[计算机类试卷]软件水平考试（中级）信息系统管理工程师下午（应用技术）历年真题试卷汇编1及答案与解析.doc

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1、软件水平考试（中级）信息系统管理工程师下午（应用技术）历年真题试卷汇编 1及答案与解析 一、试题一 0 阅读下列说明，回答问题 (2008年 5月试题一 ) 说明 随着信息技术的快速发展，企业对信息技术的依赖程度日渐提高，这使得 IT成为企业许多业务流程必不可少的组成部分，甚至是某些业务流程赖以运作的基础。企业 IT部门地位提升的同时，也意味着要承担更大的责任，即提高企业的业务运作效率，降低业务流程的运作成本。 1 企业的 IT管理工作，既有战略层面的管理工作，也有战术层面 (IT系统管理 )和运作层面的管理工作。下面左边是 IT管理工作的三个层级，右边是具体的企业 IT管理工作，请用箭头表示

2、它们之间的归属关系。2 目前，我国企业的 IT管理工作，大部分侧重于 IT运作管理层次而非战略性管理层次。为了提升 IT管理工作的水平，在协助企业进行有效的 IT技术及运作管理基础之上，进行 IT系统管理的规划、设计和实施，进而进行 IT战略规划。关于企业IT战略规划可以从 6个方面进行考虑，如 IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估； IT战略规划对信息技术的规划要有策略性、对信息技术的发展要有洞察力等。 请简要叙述另外的四个方面。 3 IT战略规划不同于 IT系统管理。 IT战略规划是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动；而系统管理是关注组织 IT方面的战略问题，从而

3、确保组织发展的整体性和方向性。你认为此表述是否正确 ?如果正确，请简要解释；如果不正确，请写出正确的表述。 二、试题二 3 阅读下列说明，回答问题。 (2007年 5月试题二 ) 说明 信息系统管理工作主要是优化信息部门的各类管理流程，并保证能够按照一定的服务级别，为业务部门提供高质量、低成本的信息服务。 4 信息系统管 理工作可以按照两个标准分类： (1)和 (2)。 5 根据第一个分类标准，信息系统管理工作可以分为信息系统、网络系统、运作系统和设施及设备 4种，请在下列 A H的 8个选项中选择每种的具体实例 (每种两个 )，填入空 (3) (6)中： 属于信息系统的是 (3)；属于网络系

4、统的是 (4)；属于运作系统的是 (5)；属于设施及设备的是 (6)。 A入侵检测 B办公自动化系统 C广域网 D备份恢复系统 E数据仓库系统 F火灾探测和灭火系统 G 远程拨号系统 H湿度控制系统 6 根据第二个分类标准，信息系统管理工作可以分为三部分，请在下列 A-F的 6个选项中选择合适的实例 (每部分两个 )，填入空 (7) (9)中。 l、侧重于信息部门的管理，保证能够高质量地为业务部门提供信息服务，例如(7)； 2、侧重于业务部门的信息支持及日常作业，从而保证业务部门信息服务的可用性和可持续性，例如 (8)； 3、侧重于信息基础设施建设，例如 (9)。 A Web架构建设 B故障管

5、理及用户支持 C服务级别管 D日常作业管理 E系统安全管 F局域网建设 6 阅读下列说明，回答问题。 (2008年 5月试题二 ) 说明 近年来，中国 IT外包产业发展迅速。据有关资料介绍，中国将成为继印度之后新的外包产业中心。企业应将外包商看做一种长期资源，并处理好与外包商之间的关系，使其价值最大化，这将对企业具有持续的价值。 7 外包成功的关键因素之一是选择具有良好的社会形象和信誉、相关行业经验丰富、能够引领或紧跟信息技术发展的外包商作为战略合作伙伴。因此，对外包商的资格审 查应从技术能力、经营管理能力、发展能力这三个方面着手。请从下列各项中挑选出哪些属于技术能力、哪些属于经营管理能力、哪

6、些属于发展能力，并将所选择的序号写在答题纸上。 A了解外包商的员工间是否具有团队合作精神； B外包商的领导层结构； C项目管理水平； D是否拥有能够证明其良好运营管理能力的成功案例； E外包商是否具有信息技术方面的资格认证； F外包商是否了解行业特点，能够拿出真正适合本企业业务的解决方案； G信息系统的设计方案中是否应用了稳定 、成熟的信息技术； H是否具备对大型设备的运行、维护、管理经验和多系统整合能力； I分析外包服务商已通过审计的财务报告、年度报告和其他各项财务指标，了解其盈利能力； J考查外包企业从事外包业务的时间、市场份额以及波动因素等。 8 外包合同关系可被视为一个连续的光谱，其中

7、一端是 (1)，在这种关系下，组织可以从众多有能力完成任务的外包商中进行自由选择，合同期相对较短，合同期满后还可重新选择；另一端是 (2)，在这种关系下，组织和同一个外包商反复制定合同，建立长期互利关系；而占据连 续光谱中间范围的关系是 (3)。 9 在 IT外包日益普遍的浪潮中，企业应该发挥自身的作用、降低组织 IT外包的风险，以最大程度地保证组织 IT项目的成功实施。请叙述外包风险控制有哪些具体措施。 三、试题三 9 阅读下列说明，回答问题。 (2009年 11月试题三 ) 说明 随着信息技术的快速发展，信息技术对企业发展的战略意义已广泛被企业认同，当企业不惜巨资进行信息化建设的时候， I

8、T项目的投资评价就显得尤为重要。 IT财务管理作为重要的 IT系统管理流程，可以解决 IT投资预算、 IT成本、效益核算和投资评价等问题，从而为高层管理提供决策支持。 10 IT财务管理，是负责对 IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。该服务流程一般包括三个环节，分别是： (1)IT服务计费 (2)IT投资预算 (3)IT会计核算 请将上述三项内容按照实施顺序填在图 7 2的三个空白方框里。11 IT投资预算与 IT服务计费的主要目的和作用是什么 ? 12 IT会计核算的主要目标是什么 ?它包括的活动主要有哪些 ?在 IT会计核算中，用于 IT项目投资评价的指标主要有哪两个

9、? 12 阅读下列说明，回答问题 。 (2011年 5月试题三 ) 说明 HR公司成立于 1988年，是典型的 IT企业，主要从事通信网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，致力于为电信运营商提供固定网、移动网、数据通信网和增值业务领域的网络解决方案，在行业久负盛名，是中国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。为了使 HR公司能够长期发展和持续经营，公司决定加强企业的 IT管理工作。 在 HR公司的 IT管理工作中，他们把整个 IT管理工作划分为高、中、低三个层次，最高层的诸如长期 IT发展目标的制定、未来 IT发展方向的 确定等方面的工作纳入宏观管理层面进行管理，最底层的诸如

10、IT技术的日常维护、技术支持等工作纳入具体的操作层面进行管理。 同时， HR公司为了使公司的长期 IT战略规划能够有助于确保公司的 IT活动有效支持公司的总体经营战略，进而确保公司经营目标的实现，公司在 IT战略规划的战略性思考的时候，考虑了多方面的因素，包括 IT战略规划与企业整体战略的结合、正确处理阶段性目标与业务总体目标的关系、信息技术的支撑措施、 IT投入成本等。 13 HR公司高中低三个层次的 IT管理工作指的是哪三个层次 ?并对其作简要解释。 14 HR公司对制定 IT战略规划有哪些要求 ? 15 IT战略规划不同于 IT系统管理。你认为以下表述： “IT战略规划是确保战略得到有效

11、执行的战术性和运作性活动；而系统管理是关注组织 IT方面的战略问题，从而确保组织发展的整体性和方向性。 ”是否正确 ?如果正确，请说明为什么是正确的 ?如果不正确，请写出正确的表述。 四、试题五 15 阅读下列说明，回答问题。 (2011年 5月试题五 ) 说明 当前，无论是政府、企业、学校、医院还是每个人的生活，都无不受信息化广泛而深远的影响。 信息 化有助于推进四个现代化，同时有赖于广泛应用现代信息技术。信息化既涉及国家信息化、国民经济信息化、社会信息化，也涉及企业信息化、学校信息化、医院信息化等。 国家信息化就是在国家统一规划和组织下，在农业、工业、科学技术、国防和社会生活各个方面应用现

12、代信息技术，深入开展、广泛利用信息资源，发展信息产业，加速实现国家现代化的过程。 而企业信息化是挖掘企业先进的管理理念，应用先进的计算机网络技术去整合企业现有的生产、经营、设计、制造、管理，及时地为企业的 “三层决策 ”系统提供准确而有效的数据信息的过程。 企业的信息化建设可以按照不同的分类方式进行分类，常用的分类方式有按照所处行业分的，也有按照企业的运营模式分的，例如通常把企业信息化建设划分为： A离散型企业的信息化建设 B流程型企业的信息化建设 C制造业的信息化 D商业的信息化 E金融业的信息化 F服务业的信息化 16 本问题说明中关于国家信息化的定义包含 4个层次的含义，这 4个层次的含

13、义指的是哪 4个方面 ? 17 企业的 “三层决策 ”指的是哪三个层次 ? 18 本问 题说明中给出的企业信息化建设的类型，哪些是按照所处的行业划分的 ?哪些是按照企业的运营模式划分的 ? 19 在企业信息化建设中，目前比较常用的企业信息化建设的应用软件主要有ERP、 CRM、 SCM和 ABC，请分别写出它们的中文名称。 19 阅读下列说明，回答问题。 (2009年 11月试题五 ) 说明 企业的 IT管理工作有三层架构： IT战略规划、 IT系统管理和 IT技术与运作管理。 IT系统管理位于中间，起着承上启下的核心作用。 IT系统管理是 IT的高效运作和管理，而不是 IT战略规划。 IT战

14、略规划 关注战略层面的问题， IT系统管理是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动，两者的性质不同，目标也不同。 20 写出企业 IT系统管理的基本目标。 21 在 IT系统管理中，用于管理的关键 IT资源包括计算机、打印机、扫描仪、操作系统、中间件、通信线路、企业网络服务器以及企业生产和管理过程中涉及的一切文件、资料、图表和数据等。这些用于管理的关键资源，可以归为哪 4类 ? 22 IT系统管理的通用体系架构，可以分为哪三个部分 ?请简要说明。 23 系统管理预算可以帮助 IT部门在提供服务的同时加强成本收益分 析，提高 IT投资效益。企业 IT预算大致可以分为三个方面：技术成本、服务成本

15、和组织成本的预算，而且每项成本所包括的具体内容也不相同。图 8 2的左边为三项成本的具体项目。请按图 8 2中的示范，用箭线表示它们的对应关系。23 阅读下列说明，回答问题。 (2006年 5月试题五 ) 说明 随着企业信息化的不断深入，企业一方面希望众多部门、用户之间能共享信息资源，另一方面也希望各计算机之间能互相传递信息。因此，企业资产管理里面增加了企业网络资源管理。 24 要进行企业网络资源管理，首先要识别 目前企业包含哪些网络资源。请列举企业 4类网络资源的名称并举例说明。 25 根据 ISO定义的网络管理模型，请列举网络管理的 5方面内容。 26 网络配置管理是网络管理的重要内容。网

16、络配置管理主要涉及网络设备的设置、转换、 (1)、 (2)等信息。 软件水平考试（中级）信息系统管理工程师下午（应用技术）历年真题试卷汇编 1答案与解析 一、试题一 【知识模块】 系统管理计划 1 【正确答案】 【知识模块】 系统管理计划 2 【正确答案】 另外的 4个方面是： (1)IT战略规划目标 的制定要具有战略性，确立与企业战略目标相一致的企业 IT战略规划目标，并且以支撑和推动企业战略目标的实现作为价值核心。 (2)IT战略规划要体现企业核心竞争力要求，规划的范围控制要紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行，切忌面面俱到的无范围控制。 (3)IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合

17、性，深入分析和结合企业不同时期的发展要求，将建设目标分解为合理可行的阶段性目标，并最终转化为企业业务目标的组成部分。 (4)IT战略规划对成本的投资分析要有战术性，既要考虑到总成本投资的最优，又 要结合企业建设的不同阶段作出科学合理的投资成本比例分析，为企业获得较低的投资效益比。 【知识模块】 系统管理计划 3 【正确答案】 此表述是不正确的。 正确的表述应该是： IT战略规划不同于 IT系统管理。 IT战略规划关注的是组织的 IT方面的战略问题，而系统管理是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动。 【试题解析】 企业的 IT管理工作，既是一个技术问题，也是一个管理问题。企业 IT管理工作可

18、分为高中低三层架构，分别是战略层、战术层和运作层。战略层进行 IT战略规划，包括宏观管理层面的管 理，如 IT战略制定、 IT治理、 IT投资管理等；战术层进行 IT系统管理，包括 IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等；运作层进行 IT技术及运作管理，包括最底层的最微观的管理，如 IT技术管理、服务支持、日常维护等。 企业信息化建设的根本是实现企业战略目标与信息系统整体部署的有机结合。企业 IT战略规划的制定是一项立足长远和 IT工作全局的工作，同时还要和企业的总体战略相一致。企业 IT战略规划进行战略性思考时可以从以下几个方面考虑。 (1)IT战略规划目标的制定要具有战略性，确立与企

19、业战略目标相一 致的企业 IT战略规划目标，并且以支撑和推动企业战略目标的实现作为价值核心。脱离企业战略目标的企业 IT战略规划是不实际的战略规划。 (2)IT战略规划要体现企业核心竞争力要求，规划的范围控制要紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行，切忌面面俱到的无范围控制。 (3)IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性，深入分析和结合企业不同时期的发展要求，将建设目标分解为合理可行的阶段性目标，并最终转化为企业业务目标的组成部分。 (4)IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性，对信息技术发展 的规律和趋势要持有敏锐的洞察力，在信息化规划时就要考虑到目前以及未来发展的适应性问题。 I

20、T战略规划对信息技术的规划既要考虑到具体的网络架构的搭建问题，也要把搭建所需的投资、设备负荷的计算等方面的工作通盘考虑。 (5)IT战略规划对成本的投资分析要有战术性，既要考虑到总成本投资的最优，也要结合企业建设的不同阶段作出科学合理的投资成本比例分析，为企业获得较低的投资效益比。 (6)IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。企业在 IT战略规划阶段必须对不同阶段可分配的人、财、物等资 源进行充分的分析和论证，以保证实施具有 “天时地利人和 ”的条件，为建设过程提供可指引的资源配备要求，为实施计划的制定和实施切入提供可行依据。 IT战略规划不同于 IT系统管理。 IT战略规

21、划对应的是战略层，主要进行 IT战略制定、 IT治理、 IT投资管理；而 IT系统管理对应的是战术层，主要进行 IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等。 【知识模块】 系统管理计划 二、试题二 【知识模块】 系统管理 4 【正确答案】 (1)系统类型 (2)流程类型 【知识模块】 系统管理 5 【正确答案】 (3)B、 E (4)C、 G (5)A、 D (6)F、 H 【知识模块】 系统管理 6 【正确答案】 (7)C、 E (8)B、 D (9)A、 F 【试题解析】 本题考查信息系统管理中系统管理分类的知识。 IT系统管理工作主要是优化 IT部门的各类管理流程，并保证能够按照一定的

22、服务级别，为业务部门 (客户 )高质量、低成本地提供 IT服务。 IT系统管理工作可以按照系统类型和流程类型分类。 按照系统类型分类，可以分为信息系统、网络系统 、运作系统、设施与设备。 (1)信息系统是企业的信息处理基础平台，直接面向业务部门 (客户 )，包括办公自动化系统、 ERP企业资源计划、 CRM客户关系管理、 SCM供应链管理、 Data Warehousing数据仓库系统、 KM知识管理平台等。 (2)网络系统作为企业的基础架构，是其他方面的核心支撑平台，包括企业内部网、 IP地址管理、广域网、远程拨号系统等。 (3)运作系统作为企业 IT运行管理的各类系统，是 IT部门的核心管

23、理平台，包括备份恢复系统、入侵检测、性能监控、安全管理、服务级别管理 、帮助服务台、作业调度等。 (4)设施及设备是为了保证计算机处于适合其连续工作的环境中，并把灾难 (人为或自然的 )的影响降到最低限度。包括有效的环境控制机制、火灾探测和灭火系统、湿度控制系统、双层地板、隐藏的线路铺设、安全设置水管位置等。 按照流程类型分类，可以分为侧重于 IT部门的管理，侧重于业务部门的 IT支持及日常作业，侧重于 IT基础设施建设三个部分。 (1)侧重于 IT部门的管理，从而保证能够高质量地为业务部门 (客户 )提供 IT服务。包括 IT财务管理、服务级别管理、 IT资源管理、能力管 理、系统安全管理、

24、新系统转换、系统评价等。 (2)侧重于业务部门的 IT支持及日常作业，从而保证业务部门 (客户 )IT服务的可用性和持续性。包括 IT日常作业管理、帮助服务台管理、故障管理及用户支持、性能及可用性保障等。 (3)侧重于 IT基础设施建设，主要是建设企业的局域网、广域网、 Web架构、Intemet连接等。 【知识模块】 系统管理 【知识模块】 系统管理 7 【正确答案】 (1)技术能力： E、 F、 G、 H (2)经营管理能力： A、 B、 C、 D (3)发展能力： I、 J 【知识模块】 系统管理 8 【正确答案】 (1)市场关系型外包 (2)伙伴关系型外包 (3)中间关系型外包 【知识

25、模块】 系统管理 9 【正确答案】 (1)加强对外包合同的管理。包括在签署外包合同之前，在项目实施过程中等都应加强。 (2)对整个项目体系的规划。清楚自身需要、协调好与外包商的合作关系。员工积极地参与到外包项目中去等。 (3)对新技术敏感。尽快掌握新出现的技术并了解其潜在的应用。不断评估组织的软硬件方案，并弄清市场上同类产品及其发展潜力 等。 (4)不断学习。企业 IT部门应该在组织内部倡导良好的 IT学习氛围，整个组织更应该加强组织学习，以适应 IT环境的变化。 【试题解析】 本题考查系统管理中第三方外包管理的知识。 近年来，中国 IT外包产业发展迅速。据有关资料介绍，中国将成为继印度之后新

26、的外包产业中心。企业应将外包商看做一种长期资源，并处理好与外包商之间的关系，使其价值最大化，这将对企业具有持续的价值。 外包成功的关键因素之一是选择具有良好的社会形象和信誉、相关行业经验丰富、能够引领或紧跟信息技术发展的外包商作 为战略合作伙伴。因此，对外包商的资格审查应从技术能力、经营管理能力、发展能力这三个方面着手。 (1)技术能力：外包商提供的信息技术产品是否具备创新性、开放性、安全性、兼容性，是否拥有较高的市场占有率，能否实现信息数据的共享；外包商是否具有信息技术方面的资格认证；外包商是否了解行业特点，能够拿出真正适合本企业业务的解决方案；信息系统的设计方案中是否应用了稳定、成熟的信息

27、技术；是否具备对大型设备的运行、维护、管理经验和多系统整合能力；是否拥有对高新技术深入理解的技术专家和项目管理人员。 (2)经营管理能力：了解外包商的领导层结构、员工素质、客户数量、社会评价；项 目管理水平；是否具备能够证明其良好运营管理能力的成功案例；员工间是否具备团队合 作精神；外包商客户的满意程度。 (3)发展能力：分析外包服务商已审计的财务报告、年度报告和其他各项财务指标，了解其盈利能力；考查外包企业从事外包业务的时间、市场份额以及波动因素；评估外包服务商的技术费用支出以及在信息技术领域内的产品创新，确定他们在技术方面的投资水平是否能够支持银行的外包项目。 根据客户与外包商建立的外包关

28、系可以 将信息技术外包划分为：市场关系型外包、中间关系型外包和伙伴关系型外包。 外包合同关系可被视为一个连续的光谱；其中一端是市场型关系，在这种关系下，组织可以在众多有能力完成任务的外包商中自由选择，合同期相对较短，而且合同期满后，能够低成本地、方便地换用另一个外包商完成今后的同类任务；另一端是长期的伙伴关系协议，在这种关系下，组织和同一个外包商反复制定合同，并且建立了长期的互利关系；而占据连续光谱中间范围的关系必须保持或维持合理的协作性，直到完成主要任务，这些关系被称为中间关系型。 在 IT外包日益 普遍的浪潮中，企业应该发挥自身的作用、降低组织 IT外包的风险，以最大程度地保证组织 IT项

29、目的成功实施。外包风险控制的具体措施主要有以下几个。 (1)加强对外包合同的管理。对于企业 IT管理者而言，在签署外包合同之前应该谨慎而细致地考虑到外包合同的方方面面，在项目实施过程中也要能够积极制定计划和处理随时出现的问题，使得外包合同能够不断适应变化，以实现一个双赢的局面。 (2)对整个项目体系的规划。企业必须对组织自身需要什么、问题在何处非常清楚，从而能够协调好与外包商之间长期的合作关系。同时， IT部 门也要让手下的员工积极地参与到外包项目中去。 (3)对新技术敏感。企业 IT部门应该注意供应商的技术简介、参加高技术研讨会并了解组织现在采用新技术的情况。不断评估组织的软硬件方案，并弄清

30、市场上同类产品及其发展潜力等。这些工作必须由企业 IT部门负责，而不能依赖于第三方。 (4)不断学习。企业 IT部门应该在组织内部倡导良好的 IT学习氛围，以加快用户对持续变化的 IT环境的适应速度。外包并不意味着企业内部 IT部门的事情就少了，整个组织更应该加强学习。因为外包的目的并不是把一个 IT项目包出去，而是为了让 这个项目能够更好地为组织的日常运作服务。 【知识模块】 系统管理 三、试题三 【知识模块】 系统管理计划 10 【正确答案】 正确的顺序是： IT投资预算、 IT会计核算、 IT服务计费。 【知识模块】 系统管理计划 11 【正确答案】 IT投资预算的目的：对 IT投资项目

31、进行事前规划和控制。 IT投资预算的作用：通过预算，可以帮助高层管理人员预测 IT项目的经济可行性，也可以作为 IT服务实施和运作过程中控制的依据。 IT服务计费的目的：通过向客户收取 IT服务费用，构建一个 内部市场并以价格机制作为合理配置资源的手段。 IT服务计费的作用：通过服务计费，迫使业务部门有效地控制自身的需求、降低总体服务成本，从而提高 IT投资的效率。 【知识模块】 系统管理计划 12 【正确答案】 IT会计核算的目标：通过量化 IT服务运作过程中所耗费的成本和收益，为 IT服务管理人员提供考核依据和决策信息。 IT会计核算的活动： IT服务项目成本核算、投资评价、差异分析和处理

32、。 IT项目投资评价的指标：投资回报率和资本报酬率。 【试题解析】 本题考查信息系统管理中 IT财务管理流程的基本知识。 IT财务管理，是负责对 IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。该服务管理流程包括三个环节，它们分别是 IT投资预算、 IT会计核算和 IT服务计费。如图 7 3所示为 IT财务管理流程图。(1)IT投资预算。 IT投资预算的主要目的是对 IT投资项目进行事前规划和控制。通过预算，可以帮助高层管理人员预测 IT项目的经济可行性，也可以作为 IT服务实施和运作过程中控制的依据。编制投资预算的时候需要紧密结合 IT能力管理，主要考虑技术成本 (硬件和基础实施 )

33、，服务成本 (软件开发与维护、 偶发事件的校正、帮助台支持 )以及组织成本 (会议、日常开支 )等。 (2)IT会计核算。 IT会计核算的主要目标在于，通过量化IT服务运作过程中所耗费的成本和收益，为 IT服务管理人员提供考核依据和决策信息。它所包括的活动主要有： IT服务项目成本核算、投资评价、差异分析和处理。这些活动分别实现了对 IT项目成本和收益的事中和事后控制。对成本要素进行定义是 IT服务项目成本核算的第一步。用于 IT项目投资评价的指标主要有投资回报率和资本报酬率等指标。为了达到控制的目的， IT会计人员需要将每月、每年的实际数据与相应的预算、 计划数据进行比较、发现差异，调查、分

34、析差异产生的原因，并对差异进行适当处理。 (3)IT服务计费。 IT服务计费是负责向使用 IT服务的业务部门 (客户 )收取相应费用。通过向客户收取 IT服务费用，构建一个内部市场并以价格机制作为合理配置资源的手段，迫使业务部门有效地控制自身的需求、降低总体服务成本，从而提高了 IT投资的效率。 IT服务计费的顺利运作需要以 IT会计核算所提供的成本核算数据为基础。 (4)服务级别与成本的权衡。 服务级别协议 (SLA)明确界定了 IT服务的水平要求及客户的期望。它直接影响到最终服务的范围 及水平。服务水平管理与成本管理之间的联系表现在以下方面：服务水平管理提出的目前的服务需求以及将来的服务需

35、求决定了成本管理中的服务成本、组织的收费政策及其对客户及最终用户的影响。服务水平协议允许客户对服务水平的需求变动越大， IT服务的收费范围也越大，预算、 IT会计核算与收费的管理费用也越高。 【知识模块】 系统管理计划 【知识模块】 系统管理计划 13 【正确答案】 战略层、战术层、运作层。 或 IT战略规划、 IT系统管理、 IT技术及运作管理。 或战略层、 IT系统管理、运作层等。 【知识模块】 系统管理计划 14 【正确答案】 (1)IT战略规划目标的制定要具有战略性。 (2)IT战略规划要体现企业核心竞争能力的要求。 (3)IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性。 (4)IT战略

36、规划对信息技术的规划必须要具有策略性。 (5)IT战略规划对成本的投资分析要具有战术性。 (6)IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。 【知识模块】 系统管理计划 15 【正确答案】 表述不正确。 正确的表述应为 ： “IT系统管理是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动；而 IT战略规划是关注组织 IT方面的战略问题，从而确保组织发展的整体性和方向性。 ” 【试题解析】 本题考查系统管理规划中企业 IT管理工作的三个层次及其应用方面的知识。 企业 IT管理工作可分为高中低三层架构，分别是战略层、战术层和运作层。战略层进行 IT战略规划，包括宏观管理层面的管理，如 IT战

37、略制定、 IT治理、 IT投资管理等；战术层进行 IT系统管理，包括 IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等；运作层进行 IT技术及运作管理，包括最底层 的最微观的管理，如 IT技术管理、服务支持、日常维护等。 企业 IT战略规划进行战略性思考时可以从如下几个方面考虑： IT战略规划目标的制定要具有战略性； IT战略规划要体现企业核心竞争力要求； IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性； IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性； IT战略规划对成本的投资分析要有战术性； IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。 IT战略规划不同于 IT系统管理。 IT战略规划

38、对应的是战略层，主要进行 IT战略制定、 IT治理、 IT投资管理；而 IT系统管理 对应的是战术层，主要进行 IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等。因此，正确的表述应为： “IT系统管理是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动；而 IT战略规划是关注组织 IT方面的战略问题，从而确保组织发展的整体性和方向性。 ” 【知识模块】 系统管理计划 四、试题五 【知识模块】 系统管理计划 16 【正确答案】 国家信息化定义包含以下 4层含义。 (1)4个现代化离不开信息化，信息化服务于现代化。 (2)国家要统一规划、统一组织。 (3)广泛应用现代信息技术，开 发利用信息资源。 (4)信息化

39、是一个发展的过程。 【知识模块】 系统管理计划 17 【正确答案】 企业的 “三层决策 ”系统：战术层、战略层、决策层。 或战术层、战略层、运作层。 【知识模块】 系统管理计划 18 【正确答案】 按照所处行业划分的是 C、 D、 E、 F 按照企业运营模式划分的是 A、 B 【知识模块】 系统管理计划 19 【正确答案】 ERP：企业资源计划 CRM：客户关系管理 SCM：供应链管理 ABC：知识管理系统 【 试题解析】 本题考查国家信息化、企业信息化中系统管理的知识。 当前，无论是政府、企业、学校、医院还是每个人的生活，都无不受信息化广泛而深远的影响。信息化有助于推进 4个现代化，同时有赖

40、于广泛应用现代信息技术。信息化既涉及国家信息化、国民经济信息化、社会信息化，也涉及企业信息化、学校信息化、医院信息化等。 国家信息化就是在国家统一规划和组织下，在农业、工业、科学技术、国防和社会生活各个方面应用现代信息技术，深入开展、广泛利用信息资源，发展信息产业，加速实现国家现代化的过程。这个定义包含以下 4层含 义。 (1)实现 4个现代化离不开信息化，信息化要服务于现代化。 (2)国家要统一规划、统一组织。 (3)各个领域要广泛应用现代信息技术，开发利用信息资源。 (4)信息化是一个不断发展的过程。 国家信息化体系包括 7个要素，即：信息资源，国家信息网络，信息技术应用，信息技术和产业，

41、信息化人才，信息化政策以及法规和标准。信息资源是国民经济和社会发展的战略资源，它的开发和利用是国家信息化体系的核心内容，是国家信息化建设取得实效的关键；国家信息网络是信息资源开发利用和信息技术应 用的技术，是信息传输、交换和资源共享的重要手段；信息技术应用是要把信息技术广泛应用于经济和社会各个领域；信息技术和产业是要发展自己的信息技术和产业，这是我国进行信息化建设的基础；信息化人才是指建立一支结构合理、高素质的研究、开发、生产、应用队伍，以适应国家信息化建设的需要；信息化政策、法规和标准是指建立一个促进信息化建设的政策、法规环境和标准体系，规范和协调各要素之间的关系，以保障国家信息化的快速、有

42、序、健康发展。 企业信息化是指挖掘企业先进的管理理念，应用先进的计算机网络技术去整合企业现有的生产、 经营、设计、制造、管理，及时地为企业的 “三层决策 ”系统 (战术层、战略层、决策层 )提供准确而有效的数据信息，以便对需求作出迅速的反应，其本质是加强企业的 “核心竞争力 ”。 企业的信息化建设可以按照不同的分类方式进行分类。常用的分类方式有按照所处行业划分的，也有按照企业的运营模式和企业的应用深度划分的。按照所处的行业可分为：制造业的信息化、商业的信息化、金融业的信息化、服务业务的信息化等。按照企业的运营模式可分为：离散型企业的信息化建设和流程型企业的信息化建设。 比较常见的企业信息化有企

43、业资源计划 (ERP)、客户关系管理 (CRM)、供应链管理 (SCM)、知识管理系统 (ABC)等。 【知识模块】 系统管理计划 【知识模块】 系统管理 20 【正确答案】 IT系统管理的基本目标有以下 4方面。 (1)实现对企业业务的全面管理。 (2)保证企业 IT环境的可靠性和整体安全性，或保证企业 IT环境的整体性能。 (3)对用户进行全面跟踪与管理，对风险进行有效控制。 (4)维护服务数据，提高服务水平。 【知识模块】 系统管理 21 【正确答案】 (1)硬件资源 。 (2)软件资源。 (3)网络资源。 (4)数据资源。 【知识模块】 系统管理 22 【正确答案】 IT系统管理的通用

44、体系架构分为以下三个部分。 (1)IT部门管理。主要是 IT组织结构及职能管理。 (2)业务部门 IT支持。主要是业务需求、开发软件和故障管理、性能和可用性管理、日常作业调度、用户支持等。 (3)IT基础架构管理。从 IT技术的角度建立、监控及管理 IT基础架构。提供自动处理功能和集成化管理。 【知识模块】 系统管理 23 【正确答 案】 【试题解析】 本题考查信息系统管理中系统管理的知识。 企业的 IT管理工作有三层架构： IT战略规划、 IT系统管理和 IT技术与运作管理。 IT系统管理位于中间，起着承上启下的核心作用。 IT系统管理是 IT的高效运作和管理，而不是 IT战略规划。 IT战

45、略规划关注战略层面的问题， IT系统管理是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动，两者的性质不同，目标也不同。 企业 IT系统管理的基本目标可以分为如下几个方面。 (1)全面掌握企业 IT环境，方便管理异构网络，从而实现对企业业务的全面 管理。 (2)确保企业 IT环境整体的可靠性和整体安全性，及时处理各种异常信息，在出现问题时及时进行恢复，保证企业 IT环境的整体性能。 (3)确保企业 IT环境整体的可靠性和整体安全性，对涉及安全操作的用户进行全面跟踪与管理；提供一种客观的手段来评估组织在使用 IT方面面临的风险，并确定这些风险是否得到了有效的控制。 (4)提高服务水平，加强服务的可管理性

46、并及时产生各类情况报告，及时、可靠地维护各类服务数据。 用于管理的关键 IT资源有以下 4类。 (1)硬件资源：包括各类服务 器、工作站、台式计算机笔记本、各类打印机、扫描仪等硬件设备。 (2)软件资源：是指在企业整个环境中运行的软件和文档，其中包括操作系统、中间件、市场上买来的和本公司开发的应用软件、分布式环境软件、服务于计算机的工具软件以及所提供的服务等，文档包括应用表格、合同、手册、操作手册等。 (3)网络资源：包括通信线路，即企业的网络传输介质；企业网络服务器，运行网络操作系统，提供硬盘、文件数据及打印机共享等服务功能，是网络系统的核心：网络传输介质互联设备 (T型连接器、调制解调器等

47、 )、网络物理层互联设备(中继器、集线器等 )、数据链路层互联设备 (网桥、交换器等 )以及应用层互联设备(网关、多协议路由器等 )；企业所用到的网络软件，例如网络操作系统、网络管理控制软件、网络协议等服务软件。 (4)数据资源：是企业生产及管理过程中所涉及的一切文件、资料、图表和数据等的总称，它涉及企业生产和经营活动过程中所产生、获取、处理、存储、传输和使用的一切数据资源，贯穿于企业管理的全过程。数据资源与企业的人力、财力、物力和自然资源一样同为企业的重要资源，且为企业发展的战略资源。同时，它又不同于其他资源 (如材料、能源资源 )，是可再生的、无限的、可共享的，是人类活动的最高财富。 IT

48、系统管理的通用系统架构分为三个部分，分别是 IT部门管理、业务部门 (客户 )IT支持和 IT基础架构管理。 (1)IT部门管理包括 IT组织结构及职能管理，以及通过达到的服务水平协议实现对业务的 IT支持，不断改进 IT服务。 (2)业务部门 IT支持通过帮助服务台实现在支持用户的日常运作过程中涉及的故障管理、性能及可用性管理、日常作业调度、用户支持等。 (3)IT基础架构管理从 IT技术的角度建立、监控及管理 IT基础架构，提供自 动处理功能和集成化管理，简化 IT管理复杂度，保障 IT技术架构有效、安全、持续地运行，并且为服务管理提供 IT支持。 IT系统管理的三个部分相互支撑，同时支持

49、整个 IT战略规划，满足业务部门对于 IT服务的各种需求。 系统管理预算的目的是帮助 IT部门在提供服务的同时加强成本收益分析，以合理地利用 IT资源，提高 IT投资效益。企业 IT预算大致可分为如下三个方面：技术成本 (硬件和基础设施 )、服务成本 (软件开发与维护、故障处理、帮助台支持 )和组织成本 (会议、日常开支 )。 【知识模块】 系统管理 【知识模块】 资源管理 24 【正确答案】 通信线路。例如双绞线、光纤等。 通信服务。例如 UNIX、 Windows NT等。 网络设备。例如调制解调器、交换器、路由器等。 网络软件。例如网络控制软件、网络服务软件等。 【知识模块】 资源管理 25 【正确答案】 性能管理，配置管理，计费管理，故障管理，安全管理。 【知识模块】 资源管理 26 【正确答案】 (1)收集 (2)修复 【试题解析】 本题考查信息系统管理中网络资源管理的知识。 随着企业 信息化的不断深入，企业一方面希望众多部门、用户之间能共享信息资源，另一方面也希望各计算机之间能互相传递信息。因此，企业资产管理里面增加了企业网络资源管理。 要进行企业网络资源管理，首先就要识别目前企业包含哪些网络资源。企业的 4类