ITU-T F 902 SPANISH-1995 INTERACTIVE SERVICES DESIGN GUIDELINES《交互型业务设计指南 1号研究组》.pdf

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1、UNIN INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONESUIT-T F.902SECTOR DE NORMALIZACIN (02/95)DE LAS TELECOMUNICACIONESDE LA UITEXPLOTACIN Y CALIDAD DE SERVICIOFACTORES HUMANOSDIRECTRICES DE DISEO SOBRELOS SERVICIOS INTERACTIVOSRecomendacin UIT-T F.902(Anteriormente Recomendacin del CCITT)PREFACIOEl UIT-T (Secto

2、r de Normalizacin de las Telecomunicaciones) es un rgano permanente de la Unin Internacional deTelecomunicaciones (UIT). Este rgano estudia los aspectos tcnicos, de explotacin y tarifarios y publica Recomen-daciones sobre los mismos, con miras a la normalizacin de las telecomunicaciones en el plano

3、mundial.La Conferencia Mundial de Normalizacin de las Telecomunicaciones (CMNT), que se celebra cada cuatro aos,establece los temas que han de estudiar las Comisiones de Estudio del UIT-T, que a su vez producen Recomendacionessobre dichos temas.La aprobacin de Recomendaciones por los Miembros del UI

4、T-T es el objeto del procedimiento establecido en laResolucin N. 1 de la CMNT (Helsinki, 1 al 12 de marzo de 1993).La Recomendacin UIT-T F.902 ha sido preparada por la Comisin de 1 (1993-1996) del UIT-T y fue aprobada por elprocedimiento de la Resolucin N. 1 de la CMNT el 21 de febrero de 1995._NOTA

5、En esta Recomendacin, la expresin Administracin se utiliza para designar, en forma abreviada, tanto unaadministracin de telecomunicaciones como una empresa de explotacin reconocida de telecomunicaciones. UIT 1995Es propiedad. Ninguna parte de esta publicacin puede reproducirse o utilizarse, de ningu

6、na forma o por ningn medio,sea ste electrnico o mecnico, de fotocopia o de microfilm, sin previa autorizacin escrita por parte de la UIT.Recomendacin F.902 (02/95) iNDICERecomendacin F.902 (02/95)Pgina1 Introduccin 12 Alcance. 13 Referencias . 14 Definiciones 15 Abreviaturas . 36 Directrices. 36.1 P

7、rocedimientos 36.2 Mensaje inicial 46.3 Avisos . 46.4 Tratamiento de errores 46.5 Realimentacin 46.6 Preparacin de los mensajes 56.7 Prueba de usabilidad . 58 Bibliografa. 5ii Recomendacin F.902 (02/95)RESUMENLa presente Recomendacin proporciona orientacin para el diseo de procedimientos bsicos dest

8、inados a la utilizacinde servicios de telecomunicaciones interactivos que emplean entrada de multifrecuencia de dos tonos (DTMF, dual tonemultifrecuency) y respuesta vocal. Estos servicios son accesibles desde cualquier telfono DTMF, o desde telfonos demarcacin por impulsos con un dispositivo de mar

9、cacin DTMF adicional.Recomendacin F.902 (02/95) 1Recomendacin F.902Recomendacin F.902 (02/95)DIRECTRICES DE DISEO SOBRE LOS SERVICIOS INTERACTIVOS(Ginebra, 1994)1 IntroduccinLa presente Recomendacin proporciona orientacin para el diseo de procedimientos bsicos destinados a la utilizacinde servicios

10、de telecomunicacin interactivos que emplean entrada de multifrecuencia de dos tonos (DTMF dual tonemultifrecuency) y respuesta vocal. Estos servicios son accesibles desde cualquier telfono DTMF, o desde telfonos demarcacin por impulsos con un dispositivo de marcacin DTMF adicional. Por consiguiente,

11、 el usuario slo debe ejercerel control del servicio por medio de los 12 botones del teclado DTMF (0-9, ms * y #). Los mensajes orales grabados,denominados avisos, se utilizan para ofrecer opciones, orientacin e informacin a los usuarios, y para pedir laintroduccin de datos tales como nmeros de telfo

12、no, nmeros de cuenta, horas del da, etc. Las opciones se disponenen forma de mens orales que indican la respuesta (botn DTMF) asociada con cada opcin disponible.Si se observan cuidadosamente estas directrices y se aplican buenas tcnicas de diseo en cuanto a los factores humanos,para los usuarios ser

13、 fcil utilizar estos servicios y se sentirn ms satisfechos.2 AlcanceEl equipo de respuesta vocal interactivo hace posible una variedad de servicios interactivos, en los que los usuariospueden controlar el funcionamiento del servicio mediante el uso de un telfono DTMF. Entre esos servicios se hallan

14、losde transaccin, mensajera vocal, recuperacin de informacin y diversos servicios suplementarios. La presenteRecomendacin est destinada a proporcionar directrices generales para el diseo de tales servicios que aseguren su fcilutilizacin por los clientes y proporcionen una cierta coherencia entre los

15、 servicios. Est destinada a tratar todos aquellosservicios en los que el control por el cliente se ejerce mediante las 12 teclas de un aparato telefnico DTMF (losdgitos 0 a 9, ms * y #), y que proporcionan mensajes de aviso y respuestas en forma de voz registrada o sintetizada. Noincluye servicios s

16、imilares controlados por instrucciones orales interpretadas por operadores humanos o por equipo dereconocimiento automtico de la voz.3 ReferenciasLas siguientes Recomendaciones y dems referencias contienen disposiciones que, mediante su referencia en este texto,constituyen disposiciones de la presen

17、te Recomendacin. Al efectuar esta publicacin, estaban en vigor las edicionesindicadas. Todas las Recomendaciones y dems referencias son objeto de revisiones, por lo que se preconiza que todoslos usuarios de la presente Recomendacin invetiguen la posibilidad de aplicar las ediciones ms recientes de l

18、asRecomendaciones y dems referencias citadas a continuacin. Se publica regularmente una lista de las Recomenda-ciones UIT-T actualmente vigentes. Recomendacin E.183 del CCITT (1989), Principios rectores de los anuncios telefnicos. ISO/CEI JTC 1/SC 18 N 4420 revised text of ISO/CEI 13714, Information

19、 Technology DocumentProcessing and Related Communication User Interface to Telephone-based Services: Voice MessagingApplications. Proposed draft International Standard, 15 de noviembre de 1993. Origen: ISO/CEI JTC1/SC 18/WG 9.4 DefinicionesA los efectos de esta Recomendacin, se aplican las siguiente

20、s definiciones:4.1 orientacin adaptativa: Mensajes de aviso, informacin o ayuda a la medida del usuario que difieren segn elcontexto concreto en el que se presentan.4.2 cdigo: Cadena de dgitos (0-9 ms * y #) que han de marcarse para acceder a un servicio.2 Recomendacin F.902 (02/95)4.3 instruccin: P

21、eticin por parte del usuario de que el sistema realice alguna funcin. Se invoca introduciendoun cdigo (vase ms arriba).4.4 dilogo por defecto: Accin de un sistema que se produce en ausencia de una peticin de usuario concreta deun dilogo diferente.4.5 delimitador: Smbolo (* o #) utilizado para separa

22、r lgicamente partes de una entrada.4.6 marcacin por adelantado: Posibilidad de introducir una entrada DTMF antes de que el sistema la solicite.Se utiliza comnmente para una introduccin rpida de datos o una serie de opciones de men. En la marcacin poradelantado, el usuario pulsa una o varias teclas a

23、ntes de recibir el correspondiente aviso o avisos, y se suprime la salidade los ulteriores avisos asociados con las marcaciones de entrada.NOTA Este trmino puede tambin designarse como tecleo por adelantado. El trmino marcacin por adelantado seutiliza en esta Recomendacin.4.7 marcacin intermedia: La

24、s interrupciones de la salida del sistema con la entrada DTMF sobre la que se actaexactamente como si hubiera sido introducida al final de la salida del sistema.NOTA Este trmino puede designarse tambin tecleo intermedio o corte intermedio. El trmino marcacin intermedia seutiliza en esta Recomendacin

25、.4.8 dispositivo de marcacin: Dispositivo DTMF acoplado acsticamente a un aparato telefnico.4.9 DTMF: Codificacin multifrecuencia bitono de la entrada tecleada. La definicin de la codificacin empleadapuede verse en el Tomo VI, Recomendacin Q.23 del CCITT.4.10 dispositivo DTMF: Dispositivo mediante e

26、l cual un usuario puede generar (o en el caso de equipo tal comotelfonos digitales, duplicar el efecto de) los tonos DTMF asociados con las teclas 0-9, * y #. Este dispositivo suele serun telfono DTMF pero tambin puede ser un generador de tonos, un telfono digital utilizado para invocarseales DTMF p

27、rocedentes de una central telefnica o un telfono digital.4.11 realimentacin: Informacin suministrada por el sistema para indicar que las acciones del usuario han tenidolos efectos deseados, o han tenido un efecto inesperado. La realimentacin suele componerse de un nuevo aviso omensaje que indica que

28、 una accin ha tenido su efecto deseado, pero la realimentacin tambin incluye indicaciones ytonos de error.4.12 descuelgue: Accin de levantar el receptor o accin equivalente para activar un aparato telefnico.4.13 ayuda: Informacin proporcionada, automticamente o a peticin, para indicar a los usuarios

29、 sus opcionesavisadas o no avisadas, disponibles, y su posicin en el sistema en ese momento.4.14 men principal: El primer men que se encuentra en el dilogo cuando se accede a un servicio.4.15 men: Presentacin al usuario de una lista de posibles acciones. Un men suele constar de un conjunto deavisos,

30、 cada uno de los cuales describe una funcin disponible y la accin del usuario necesaria para invocar esa funcin.4.16 personas con necesidades especiales: Categoras de usuarios (por ejemplo, ancianos, nios, minusvlidos,viajeros) que necesitan condiciones especiales para acceder a un terminal telefnic

31、o.4.17 aviso: Salida del sistema auditivo que proporciona instrucciones u orientacin a los usuarios. Los avisos estncompuestos por voz y/o tonos registrados o sintonizados.4.18 cajero automtico: Mquina de entrega de dinero.4.19 temporizacin:1) Intervalo en el que no hay ninguna entrada de usuario qu

32、e haga que el sistema cambie de estado.2) El cambio de estado resultante de dicho intervalo.Por ejemplo, un tiempo de inaccin durante la entrada numrica puede interpretarse como un fin de cadena y hacer queel sistema cambie del estado de entrada numrica al estado de instruccin o a algn estado de acc

33、in apropiado.4.20 interfaz de usuario: Componentes de soporte lgico y de soporte fsico mediante los cuales un usuario puedeinteractuar con un sistema.4.21 mens a la medida del usuario: Mens con suficiente flexibilidad para satisfacer las diferentes necesidadesde los usuarios.Recomendacin F.902 (02/9

34、5) 35 AbreviaturasA los efectos de la presente Recomendacin, se utilizan las siguientes abreviaturas:CCITT Comit Consultivo Internacional Telegrfico y TelefnicoDTMF Multifrecuencia bitono (dual tone multi-frequency)CEI Comisin Electrotcnica InternacionalISO Organizacin Internacional de Normalizacin

35、(International Organization for Standarization)UIT-T Unin Internacional de Telecomunicaciones Normalizacin de las Telecomunicaciones6 Directrices6.1 Procedimientos6.1.1 Debe optimizarse la relacin beneficio/costo de los procedimientos de acceso de usuario. En particular, en losprocedimientos comunes

36、 y frecuentes, debe evitarse la introduccin de largas cadenas no estructuradas de cifras (porejemplo, por medio de valores por defecto, cdigos lgicos, mens a la medida del usuario, dispositivos de marcacin),o dividirse al menos dichas cadenas en trozos lgicos.6.1.2 Los procedimientos de usuario debe

37、n ser fciles de aprender. El diseo debe facilitar la transferenciacognoscitiva de la experiencia de un usuario con un servicio similar. Los usuarios deben poder generalizar suexperiencia de unas partes del sistema a otras partes del sistema.6.1.3 El diseo no debe malograr las expectativas del usuari

38、o (por ejemplo, los procedimientos de usuario parautilizar tarjetas de crdito en los telfonos y cajeros automticos deben ser parecidos).6.1.4 La interfaz de usuario debe ser adecuada a la complejidad del servicio y a las capacidades del usuario. Eldiseador de interfaces de usuario debe considerar la

39、s necesidades no coincidentes de los usuarios sofisticadosfrecuentes y las de los usuarios poco frecuentes o nuevos. La carga cognoscitiva de los procedimientos de acceso debetransferirse del usuario al terminal o a la red mediante el uso de tecnologa adecuada, cuando esta tecnologa estdisponible.Ej

40、emplo:Debe permitrsele al usuario invocar el servicio por su nombre (reconocimiento automtico de la voz) o seleccionarlo enun men presentado en una pantalla (telfonos de pantalla).6.1.5 Los procedimientos de usuarios deben ser flexibles para acomodar las distintas preferencias. Por ejemplo, silos us

41、uarios suelen introducir el modo de pago tanto antes como despus del descuelgue, deben admitirse ambas rdenesde funcionamiento.6.1.6 Deben utilizarse instrucciones similares para acceder a funciones similares (por ejemplo, debe utilizarse elmismo delimitador para indicar el fin de la introduccin).6.

42、1.7 Cuando se indican opciones en un men, siempre se ha de presentar primero la opcin, y luego la accin paraconseguirla (por ejemplo, para enviar un mensaje, pulse 1 ahora).6.1.8 La velocidad del dilogo interactivo no debe crear ansiedad en el usuario (por ejemplo, si el usuario estintroduciendo una

43、 cadena de dgitos y tecleando paradas (stops) en medio de la introduccin, se espera entonces comomnimo 3 segundos y 8 como mximo antes de temporizar).6.1.9 Cuando se dispone de instrucciones universales (es decir, independientes del contexto), tales como acceso aayuda o vuelta al men principal, debe

44、n ir precedidas por la tecla * para preservar las teclas restantes en una utilizacindependiente del contexto. Por ejemplo, *4 podra utilizarse para ayuda, *7 para vuelta al men principal. Cuando suempleo est generalizado, las letras del teclado telefnico pueden utilizarse para ayudar a los usuarios

45、a recordarinstrucciones universales. Por ejemplo, *H podra utilizarse para acceder a ayuda (help).4 Recomendacin F.902 (02/95)6.2 Mensaje inicial6.2.1 Al acceder a un servicio, a un usuario debe presentrsele un mensaje de bienvenida que identifique el servicioe indique claramente que se trata de un

46、servicio automatizado (por ejemplo, bienvenido al servicio automatizado detelecomunicacin personal universal).6.2.2 Sera tambin aconsejable verificar que el usuario est llamando desde un aparato DTMF.6.3 Avisos6.3.1 Debe ayudarse al usuario a seguir los procedimientos por medio de avisos vocales. En

47、 el caso de inactividadprolongada del usuario, debe proporcionarse un mensaje o un dilogo por defecto.6.3.2 Los avisos deben ser breves, a fin de que no se rebase la capacidad de memorizacin a corto plazo de losusuarios (por ejemplo, en un solo men deben presentarse solamente cuatro opciones, o a lo

48、 sumo cinco; las opcionesdeben numerarse secuencialmente en orden ascendente y presentarse en orden descendente de frecuencia de uso oagrupadas por funciones lgicas). En el caso de mens largos, debe reducirse al mnimo la carga de memoria humana,permitiendo a los usuarios or la repeticin de las opciones del men, lo cual puede ofrecerse automticamente o deresultas de una peticin de usuario.6.3.3 Las instrucciones universales (por ejemplo, volver al men principal, suprimir, etc.) que siempre existenno deben describirse en cada men, pero s en los mensa