DB13 T 1810-2013 满族农家院旅游服务质量规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 18102013 满族农家院旅游服务质量规范 2013 - 11 - 04 发布 2013 - 11 - 30 实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 18102013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由承德市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：宽城满族自治县质量技术监督局、宽城满族自治县旅游局。 本标准主要起草人：贾利钧、刘春鹏、庞景华、赵翠叶、亢英、张凤艳。 DB13/T 18102013 1 满族农家院旅游服务质量规范 1 范围 本标准规定了满族农家

2、院旅游的术语和定义、基本要求、基础设施、特色项目要求、服务质量要求、组织管理。 本标准适用于河北省满族农家院旅游的经营服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅游业卫生标准 GB 14930.2 食品安全国家标准 消毒剂 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：

3、总则 GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行） 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 满族农家院旅游 以满族农家院为载体，利用满族民俗文化、农家生活、乡村情趣等资源，为消费者提供具有满族特色的餐饮、住宿、游玩等服务。 4 基本要求 4.1 经营 4.1.1 应按规定办理营业执照和税务登记证、排污证等相关证照和手续。 4.1.2 在店堂适当处悬挂营业执照、餐饮服务许可证等。 4.1.3 明示服务项目，收费标准及旅游投诉电话。 DB13/T 18102013 2 4.2 环保 4.2.1 周围环境整洁，无散放垃圾、无污水或其他污染物。 4.2.

4、2 噪声质量达到GB 3096中的相关规定。 4.2.3 污水排放达到GB 8978中的相关规定。 4.2.4 油烟排放达到GB 18483的规定。 4.2.5 其它设施设备及原材料符合国家关于生态环境保护的要求。 4.3 消防 4.3.1 经营服务人员应掌握消防安全知识。 4.3.2 室内装修、装饰应采用阻燃材料。 4.3.3 应配备必要的消防设备和器材、设置消防安全标识。定期对消防设施和器材进行检查和维护保养。 4.3.4 易燃易爆物品的储存和管理应符合消防安全规定。 4.3.5 制定消防安全管理制度，落实消防安全责任人，编制灭火和应急疏散预案。 4.4 安全 4.4.1 房屋地址应在地形

5、开阔、地势较高的地段，远离污染源和地震断裂带、地下采空区、山区及丘陵区的滑坡段、悬崖边及崖底、泥石流和洪水沟口、水坝泄洪区等自然灾害易发生地带。 4.4.2 房屋上空不得有架空的高压输电线穿越，不得与生产和储存易燃、易爆、易辐射等物品的建筑物毗邻。 4.4.3 房屋建筑坚固、安全，并有效避免有害动物的侵入和栖息。 4.4.4 各场所门锁等安全装置完好、有效。 4.4.5 电力安全保护装置完好、有效，电气设备安全。服务设施设备上的安全装置完好、有效。 4.4.6 重要部位有应急疏散图，应急照明灯。 4.4.7 救护等设备完好有效。 4.4.8 易发生危险的设施、地段应有警示标志。 4.4.9 主

6、要从业人员掌握基本安全知识和使用安全设备的基本技能。 4.4.10 备有旅游常用、应急的非处方药品。 4.5 卫生 4.5.1 饮用水应符合GB 5749的要求。 4.5.2 服务人员应具有卫生常识，进行健康检查，取得从业的健康证明。 4.5.3 餐饮场所卫生应符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范要求。 DB13/T 18102013 3 4.5.4 住宿场所卫生应符合GB 9663的相关要求。 4.5.5 餐具使用、食品制作及储存应符合GB 14930.2和 GB 14934相关规定。 4.5.6 食品原料采购、加工、使用应符合国家相关法律法规规定。 5 基础设施 5.1 经营服务场地 5.

7、1.1 满族农家旅游的主体建筑和配套设施建设，在风格上能体现满族特色，材质、色彩和周围环境相协调。 5.1.2 建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。 5.1.3 交通通畅，路况及通讯良好。 5.1.4 其所在地周围生态环境良好。 5.1.5 有与接待能力相适应的的泊车位。 5.2 住宿 5.2.1 具备2间以上客房或10人以上床位。 5.2.2 客房装修、装饰应具有满族特色。 5.2.3 客房内通风良好，灯光照明充足，配备冷暖设备。 5.2.4 布草等用品应及时清洗、消毒，执行一客一换。 5.2.5 入住登记制度健全，服务项目明确，价格合理。 5.3 餐饮 5.3.1 厨房。 5.3.1

8、.1 厨房布局合理，其使用面积与接待能力相适应，最低不少于8m2。5.3.1.2 厨房地面硬化，墙面瓷砖墙裙不低于1.5m。 5.3.1.3 加工间、烹调间、洗碗间应清洁卫生，地面无杂物，餐具、用具必须消毒，摆放有序，食品加工应做到生熟分开。 5.3.1.4 有冷藏、冷冻和保鲜设备，有消毒柜等消毒专用设备。 5.3.1.5 有合理良好的通风排烟设施。 5.3.1.6 有完善的防蚊蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施。 5.3.1.7 有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器。 5.3.1.8 食品来源和食品加工符合食品卫生要求，饮用水达到安全标准。有2个以上满族招牌菜。 5.3.2 餐厅 DB13/T

9、18102013 4 5.3.2.1 餐厅位置合理，整洁卫生，采光通风良好，其使用面积不少于50m2 ，一次性接待就餐人数40人以上。 5.3.2.2 餐厅地面硬化、防滑、易于清洗。 5.3.2.3 桌椅、餐具、酒具配套卫生，有防蚊蝇及防尘设施。 5.4 卫浴 5.4.1 应配有公共卫生间，标识明显，符合GB/T15566.1要求，设计合理，与接待能力相适应。 5.4.2 男女厕所分开设置，具备水冲条件，有防滑设施，墙面瓷砖墙裙2米以上，使用公共卫生间的满族农家院还应该配有公共浴室，每天供应一定时间的热水，保证消费者的基本洗浴。 5.4.3 整洁卫生，定期消毒，喷淋排污通畅。 5.4.4 采光

10、、通风、照明条件良好，除臭、防蚊蝇措施有效。 5.4.5 卫生间应具备有:洗手池、镜子、洗手液、手纸盒、废纸桶。 5.5 综合服务设施 能提供公用电话，小件物品寄存，雨伞等综合服务设施。 6 特色项目要求 6.1 居民特色 6.1.1 建筑设计、装修具有地方特色。 6.1.2 房屋装修体现满族文化主题，如印花被褥、屋檐吊挂黄玉米、红辣椒等农产品，墙上挂木犁、锄等农具。 6.1.3 有满族特色活动设施，如石碾、石磨、辘辘井、土火坑、煤油灯等。 6.2 餐饮特色 6.2.1 提供满族特色菜肴，如集扒、焖、酱、烧、炖、炒、蒸、熘等烹饪手法制作的满族八大碗（雪菜炒小豆腐、卤虾豆腐蛋、扒猪手、灼田鸡 、

11、小鸡珍蘑粉、年猪烩菜 、御府椿鱼 、阿玛尊肉）、白肉、血肠、拆骨肉、猪肉酸菜炖粉条、皮冻、闷卷子、各式火锅、扒鸡蛋、焖肘子、四喜丸子、扒猪脸、手把肉、坛焖肉、大骨肉、小鸡炖蘑菇、热浆豆腐、水豆腐、线麻子豆腐、小豆腐、大锅炖、溜排骨、溜腰花、溜肥肠、清炖鸡、清炖鱼、烤全羊、烤乳猪、烤乳鸽、各式烤串、煮毛豆、煮花生、干煸肺丝、鸡爪机、石锅涮、红烧肉、烧鸡鹅、红烧鲤鱼、酱鲫鱼、蒸茄子、豆腐干炖粉条、瓜条炖豆腐干、干菜炖腌肉、甲鱼汤、药膳汤、各式水汤等满族特色菜肴。 6.2.2 提供满族特色主食，如手抓饼、煎饼、粘豆包、粘糕、驴打滚、颌豆子、莜面窝子、玉米窝头、薯干面饽饽、原汤面、过水面、荞面饺、大馅

12、蒸饺、各色水饺、玉米发糕、玉米饼、满族糯米、烤红薯、蒸土豆、烤玉米、煮玉米、各色粗粮饭、各色豆粥、小米水粥、小米酸粥、杏仁粥、满族大八件点心、豆浆汁等。 6.3 服务特色 DB13/T 18102013 5 6.3.1 以音像、图片、文字等方式展示和介绍当地的历史传说、风土人情以及农家院的特点。 6.3.2 介绍并提供当地的特色农副产品、纪念品信息或产品。 6.3.3 服务人员衣着体现本地满族文化特色。 6.3.4 提供满族特色娱乐服务，如二人转、大秧歌、踩高跷、剪窗花、放烟花、敲锣鼓、鸣鞭炮、耍狮子、舞龙灯等。 7 服务质量要求 7.1 从业人员的要求 7.1.1 服务人员要持健康证上岗，其

13、他人员应具有健康证明，无急慢性传染病。专业人员经专业培训合格后，持证上岗并佩戴胸牌。 7.1.2 讲究仪表，保持个人卫生。 7.1.3 服务用语文明、整洁、清晰，服务态度热情、周到。 7.1.4 了解当地旅游景点，民俗风情及乡土特产。 7.1.5 服务接待人员应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，提倡用普通话进行服务。 7.2 服务要求 7.2.1 建立健全各项岗位责任制和服务质量标准。 7.2.2 各岗位的服务工作按服务规范要求，提供规范化服务和标准化管理。 7.2.3 经营中合理收费，明码标价，公平竞争，不应强行拉客。 7.2.4 严格按客人先后顺序、预定内容及服务标准提供服务，做到不失约、不误时，服务及时、准确、到位，保证服务质量。 8 组织管理 8.1 满族农家旅游所在地应成立相应的组织机构，负责所在地的农家院的管理工作。 8.2 满族农家旅游所在地应设立医务点，配备医务人员，并能为游客提供常规药品。 8.3 满族农家旅游建立健全各项规章制度。 8.4 加强员工服务、消防、卫生等技能的培训，制定消防、卫生等突发安全事故应急预案。 8.5 满族农家旅游应设立旅游服务质量投诉电话，并向消费者公布。 _