DB34 T 1527-2011 Residential Property Services—Basic Requirements of Customer Service《住宅物业服务 客服接待服务基本要求》.pdf

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1、 ICS 03.080.99 A 00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 15272011 住宅物业服务 客服接待服务基本要求 Residential Property ServicesBasic Requirements of Customer Service 文稿版次选择2011 - 11 - 15 发布 2011 - 12 - 15 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/T 15272011 I 前 言 本标准按 GB/T 1.1- 2009 给出的规则起草。 本标准由安徽新长江物业服务有限责任公司提出。 本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：安徽新长江物业

2、服务有限责任公司、安徽省标准化研究院、合肥市质量技术监督局。 本标准主要起草人：凌宁、刘兵、周亚林、耿天霖、潘敬广、肖劲松、李琳琳、渠明珠、方青、苗二珍、李锦。 DB34/T 15272011 1 住宅物业服务 客服接待服务基本要求 1 范围 本标准规定了住宅物业客服接待服务的设施设备、人员、安全、服务和管理要求，以及监督考核。 本标准适用于住宅物业客服接待中心，其他类型物业客服接待服务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GBZ 188

3、职业健康监护技术规范 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5700 照明测量方法 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 JGJ 48 商店建筑设计规范 中物协20041号 普通住宅小区物业管理服务等级标准 3 设施设备要求 3.1 工作场所 3.1.1 应在物业管理辖区内选择交通便利、 服务功能集中的位置设置客服接待中心 （以下简称 “中心” ,以地上一

4、层为宜），建筑面积和功能结构划分应符合工作需要。中心宜有停车场，方便车辆交通和停放。 3.1.2 应在中心合理设置客服接待窗口（以下简称“窗口”），配备必要的服务设施，实行敞开式服务，满足业主（物业使用人）（以下简称“顾客”）的需求。 3.1.3 应在中心设置投诉接待处、资料室并配备必要的设施设备。 3.1.4 应建立完善的物业服务信息系统，实行物业服务的信息化、规范化和程序化管理。 3.1.5 各类设施设备应定期检查维护，保障设施设备的正常使用。 3.2 服务设施 3.2.1 客服接待台 应在中心设置客服接待台，安排专职人员为顾客做好接待、咨询、答疑、指引等服务。 3.2.2 信息查询处 D

5、B34/T 15272011 2 应在中心设置物业信息查询处，为顾客提供物业网上信息和（或）文本资料查询服务。 3.2.3 服务公示 3.2.3.1 应在窗口醒目位置公示物业服务企业资质证书或复印件、营业执照、项目负责人和主要服务人员照片及工作职责。 3.2.3.2 应公示物业服务事项、服务标准及服务流程。 3.2.3.3 应公示物业服务收费项目、收费标准及收费依据。 3.2.3.4 应设置并公示服务电话、投诉电话。 3.2.3.5 提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务标准及收费标准。 3.2.4 材料展示 应在窗口醒目位置摆放服务指南、办事材料、示范文本等材料，展示的材料应使用规范文字，

6、统一印制，及时更新并保持时效性。 3.2.5 便民设施 应在窗口醒目位置摆放书写用笔、老花镜、印泥等便民设施并及时维修更换，确保正常使用。 3.2.6 投诉接待处 应在中心设置投诉接待处，提供必要的接待服务设施。 3.2.7 标志设置 应结合中心的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、安全标志、警示标志以及告知性标志等，为服务对象提供服务引导和提示。设置图形标志的，应符合 GB/T 2893.1、GB/T 10001.1、GB 2894 的规定。 3.2.8 公共卫生间 宜有公众使用卫生间，并保持设施完好、整洁卫生。 3.2.9 便民休息区 宜在中心设置

7、便民休息区，提供便民座椅、物业方面的报刊杂志、饮水机等服务设施并及时维护更换，确保正常使用。 3.2.10 配套服务区域 宜在中心设置配套服务区域，明码标价，为顾客提供商务及文印服务。 4 人员要求 4.1 人员组成 中心应配备符合管理要求的客服接待人员（以下简称“客服人员 ”），人 员数 量 、 岗位设置应与物业服务合同一致，并不得低于普通住宅小区物业管理服务等级标准。 4.2 人员素质 DB34/T 15272011 3 4.2.1 中心负责人应取得相应的职业资格证书，熟练掌握与中心业务相关的国家政策法规和要求，组织协调能力强。 4.2.2 客服人员应熟练掌握与工作业务相关的国家政策法规和

8、工作标准，业务能力和沟通能力强。 4.2.3 涉外物业项目，客服人员应具备简单的外语对话能力。 4.3 人员管理 4.3.1 应对客服人员进行岗前培训和在职技能培训，并建立个人培训档案。 4.3.2 应对客服人员的日常工作、工作效率、工作质量等工作情况进行记录和归档。 5 安全要求 5.1 中心的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应符合 JGJ 48 的有关规定。 5.2 根据安全保卫和电子监察功能要求，对安装监控、报警装置的，监控录像应保存 30 日以上。 5.3 应按照规定配备消防器材和标志，并做好日常监督检查，确保消防安全。 5.4 环境卫生、室内空气质量等执行 GB/T 188

9、83、GB/T 1 9085、GBZ 188 相关国家和行业标准，室内照明应符合 GB 5700 的要求。 5.5 应建立各类突发性事件的应急处理预案，明确突发性情况的应对措施。 6 服务要求 6.1 工作时间 中心服务工作时间应不少于 8 小时，并与普通住宅小区物业管理服务等级标准相一致。 6.2 服务礼仪 6.2.1 着装统一、规范、整洁，佩戴统一工作铭牌。 6.2.2 举止大方、文明礼貌，坐姿端正、站姿挺立。 6.2.3 待人真诚、微笑服务。 6.2.4 使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调平缓、语速适当。注意“文明用语、服务忌语”。 6.3 服务内容 应根据住宅物业不同服务和时限特点

10、，宜将服务内容划分为下列几项： 常规性的公共服务 延伸性的专项服务 随机性的特约服务 委托性的代办服务 6.4 服务流程 6.4.1 应根据服务内容特点制定合理规范的服务流程，力求服务流程最简、服务时间最短、服务质量最高。 6.4.2 各类服务流程应明确服务责任人、服务时限、服务质量标准，创新服务形式，提高服务效率和质量。 6.5 接待时限 DB34/T 15272011 4 6.5.1 电话铃响三声之内应接听。 6.5.2 电话联系顾客，通话要简短，每次以 35 分钟为宜。 6.5.3 顾客来访等候时间不宜超过 5 分钟。 6.5.4 中心上下班前后，若有来访办事，应及时受理，不得拖延或拒绝

11、。 7 管理要求 7.1 应针对窗口提供物业服务的合法性、规范性、程序性、时效性等要求建立各项业务管理制度或标准。 7.2 应建立中心、窗口、客服人员的各项管理机制，管理机制应具备可操作性和检查性，保障客服接待整体工作的正常开展。 7.3 应建立中心日常工作管理机制，制定日常工作管理制度或标准。 7.4 应根据中心各专项工作要求建立各类专项工作管理制度或标准。 7.5 应建立顾客意见反馈机制和沟通渠道，可通过顾客满意度测评、意见簿、座谈会等方式对顾客的意见或建议进行收集。 8 监督考核 应根据中心管理机制，建立完善的监督考核评价体系，对中心、窗口和客服人员工作情况定期进行检查、考核和综合评价。 _