DB21 T 1852-2010 出租汽车服务质量规范.doc

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1、ICS45.060.20Q 84DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/T 18522010出租汽车服务质量规范Service quality criterion for Taxi2010 - 12 - 24 发布 2011 - 01 - 01 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/T 18522010I前言本标准的编写方式根据GB/T1.1。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省交通厅运输管理局、沈阳康福德高汽车服务有限公司。本标准主要起草人：杨立宏、徐兵、王雪、宋兆骥、黄月梅、曹福海、洪伟、

2、邰启城、王宇博、梁旭昱、曲波、李一峰。DB21/T 185220101出租汽车服务质量规范1范围本标准规定了出租汽车服务的运营设备、驾驶人员、服务规范、运营安全及监督管理。本标准适用于辽宁省出租汽车行业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 18565-2001 运营车辆综合性能要求和检验方法GB 18285-2000 在用汽车排气污染物限值及测试方法GB 7258-2004 机动车运行安全技术条件3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1出租汽车

3、taxi是城市综合交通体系的组成部分，按照乘客意愿提供客运服务，并且按照行驶里程、时间收费的小型客车。3.2出租汽车运营服务质量 taxi service quality出租汽车在运营服务中体现的安全、迅速、方便、舒适和文明等方面的优劣程度。4运营设备4.1车辆4.1.1车辆安全技术性能和运行技术条件符合 GB7258 的规定。4.1.2车身喷涂色为在行业主管部门核准的主色调。4.1.3尾气排放不超过 GB 18285 的规定。4.1.4车辆噪声不超过 GB 18565 的规定。4.1.5使用年限符合国家规定。4.1.6车内必须装有检定合格的计价器，备有计价器检定证书。4.1.7车前后内外照明

4、设施齐全，性能良好。4.1.8车内适当位置配备有效灭火器。4.1.9车内应配置空调、音响等服务设施。4.1.10车内有禁烟标志、待租显示器和语音提示装置。DB21/T 1852201024.1.11车内应按行业主管部门规定的位置设置运价表。4.2车容车貌4.2.1车身外观保持明亮、洁净，无污物、锈斑、脱漆、凹凸；保险杠、灯罩、玻璃完整无损坏，接合缝正常，车身前后号牌整洁，清晰、完整。4.2.2车内整洁，无尘土、无污物、无积水、无异味，后备箱内无杂物。4.2.3车门车窗开闭自如，锁止可靠。4.2.4座椅牢固无塌陷，完好舒适。座套、枕套按规定时间更换，保持干净、卫生、平整、无破损。4.2.5车内外

5、不张贴、喷印未经行业主管部门批准的任何文字、图形、标志和商业广告，及时清除过期标识，不设置个性化装饰物。4.3标志4.3.1应在车辆顶部固定安装由行业主管部门统一监制的客运出租汽车顶灯。照明装置启闭时间以路灯启闭时间为准，车辆打开照明车灯的同时开亮顶灯与空车待租标志灯。4.3.2车身两侧应喷印规范、统一、准确的经营单位名称，并在名称下方喷印企业标识，经营单位名称和企业标识的字体、颜色等须经当地行业主管部门核准、备案。字迹颜色与车身颜色必须有明显的区别。4.3.3用于服务监督的证件卡固定摆放在仪表台右端明显位置，字样面向乘客，并无遮挡。4.3.4空车待租标志应放置在仪表台上方中部显著位置。5驾驶

6、人员5.1基本要求5.1.1持证上岗，证照齐全。5.1.2身体健康，并应定期体检。5.2仪表仪容5.2.1上岗时体味清新，举止庄重大方，对乘客热情、礼貌，态度和蔼。5.2.2按照行业主管部门的要求统一服装，服装应整洁、合适，穿着规范。衬衣不敞领口，不卷袖、不卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好。按时更换服装，不准穿高跟鞋、拖鞋或赤足上岗。5.2.3仪容端庄，文明卫生，不佩戴贵重饰品。男性驾驶员不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型，女性驾驶员不浓妆艳抹。5.3文明用语5.3.1运营服务时，必须讲普通话。5.3.2运营服务中，应使用文明规范用语，谈吐文雅，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。乘客上车时

7、主动问候“您好” ，乘客上车后“ 请问去哪里”，乘客下车时主动道别说“ 请您带好随身物品，再见，欢迎您再次乘坐”，视情况使用“对不起” 、“请批评”、“谢谢 ”等。5.3.3熟知日常服务礼节，不说粗话、脏话等不文明话语，不讲服务忌语。5.3.4对乘客的称呼用语，礼貌得体。5.3.5尊重乘客的民族生活习惯和宗教习俗。5.3.6接待外宾时，大方得体、友善好客，能熟练地、礼貌地使用简单的日常外语会话。DB21/T 1852201036服务规范6.1树立良好的职业道德，爱岗敬业，服务热情、耐心、细致、周到。熟悉本地地理环境、道路、街道、公共场所，了解本地风土人情、名胜古迹、风景点等，掌握旅游、卫生常识

8、及常见突发性疾病急救知识。6.2车内无客待租时应显示空车标志，乘客招手时要减速慢行，按序按规定停靠出租汽车临时停靠站或允许停车路段，右前后轮胎胎侧距路岸不大于 30 厘米。显示空车待租标志时遇乘客招手，停车后不得拒载。6.3驾驶员应照应乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，严禁携带易燃、易爆等危险品和违反客车带货规定的乘客上车，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。6.4乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的有关问题，做到有问必答。6.5开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找，收取过路和过桥费时事先

9、向乘客说明情况，并由乘客支付。6.6驾驶员在运营过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表，按计价器显示金额收费。6.7驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到，如遇到乘客不适时，应提供必要的帮助或拨打救助电话。6.8行车时，驾驶员应按经济路线行使，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。6.9出租汽车在运营途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。6.10应根据乘客要求使用空调和音响设备，不得无故拒绝。6.11运营途中车辆发生故障在起租里程以内的，应免

10、收车费；超过起租里程时，乘客愿意等候车辆修复的，应按下计价器暂停键，乘客要求换乘其他车辆的应允许换乘，按计价器收费，不得拒绝乘客下车或多收费。6.12乘客要求运营途中停车等候时，无特殊情况不得拒绝，可以先收前段车费，等待时间由双方协商。6.13出租汽车驾驶员在运营中如与乘客发生矛盾和纠纷，态度要冷静、谦让，要虚心听取乘客的意见，做到以理服人，得理让人，不得粗暴待客。如双方纠纷不能协商解决时可请有关部门出面协调、妥善处理。6.14出租汽车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。6.15出租汽车驾驶员在与乘客结算时应按收费金额主动给付票据，并将客票和找零钱同时交到乘客

11、手中，并向乘客致谢。6.16乘客下车时，驾驶员应提醒乘客从右门下车，并随身携带好物品。6.17乘客下车后，驾驶员如发现乘客遗失在车内物品时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交行业主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。6.18预约租车服务时，按照双方约定的地点准时到达，不能准时到达的，应提前告知，超过预约时间乘客未出现时，应与调度员联系，经同意后方可离去。6.19出租汽车驾驶员如遇到投诉，应积极主动接受行业主管部门调查处理。7运营安全7.1执行驾驶员安全操作规范，遵守交通法规，保证安全行车。DB21/T 1852201047.2坚持出车前、行车中和出车后车辆的一日三检制度，保持车辆

12、性能良好，不开故障车。7.3在城区内待客营运时，按线行驶，遵守交通标志灯、线和限速规定。7.4在规定允许地段、站点上下客时，应观察在不妨碍其他车辆及非机动车辆、行人情况下，距上下客处 30 米处开启右转向灯，并减速、缓行靠边停车，不得急停、急弯。7.5夜间在有照明的城市道路上行驶时，须开示宽灯、尾灯和防眩目近光灯，禁开远光灯。在没有路灯或照明不良的道路上，须距对面来车 150 米以外关闭远光灯，改用近光灯。7.6行车时精力集中，不主动与乘客闲聊，不吸烟，不吃零食，不接、打手机等。7.7严禁酒后驾车、疲劳驾驶、带病驾车，不开赌气车。7.8发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理事故。8监督管理8.1出租汽车运营单位应按本标准的要求定期对驾驶员的服务情况进行监督、检查与评定，以保证出租汽车的服务质量。8.2行业主管部门可依据本标准对出租汽车服务质量进行监督检查并受理乘客对出租汽车服务质量的投诉。8.3建立健全服务质量的检查与评定制度。行业主管部门定期对本辖区内出租汽车服务质量进行检查评比，奖优罚劣。_