DB13 T 2088-2014 旅馆服务质量规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 20882014 旅馆服务质量规范 2014 - 12 - 24发布 2015 - 01 - 15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 20882014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由张家口市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。 本标准起草单位：张家口市质量技术监督局、河北北方学院。 本标准主要起草人：赵全利、周慧敏、王淑佳。 DB13/T 20882014 1 旅馆服务质量规范 1 范围 本标准规定了

2、旅馆服务的基本要求、服务内容、安全、卫生、环境、从业人员、管理等。 本标准适用于河北省行政区域内的旅馆。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店 GB/T 18883

3、 室内空气质量标准 GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范 DB13/T 1191 宾馆饭店消防安全“四个能力”建设指南 3 基本要求 3.1 旅馆应取得国家规定的相关资质并保持有效。 3.2 旅馆应提供安全、卫生、整洁的环境与规范的服务。 3.3 旅馆设施布局合理，方便旅客。 3.4 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。 3.5 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效。 3.6 应为旅客提供规范、清晰的服务项目、价格等信息。 3.7 旅馆从业人员应遵纪守法，诚信待客，有良好的服务意识与职业技能。 3.8 旅馆的建筑、附属设施、电器设备、服务项目和经营管

4、理应符合有关现行国家法律、法规、规章和标准的规定。 3.9 应有处置突发事件的应急预案。 4 服务内容 DB13/T 20882014 2 4.1 前厅 4.1.1 前台应位于旅馆显著位置，照明充足，标志规范，文字规范清晰，应提供接待、问询、结帐等服务。 4.1.2 应有显示北京时间的装置。 4.1.3 应在显著位置悬挂当日客房价目表。 4.1.4 应提供相应的旅游交通信息，设置公用电话和电话薄。 4.1.5 应配有供入住旅客或访客休息的座位。 4.1.6 应提供贵重物品保管服务。 4.1.7 应提供小件行李寄存服务。 4.1.8 应24小时提供接待服务。晚间应有安保人员驻店值班。 4.1.9

5、 安全信息管理和住宿登记应符合公安等部门的规范要求。 4.2 客房 4.2.1 客房高度不低于2.6m，客房内每个床位的平均占有面积不少于5m2，双层床位每架的平均占有面积不少于8 m2且层间净高不少于1m。 4.2.2 照明充足，配有窗帘，遮光效果良好。 4.2.3 门锁牢固，应有防盗装置，在房门后显著位置设置应急疏散图。 4.2.4 应合理设置电器开关与插座，方便、安全、有效。使用的电器设备应使用符合3C标志要求。 4.2.5 应有床垫、床单、被子、枕头等卧具。 4.2.6 应有供旅客挂衣的设施。 4.2.7 应有非燃材料的垃圾筒。 4.2.8 应有旅馆服务指南、旅客须知。 4.2.9 客

6、房单设卫生间的应配备有抽水设施的厕位、沐浴设施、面盆、镜子、必要的洗漱用品等；通风良好，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。 4.2.10 客房未设卫生间的，应在客房所处楼层设置男女分设的、配备有抽水设施厕位的公共卫生间、浴室和公共洗漱区，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。 4.2.11 应24小时供应饮用水。客房内应提供热饮用水。 4.2.12 应配有有效应急照明设施。 4.2.13 宜提供有线电视和无线网络。 4.3 公共区域 4.3.1 标识标牌应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB/T 15566.8的要求。 DB13/T

7、20882014 3 4.3.2 应配有非燃材料的垃圾筒。 4.3.3 应配备有抽水设施厕位的公共卫生间。 4.3.4 应配有应急照明设施，提供有效照明。 4.3.5 有车辆停放场所的，应保持场所及设施完好，出入畅通。 4.3.6 宜设便于残疾人使用的通道与卫生设施。 5 安全 5.1 对可能危及旅客人身或者财产安全的情形，应明确警示，并采取有效的防范措施。 5.2 底层、临街靠巷房间和容易攀爬的阳台及窗户应设置防盗设施，高区的阳台及窗户应设置限位等防护设施。 5.3 应配备消防、安全设施设备并符合DB13/T 1191要求。 5.4 应保持通道畅通，通道内不得堆放物品，安全通道的门不得上锁。

8、 5.5 旅馆从业人员应熟悉旅馆的安全设施设备的位置和使用方法，对出现的安全隐患，采取相应措施。 5.6 值班人员应坚守岗位，遵守值班纪律并且做好值班记录，一旦发现问题应按要求立即报告，并采取应急措施。 6 卫生 6.1 地面应干净整洁，无破损、无变形、无污迹。 6.2 墙面、天花板应平整，无破损、无明显裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网。 6.3 门窗应整洁明亮，无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网；窗帘保持平整、无破损、无脱落、无污迹。 6.4 提供的床单、枕套、被套等卧具应做到一客一换，保持整洁、卫生，无毛发、无污迹，。 6.5 卫生间的设施设备完好，无堵塞、无滴漏、无污迹、无异味。 6.6 旅馆内

9、通风应良好。空气质量应符合GB/T 18883要求。 6.7 旅馆提供的餐饮服务应符合国家食品安全等有关法律、法规、规章的规定。 6.8 配备茶具应符合GB 14934要求。 6.9 旅馆生活用水和饮用水水质应符合GB5749的要求。 7 环境 7.1 建筑及周边环境整洁美观。 7.2 客房内噪声白天应低于50分贝，夜间应低于40分贝。 DB13/T 20882014 4 7.3 客房室内环境应符合GB 50325 类民用建筑工程室内环境的要求。 7.4 应按国家和本市的相关要求采用节水、节能和垃圾处理技术与措施。 7.5 宜设立无烟区和无烟客房。 7.6 客房内放置环保提示卡，依据旅客意愿减

10、少易耗品使用和各类布件洗涤次数。 8 从业人员 8.1 应符合相应的岗位资质要求，接受有关部门组织的相关的专业培训。 8.2 应熟练掌握和运用岗位所需的业务知识与技能，熟悉并遵守规章制度。 8.3 服务礼仪、着装和佩戴标识符合规范，仪容仪表端庄、整洁，表情自然、微笑服务，有良好的个人卫生习惯。 8.4 语言规范、文明、清晰，应用普通话作为服务语言，应旅客要求能提供外语服务。 9 管理制度 9.1 应有安全制度、卫生制度、环境管理制度，明确责任人。 9.2 应有完整的机构、岗位说明、服务流程与规范、质量控制制度。 9.3 应有服务监督制度，接受旅客投诉，在醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话。对旅客的投诉有记录台帐、有分析、有处理，及时整改和回复。 9.4 应有处理应急事件的预案,责任到人。 _