DB13 T 2289-2015 马术俱乐部服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 22892015 马术俱乐部服务规范 2015 - 12 - 25 发布 2016 -2 -1 实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 22892015 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由承德市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：河北旅游职业学院。 本标准起草人：刘启亮、许新国、冯永红、吴一尘。 DB13/T 22892015 1 马术俱乐部服务规范 1 范围 本标准规定了马术俱乐部的术语和定义、服务要求、人员要求、设备设施要求、安全要求、卫生与环境要求、

2、监督与管理。 本标准适用于河北省区域内的马术俱乐部管理与服务，也适用于独立经营的马术练习场。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号

3、第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 15566 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50016 建筑设计防火规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 马术俱乐部 符合马术场地要求，提供骑乘体验、马术运动比赛与教学服务，适当涵盖餐饮、住宿、马匹驯养等服务项目的经营机构。 3.2 马房 由马厩及相关马匹饲养与管理设施组成的室内场所。 3.3 DB13/T 22892015 2 马术练习场 以提供自主练习或教练服务的马术练习场。 3.4 马术比赛

4、场地 按照国际马术比赛场地标准修建的，用于马术比赛的场地。 3.5 会所 为客人提供接待、预定、更衣、餐饮、休息及私人聚会的场所。 3.6 教练 提供专业马术服务，指导学员进行马术训练的专业人员。 注：马术教练可由可以代表俱乐部或特定代表队参加马术比赛的专业人员担任。 4 服务要求 4.1 教练 4.1.1 教练员应掌握基本急救知识，熟悉应急步骤。 4.1.2 教练员上岗前不得喝酒，不得让酒后客人骑乘马匹。 4.1.3 教练员不得接受客人请客吃饭，或索取礼物。 4.1.4 教练员调教马匹时不应与上课的学员在同一场地。 4.1.5 教练员不得擅自让他人骑乘。 4.1.6 教练员应保障教学用马与训

5、练用马待遇一致。 4.1.7 教练员备马时要认真检查备马用具，不得出现备马用具与马匹不适合情况。 4.1.8 教练员应在每一时段上课前10分钟备好所需上课马匹。 4.1.9 教练员应严格掌握上课时间，如果客人迟到，应坚持上课，不能影响其他教学。 4.1.10 教练员上课时不得擅自离开或长时间接打电话、聊天、指责呵斥客人。 4.1.11 教练员应尽力保证客人的安全，不得将未下马的客人独自留在场地中。 4.1.12 马术教练在马匹下课后，应该适时拆卸备马用具放回马房,并检查马匹是否受伤。 4.1.13 教练员不得自行增加或取消课程，课程变动，须事先告知前台人员，进行协商。 4.1.14 教练员应按

6、时填写当天的上课记录本、马主报告、骑乘记录、评语等。 4.1.15 期间客人落马时，教练员应询问客人的伤病情况，并采取急救措施，及时填写报告。 4.2 马匹饲养 DB13/T 22892015 3 4.2.1 饲养草料，应严格把关，提供优质草料。 4.2.2 马匹应按时饲喂，并密切观察进食情况。 4.2.3 对匹马应根据其体质特点和气候，进行合理的配料， 4.2.4 饮马水槽应每天清洗，保证马匹饮水充足洁净。 4.2.5 应对马匹定期进行防疫与驱虫。 4.2.6 马匹出现病情，应由兽医及时进行治疗。 4.2.7 应对马匹及时进行剪毛。 4.2.8 应按时检查饲料储备，及时彻底清洁马具、马衣、马

7、房和练习场地。 4.2.9 每天应对马匹进行体质健康观察。 4.3 马具店 4.3.1 服务人员应熟悉所售商品知识及特性。 4.3.2 商品应明码标价，不得误导客人。 4.3.3 商品种类应全面，保证能够满足客人的需求。 4.3.4 按照客人需求提供商品包装、托运、邮寄服务。 4.4 会所 4.4.1 预订 4.4.1.1 预订人员应能熟练为客人介绍俱乐部所能提供的服务项目与课程。 4.4.1.2 预订报价应准确，准确提供会员、非会员、平日及节假日价格。 4.4.1.3 预订人员应根据俱乐部接待能力、天气情况、人员配备情况，合理接受预定，保证相邻两组间有足够的时间间隔。 4.4.1.4 对提前

8、受理的预订，应在客人预约的前1天以电话或短信形式予以确认。 4.4.1.5 预订人员应定时对预定情况进行核对，及时处理变更、取消等事项。 4.4.2 前台 4.4.2.1 应熟练为客人提供教练与课程、马匹的条件等情况。 4.4.2.2 登记时应认真核对客人有效信息，按其在俱乐部身份办理对应的上课手续。 4.4.2.3 应确认客人时间、马匹，联系教练，保证课程顺利进行。 4.4.2.4 应提供相应的问询服务，包括俱乐部各项服务信息及当地旅游知识。 4.4.3 更衣室 4.4.3.1 应为客人提供衣柜钥匙，并提供适当的辅助。 DB13/T 22892015 4 4.4.3.2 应保证更衣室的整洁卫

9、生、通风干燥、温度适宜。 4.4.3.3 应提醒客人随身携带贵重物品，或提供保险箱、寄存服务。 4.4.3.4 如有淋浴间，应保证浴室整洁干净，淋浴喷头的正常使用，水温适宜，室温恒定。 4.4.3.5 客人离开时，应及时检查更衣柜，如有客人遗忘物品，及时归还。 4.4.4 餐饮 4.4.4.1 服务员应熟练掌握餐饮服务程序，菜品特色及价格。 4.4.4.2 菜单、酒水单应清晰简练、明码标价、图文并茂，有中外文对照。 4.4.4.3 客人点菜时，服务员应主动向客人介绍菜品品种、特点，适时进行推荐。 4.4.4.4 点餐后，服务人员应将所点菜品、饮料等向客人复述确认。 4.4.4.5 服务员应于适

10、当时间向客人索要消费卡，刷卡后，迅速归还 4.4.4.6 服务人员在清桌撤盘时，应轻拿轻放，并不得催促客人。 4.4.4.7 客人离开时，应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。 5 人员要求 5.1 马术教练员应具有相关资质证书。 5.2 各岗位工作人员应经专业培训，并具有与岗位相适应的合格证书。 5.3 教练员应经过急救知识培训，具有急救技能。 5.4 会所服务人员仪容仪表应端庄大方,精神饱满，姿态端正。 5.5 服务人员言行举止应规范，使用手势动作自然、得体。 5.6 工作人员应按部门、工种、职务不同分别着职业服装上岗。 5.7 服务人员应在接待外籍客人时，提供外语服务。 5.8

11、各岗位服务人员应关注客人需求，及时提供服务，因客观原因不能及时提供服务或完成服务，应及时向客人做出解释和说明。 5.9 服务人员应爱护客人物品，不得随意翻动客人东西，不得使用为客人提供的设施、设备。 6 设备设施要求 6.1 会所 6.1.1 整体设计应与接待能力相适应，与周边环境和建筑相协调。 6.1.2 建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。 6.1.3 设备设施安全、完好；各区域通风良好。 DB13/T 22892015 5 6.1.4 应在接待醒目处标注各服务项目的价格并公布投诉电话。 6.2 马房 6.2.1 马房内应设有马厩、鞍具室、草料室、洗澡室、理疗室、治疗室、钉掌室、剃毛

12、区、烤灯及降温设施。 6.2.2 单个马厩面积不少于3米3米，马厩内应铺设稻壳等垫料，有水槽、饲料草、盐砖、活动门。 6.2.3 鞍具室应在马房较为中间的位置，方便取放；设置足够的鞍架，立体放置。 6.2.4 4草料室应与马匹及其他人员设备隔离。 6.2.5 马粪存放室应设在马房外围，保持通风干燥，运输方便，处于下风口，远离马匹与人员。 6.2.6 洗澡室应供水充足、排水顺畅、温度适合。 6.2.7 理疗室应保证马匹安全，通风干燥。 6.2.8 8治疗室应具备相应的治疗设备。 6.2.9 钉掌室面积不少于20平方米，应有装蹄设备，保证人马安全及钉掌质量。 6.2.10 剃毛区应空间适宜，电路安

13、全。 6.2.11 1烤灯安放要空间、高度、温度适宜，保证人马安全。 6.2.12 降温设施要安放合理，保证人马安全。 6.2.13 排水系统应适当向外倾斜，提供足够的排水能力，且远离草料架、门等硬件设备设施。 6.2.14 应保证每个马厩都设置单独的水龙头。照明设备外应有防护设备。 6.2.15 通道应设置拴马铁环。 6.2.16 马房内应安装通风设备，保持空气流动。 6.3 练习场地 6.3.1 应具备与规模相适应的练习场地面积，软沙场地与硬沙场地单独分开。 6.3.2 练习场地应具备相应的练习设备和护栏等安全防护设施。 6.3.3 练习场地应按照马术规则设置指示牌、标志桩。 6.3.4

14、练习场地无噪音污染。 6.3.5 提供夜间练习的场地，应具备夜间照明设备。 6.4 比赛场地 6.4.1 比赛场地应具备夜间照明设备，确保夜间比赛顺利进行。 6.4.2 比赛场地应具有充足的休息区与观众席，裁判席等单独区域。 6.4.3 比赛场地建设应按照国际马联、中国马协障碍赛、盛装舞步、速度赛场地技术标准进行。 DB13/T 22892015 6 6.5 停车场 6.5.1 应具备与俱乐部规模相符的停车面积，车位划线标识明确。 6.5.2 停车场出入口应不少于2个，标线应符合GB 5768的要求。 6.5.3 停车场应作为独立区域，与马房、练习场、比赛场地保持一定安全距离。 6.5.4 停

15、车场应有禁止鸣笛标志，专人管理、疏导，车辆停靠整齐。 6.6 马具店 6.6.1 柜台、货架布局合理，商品摆放整齐。试衣间空间充足，干净整洁。 6.6.2 商品价签统一，字迹清晰。 6.6.3 商品货真价实，符合有关监管部门相关规定，并接受其检查监督。 6.7 医疗急救设施 应配备医疗急救设施，能对常见疾病及外伤进行医治和救护。 7 安全要求 7.1 消防安全 7.1.1 应按照GB 50016的要求配备消防设施、器具和火警监控系统。 7.1.2 应在设置专人定期检查消防设施，消防设施完好率应达100%。 7.1.3 应对所有员工进行设施使用、紧急逃生等消防知识方面的专门培训。 7.2 场地安

16、全 7.2.1 应在场地入口处设有安全须知、禁止鸣笛标志。 7.2.2 应在场地明显位置处标明兽医、医生和医院的电话号码。 7.2.3 所有进入场地者应穿戴马术专用装备。 7.2.4 马匹应拴在绳子上，并将绳子固定在坚实的物体。 7.2.5 建筑物应保持干净、无障碍，马房内部及周边要有“禁止吸烟”的标志。 7.2.6 马房所有装备应保持清洁并处于良好的工作状态。用完的装备和机器必须物归原位。 7.3 骑乘安全 7.3.1 应与附近医院签订医疗急救协议,宜配有医疗急救室和医生，具有简单救护能力。 7.3.2 持有急救员证书的员工不少于2人。 7.3.3 场地骑乘应穿戴合适的服装、头盔及马靴。 7

17、.3.4 野外骑乘应由俱乐部引导人员陪同。 DB13/T 22892015 7 7.3.5 野外骑乘应让马房值班人员知道大概的路线。 7.3.6 骑手野外骑乘要随身携带身份证明，写明骑手姓名、地址、马名、所属的马场地址和应急电话。 7.3.7 儿童不得单独野外骑乘。 7.4 治安管理 7.4.1 应配备相应的安全保卫人员，定期对安保人员进行技能培训。 7.4.2 应建立健全安全保障措施，制定突发性事件应急处理预案。 7.4.3 应在出入口、马房等主要部位安装监控装置，监控录像宜保存30天以上。 8 卫生与环境要求 8.1 卫生 8.1.1 俱乐部内建筑物墙面整洁，无污垢。场地内无杂物。 8.1

18、.2 会所门前环境整洁、美观，会徽等各类标牌齐全。 8.1.3 餐厅装修装饰风格与周边环境、餐厅性质相协调，环境整洁优美，舒适温馨。 8.1.4 餐厅卫生应符合GB 16153的规定。食品采购、加工、贮存应符合食品安全要求。 8.1.5 生活饮用水应符合GB 5749 卫生标准。 8.1.6 厨房地面防滑，无水迹、无油污，有良好的排烟设施。 8.1.7 更衣室标志清晰美观，与周边环境相协调。地面干燥，无异味，更衣柜内清洁无杂物。 8.1.8 公共卫生间应符合GB/T 18973的相关规定。 8.1.9 马具店物品摆放整齐，洁净无尘。 8.2 环境 8.2.1 空气质量应符合GB/T 3095的

19、规定。 8.2.2 噪声应符合GB 3096的规定。 8.2.3 油烟排放应符合GB 18483的规定。 8.2.4 地表水环境质量应符合GB 3838的规定。 8.2.5 污水排放应符合GB 8978的规定。 8.2.6 公共信息图形符号设置应符合GB/T 15566和GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定。 9 监督与管理 9.1 服务质量保证 DB13/T 22892015 8 应按国家、行业相关标准要求，建立质量管理、监督体系，以保证服务质量。 9.2 服务质量监督 9.2.1 应对外公布服务质量监督电话，所有服务项目应接受顾客监督。 9.2.2 应采取问卷调查、意见箱（卡）、访谈等方式，定期采集分析顾客意见，了解客人对服务质量的评价并改进相应的服务。 9.2.3 应自觉接受相关行政部门、行业主管部门的监督与管理。 9.3 投诉处理 9.3.1 应设置专门机构受理客人投诉，并公示投诉电话。 9.3.2 应及时受理各类投诉，认真做好记录；在规定时间内妥善处理并给予答复。 9.3.3 投诉处理完毕应存档。 _