DB34 T 1407-2011 Service specification for standard information《标准信息服务规范》.pdf
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1、 ICS 03.080.01 A 00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 14072011 标准信息服务规范 Service specification for standard information 2011 - 04 - 21 发布 2011 - 05 - 21 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/T 14072011 I 前 言 本标准按 GB/T 1.1- 2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省标准化研究院提出并归口。 本标准起草单位:安徽省标准化研究院、合肥市质量技术监督局、芜湖市质量技术监督局、安徽省亳州市质监局质检所。 本标准起草人:张文秋、周亚林、吕捷、戚正珏
2、、白广东、王飞、张丽、程瑶、张礼江。 DB34/T 14072011 1 标准信息服务规范 1 范围 本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、质量保证。 本标准适用于安徽省区域内的标准信息服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 20000.1 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇 3 术语和定义 GB/T 20000.1 确立的以及下列术语和定义适用
3、于本文件。 3.1 用户 接受标准信息服务的组织或个人。 3.2 标准信息服务 对标准信息进行采集、加工和处理,采用不同载体为用户提供标准资料或与标准相关的服务行为。 3.3 标准信息服务机构 提供标准信息相关服务的组织。 4 基本要求 4.1 服务环境 4.1.1 服务环境宽敞、明亮、整洁。 4.1.2 服务标识悬挂整齐,布局合理。 4.1.3 在服务区域的显著位置设置服务内容。 4.2 设备设施 DB34/T 14072011 2 配备计算机、打印机、复印机、扫描仪、电话、传真等办公设备,设备处于完好工作状态。 4.3 标准信息资源 标准信息服务机构应配置较为齐全的标准信息资源,或与权威的
4、标准化机构形成长期合作关系以满足用户对标准信息资源的需求。其中标准信息资源主要包括: 标准化相关法律法规; 国家标准、行业标准、省级地方标准相关信息; 常用国际、国外标准,如:国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)、美国国家标准(ANSI)、德国国家标准(DIN)、美国试验与材料协会(ASTM)等相关信息; 4.4 人员资质 4.4.1 受教育程度 服务人员应接受过标准化专业培训。 4.4.2 道德规范 服务人员的道德规范主要包括: 遵守社会公德; 尊重用户; 严格履行服务承诺; 向用户提供真实可靠的信息。 4.4.3 服务技能 服务人员应关注用户的需求,学习先进适用的服务理念和方
5、法,不断提高服务技能,主要包括: 具备宣传相关法律、法规及标准化基础知识的能力; 具备标准信息服务能力,熟练掌握标准检索技能; 掌握工作过程、服务范围、收费标准、服务时限等内容; 掌握与工作相关的计算机操作与数据库使用方法; 掌握与用户接触时的礼仪、礼节及与用户的沟通技巧。 4.5 服务态度 4.5.1 对用户一视同仁,以礼待人。 4.5.2 举止应文明、端庄、耐心周到,主动服务。 4.5.3 表情应自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。 4.5.4 语言应文明礼貌、简明清晰,提倡讲普通话。 4.5.5 服务过程中贯彻首问负责制,做到有问必答,回答问题迅速、准确。 4.5.6 对用户提出的问题不能解
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