ITU-T E 440 SPANISH-1996 CUSTOMER SATISFACTION POINT《用户满意度 电话网络和综合业务数字网(ISDN)业务质量 网络管理和流量工程(2号研究组)6pp》.pdf

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1、UNIN INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONESUIT-T E.440SECTOR DE NORMALIZACIN (02/96)DE LAS TELECOMUNICACIONESDE LA UITRED TELEFNICA Y RED DIGITALDE SERVICIOS INTEGRADOSCALIDAD DE SERVICIO, GESTIN DE LA REDE INGENIERA DE TRFICOPUNTO DE ATENCIN AL CLIENTERecomendacin UIT-T E.440(Anteriormente Recomendaci

2、n del CCITT)PREFACIOEl UIT-T (Sector de Normalizacin de las Telecomunicaciones) es un rgano permanente de la Unin Internacional deTelecomunicaciones (UIT). Este rgano estudia los aspectos tcnicos, de explotacin y tarifarios y publica Recomen-daciones sobre los mismos, con miras a la normalizacin de

3、las telecomunicaciones en el plano mundial.La Conferencia Mundial de Normalizacin de las Telecomunicaciones (CMNT), que se celebra cada cuatro aos,establece los temas que han de estudiar las Comisiones de Estudio del UIT-T, que a su vez producen Recomendacionessobre dichos temas.La aprobacin de Reco

4、mendaciones por los Miembros del UIT-T es el objeto del procedimiento establecido en laResolucin N. 1 de la CMNT (Helsinki, 1 al 12 de marzo de 1993).La Recomendacin UIT-T E.440 ha sido preparada por la Comisin de Estudio 2 (1993-1996) del UIT-T y fue aprobadapor el procedimiento de la Resolucin N.

5、1 de la CMNT el 19 de febrero de 1996._NOTAEn esta Recomendacin, la expresin Administracin se utiliza para designar, en forma abreviada, tanto unaadministracin de telecomunicaciones como una empresa de explotacin reconocida de telecomunicaciones. UIT 1996Es propiedad. Ninguna parte de esta publicaci

6、n puede reproducirse o utilizarse, de ninguna forma o por ningn medio,sea ste electrnico o mecnico, de fotocopia o de microfilm, sin previa autorizacin escrita por parte de la UIT.Recomendacin E.440 (02/96) iNDICERecomendacin E.440 (02/96)Pgina1 Introduccin 12 Finalidad. 13 Definicin . 14 Punto de a

7、tencin al cliente 15 Observaciones. 2Anexo A Intercambio de informacin entre puntos de atencin al cliente . 2ii Recomendacin E.440 (02/96)RESUMENEsta Recomendacin trata del establecimiento de un punto de contacto en cada EER/Administracin para resolver losproblemas especficos de los clientes notific

8、ados por otra Administracin/EER. Este punto de contacto, denominadopunto de atencin al cliente, es distinto de los puntos de contacto para el mantenimiento definidos en laRecomendacin M.1510.En el entorno actual de las telecomunicaciones existe una gran necesidad de mantener la satisfaccin del clien

9、te aislandoy resolviendo los problemas rpidamente. A menudo el problema no reside en la red de la EER/Administracin querecibe el informe de avera del cliente, sino en otra EER/Administracin. En tales circunstancias, la solucin delproblema puede tomar mucho tiempo si no existe un punto de contacto de

10、signado. Este punto de contacto se define enesta Recomendacin como punto de atencin al cliente. La finalidad de esta Recomendacin es determinar losrequisitos mnimos para el establecimiento del punto de atencin al cliente y de las correspondientes funciones yresponsabilidades.Recomendacin E.440 (02/9

11、6) 1Recomendacin E.440Recomendacin E.440 (02/96)PUNTO DE ATENCIN AL CLIENTE(Ginebra, 1996)1 IntroduccinEn el actual entorno de las comunicaciones existe una gran necesidad de conservar la satisfaccin del cliente aislando yresolviendo los problemas rpidamente. A menudo, gracias a los esfuerzos para r

12、esolver el problema que efecta unaEER/Administracin (EER I) que recibe el informe de avera del cliente, se detecta que el problema reside en la red deotra EER/Administracin (EER II). No obstante, para resolver la avera la EER II puede tener que tomar ms medidas. Sino hay un punto de contacto en la E

13、ER II que reciba y se ocupe del aviso de avera, puede tardarse mucho tiempo enresolverla, o en algunos casos puede no resolverse en absoluto. Esto da lugar a una considerable insatisfaccin delcliente, a quien en general no le importa de quin es el problema o dnde reside exactamente, sino que se le r

14、esuelva loms rpidamente posible.Con el fin de mejorar el servicio al cliente mediante una rpida resolucin de los problemas y aumentar as susatisfaccin, se recomienda que haya un punto de contacto en cada EER/Administracin, denominado en lo que siguepunto de atencin al cliente. A continuacin se descr

15、iben sus funciones y responsabilidades.2 FinalidadSin unos puntos de contacto claramente definidos y procedimientos bien establecidos para resolver los informes deavera del cliente que implican a otra EER, las EER pueden optar por notificar esas averas caso por caso a lospuntos/centros de mantenimie

16、nto internacional (transmisin o conmutacin) o al centro de explotacin de la red de laotra EER.Los puntos de mantenimiento internacional se encargan principalmente de mantener determinados circuitos, facilidadesy equipos de la red y de resolver los problemas conexos. El personal de estos centros no t

17、iene necesariamente laresponsabilidad o la autoridad para investigar las averas que tienen lugar fuera del mbito de su trabajo. Tambin puedeser necesario un personal especializado para resolver averas notificadas por el cliente que se deban a una interaccincompleja entre la red y el equipo en las in

18、stalaciones del cliente (CPE, customer premises equipment).Por lo tanto, desde el punto de vista del procedimiento, es necesario un punto de contacto especial para las averasespecficas del cliente notificadas por otra entidad. Este punto de contacto y los procedimientos de notificacin de averaasocia

19、dos definirn de forma precisa a quin y cmo deben notificarse las averas. Obsrvese que este punto de contactoes diferente de los puntos de contacto para el mantenimiento definidos en la Recomendacin M.1510.3 Definicin3.1 punto de atencin al cliente: Se define como el punto de contacto de una EER/Admi

20、nistracin que esresponsable de recibir y ocuparse de los informes de avera de otra EER/Administracin referentes a averas especficasdel cliente.4 Punto de atencin al cliente4.1 Se recomienda que cada EER/Administracin establezca un punto nico de contacto para recibir y tratar losinformes de avera del

21、 cliente de otras EER/Administraciones.4.2 Cada EER/Administracin debe comunicar a todas las dems el nombre, los nmeros de telfono, facsmil,tlex y la direccin de correo electrnico de su punto de atencin al cliente. La informacin intercambiada debe serindependiente de la lista que aparece en la Recom

22、endacin M.1510, que indica los puntos de contacto para elmantenimiento de circuitos/facilidades/equipos.2 Recomendacin E.440 (02/96)4.3 Cualquier EER/Administracin perteneciente a la UIT (EER I) debe poder utilizar el punto de atencin alcliente de cualquier otra EER/Administracin (EER II) para infor

23、mar a sta de los problemas especficos del cliente quedetecte en la red de EER II. La EER I tiene la responsabilidad de proporcionar un historial de la avera biendocumentado, indicando los procedimientos de deteccin que ha aplicado para resolver el problema por s misma. LaEER II tiene entonces la res

24、ponsabilidad de investigar e informar a la EER I de la resolucin de la avera lo antesposible.5 Observacionesa) Esta Recomendacin no pretende en modo alguno dictar los mecanismos internos que ha de aplicar cadaEER/Administracin para establecer el punto de atencin al cliente ni el grado concreto de au

25、toridad deeste punto de contacto, salvo que el mismo debe poder recibir y resolver las averas rpidamente.b) Los procedimientos que han de adoptarse para resolver las averas comunicadas quedan a criterio de laEER/administracin que recibe el informe de avera.c) En el Anexo A se da un ejemplo de la inf

26、ormacin que puede ser intercambiada entre los servicios deatencin al cliente de las EER/Administraciones.Anexo AIntercambio de informacin entre puntos de atencin al cliente(Este anexo es parte integrante de esta Recomendacin)1 EER REMITENTEPUNTO DE CONTACTONOMBRE:TELFONO/FAX/EMAIL/TLEX:FECHA:2 EER D

27、ESTINATARIA:PUNTO DE CONTACTO:NOMBRE:TELFONO/FAX/EMAIL/TLEX:3 INFORMACIN SOBRE EL PROBLEMA DEL CLIENTE3.1 SERVICIO AFECTADO, por ejemplo, VOZ, FAX, DATOS POR MDEM,DIGITAL3.2 NATURALEZA DEL PROBLEMAINTERMITENTE/CONTINUO3.3 CONSECUENCIAS PARA EL CLIENTEIMPORTANTES/MEDIANAS/REDUCIDAS3.4 DURACIN DE LA EXISTENCIA DEL PROBLEMA3.5 PLAZO ESTIMADO PARA RESOLVER EL PROBLEMA3.6 DESCRIPCIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCINYA APLICADOS POR LA EER REMITENTE