B2B电商平台的运营方案.doc

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1、B2B 电商平台的运营方案 一、平台的定位与总体目标 1. 平台定位及目标 2. 平台品牌形象 二、平台招商及供应商合作模式 1.供应商入驻及职责 2.平台规范及职责 三、平台结构及模块功能 1. 店铺功能 2. 平台结构 四、平台线上推广方式及策略 1. 流量； 2.转化率； 3.客单价 五、运营团队人员结构 1、运营经理； 2、招商组； 3、推广及数据分析组； 4、平台客服组 六、平台盈利模式 一、平台的定位与总体目标（阶段性） 1.1 平台定位及目标：平台定位于工业品 B2B 在线交易，针对中小企业的采购，通过小件价惠低门槛工业品切入销售，第一阶段以建成平台运营整体框架结构以及完成交易流

2、程为重点，旨在以品质、专业、服务为核心推广筑巢电商品牌形象，最终以渠道下放快速丰富品类而达到从流量到订单的转化，形成交易的闭环。 1.2 定位平台的品牌形象：品质、专业、服务。品质指平台供应的产品数据库分类齐全品种多，产品参数完善，产品介绍详细，尤其注重产品信息的完整、产品的性能品质及性价比。专业指产品详细介绍专业性强，产品生产企业规模技术卓越，客服的专 业知识强大。服务指平台的服务保障体系完善包括客服操作规范，退换货及售后完善，企业发货售后支持完善，以及一些其他的增值服务等。 二、平台招商及供应商合作模式 1商家入驻及职责 1.1 招商方向：工业品生产厂家 /品牌经销商； 1.2 招商标准：

3、企业三证、商标注册证、品牌授权书 (知名品牌代理商 )； 1.3 资费标准：平台使用费 0、类目佣金 0、广告宣传费 0 元；交易保证金 2 万； 1.4 商品管理：提供基本信息包括图片、属性及基本采购价格； 1.5 交易管理：售前技术支持及非标品报价、售中物流发货、问题处理、 *； 2. 平台规范及职责 2.1 店铺填充：商品上传、定价； 2.2 运营销售：店铺装修及上线、运营及推广、活动策划、销售及客服服务； 2.3 售后保障 : 售后纠纷协助处理、供应商售后承诺奖惩、供应商清退规范； 三、平台结构及模板功能 由于缺少大数据的支持，前期的店铺及平台规划以基本规则为主，如产品的属性参数、店铺

4、装修、购物保障等，客户 VIP 体系，平台售后处理规范等后期再予以制定。 3.1 店铺功能 3.1.1 产品详情说明 根据产品的性能特征及客户的浏览习惯，规划产品说明的排版，做到产品说明清晰美观专业。下方增加品牌文化，重点介绍企业的生产、设计能力，体现综合实力。订购说明位置增加企业的售后服务及筑巢的服务保障体系及订购流程图。 3.1.2 产品详情购买参数 完善产品分类信息及基本属性，使产品介绍更加完整专业。起批量、规格、购买属性、运费等做调整，页面展示简洁，更符合客户购买习惯。 3.1.3 产品标题 产品标题按照 “品牌 +热搜词 +产品属性词分类 +产品名称 ”结构，以站内搜索用户体验为前提

5、，结合百度收录原则制定。 3.1.4 首 页装修布局规划，使整个店铺看起来更专业，后台的装修模块功能升级。 3.1.5 供应商资料 店铺名称、供应商等级、 “筑 ”、 “保 ”做规则，供应商资料展示。 3.1.6 平台 IM 暂定为 qq， qq 普及率高，沟通便捷。在供应商资料及右侧侧滑增加联系方式，方便购买咨询。 3.1.7 退换货流程 完善交易流程，根据售后规则建立退换货、退款交易流程。 3.1.8 店铺产品促销形式规划 3.2 平台结构 3.2.1 频道页的规则及产品活动规划 3.2.2 list 页面产品搜索规则规划 四、线上推广方式及策略 以促成交易为核 心目标，以交易额为直接体现

6、，交易额 =流量 转化率 客单价，故运营主要围绕这 3 个方面展开。 5.1 流量的组成包括直接流量、外部来源和搜索引擎。 5.1.1 直接流量包括直接输入网站的网址或者使用收藏夹和标签访问网站的流量。这些访客有部分是网站的忠实用户，是需要长期积累的过程，所以需要精简的网站域名，推广网站的品牌理念，以及设计页面的收藏功能。 5.1.2 外部来源是指那些将衔接指向网站的博客，联盟网站，论坛或竞争对手网站等等，需要对网站进行外推广工作，软文，博客等宣传效果。 5.1.3 搜索引擎是指用户使用百度，谷歌，雅虎等等，通过搜索关键词访问网站的用户，包括自然流量和付费流量，自然流量体现在 seo 的优化方

7、面，付费流量主要是竞价广告的投放。 5.1.4 三种流量结构中，直接流量包含较多的无效流量，效果比较差。外部来源在于网络推广，难以评估性价好坏。搜索引擎的流量是吸引新客户的主要来源。用户的上网习惯，更愿意通过搜索引擎来访问网站，所以前期大部分的推广流量来源于搜索引擎的付费广告。 5.2 影响平台转化率的主要因素包括：产品的属性及品质，产品的详情页说明介绍，价格体系，品牌影响力及企业的综 合实力，客服的专业知识程度及销售技巧，客户评价，物流体系，售后服务及承诺，平台的交易保障体系等。 5.2.1 产品的品质及属性 招商时，需要考察阿里等其他交易平台的销售情况，选择适应在线销售的工业品品类商家，并

8、选择入驻企业的热销款进行重点爆款推荐。同时，需了解产品的品质、性价比，优质好货。 5.2.2 产品的详情页 互联网销售以网上展示为主导，因此针对于工业品复杂的技术参数及功能，制作符合客户了解需求，真实可靠、美观、专业、详细的详情页至关重要。 5.2.3 价格体系 工业品相对于快消品，属于复杂的理性需求 购买，除了对于产品品质的要求外，价格也是决定购买的重要的重要因素。前期推出网站品牌及积累人气阶段，参考行业售价，价格以低价为主，吸引人气提高转化。后期产品品类丰富，服务体系完善，将更多的考虑利润率。 5.2.4 企业的品牌影响力与实力 品牌在产生购买行为的权重比较重，好的品牌宣传是决定产品购买的

9、比较重要条件之一。因此，店铺首页、产品详情页，针对于企业的综合实力，企业的品牌文化、技术支持能力，做更多的包装和体现。 5.2.5 客服专业及销售能力 客服对于产品的了解程度，更好的使客户建立信任关系，因此每一家供应商 的入驻，客服都会进入企业去了解产品的专业知识、企业厂房及生产技术、企业的日常销售流程及销售中遇到的问题，以便在以后的咨询中能够快速的的回答相应。同时，制定客服日常用语规范，销售对话情景模拟，强化销售技巧与专业性。 5.2.6 客户评价 运营初期，对于所有的下单客户进行物流售后跟踪及电话回访，优化整个交易流程，建立良好的平台品牌形象，形成口碑式的宣传价值。 5.2.7 物流体系下

10、单以后，企业的发货时间、物流的运送速度也影响到客户的购物体验，以择优选择为原则，尽量让企业选择顺丰、德邦等优质快递物流。并做好店铺温 馨提示，工业品价格昂贵，签收验货是必不可少的步骤。 5.2.8 售后服务及承诺 完善的售后服务是进行网上交易后顾无忧的重要组成部分，由于前期无样本参考，基本根据企业的自身情况，建立店铺内的售后服务条款。但是突出筑巢对于买家在线交易的服务保障及监督作用，在客户与企业发生纠纷或者特殊情况下，筑巢平台将会更多参考客户的利益作出仲裁。后期将根据销售的品类、售后问题的类型作出完整的归类，建立平台内的售后处理规范。 5.2.9 平台的交易保障体系 经筑巢对于企业三证的认证，

11、所有入驻筑巢电商的企业均是正规合法的企业，展示供应商企业的合法性。 “保 ”，展示买家在线交易，付款到筑巢，同时筑巢对于整个交易提供监督管理，对于交易中出现的不发货等其他交易纠纷提供完善的解决方案，保障买家的利益。 5.3 客单价 由于企业属于理性需求购买，提高客单价相对于快消品的价格敏感比较困难，通过 “清库存 ”等活动策划以团购模式进行有时间限制的促销，可以有效的增加购买金额。建立平台采购会员体系，提高购买单价及回头率。后期建立交易成功积分返还规则，提现或者兑换优惠券，增加客户粘度。 五、平台运营部组织架构 1.运营经理 1.1 与技术部协调制定平台及运营相关标准、制度、流程，供应商商规范

12、 1.2 平台及各店铺管理，活动安排 1.3 召集运营各小组制定平台及各店铺推广计划 1.4 策划、组织实施平台营销方案 1.5 协调售前、售后及其他相关活动 2.招商组 2.1 行业及供应商筛选、谈判、入驻等 2.2 与供应商协商合作相关细节 2.3 配合售后处理组处理供应商售后标准问题 3.各产品数据分析及推广组 3.1 各产品及店铺推广效果分析 3.2 产品结构调整分析 3.3 推广手段效果分析 3.4 制定实施各阶段推广计划 3.5 递交并实施各类推广计划表 4、平台客服组 4.1 买家咨询对接、买家异议处理、协助买家下单； 4.2 与供应商对接，处理产品销售日常问题 4.3 买家跟进，非标品订单供应商推荐； 4.4 买家维护，培养忠诚买家； 4.5 协调供应商与买家的交易纠纷，按售后承诺标准处理；