DB34 T 1447-2011 《市民一卡通服务通则》.pdf

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1、 ICS 03.080.30 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 14472011 市民一卡通服务通则 文稿版次选择2011 - 07 - 07 发布 2011 - 08 - 07 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/T 14472011 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由铜陵市市民一卡通项目办公室、安徽省标准化研究院提出并负责起草。 本标准由安徽省服务业标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：蒋德安、丁昌东、季通、吴倩、杨志胜、胡慧庆。 DB34/T 14472011 1 市民一卡通服务通则 1 范围 本标准规定了市民一卡通服

2、务的术语和定义、要求、服务内容、流程、安全性、服务质量的监督和检查。 本标准适用于市民一卡通服务。 2 术语定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 市民一卡通 市民通过签订一卡通代扣协议，将所有符合集中批扣的公共事业缴费项目，整合到一起，利用一张银行卡，在一张委托代扣申请表上，灵活选择代扣项目，集中签定自身所需所有委托代扣协议，在确保账户上留足余额后，所有费用实现到期自动扣划，无需居民多次去银行缴存各项费用。 2.2 项目服务机构 负责市民一卡通各项业务，协调各公共事业单位一卡通业务的相关机构，如市民一卡通项目办公室等。 2.3 代扣代缴 根据市民签定的协议，定期从账户中扣取应缴纳各项税、

3、费（电费、水费等）的一种缴纳方式。 2.4 电话服务 市民不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，能够得到电话银行提供的服务（往来交易查询、申请技术、利率查询等）。 2.5 网上服务 又称网络服务、在线服务，是指利用 Internet 技术向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。 DB34/T 14472011 2 2.6 手机服务 为手机客户提供的账户查询、转账、缴费付款、消费支付等金融服务的电子服务业务。 2.7 银行帐户下挂 市民将本人银

4、行帐户下挂在本人指定的一个银行帐户下，作为子帐户进行管理。 3 要求 3.1 时间 一卡通项目服务机构服务窗口的营业时间。 3.2 地点 一卡通项目服务机构服务窗口。 3.3 岗位设置 3.3.1 下设岗位 一卡通项目服务机构根据服务需要，设置项目办公室、业务处理中心、数据中心、客服中心、行政服务大厅窗口和财务中心六个部门。 3.3.1.1 项目办公室设置项目经理岗。 3.3.1.2 业务处理中心设置业务受理岗、业务处理岗岗位。 3.3.1.3 数据中心设置数据管理岗位。 3.3.1.4 客服中心设置客服接待岗位。 3.3.1.5 行政服务大厅窗口设置业务受理岗。 3.3.1.6 财务中心设置

5、会计岗和出纳岗。 3.3.2 部门职责 3.3.2.1 项目办公室 负责市民一卡通项目协作单位协调管理、项目宣传、项目筹划及其他重要事项。 3.3.2.2 业务受理中心 负责市民一卡通项目各项具体业务的受理，包括：客户签约、协议变更、协议终止等。 3.3.2.3 数据中心 负责市民一卡通项目数据的管理。 3.3.2.4 客服中心 负责市民一卡通项目客户咨询、客户投诉和业务反馈。 DB34/T 14472011 3 3.3.2.5 行政服务大厅窗口 负责市民一卡通项目在行政服务中心的业务受理、业务咨询等。 3.3.2.6 财务部 负责市民一卡通项目的财务管理。 3.3.2.7 项目经理岗 负责市

6、民一卡通项目办公室日常管理、协作单位协调管理及其他重要事项。 3.3.2.8 业务受理岗 负责市民一卡通业务的签约、变更、终止以及一卡通授权书的核对录入。 3.3.2.9 业务处理岗 负责市民一卡通业务的处理，包括：新签数据、变更数据、终止数据、客户投诉以及各协议单位反映客户签约未生效等业务处理。 3.3.2.10 数据管理岗位 负责市民一卡通项目数据库数据管理、备份、更新等工作。 3.3.2.11 客服接待岗位 负责市民一卡通项目客服中心日常客户接待、登记等工作。 3.3.2.12 会计岗 负责市民一卡通项目办公室日常账务管理工作。 3.3.2.13 出纳岗 负责市民一卡通项目办公室日常财务

7、出纳管理工作。 3.4 人员 3.4.1 基本要求 3.4.1.1 应了解相关法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。 3.4.1.1 应有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护顾客的合法权益。 3.4.1.2 应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。 3.4.1.3 应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。 3.4.2 礼仪要求 3.4.2.1 着装 3.4.2.1.1 应统一工作胸牌，统一着装。 3.4.2.1.2 女

8、性着装整齐、干净、上淡妆。 DB34/T 14472011 4 3.4.2.1.3 男性着装整齐、干净、得体。 3.4.2.2 语言 3.4.2.2.1 普通话和外语水平应符合工作岗位的要求，具有日常会话能力。 3.4.2.2.2 应当使用规范的文明语言。 3.4.2.2.3 应当规范的电话礼仪。 4 服务项目 4.1 代扣代缴 代扣代缴内容如下： 公共费用：电费（市电费、县电费）、水费（市水费、县水费）、燃气费、通讯费、电视收视费。 税费：定额税代收。 保险：社会保险费。（城市非职工医疗保险、灵活就业人员保险、商业保险） 其他：学生学杂费、工商管理费、廉租房租金、卷烟款等多项收缴费业务。 4

9、.2 储蓄 具有存取款、转账、查询余额、修改密码、换卡、补登存折等银行特色业务。 4.3 理财 具有办理基金、外汇买卖、股票、国债、保险、黄金等各类理财业务。 4.4 贷款 具有还款、放款各类贷款业务。 4.5 其他 其他银行增值性服务。 4.5.1 代发工资 金融部门为机关企事业单位位员工代发劳动报酬的一项金融中间业务金融部门通过先进的电脑联网系统进行批量入账，将有关款项自动转入储户预先约定的储蓄账户上，代理企、事业单位发放工资，还可代理社会保险局发放社会福利保险金。 4.5.2 开通电话服务、网上服务、手机服务。 能实现电话服务、网上服务、手机服务的功能。 4.5.3 享受其他优惠活动 4

10、.5.3.1 下挂 可根据市民需求下挂外币账户、定期账户、理财账户、基金交易账户、三方存款账户等专项账户。 5 流程 DB34/T 14472011 5 5.1 市民一卡通项目办公室工作流程图 见图 1。 图1 市民一卡通项目办公室工作流程 5.2 缴费用户缴费流程图 见图 2。 图2 缴费用户缴费流程图 5.3 发卡银行工作流程图 见图 3。 DB34/T 14472011 6 图3 发卡银行工作流程图 5.4 公共事业收费单位工作流程图 见图 4。 图4 公共事业收费单位工作流程图 5.5 申请 持本人银行银联卡、有效身份证件及复印件和缴费用户详细住址和最近月份的相关费种缴费票据，到银行营

11、业网点、缴纳公共费用单位（供电、首创水务等）服务窗口或一卡通项目办公室服务窗口填写一卡通委托缴费授权书，开通一卡通代理缴费业务。 5.6 设置密码 持本人有效身份证件和复印件和缴费用户详细住址和最近月份的相关费种缴费票据， 到银行营业网点办理一卡通银行帐户开户，同时设置帐户密码。 5.7 开通服务业务 DB34/T 14472011 7 持缴费市民详细住址和最近月份的相关费种缴费票据，到一卡通项目服务机构窗口填写一卡通委托缴费授权书（见附录 A），可根据本人需要选择开通一卡通代理缴费业务。 5.8 变更服务业务 持缴费市民详细住址和最近月份的相关费种缴费票据，到一卡通项目服务机构窗口填写一卡通

12、委托缴费授权书（见附录 A），可根据本人需要选择变更一卡通代理缴费业务。 5.9 终止服务业务 持缴费市民详细住址和最近月份的相关费种缴费票据，到一卡通项目服务机构窗口填写一卡通委托缴费终止授权书（见附录 B），可根据本人需要选择终止一卡通代理缴费业务。 5.10 查询缴费单 持市民一卡通缴费银行银联卡在一卡通项目服务机构窗口或一卡通查询机上查询本人各种一卡通代理缴费业务缴费清单。 5.11 打印缴费单 持市民一卡通缴费银行银联卡在一卡通项目服务机构窗口或一卡通查询机上打印本人各种一卡通代理缴费业务缴费清单。 6 安全性 应符合国家对银行的安全性要求的法律法规。 6.1 密码遗失 市民授权指定

13、用于一卡通项目缴费的银行卡密码如果遗忘， 可持本人有效身份证件到一卡通项目服务机构窗口办理银行帐户密码挂失、重新设置密码。 6.2 卡遗失 市民授权指定用于一卡通项目缴费的银行卡遗失， 可持本人有效身份证件到一卡通项目服务机构窗口办理银行帐户挂失、换卡。 7 服务质量的监督与检查 应建立健全服务质量的检查机构，反映客户的满意程度，同时依据本标准对各岗位人员进行监督检查。 DB34/T 14472011 8 A A 附 录 A （资料性附录） 一卡通委托缴费授权书 铜陵市市民一卡通项目办公室： 一、本人授权 银行接收收款单位电子银行业务指令后，根该指令指定的金额从本人缴费账户划款至对应的收款单位

14、账户，无需每次划款前征求本人意见。 二、本人授权指定的：缴费账户户名（本人） 身份证件号码 缴费账户账号 用户详细住址 住 宅 电 话 移 动 电 话 1、电 费 用 户 号 （发 票上户号）： 用户名 2、水 费 用 户 号 （发 票上户号）： 用户名 3、燃 气 费 用户号（发票上户号）： 用户名 4、固 定 话 费用户号 （电话号码）： 合同号 5、有线电视费用户号（收视卡卡号）： 用户名 6、社会 保险 费用户号 （社保号） ： 用户名 7、狮子山水费用户号（发票上户号）： 用户名 8、廉 租 房 租 用户号（户号）： 用户名 9、县电费用户号（发票上户号）： 用户名 10、县水费用户

15、号（发票上户号）： 用户名 11、县 居 民 医 保 （社保号）： 参保人姓名 12、县灵活就业保险 （社保号）： 参保人姓名 13、 ： 用户名 14、 ： 用户名 15、 ： 用户名 三、 银行对缴费人和收费单位之间就应缴费用金额产生的纠纷不承担任何责任。 四、在本人提出终止授权书面文件（或新的授权文件）并送交中国工商银行营业网点办妥终止划款手续之前，本授权书始终有效。 五、本人熟知填表告知。 本人签名： 经办人： 审核人： 签订日期： 年 月 日 受理单位签章： DB34/T 14472011 9 B B 附 录 B （资料性附录） 一卡通委托缴费终止授权书 铜陵市市民一卡通项目办公室：

16、 本人在此终止对 银行的下列项目扣款授权 。 自贵行签收本通知书并办妥相应处理手续后 ，原“委托缴费授权书”自动失效，贵行不得根据（收费单位）发出的电子银行业务指令，从人缴费账户划款。特此通知。 本人授权指定的：缴费账户户名（本人） 身份证件号码 缴费账户账号 用户详细住址 住 宅 电 话 移 动 电 话 1、电 费 用 户 号 （发 票上户号）： 用户名 2、水 费 用 户 号 （发 票上户号）： 用户名 3、燃 气 费 用户号（发票上户号）： 用户名 4、固 定 话 费用户号 （电话号码）： 合同号 5、有线电视费用户号（收视卡卡号）： 用户名 6、社会 保险 费用户号 （社保号） ： 用户名 7、狮子山水费用户号（发票上户号）： 用户名 8、廉 租 房 租 用户号（户号）： 用户名 9、县电费用户号（发票上户号）： 用户名 10、县水费用户号（发票上户号）： 用户名 11、县 居 民 医 保 （社保号）： 参保人姓名 12、县灵活就业保险 （社保号）： 参保人姓名 13、 ： 用户名 14、 ： 用户名 15、 ： 用户名 注：根据市供电公司要求，电费用户终止缴费授权需提供供电公司终止委托缴费证明。 本人签名 经办人 审核人 签订日期： 年 月 日 受理单位签章： _