DB51 T 1323-2011 《政务服务中心考评规范》.pdf

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1、ICS 03.160 A 00 DB51 备案号：31577-2011 四川省地方标准 DB51/T 13232011 政务服务中心考评规范 2011 - 10 - 21 发布 2011 - 11 - 01 实施四川省质量技术监督局 发布DB51/T 13232011 I 目 次 前言 . III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 考评要求 1 附录A（资料性附录） 四川省人民政府政务服务中心部门窗口考评办法 3 附录B（资料性附录） 四川省人民政府政务服务中心部门窗口工作人员考评办法 . 10 附录C（资料性附录） 四川省人民政府市（州）政务服务中心考评办法 . 14 DB51/T

2、13232011 II 前 言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、肖平、罗光辉、杨玲、魏兴亮、岳立、张凯峰、侯超华、李文平、熊兰、舒新华、杨路、李从坤、朱利民、何彬。 DB51/T 13232011 1 政务服务中心考评规范 1 范围 本标准规定了对政务服务中心工作和人员的考评要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对

3、于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1173-2010 政务服务中心管理规范 3 考评要求 3.1 考评原则 考评应坚持实事求是、公开公正、客观民主、突出重点、注重实绩的原则。 3.2 考评目标 加强政务服务中心工作规范化管理，提高行政效能。 3.3 考评依据 按照国家、省有关文件精神制定考评规范。 3.4 考评形式 采取量化形式进行，坚持自我管理与大厅管理相结合，日常考评与年终考评相结合，民主推荐与集体决定

4、相结合。 3.5 考评方法 应符合DB51/T 1172- 2010中4.4的规定。 3.6 监督评议 3.6.1 应符合 DB51/T 1173-2010 中 3.4 的规定。 3.6.2 应公布各项考评标准，宜符合附录 A、附录 B、附录 C 的规定。 3.6.3 具体实施时可根据实际情况对考核内容和评分标准进行调整。 3.7 对政务服务中心部门窗口的考评 DB51/T 13232011 2 3.7.1 考评人员 考评领导小组由政务服务中心负责人、政务服务中心有关处（科、股）室负责人和部门窗口各小组组长组成。 3.7.2 考评办法 省政务服务中心部门窗口考评办法参见附录A。各市（州）、县（

5、市区）政务服务中心参考附录A制订本地区部门窗口考评办法。 3.7.3 考评结果 年度考评结果按得分高低评出部门窗口一、二、三等奖和优秀综合窗口。 3.8 对政务服务中心部门窗口工作人员的考评 3.8.1 考评人员 考评领导小组由政务服务中心负责人、政务服务中心有关处（科、股）室负责人和部门窗口各小组组长组成。 3.8.2 考评办法 省政务服务中心部门窗口工作人员考评办法参见附录B。各市（州）、县（市区）政务服务中心参考附录B制订本地区部门窗口工作人员考评办法。 3.8.3 考评结果 季度考评评出优秀，年度考评评出优秀和优秀窗口工作人员。年度考评窗口工作人员是公务员的，分为优秀、称职、基本称职、

6、不称职四个等次；窗口工作人员是事业单位人员的，分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次。 3.9 对市（州）政务服务中心的考评 3.9.1 考评部门 省政务服务中心考评领导小组对市（州）政务服务中心进行考评。 3.9.2 考评办法 市（州）政务服务中心考评办法参见附录C。各市（州 ）、县（市区）政务服务中心参考附录C制订对下级政务服务中心考评办法。 3.9.3 考评结果 考评结果按得分高低对市（州）政务服务中心评出综合类先进单位和单项工作先进单位。 A DB51/T 13232011 3 AB 附 录 A （资料性附录） 四川省人民政府政务服务中心部门窗口考评办法 A.1 总则 为加强对部门窗

7、口的规范化管理，提高行政效能，制定本考评办法。 A.2 考评形式与程序 A.2.1 坚持自我管理与大厅管理相结合，日常考评与年终考评相结合，民主推荐与集体决定相结合。自我管理以首席代表为主，大厅管理以督察处为主；日常考评以窗口为主，年终考评以窗口小组为主；民主推荐以支部为主，集体决定以考评领导小组为主。 A.2.2 考评年度为上年度12月起至本年度11月止。第一季度为上年度12月起至本年度2月，第二季度为本年度3月至5月，第三季度为本年度6月至8月，第四季度为本年度9月至11月。 A.2.3 考评分值由基础分、加分项和减分项三部分构成。基础分为100分。加分项、减分项分别在基础分实得分基础上加

8、减，加分合计最高分为20分，减分减至总分零分为止。 A.2.4 月度考评、季度考评、年度考评程序如下： a) 月度考评。每月 1 日至 3 日（遇节假日顺延至上班后第 1-3 天），部门窗口对照本办法对上月工作自查打分报督察处，督察处核查并报考评领导小组审定后在政务服务大厅显著位置公示 3天。 b) 季度考评。每年 3、6、9、12 月第一周，督察处汇总各部门上季度考评得分报考评领导小组审定后在政务服务大厅显著位置公示 3 天。 c) 年度考评。每年 12 月初，督察处汇总各部门全年度各季度总得分报考评领导小组审定后在政务服务大厅显著位置公示 3 天。 A.3 考评内容与标准 A.3.1 行政

9、审批集中：（12分） a) 严格对照省政府批准的“三定方案”，从行政审批事项全部集中到行政审批处（以下所称行政审批处均包含编制机构管理部门指定集中行使行政审批职能的处室）、其他处室不再行使行政审批职能之日起按月计分，全年满分为 6 分，每月得分为 0.5 分乘以由行政审批处在政务服务中心现场办理的事项数占事项总数的比例。（6 分） b) 行政审批处及人员集中到政务服务中心：（6 分） 1) 行政审批处人员全部集中到政务服务中心：由编制机构管理部门指定处室行使行政审批职能的部门，应当明确具体从事审批工作的人员并全部集中到政务服务中心。从行政审批处人员集中到政务服务中心之日起按月计分，全年满分为

10、3 分，每月得分为 0.25 分乘以行政审批处已进入政务服务中心人员数占行政审批处总人数比例。（3 分） 2) 行政审批、公共服务等行政管理事项发生量较大、审批人员较多的，部门应选派首席代表。首席代表由行政审批处负责人、占编制职数的处级干部或厅级干部担任。从按要求选派首席代表到政务服务中心之日起按月计分，全年满分 3 分，每月得分 0.25 分。（3 分） DB51/T 13232011 4 A.3.2 签订四川省人民政府行政审批授权书 ，授予首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权和窗口管理权、印章使用权，向首席代表授权到位： （8分） a) 从签订四川省人民政府行政审批授权书之日起计按月

11、计分，全年满分 1 分，每月得分 0.083分。（1 分） b) 从部门授予首席代表审批决定权、审核上报权之日起按月计分，全年满分 4 分，每月得分为0.33 分乘以已授权事项数占应授权事项总数的比例。除少数经政务服务中心核实报省政府同意的重大审批事项外，抽查发现首席代表未按部门授权书规定行使审批决定权、审核上报权的，该申办件对应事项确定为未授权。按规定应当选派首席代表而未选派首席代表的，该部门所有事项均确定为未授权。（4 分） c) 从授予首席代表组织协调权和窗口管理权之日起按月计分，全年满分 2 分，每月得分为 0.17分。行政审批、公共服务及其他事项的评估、论证、勘验、检测等，不是由首席

12、代表组织协调的，每月少得 0.085 分；首席代表无法协调管理窗口工作及其人员的，每月少得 0.085 分。 （2分） d) 从授予印章使用权之日起按月计分，全年满分为 1 分，每月得分 0.083 分。行政审批、公共服务及其他事项不能在政务服务中心现场盖章办结的，此项不得分。（1 分） A.3.3 建立健全以行政审批处为主导的行政审批运行机制，行政审批、公共服务等行政管理事项在政务服务中心现场办理： （10分） a) 行政审批、公共服务等行政管理事项的咨询、申请、受理、审批、办结（制证）、取件环节均在政务服务中心现场进行。少数确需集体决定的重大审批事项，经政务服务中心核实报省政府同意，其审批

13、环节可以在部门机关进行，但咨询、申请、受理、办结（制证）、取件环节应在政务服务中心现场进行。全年满分 5 分，每月得分为 0.42 分乘以全部环节均在政务服务中心现场办理的事项数占事项总数比例。抽查发现有凡一个环节未按要求在政务服务中心现场办理的，该申办件对应事项抽查的当月不得分。（5 分） b) 向申请人发放的证照、批文由首席代表或授权的窗口工作人员签发：（5 分） 1) 全年满分为 5 分，每月得分为 0.42 分乘以由首席代表或授权的窗口工作人员签发证照、批文的行政审批事项数占全部应授权事项总数比例。抽查发现凡有一件申办件的证照、批文不是由首席代表签发的，该申办件对应事项抽查的当月不得分

14、（少数经政务服务中心核实报省政府同意的重大审批事项除外）。（5 分） 2) 行政审批、公共服务等行政管理事项在政务服务中心窗口受理办理，但未通过窗口统一发放证照、批文的，每件次减 0.1 分。 A.3.4 按要求开展并联审批工作:（10分） a) 积极支持配合开展并联审批工作。执行省政府并联审批有关规定和政务服务中心并联审批有关制度，建立健全部门窗口并联审批制度:（2 分） 1) 从执行省政府并联审批有关规定和政务服务中心并联审批有关制度之日起按月计分，全年满分 1 分，每月得分 0.083 分。 2) 从建立健全部门窗口并联审批制度之日起按月计分，全年满分 1 分，每月得分 0.083 分。

15、 b) 并联审批工作职责纳入行政审批处并指定专人负责并联审批工作。从并联审批工作职责纳入行政审批处、指定专人负责并联审批工作并入驻并联审批窗口之日起按月计分，全年满分 3 分，每月得分 0.25 分。（3 分） c) 按照省政府及政务服务中心要求牵头或协同开展投资建设项目、企业设立登记项目以及涉及两个以上部门项目并联审批，按时办结率 100，群众评议满意率 95以上:（4 分） 1) 从牵头或协同开展投资建设项目、企业设立登记项目以及涉及两个以上部门项目并联审批之日起按月计分，全年满分 2 分，每月得分 0.17 分。 DB51/T 13232011 5 2) 按时办结率达 100，全年满分为

16、 1 分，每月得分 0.083 分。超期一件该月不得分。 3) 群众评议满意率 95，全年满分 1 分，每月得分 0.083 分，群众评议不满意经核实的每件次减 0.1 分。 d) 使用统一的并联审批软件，并联审批事项全部录入相关软件受理办理。从使用统一的并联审批软件之日起按月计分，全年满分 1 分，每月得分 0.083 分。（1 分） A.3.5 行政审批、公共服务等行政管理事项纳入政务服务中心集中办理，使用统一的行政审批通用软件:（7分） a) 行政审批、公共服务事项应全部进入政务服务中心:（3 分） 1) 从行政审批、公共服务事项进入政务服务中心之日起按月记分，全年满分为 3 分，每月得

17、分为 0.25 分乘以事项进入数占应进数比例。 2) 纳入政务服务中心的行政审批、公共服务事项在原部门或其他场所受理、办理的，每件次减 0.5 分。 b) 行政审批、公共服务事项涉及征求其他部门意见或需其他部门现场核实的，相关部门应纳入政务服务中心办理，明确办事时限及责任人员。从相关事项纳入政务服务中心之日起按月计分，全年满分 2 分，每月得分为 0.17 分乘以事项进入数占应进数比例。（2 分） c) 行政审批、公共服务等行政管理事项全部录入行政审批通用软件受理办理:（1 分） 1) 从行政审批、公共服务等行政管理事项全部录入行政审批通用软件受理办理之日起按月计分，全年满分 1 分，每月得分

18、 0.083 分。 2) 未将受理办理的行政审批、公共服务等行政管理事项即时录入行政审批通用软件系统的，当月不得分。 d) 行政审批、公共服务等行政管理事项按要求配置标准流程，逐环节、逐岗位明确办理时限和责任人。从按要求配置标准流程、逐环节逐岗位明确办理时限和责任人之日起按月计分，全年满分 1 分，每月得分为 0.083 分乘以按要求配置标准流程事项数占全部事项数比例。（1 分） A.3.6 积极推进电子政务大厅建设，认真开展网上咨询、网上预约、网上预审、网上审批:（6分） a) 逐项目印制办事指南，认真制作示范文本并上传到电子政务大厅，方便申请人。从印制办事指南、制作示范文本并上传到电子政务

19、大厅之日起按月计分，全年满分为 1 分，每月得分 0.083分。每少一个项目办事指南、示范文本，每月减 0.083 分。（1 分） b) 积极开展网上咨询服务，各部门至少开通 1 个在线咨询窗口，咨询窗口每个工作日在线时间 7小时，在线咨询应答待机时间不超过 5 分钟:（1 分） 1) 从开通在线咨询窗口、开展在线咨询服务之日起按月计分，全年满分 1 分，每月得分 0.083分。 2) 咨询窗口每个工作日在线低于7小时的，或应答待机时间每个工作日有5起超过5分钟的，当月不得分。 c) 积极开展网上预约服务，各部门应确保每个工作日提供的网上预约办件不低于 5 件:（2 分） 1) 从开展网上预约

20、服务之日起按月计分，全年满分 2 分，每月得分 0.17 分。 2) 网上预约申请超过 5 件而部门当日提供的网上预约办件低于 5 件的，当月不得分。 d) 积极开展网上预审、网上审批，及时办理网上申请事项:（2 分） 1) 从开展网上预审、网上审批之日起按月计分，全年满分 2 分，每月得分 0.17 分。 2) 网上预审、网上审批件应在 5 个工作日内办结，超期 1 件当月不得分。 A.3.7 现场办结率95 ，按时办结率100 ，群众评议满意率95 以上:（33分） a) 现场办结率 95 。全年满分为 12 分，达到 95 每月即得 1 分。未达到 95 的，该月得分为 1 分乘以现场办

21、结率。（12 分） b) 按时办结率达 100 。全年满分为 9 分，每月得分 0.75 分。超期一件该月不得分。（9 分） DB51/T 13232011 6 c) 群众评议满意率 95 以上。全年满分 6 分，每月得分 0.5 分，群众评议不满意经核实的每件次减 0.1 分。（6 分） d) 有效投诉为零。全年满分 6 分，每月得分 0.5 分。发生一件有效投诉减 1 分。有效投诉超过 3件的，从第 4 件起每件次减 2 分。减分计入有效投诉件被查实的当月。（6 分） A.3.8 认真执行“三项制度”:（4分） a) 认真落实首问负责制:（2 分） 1) 认真执行首问事项登记制度，对来电来

22、人咨询情况进行登记，全年满分为 1 分，每月得分0.083 分。 2) 认真执行一次性告知制度、服务双岗制、去向留言制，耐心细致接受问询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。合理安排前后台窗口工作人员，建立健全前后台审批协调运行机制，原则上不要求申请人到后台问询。全年满分 1 分，每月得分 0.083 分。凡是违反规定、不履行一次性告知制度，致使申请人多次跑路、多次补正材料的，当月不得分。 b) 认真落实限时办结制。行政审批、公共服务等行政管理事项承诺时限比法定时限精简 30 以上。从行政审批、公共服务等行政管理事项承诺时限比法定时限精简 30 之日起按月计分，全年满分 1 分，每月得分

23、为 0.083 分乘以承诺时限比法定时限精简 30 项目数占项目总数比例。（1 分） c) 认真落实责任追究制。制定完善部门窗口责任追究制度并认真落实。全年满分 1 分，每月得分0.083 分。未制定完善责任追究制度并执行的，当月不得分。（1 分） A.3.9 加强窗口自身建设:（10分） a) 严格按省委、省政府规定和有关要求选派和轮换窗口工作人员。从按规定选派和轮换窗口工作人员之日起按月记分，全年满分为 2 分，每月得分 0.17 分乘以选派和轮换窗口工作人员符合规定比率。除因工作需要调离行政审批工作岗位外，首席代表、窗口工作人员在政务服务中心窗口工作时间不足 1 年更换的，每人次每月少得

24、 0.1 分。（2 分） b) 认真执行政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法，准时上、下班，严格请销假制度。需参加会议、现场评估、论证、勘验、检测等请公假的，应出具会议通知等相关文件。全年满分2 分，每月得分 0.17 分。窗口工作人员有上班迟到、早退，或非正常出勤和请假的，每月每人次少得 0.083 分。（2 分） c) 严格按照政务服务中心工作人员着装规范着装。全年满分 1 分，每月得分 0.083 分。凡有窗口工作人员未按规定着装的，当月按比例少得分。（1 分） d) 保持窗口整洁规范。办公桌面只摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁。因

25、事外出或暂离工作岗位时，应摆放告知服务对象的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。全年满分 2 分，每月得分 0.17 分。窗口工作人员有违反上述行为之一，当月不得分。（2 分） e) 积极参加政务服务中心组织召开的会议和其他各项活动。全年满分 1 分，每月得分为 0.083分乘以参加会议、活动人次数占应参加会议、活动人次数比例。（1 分） f) 认真完成政务服务中心交办的其他工作。全年满分 2 分，每月得分 0.17 分。未按规定完成工作的，每件次少得 0

26、.1 分。（2 分） A.4 考评奖惩 DB51/T 13232011 7 A.4.1 部门推行“两集中、两到位”、并联审批以及推进电子政务大厅建设等有新举措，借鉴性、推广性较强的，以四川省人民政府政务服务中心工作简报进行通报表扬；采取一般性措施推进工作的，以省政务服务中心工作周报进行通报表扬。 A.4.2 部门窗口及其工作人员违反“三项制度”等行政效能建设以及廉洁自律等相关规定，情节严重的，以四川省人民政府政务服务中心工作简报进行通报批评；情节较轻的，以省政务服务中心工作周报进行通报批评。 A.4.3 以四川省人民政府政务服务中心工作简报进行通报表扬、批评的，由省政务服务中心主要领导审签；以

27、省政务服务中心工作周报进行通报表扬、批评的，由省政务服务中心分管领导审签。 A.4.4 在基础考评分的基础上，部门窗口有下列情形之一的可以加分，同一事项按最高加分计算，不重复加分: a) 部门推行“两集中、两到位”、并联审批以及推进电子政务大厅建设等有重要举措或取得重大进展，由省委、省政府以工作通报、简报形式表扬推广的，每次加 0.1 分，每月最多加 0.5分，全年最高不超过 6 分: b) 由省政务服务中心以四川省人民政府政务服务中心工作简报形式表扬推广的，每次加 0.05分，每月最多加 0.25 分，全年最高不超过 3 分。 c) 由省政务服务中心以工作周报形式表扬推广的，每次加 0.02

28、5 分，每月最多加 0.1 分，全年最高不超过 1.2 分。 d) 受省委、省政府和国家有关部委书面表彰的，每次加 0.1 分，每月最多加 0.5 分，全年最高不超过 6 分。 e) 受省级以上（含省级）主要新闻媒体正面报导的，每次加 0.05 分，每月最多加 0.25 分，全年最高不超过 3 分。 f) 被群众授予锦旗的，每次加 0.01 分，每月最多加 0.025 分，全年最高不超过 0.3 分；被群众来信表扬的，每次加 0.005 分，每月最多加 0.0125 分，全年最高不超过 0.15 分。 g) 除省政府向社会公告纳入政务服务中心的行政审批、公共服务项目外，其他与企业、人民群众密切

29、相关的行政管理事项纳入政务服务中心集中办理的，每提高 10 个百分点加 0.005 分，每月最多加 0.02 分，全年最高不超过 0.24 分；纳入政务服务中心且有办件量发生的服务事项，该项加分按办件量占全部部门办件量总数的比例多加。 h) 行政审批处指导清理规范本系统行政审批、公共服务事项，实现本系统市、县两级行政审批、公共服务事项名称、数量、申报材料、审批流程等规范统一，每月加 0.01 分，全年最高不超过 0.12 分。 i) 部门主动申请将审批事项纳入并联审批办理的，每项目加 0.05 分，全年不超过 0.15 分。 j) 群众评议满意率达 95 以上的，非常满意率每 5 个百分点加

30、0.01 分，每月最多加 0.025 分，全年最高不超过 0.3 分。 k) 国家设立的部门业务网以及部门自己开发建设的业务专网接入政务服务大厅的，每月加 0.005分，全年最高不超过 0.06 分： l) 网上在线咨询、网上预审、网上审批满意率超过 95的，每提高一个百分点各加 0.005 分，每月最多各加 0.025 分，全年最高不超过 0.6 分。 m) 网上预审通过审查的，每件次加 0.005 分，每月最多加 0.03 分，全年最高不超过 0.36 分。 n) 实际办理时限比法定时限整体提速 30 以上的，每提高 10 个百分点加 0.005 分，每月最多加 0.025 分，全年最高不

31、超过 0.3 分。 o) 部门承诺件平均受理时间低于 5 个工作日的，每减少 1 个工作日加 0.005 分，每月最多加 0.025分，全年最高不超过 0.3 分。 p) 方便办事群众，受到群众认可、经督察处核实的下列情形予以加分： DB51/T 13232011 8 1) 工作时间 17：20 后前台加班办件，每办一次加 0.005 分，每月最多加 0.025 分，全年最高不超过 0.3 分。 2) 节假日预约办件，每办一次加 0.005 分，每月最多加 0.025 分，全年最高不超过 0.3 分。 3) 市、县部门窗口上报件通过行政审批通用软件网上办理，每办一次加 0.005 分，每月最多

32、加 0.025 分，全年最高不超过 0.3 分。 q) 部门主要领导、分管领导来窗口检查指导工作，每次加 0.01 分，每月最多加 0.025 分，全年最高不超过 0.3 分。 r) 部门窗口工作人员为完善行政审批、加强政务服务中心管理积极建言献策被采纳的，每条加0.005 分，每月最多加 0.01 分，全年最高不超过 0.12 分。 s) 报送信息在政务服务中心网站反映部门行政审批工作的，每篇加 0.005 分，每月最多加 0.025分，全年不超过 0.3 分。 t) 窗口工作人员在应对突发事件中有特殊贡献，经考核领导小组核实的，每次加 0.015 分，每月最多加 0.0375 分，全年最高

33、不超过 0.45 分。 u) 部门及窗口工作人员积极参加政务服务中心组织的机关文化建设等活动，表现突出、获得表彰的，每次加 0.015 分，每月最多加 0.0375 分，全年最高不超过 0.45 分。 A.4.5 在基础考评分的基础上，部门窗口工作有下列情形之一的，应予以减分。同一事件应减分的，按最高标准减分，不重复减分： a) 部门窗口及其工作人员违反“三项制度”等行政效能规定，被省委、省政府和上级政府及部门书面通报批评的，每次减 1 分。 b) 部门窗口及其工作人员违反政务服务中心相关规定，由政务服务中心以四川省人民政府政务服务中心工作简报形式通报批评的，每次减 0.25 分；由省政务服务

34、中心以工作周报形式通报批评的，每次减 0.1 分。 c) 被省级以上（含省级）新闻媒体负面报道、曝光经核实的，每次减 0.25 分。 d) 违反有关规定对下级部门集中办理行政审批、公共服务事项进行干预的，每次减 0.25 分。 e) 咨询 3 次以上（含 3 次）不转入申请，或申请环节未一次性告知清楚，使申请人更正材料 3次以上（含 3 次），每件次减 0.1 分。 f) 超期未办结或超期办结 2 件次以上的，每件次减 0.1 分；超过 4 件的，从第 5 件起每件次减0.2 分。 g) 无正当理由退件的，或非因办事群众过错以相同理由二次以上将申请作退件处理的，每件次减0.1 分。 h) 擅自

35、增设收费项目、提高收费标准和搭车收费、搭售报刊杂志或其他书籍资料等不廉洁行为经查属实的，每次减 0.1 分。 i) 窗口工作人员与申请人发生争吵、抓扯的，或向中介机构介绍业务、从事其他有偿中介活动的，每次减 0.5 分。 j) 窗口工作人员工作时间玩电脑游戏、看视频、炒股（含看炒股软件界面和股票网页）、打瞌睡的，每次减 0.5 分；造成严重后果的，每次减 1 分。 k) 窗口工作人员有“吃、拿、卡、要”等违反纪检、监察政纪行为的，每人次减 2 分。 l) 窗口工作人员因严重违反政务服务中心相关规定被退回原单位的，每人次减 2 分。 A.4.6 部门窗口工作中出现本办法未作规定但应给予表扬肯定情

36、形的， 比照本办法规定的类似情形加分；出现本办法未作规定但应给予批评纠正情形的，比照本办法规定的类似情形减分。 A.5 考评结果运用 DB51/T 13232011 9 A.5.1 月度考评结果以 四川省人民政府政务服务中心部门窗口行政效能考核报告形式向部门通报。 A.5.2 季度考评结果在季度考评月的四川省人民政府政务服务中心部门窗口行政效能考核报告中向部门通报。 A.5.3 全年有两个及两个以上季度排名最后一位的，建议有关部门按照责任追究制度规定对该部门分管负责人、主要负责人问责。基础考评得分达到90分以上的除外。 A.5.4 年度考评结果按得分高低评出部门窗口一、二、三等奖和优秀综合窗口

37、，分别发给部门窗口相应等次额度的考评奖励。总得分排名最后三位的部门，窗口工作人员无考评奖励。 A.5.5 部门窗口年度考评结果直接与部门绩效管理挂钩。 A.6 附则 A.6.1 中央在川部门窗口参照本办法进行考核。本办法确定事项中，部门窗口确实没有该项工作的，该项工作的考评分值分配到该部门窗口其他工作中，并按月计分；部门窗口当月无办件量发生的，涉及办件量的相关指标考评分值以有办件量发生的部门窗口相关指标考评实得分的平均分计分。 A.6.2 本办法从2011年3月1日起施行。此前省政务服务中心有关规定与本办法不一致的，以本办法为准；本办法未作规定的，按有关规定执行。 DB51/T 1323201

38、1 10 BC 附 录 B （资料性附录） 四川省人民政府政务服务中心部门窗口工作人员考评办法 B.1 总则 B.1.1 为进一步加强对窗口工作人员的规范化管理，提高行政审批效率和行政效能，制定本考评办法。 B.1.2 本办法规定的窗口工作人员是指各部门按照省委、省政府相关规定选派到政务服务中心窗口前台、后台工作的正式国家机关或事业单位工作人员。 B.1.3 本办法考评结果用于对窗口工作人员的个人评优、年度考评，与政务服务中心对部门窗口工作考评和省政府向部门下达的年度绩效考核挂钩。 B.2 考评形式与程序 B.2.1 考评分为月度考评、季度考评和年度考评。月度考评为季度考评、年度考评的基础，季

39、度考评得分为本季度各月得分之和的平均分，年度考评得分为全年月得分之和的平均分。 B.2.2 考评年度为上年度12月起至本年度11月止。第一季度为上年度12月起至本年度2月，第二季度为本年度3月至5月，第三季度为本年度6月至8月，第四季度为本年度9月至11月。 B.2.3 月度考评由基础分和加分项两部分构成。基础分为100分，采取倒扣分制计分。加分项在基础分实得分基础上进行，合计最高不超过30分。 B.2.4 季度考评按得分高低分组分窗口前台、后台评出优秀，年度考评按得分高低分组分窗口前台、后台评出优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格）四个等次。优秀等次最低得分不低于100分

40、，优秀等次比例按照有关规定确定。称职（合格）等次得分不低于90分。基本称职（基本合格）等次得分不低于80分，得分低于80分的窗口工作人员为不称职（不合格） 。 B.2.5 月度考评、季度考评、年度考评由督察处组织各小组、支部实施并提出考评意见，报考评领导小组审核决定： a) 月度考评。每月 1 日至 3 日（遇节假日顺延至上班后第 1 至 3 天）由各窗口工作人员对照本办法对上月工作进行自查打分，由首席代表初核，交各小组、支部核实汇总并提出初步意见后报督察处。督察处审定后在各小组、支部内公示。 b) 季度考优。每年 3、6、9、12 月第一周，由督察处组织各小组、支部汇总各窗口工作人员上季度考

41、评得分，考评得分在各小组内公示，公示结束后各小组、支部分窗口前台、后台评出优秀并报考评领导小组审定，优秀人员名单在政务服务大厅显著位置公示 3 天。 c) 年度考评。每年 12 月初，由督察处组织各小组、支部汇总各窗口工作人员全年得分，全年得分在各小组、支部内公示，公示结束后各小组、支部分窗口前台、后台评出优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格）等次并报考评领导小组审定，优秀人员名单在政务服务大厅显著位置公示 3 天。 B.3 考评内容与标准 B.3.1 认真执行政务服务中心考勤管理办法，准时上、下班，严格请销假制度。窗口工作人员考勤以考勤机考录数据、督察处和各小组长巡查记录

42、为准： DB51/T 13232011 11 a) 窗口工作人员未按规定严格执行请销假制度的，每次扣 2 分。 b) 窗口工作人员无故上班迟到、早退一次扣 2 分，旷工每次扣 5 分。 c) 窗口工作人员按时上下班，但无故未考勤且未及时向督察处说明未考勤原因的，每次扣 2 分。 d) 窗口工作人员每月请事假超过 3 天及以上的，当月扣 2 分。 e) 窗口工作人员在使用密码考勤过程中出现弄虚作假情况的，每次扣 3 分。 B.3.2 按照政务服务中心工作人员着装规范着装： a) 窗口工作人员未按规定着装的，每次扣 1 分。 b) 窗口工作人员未按规定佩戴工作牌的，每次扣 1 分。 B.3.3 严

43、格遵守政务服务中心窗口工作人员行为规范： a) 工作时间在工作岗位上吸烟、吃东西，每次扣 2 分。 b) 工作时间串岗聊天、打瞌睡的，每次扣 2 分。 c) 工作时间脱岗，申请人反映后经查属实的，扣 2 分。 d) 工作时间炒股票、看视频、玩电脑游戏的，每次扣 3 分。 e) 工作时间做其他与工作无关事情的，每次扣 2 分。 f) 窗口工作人员服务行为不规范被申请人投诉经查属实的，每次扣 3 分。 g) 窗口工作人员与申请人争吵或发生抓扯的，每次扣 5 分。 h) 窗口工作人员因违反政务服务中心相关规定，以政务服务中心工作周报通报批评的，每次扣 3分。以四川省人民政府政务服务中心工作简报通报批

44、评的，每次扣 5 分。 i) 受省级以上主要新闻媒体负面报道的，每次扣 10 分；受省级主要新闻媒体负面报道的，每次扣 5 分。 B.3.4 认真落实首问负责制度： a) 窗口工作人员推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人，导致不满意的，每人次扣 2 分。 b) 未执行一次性告知制度，向当事人解答问题含糊及未一次性完整地告知应提交的申报材料，致使申请人多次（2 次及以上）跑路、补正材料的，每人次扣 2 分。 c) 与申请人交流时未按规定使用普通话和文明用语造成不良影响的，每次扣 2 分。 d) 未按规定执行服务双岗制，导致窗口无人办理审批工作的，每次扣所在岗位窗口工作人员 2分。 e) 未按规定执行去向

45、留言制，致使工作需要时无法取得联系或超过预定时间回岗的，每次扣 2分。 B.3.5 认真执行限时办结制度，逐环节、逐岗位限时办结和考核问责： a) 对不予受理事项未在行政审批通用软件上作详细记载的，未向申请人说明不予受理或者不予许可理由的，每人每件扣 2 分。 b) 无正当理由退件的，或非因办事群众过错以相同理由二次以上将申请作退件处理的，每件次扣2 分。 c) 窗口前台工作人员未将受理的行政审批事项、公共服务事项即时录入行政审批通用软件系统的，每次扣 1 分。 d) 窗口后台工作人员未将审批事项、公共服务事项的办理意见即时录入行政审批通用软件系统，每次扣 1 分。 e) 申请人对审批事项、公

46、共服务事项办理评价不满意，经督察处或监察厅效能室确认属窗口工作人员责任的，每件次扣 2 分。 f) 在办事指南之外擅自增加申请人义务经查属实的，每项次扣 3 分。 g) 因窗口工作人员所负责的环节、岗位责任，造成审批事项、公共服务事项超期未办结和超期办结的，所在环节、岗位责任人每件次扣 5 分。 DB51/T 13232011 12 h) 填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每件次扣 5 分。 B.3.6 积极参加政务服务中心组织的会议及其他各项活动： a) 参加政务服务中心组织的会议及其他各项活动迟到、早退的，每次扣 1 分。 b) 参加政务服务中心组织的会议及其他各项活动无故缺

47、席的，每次扣 2 分。 B.3.7 严格遵守廉洁自律规定，做遵纪守法模范： a) 以各种形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣 5 分。 b) 办理审批事项过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为经查属实的，每次扣 10 分，并报有关部门处理。 c) 因违法违纪被有关部门查处的，每次扣 20 分。 B.4 考评奖励 B.4.1 在基础考评分的基础上， 窗口工作人员有下列情形之一的可以加分，同一事项按最高加分计算，不重复加分： a) 受省委、省政府和国家有关部委书面表彰的，每次加 2.5 分，最高不超过 5 分。 b) 受省级以上主要新闻媒体正面报道的，每次加 2 分；受省级主要

48、新闻媒体正面报道的，每次加1.5 分，最高不超过 4 分。 c) 积极参加政务服务中心组织的活动，为政务服务中心争得荣誉、获得省级表彰的，每次加 1分，最高不超过 3 分。 d) 以四川省人民政府政务服务中心工作简报表扬的，每次加 1 分，最高不超过 2 分。 e) 以政务服务中心工作周报表扬的，每次加 0.25 分，最高不超过 1 分。 f) 下午 5：20 后加班办件，每办 1 次加 0.25 分，最高不超过 2.5 分。 g) 节假日预约办件，每办 1 次加 0.25 分，最高不超过 2.5 分。 h) 工作出色被群众授予锦旗的每次加 0.2 分，被群众来信表扬的每次加 0.1 分，最高

49、不超过 1分。 i) 报送信息在政务服务中心网站反映部门行政审批工作的，每篇加 0.2 分，最高不超过 2 分。 j) 为促进政务服务中心工作提合理化建议被采纳的加 0.2 分，最高不超过 1 分。 k) 积极参加政务服务中心机关文化建设并获奖的，每次加 0.5 分，最高不超过 2 分。 l) 部门窗口工作人员在应对突发事件中有特殊贡献的，每次加 1 分，最高不超过 2 分。 B.4.2 窗口工作人员有出现本办法未作规定但应给予表扬肯定情形的， 比照本办法规定的类似情形加分；出现本办法未作规定但应给予批评纠正情形的，比照本办法规定的类似情形减分。 B.4.3 窗口公务员年度考评，优秀指标按15 %20 %的比例，单独下达政务服务中心。 B.5 考评结果运用 B.5.1 窗口工作人员季度考评结果在部门窗口通报，年度考评结果在省直部门通报。 B.5.2 季度考评、年度考评评为优秀的窗口工作人员，由政务服务中心在按照部门窗口考评办法发给月度、季度奖、年度奖基础上另给予奖励。 B.5.3 月度考评得分在基础分以上的窗口工作人员，在按照部门窗口考评办法发给月度奖时，在当月本部门窗口考评等次发放标准基础上适当给予奖励（当月本部门窗口考评等次位列最后