KS Q ISO 10003-2011 Quality management－Customer satisfaction－Guidelines for dispute resolution external to organizations《质量管理 顾客满意度 外界与组织的争议解决指导原则》.pdf

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1、 KSKSKSKSKSKSKSK KSKSKS KSKSK KSKS KSK KS KS Q ISO 10003 KS Q ISO 10003:2011 2011 12 28 http:/www.kats.go.krKS Q ISO 10003:2011 : ( ) ( ) CM () ( ) : (http:/www.standard.go.kr) ： ：2011 12 28 2011-0635 ： ：(ISO/TC176) ( 02-509-7278) (http:/www.kats.go.kr). 10 5 , . KS Q ISO 10003:2011 i . iii . iv 0.1

2、 iv 0.2 KS Q ISO 9001 KS Q ISO 9004 . v 0.3 KS Q ISO 10001 KS Q ISO 10002 . v 0.4 . v 1 .1 2 .2 3 .2 4 .4 4.1 4 4.2 4 4.3 .4 4.4 .4 4.5 .4 4.6 .4 4.7 .4 4.8 .4 4.9 .5 4.10 .5 4.11 .5 4.12 5 5 5 5.1 .5 5.2 .6 5.3 .6 6 , .7 6.1 7 6.2 .7 6.3 .7 6.4 .8 7 8 7.1 8 7.2 8 7.3 .8 7.4 .8 7.5 9 7.6 .10 7.7 .11

3、 8 .11 KS Q ISO 10003:2011 ii 8.1 11 8.2 11 8.3 11 8.4 12 A( ) 13 B( ) KS Q ISO 10001 KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10003 .15 C( ) .16 D( ) 18 E( ) 20 F( ) 21 G( ) 23 H( ) 24 I( ) 25 J( ) / 26 K( ) 27 L( ) 28 M( ) .29 31 KS Q ISO 10003:2011 iii ISO( ) (ISO ) . ISO (technical committee) . . ISO . ISO IEC(

4、) . ISO/IEC , 2 . . . 75 % . . ISO . ISO 10003 ISO/TC 176 , SC3 . KS Q ISO 10003:2011 iv 2007 1 ISO 10003, Quality management Customer satisfactionGuidelines for dispute resolution external to organizations , . 0.1 , , , , . 1 KS Q ISO 10002 . . , ( A ). , . . a) , , b) / ( “ / ”, 3.9 ) 2 / , . , /

5、. / . (code of conduct) , , , , . , . . , , . . / . , . . . KS Q ISO 10003:2011 v . . . . . 3 . A . 0.2 KS Q ISO 9001 KS Q ISO 9004 KS Q ISO 9001 KS Q ISO 9004 , . KS Q ISO 9001 KS Q ISO 9004 . KS Q ISO 9001 . . . KS Q ISO 9004 . , . , . 0.3 KS Q ISO 10001 KS Q ISO 10002 KS Q ISO 10001 KS Q ISO 1000

6、2 . . , KS Q ISO 10001, KS Q ISO 10002 , ( B ). KS Q ISO 10001 . . , . KS Q ISO 10002 . . 0.4 . , . , KS Q ISO 10003:2011 vi . , , , , , , , , , . KS Q ISO 10003:2011 Quality management Customer satisfaction Guidelines for dispute resolution external to organizations 1 , , , , , . . , . 1 “ ” , , .

7、. , . , / / , , , 2 . . . . . KS Q ISO 10003:2011 2 2 . . ( ) . KS Q ISO 9000： 2007, 3 KS Q ISO 9000： 2007 . 3.1 (association) (3.8) 3.2 (complainant) (3.3) , (3.8) 1 / “ ” . 2 KS Q ISO 10002 , . 3.3 (complaint) , , (3.8) KS Q ISO 10002： 2004, 3.2 (3.6) . 3.4 (customer) (3.8) , , , , 1 . 2 “ ” . 3 K

8、S Q ISO 9000： 2007, 3.3.5 3.5 (customer satisfaction) (3.4) 1 (3.3) , . KS Q ISO 10003:2011 3 2 . KS Q ISO 9000： 2007, 3.1.4 3.6 (dispute) (3.3) , / (3.9) (3.8) (3.4) / . , , / . . 3.7 (dispute resolver) (3.6) / (3.9) , . 3.8 (organization) , , , , , , , , (3.1), 1 (3.6) . (3.3), / (3.9) (3.1) . “ ”

9、 , . “ / ” “ ” . 2 KS Q ISO 9000： 2007, 3.3.1 3.9 / (provider) (3.6) (3.8) 1 / (3.2) , . , (4.5 ). (3.3) . . 2 / , . / . / , , , , , , . 3 / , . (3.1) / . KS Q ISO 10003:2011 4 4 4.1 4.2 4.12 . 4.2 . . , ( C ). 1 . 2 . 4.3 ( D ). 4.4 ( A ) ( E ). 4.5 . / , , ( F ). 4.6 , / , , ( G ). 4.7 ( H ). 4.8

10、, . , KS Q ISO 10003:2011 5 . 1 , , , . . 2 , . 3 , , . 4.9 , / , ( I ). , / . 4.10 . 4.11 , . 4.12 . 5 5.1 (5.2 ). . , . . / . / , / . KS Q ISO 10003:2011 6 5.2 5.2.1 . , ( K ). . , , . . . . ( C ), / . . , , , , , 5.2.2 . 5.2.3 , . 5.3 . . , , , , . . , . (4.3, 4.9 D I ). . , , / . KS Q ISO 10003:2011 7 6 , 6.1 . . 6.2 . (5.2 ) , . . 6.3 6.3.1 . . , 6.3.2 , . , . , / ( L ) . 4. ( , ) ( , / ) , ( D ) ( , , / ) ( , / ) KS Q ISO 10003:2011 8 . 6.3.3 . / / . , . 6.4 , , ,