DB21 T 2153-2012 文化特色街区服务管理规范.doc

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1、ICS 03.080.30A 12DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ XXXXX2013文化特色街区服务管理规范The service managenment regulations of culture community（报批稿）2013 - XX - XX 发布 2013 - XX - XX 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ XXXXX2013I前言本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省消费者协会。本标准主要起草人：郑勇跃、

2、李华楠、赵克令、李一涵、王洪。本标准为首次发布。DB21/ XXXXX20131文化特色街区服务管理规范1范围本规范规定了文化特色街区的术语和定义、基本要求、环境要求、经营者要求、管理者要求、特色要求、顾客反馈及投诉。本规范适用于辽宁省内的文化特色街区（以下简称街区） 。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB 13495 消防安全标志GB/T 17242 投诉处理指南GB 17790 家用

3、和类似用途空调器安装规范GB 50763 无障碍设计规范3术语和定义3.1文化特色街区经有关单位命名，具有传统民俗文化内涵、鲜明建筑风格、以及完善基础设施的商业文化街区。4基本要求4.1凡是在街区内的经营者应按本规范的规定执行。4.2凡是在街区内的经营者应证照齐全，杜绝无照无证经营。4.3凡是在街区内销售的商品以及提供的服务应符合相关法律、法规的规定和要求。5环境要求5.1设施和设备5.1.1应配备必要的消防栓、灭火器等消防设施，消防安全标志应符合 GB l3495 的要求。5.1.2应设立电子监控室并在街区内安装必要的电子监控设备，对街区实施全方位、多角度的动态监控。5.1.3道路应平整，路

4、面应整洁干净。应按照 GB 50763 的要求设置方便残疾人活动的无障碍设施。DB21/ XXXXX201325.1.4应设置公共卫生设施，有规范的信息标志指示牌，随时保持洁净。5.1.5应设置停车场，停车场容量应与街区的规模相适应。5.1.6应设置公共休息区域，并保持休息区域整洁干净。5.1.7公共信息图形符号应符合 GB l0001.1 的要求。5.2店面装饰5.2.1灯饰设置应安全合理，安装位置适当，不影响店容店貌。5.2.2店名牌匾字号应与营业执照核定的字号名称相符，无不良文化内容出现。5.2.3临街及其两侧立面应保持清洁、美观，不影响整体观瞻。5.2.4门窗完好，幕墙干净。门窗符合城

5、市管理要求，外形设计安装整齐美观。5.2.5具有代表性风格和历史价值的建筑物应保持原有风貌特色，设置专门标志。5.2.6各种宣传栏(牌)、阅报栏、横幅标语等设置合法合理，保持完好，清晰美观。5.2.7沿街两侧空调器的安装应符合 GB 17790 的要求，支架不占用人行道，空调冷凝水不应排放到建筑物的外墙面和室外地面上。5.3店内布局5.3.1营业场所布局合理，通道畅通，符合消防安全要求，灯光明亮，环境良好。5.3.2柜台货架整齐，商品摆放美观，不应放置非商品性杂物。5.3.3相关证照应按规定悬挂在营业场所的明显位置。5.3.4营业场所及陈列商品应保持清洁。6经营者要求6.1基本要求6.1.1应

6、建立商品进货检查验收和自查制度，把好商品进口关、仓库保管关、柜台上货关、售中巡检关和售后服务关，确保商品质量和服务质量。6.1.2应严格履行诚信服务承诺，营造诚实守信消费环境。6.1.3应配备与经营服务相适应并经检定合格的计量器具。6.1.4应设有负责处理消费争议的机构或专(兼)职人员,建立消费者投诉处理台帐，应及时、客观、公正的处理消费纠纷。6.1.5应公布 12315 等消费维权投诉举报电话。6.2服务人员要求6.2.1举止大方，仪表端庄，热情周到。6.2.2接待顾客时应讲普通话，使用礼貌的称谓称呼顾客，并使用礼貌、规范用语；接待外宾时力求使用简单的外语。6.2.3对顾客不分种族、国籍、民

7、族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。6.2.4上岗前应经过必要的岗位培训，特殊岗位人员应持证上岗。在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。7管理者要求DB21/ XXXXX201337.1宣传、贯彻执行相关法律、法规，制定有关实施细则并组织贯彻实施。7.2有适合本街区特点的管理规范和服务规范，实行质量责任制，建立健全严格的质量管理、质量监督、质量追溯体系，并进行检查考核，有检查记录、台帐。7.3应对经营者开展经常性的业务技术培训，提高职工业务技能和服务素质。7.4应设立质量投诉台，按规定实施售后服务，公布举报监督电话，自觉接受消费者监督。

8、7.5做好街区内的组织、协调、管理和服务工作，应依照本规范的要求对街区内的环境卫生、公共设施、商品质量进行日常管理和监督检查。7.6应主动配合相关职能部门对街区内进行的行政执法检查工作。8特色要求8.1整个街区 60%以上的店铺的建筑风格应具有文化特色街区的建筑风貌。8.2街区内店面装饰不应改变所有原立面、屋顶造型，不应改变平面的外围尺寸与布局。8.3街区修复应严格保护现存的历史信息与原物质载体。8.4街区修复不应改变或损毁建筑室内外具有文化价值的原附属物（如装饰物、家具、假山、绿化等）。8.5街区内经营者的经营活动应符合该街区保护规划确定的区块功能业态布局的要求，体现街区的文化内涵。8.6街

9、区内 50%以上的经营者应至少达到下列一项要求：a) 一个有社会影响力的老字号品牌；b) 一个独特的传统民俗文化；c) 一个主题鲜明的特色文化。8.7引进符合街区特色的老字号、百年老店、民间艺人和民间工艺品等，丰富街区的文化内涵，培育“名、特、优、信”经营者。8.8在街区内应设置民间艺人的工艺亭或适量商铺，这些工艺亭或商铺应有显著特色，突出民俗性、艺术性、观赏性。8.9设置工艺亭的经营者，应制定完整有效的工艺亭管理制度，配置专人、专职管理。8.10应定期举办符合文化特色街区特色的各类宣传娱乐民俗活动。8.11设置空调、遮雨篷、招牌、霓虹灯、泛光照明等外部设施应当符合建筑的具体保护要求，并应尽可能与建筑立面相协调。9顾客反馈及投诉9.1定期向顾客发放调查问卷以了解顾客满意度，并建立顾客的反馈意见档案。9.2文化特色街区服务质量投诉处理程序应参照 GB/T 17242 的规定执行。_