DB21 T 1799.3-2010 信息服务管理规范 第3部分:计算机信息系统运营和维护管理.doc
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1、DB21/ T1799.3 2010 I ICS 35.020 L04 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB 21/T 1799.3 2010 信息服务管理规范 第 3 部分:计算机信息系统运营和维护管理 ITSM Specification Part3: the Computer Information System Operation and Maintenance Management 2010 - 05 - 12 发布 2010 - 06 - 01 实施 辽宁省质量技术监督局 发布 DB21/ T1799.3 2010 II DB21/ T1799.3 2010 I 目 次 前言
2、 . IV 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 原则 . 1 5 运营和维护服务类型 . 2 5.1 基础服务 . 2 5.2 性能优化服务 . 2 5.3 增值服务 . 2 6 运营和维护服务内容 . 2 6.1 基础服务内容 . 2 6.1.1 物理环境管理和维护 . 2 6.1.1.1 机房管理和维护 . 2 6.1.1.2 其它管理和维护 . 2 6.1.2 网络基础设施管理和维护 . 3 6.1.3 数据存储设施 . 3 6.1.4 系统平台管理 . 3 6.1.5 应用系统管理和维护 . 3 6.1.6 数据管 理和维护 . 3 6.1.6.1
3、 数据安全性管理和维护 . 3 6.1.6.2 媒介安全性管理和维护 . 3 6.1.7 安全管理和维护 . 3 6.1.7.1 风险评估 . 4 6.1.7.2 安全策略 . 4 6.1.7.3 安全级别 . 4 6.1.7.4 安全机制 . 4 6.1.7.5 数据交换 . 4 6.1.7.6 病毒防护 . 4 6.1.8 子网管理和维护 . 4 6.1.9 桌面管理 . 4 6.1.10 操作管理 . 4 6.2 性能优化服务内容 . 4 6.2.1 系统平台性能评估 . 4 6.2.2 应用系统性能评估 . 4 6.2.3 数据存 储和通信安全评估 . 5 6.2.4 系统整体安全性能
4、评估 . 5 6.2.5 系统安全平台性能评估 . 5 6.2.6 业务整合 . 5 6.3 增值服务内容 . 5 DB21/ T1799.3 2010 II 6.3.1 规划管理 . 5 6.3.2 可用性管 理 . 5 6.3.3 核心应用管理 . 5 6.3.4 安全管理 . 5 6.3.5 投资保护 . 5 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 . 5 7 服务台管理 . 5 7.1 服务台功能 . 5 7.2 服务台 流程 . 6 7.3 服务台评价 . 6 7.4 优先级 . 6 7.4.1 优先级分类 . 6 7.4.2 优先级确定 . 6 8 运营和维护管理体系 . 6 9 运营
5、管理 . 7 9.1 运营管理目标 . 7 9.2 需求分析 . 7 9.3 运营计划 . 7 9.4 过程管理 . 7 9.5 协调与沟通 . 7 9.6 服务交付 . 7 9.6.1 运行交付 . 7 9.6.2 过程交付 . 7 9.7 服务评价 . 7 10 维护管理 . 8 10.1 维护管理目标 . 8 10.2 需求分析 . 8 10.3 维护计划 . 8 10.4 沟通与协调 . 8 10.5 问题管理 . 8 10.5.1 问题识别 . 8 10.5.2 问题控制 . 8 10.5.3 问题跟踪 . 8 10.5.4 协调管理 . 8 10.6 维护方式 . 8 10.6.1
6、 需求确定 . 8 10.6.2 维护支持 . 8 10.6.3 维护周期 . 9 10.7 维护确认 . 9 10.8 维护跟踪 . 9 11 突发事件管理 . 9 11.1 评估与分类 . 9 11.2 突发事件处理 . 9 DB21/ T1799.3 2010 III 12 管理机制 . 9 DB21/ T1799.3 2010 前 言 DB21/T1799 信息服务管理规范 分为 10个部分: 第 1 部分:总则 第 2 部分:计算机信息系统集成管理 第 3 部分:计算机信息系统运营和维护管理 第 4 部分:软件服务管理 第 5 部分:数据加工和处理管理 第 6 部分:内容 和增值服务
7、管理 第 7 部分:数据库服务管理 第 8 部分:电子商务服务管理 第 9 部分:信息化工程监理 第 10 部分:其它专业类服务管理 本 部分是 DB21/T1799的第 3部分。 本标准依据 GB/T1.1 2009标准化工作导则 第 1部分:标准的结构与编写制定。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由 大连市经济和信息化委员会 提出。 本部分由辽宁省经济和信息化委员会归口。 本 部分 起草单位:大连软件行业协会 、大连奥远电子有限公司、大连高新园区恒新电脑网络有限公司、大连运邦科技发展有限公司、大连正德信息技术发展有限公司、大连九 州网络
8、科技发展有限公司、大连中天融信软件技术有限公司、大连宏旗计算机网络技术发展有限公司、大连东方之星信息技术有限公司。 本 部分主要 起草人:郎庆斌、孙鹏 、林华英、王永丹、冯宇军、 刘玉贞 王小庚、孙毅、杨莉 、 尹宏。 本标准 于二一年 五 月 十二 日首 次发布 。DB21/ T1799.3 2010 1 信息服务管理规范 第 3 部分:计算机信息系统运营和维护管理 1 范围 本规范规定了 提供 计算机信息系统运营和维护服务的 类型、内容、服务台管理、运营和维护管理体系、运营管理、维护管理、突发事件管理和管理机制的一般要求和规则。 本规范适用于计算机信息系统运营和维护服 务活动涉及的各类组织
9、。 2 规范性引用文件 下列文件 对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本 (包括所有的修改单) 适用于本 文件 。 GB/T17859 1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则 DB21/T1799.1 2010 信息服务管理规范 第 1 部分 : 总则 DB21/T1799.2 2010 信息服务管理规范 第 2 部分 : 计算机信息系统集成管理 3 术语和定义 DB21/T1799.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务台 service desk 信息服务单位设置的与用户之间的接入点,负责
10、记录、分解、监控运营维护中的事件;受理投诉、意见、建议;与用户沟通,提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。 3.2 事件 accident 计算机信息系统运营过程中发生的问题、故障等情况。 3.3 问题 problem 计算机信息系统运营的各种需要解决的疑难、缺陷等。 3.4 突发事件 emergency 突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。 4 原则 DB21/ T1799.3 2010 2 本部分 遵循 DB21/T1799.1 的一般原则和要求,重点描述计算机信息系统运 营和维护服务类型、服务内容以及运营和维护管理等。 计算机信息系统运营和维护服务的一般原则和要求
11、,参 照 DB21/T1799.1执行。 在计算机信息系统运营和维护服务中,应同时使用 DB21/T1799.1 和本部分。 5 运营和维护服务类型 5.1 基础服务 确保计算机信息系统安全稳定运营,必须提供的基础性的保障和维护工作。 5.2 性能优化服务 计算机信息系统在运营过程中,各项应用(硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等)、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。 5.3 增值服务 保证计算机信息系统运营的高效能 、高效益,最大限度的保护并延长已有投资,在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。 6 运营和维护服务内容 计算机信息系统运营和维护服务内容,依据计
12、算机信息系统集成服务确定,参见 DB21/T1799.2。 6.1 基础服务内容 6.1.1 物理环境管理和维护 6.1.1.1 机房管理和维护 为保证机房内所有设备的安全、稳定、无故障运行,监控机房的环境、监测并定期检查电源、通风、接地等所有机房设施的工作状态,发现并报告问题和提出变更建议。 a) 电源管理 :将电源有效分配到系统中不同的设备组件。应考虑电源设备参数对设备的影响,如 过压、过流、浪涌、短路等 ; b) 等 电位管理 :应设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的 接地 等电位体, 应 考虑静 电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过电压的干扰和毁坏等 ; c) 设备管理 :
13、计算机信息系统设备的日常运行和管理、可靠性评价 ; d) 环境管理 :应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、灯光等的配置;考虑机柜放置与冷却效率 和制冷单元热点的关系;以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题等 ; e) 灾害预防 :应考虑物理和自然灾害发生的可能性,制定应急预案。 6.1.1.2 其它管理和维护 a) 布线系统管理和维护 :监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等 设施,及网络通信线路的工作状态和可能的故障状态,发现并报告问题,提出维护建议,保证系统运行的高可靠性和维护的高效率 ; b) 监控系统管理和维护 :监控、诊断、分析门禁系统、各类监控设备等的运行状态
14、、参数变化、 提示信息等,发现并报告问题,及时变更、维护,保证监控系统的可靠性。 DB21/ T1799.3 2010 3 6.1.2 网络基础设施管理和维护 为保证路由设备、网络交换设备等网络基础设施的安全性、可靠性、可用性和可扩展性,保证网络结构的优化,定期评估网络基础平台的性能,制定故障维护预案,及时消除可能的故障隐患,制定应急预案,保证网络基础平台的高可靠性、高可用 性。 6.1.3 数据存储设施 为保证数据存储设施,如服务器设备、集群系统、存储阵列、存储网络等,以及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性,保证存储数据的安全,定期评估存储设施及软件平台的性能,确认数据存
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