么是年度报告?（分数：2.00）_(2).年度账目包括哪些内容?（分数：2.00）_(3).简述年度报告必须包含的特定事项。（分数：2.0

8、0）_7.七_美国一家石油公司的经理几乎断送了一笔重要的石油买卖，关于事情的经过，请听他的自述： “我会见石油输出国组织的一位阿拉伯代表，和他商谈协议书上的一些细节问题。谈话时，他逐渐地朝我靠拢过来，直到离我只有 15厘米才停下来。当时，我并没有意识到什么，我对中东地区的风俗习惯不太熟悉。我往后退了退，在我们两人之间保持着一个我认为是适当的距离60 厘米左右。这时，只见他略略迟疑了一下，皱了皱眉头，随即又向我靠近过来。我不安地又退了一步。突然，我发现我的助手正焦急地盯着我，并摇头向我示意。感谢上帝，我终于明白了他的意思。我站住不动了，在一个我觉得最别扭、最不舒服的位置上谈妥了这笔交易。”（分数

9、：6.00）(1).上述案例中涉及的是商务沟通的哪种方式?（分数：2.00）_(2).试述该种沟通方式的定义。（分数：2.00）_(3).简述非语言沟通的重要性。（分数：2.00）_全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 9答案解析(总分：38.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：14.00)美国口语学家雷蒙德罗斯认为，在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有 35是语言符号传播的，而其余的 65的信息是非语言符号传播的。其中仅面部表情可传递 65中的 55的信息。为此，我们可得出这样的一个公式： 信息传递接受的全部效果词语(7)表情(55)声音(38)（分数：4

10、.00）(1).简述非语言沟通的特点。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：非语言沟通的特点包括： (1)连贯性。 (2)真实性。 (3)相似性。 (4)多义性。 (5)通义性。 (6)协同性。 (7)及时性。 (8)心理性。)解析：(2).眼神在商务交流中可发挥哪些作用?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：眼神住商务交流巾发挥的作用如下： (1)表示兴趣。 (2)反馈。 (3)伴随讲话。 (4)吸引。)解析：1.二_解析：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜

11、欢带着琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地舞动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲清角之操来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然一个劲地低头吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草了。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说：“你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!”最后，公明仪也只好

12、叹口气，抱琴回去了。根据上述典故，我们知道公明仪与老黄牛之间存在着沟通问题，然而，在我们现代商务交易过程中，也存在着这种类型的沟通问题，请回答下列问题：（分数：6.00）(1).什么是沟通?商务沟通主要包括哪些内容?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。商务沟通主要包括以下内容： (1)与员工的沟通。 (2)与管理者的沟通。 (3)与公司的客户的沟通。 (4)与供应商的沟通。 (5)与其他有联系的外部机构的沟通。)解析：(2).根据所学知识，画出简单的沟通过程模型图。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：下图就是简单的沟

13、通过程模型。 )解析：(3).我们日常生活中常见的沟通方式有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：日常生活中常见的沟通方式有： (1)短信沟通。 (2)电子邮件沟通。 (3)传真。 (4)便签条。 (5)信函。 (6)备忘录。)解析：2.三_解析：企业是一家知名的跨国公司，在公司发展过程中，非常注重公司各部门之间以及部门内部的交流，使各部门以及部门内部通过及时、正确的信息交流达到提高企业经营效率的目的。例如，该企业的销售员工每天的工作效率都很高，他们及时地向部门经理反馈他们的工作结果，把各市场的销售记录以及分析结果提交给部门经理，以供部门经理进行相关的决策和指导。他们有什么建议也会及

14、时地向部门经理反映。部门经理在看过相关的报告之后，及时地把他的想法传达给下属员工，并给予相应的工作指导。部门经理和员工之间通过不断地沟通和交流，有效地提高了工作效率和工作质量。该部门内部员工相处很融洽，合作也很愉快。（分数：4.00）(1).结合所学知识给单向沟通和双向沟通下个定义。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接受信息，不需要双方语言或者情感上的信息反馈。双向沟通是发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出后还需要及时的听取反馈意见，必要时双方可进行多次的重复商谈，直

15、到双方共同明确和满意为止。)解析：(2).上述案例中销售部门内部的沟通属于单向沟通还是双向沟通?为什么?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：上述案例中销售部门内部的沟通属于双向沟通。在该企业销售部门内部之间的沟通中，部门经理向下属传达工作指令，员工也可以提建议，并需要向部门经理提交相应的工作报告，符合双向沟通的定义。)解析：二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：24.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_解析：4.四_解析：数月以前，一家国内 IT公司进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户之一。 “先生，您好，这里是 HR公司个人终端服务中心，

16、我们在搞一个调研活动，您有时间的话我们可以问两个问题吗?” 我说：“你讲。” 销售员：“您经常使用电脑吗?” 我说：“是的，工作无法离开电脑。” 销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑?” 我说：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣?” 我说：“你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?” 销售员：“其实，也是，但是” 我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有，而且现在用得很好。” 随后，我就挂断了电话。（分数：6.00）(1).上述案例中，销售员采用了什么样的沟通方式?（分数：2.00）_正确

17、答案：(正确答案：案例中的销售员采用了电话沟通的方式。)解析：(2).这是一个电话营销失败的案例，简述其失败的原因。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：在口头交流中，沟通技巧是很重要的，必须采用一定的策略才能成功。失败的原因有几点： (1)礼貌的语言是自的，但是并没自拉近自己与客户的距离，使下而的推销很难成功。 (2)对于一位繁忙的潜在客户来说，直截了当的推销是一种很简捷的方式，如果想成功，必然在说出真实意图前要吸引住客户，否则客户就会特别反感。 (3)在电话交流时，最忌讳让客户感觉你不坦诚，说话前后不一致肯定无法得到对方的信任，就更不要说买东西了。)解析：(3).一个典型的电话接听规定

18、应涵盖哪些内容?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)总是迅速地接听电话。 (2)礼貌地问候对方并给出公司的名称。 (3)礼貌地询问对方需要怎样的帮助。 (4)表述清晰。 (5)快速处理来电或者把它们转给毹答复的某个人。 (6)确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节。)解析：5.五_解析：下面是一份丰田公司的报告： （分数：6.00）(1).临时报告和正规报告有什么不同?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：临时报告：主要用于通告事件的发生，格式没有严格要求。正式的报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。)解析：(2).报告通常应用于哪些情况?（分数：2.00

19、）_正确答案：(正确答案：报告通常应用于： (1)以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。 (2)提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。 (3)评估政策变更的可能性。)解析：(3).一份正式的报告都包括哪几个部分?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：一份正式的报告应包含： (1)标题贞：组织名称、作者姓名、职位、主题。 (2)目录：使渎者能够更容易理解报告。 (3)执行摘要：日的足提供对该报告要点和建议的概述。 (4)授权范围：撰写报告的原因。 (5)程序：任务如何进行。 (6)研究结果：报告的主体。 (7)结沦：对研究结果的总结。 (8)建议：就报告的改进提出的建议。 (9)附录

20、：附加的辅助材料。)解析：6.六_解析：中国证监会发布的公开发行股票公司信息披露实施细则第 15条规定：公司应当在每个会计年度结束后 120日内编制完成年度报告。报告完成后应当立即报送证监会 10份备案，并在年度股东会召开之前至少 20个工作目，将不超过 5千字的报告摘要刊登在至少一种证监会指定的全国性报刊上，同时将年度报告备置于公司所在地、挂牌交易的证芬交易场所、有关证券经营机构及其网点，以供投资公众查阅。（分数：6.00）(1).根据你的理解，请问什么是年度报告?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：年度报告是指公司整个会计年度的财务报告及其他相关文件。)解析：(2).年度账目包括哪些

21、内容?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：每个公司都必须要提供年度账目，其中包括： (1)利润表。 (2)资产负债表。 (3)相关账目附注。 (4)包含董事会报告和审计报告在内的年度报告。)解析：(3).简述年度报告必须包含的特定事项。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：年度报告必须包含一些特定事项，这些事项包括： (1)必须注明任何与既定会汁原则不符之处，并说明其原因。 (2)必须指出雇员的平均人数、他们的工资和薪金的总数以及社会保障和养老金费用。 (3)董事们的薪酬总额，必须包括工作酬金及实物福利的货币估值。 (4)董事长的实际薪酬也必须说明，并且，如果薪酬最高的那位董事超过了

22、董事长，那么他的实际薪酬也需说明。 (5)说明所有为解除董事职务而支付的补偿金。 (6)说明向董事发放的所有贷款。 (7)公布董事在公司的任何交易中获得的物质利益。 (8)报告董事在公司股权或公司债券方面的任何利益。 (9)记录为审计师开展审计工作及其他服务支付的酬金。)解析：7.七_解析：美国一家石油公司的经理几乎断送了一笔重要的石油买卖，关于事情的经过，请听他的自述： “我会见石油输出国组织的一位阿拉伯代表，和他商谈协议书上的一些细节问题。谈话时，他逐渐地朝我靠拢过来，直到离我只有 15厘米才停下来。当时，我并没有意识到什么，我对中东地区的风俗习惯不太熟悉。我往后退了退，在我们两人之间保持

23、着一个我认为是适当的距离60 厘米左右。这时，只见他略略迟疑了一下，皱了皱眉头，随即又向我靠近过来。我不安地又退了一步。突然，我发现我的助手正焦急地盯着我，并摇头向我示意。感谢上帝，我终于明白了他的意思。我站住不动了，在一个我觉得最别扭、最不舒服的位置上谈妥了这笔交易。”（分数：6.00）(1).上述案例中涉及的是商务沟通的哪种方式?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：涉及的是商务沟通中的非语言沟通。)解析：(2).试述该种沟通方式的定义。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：作语言沟通义称肢体语言，指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息

24、。)解析：(3).简述非语言沟通的重要性。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：非语言沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。其重要性归纳起来是： (1)使用非语言沟通符号来重复语言所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的语言沟通时，附带有相应的表情和其他非语言符号。 (2)替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非语言符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非语言符号起到代替语言符号表达意思的作用。 (3)非语言符号作为语言沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。 (4)调整和控制语言，借助非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。)解析：