DB13 T 1677-2012 高尔夫俱乐部服务规范.pdf

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1、ICS 03.080 A 10 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13 /T 16772012 高尔夫俱乐部服务规范 Golf Club Service Specification 2012- 12 -19发布 2013- 01 -15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 16772012 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由承德市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：河北旅游职业学院。 本标准起草人：刘启亮、吴一尘、冯永红、许新国、王东煜、李育宏、陈新。DB13/T 16772012 1 高尔夫俱乐部服务规范 1 范围 本标准规定了高尔夫

2、俱乐部服务规范的基本要求、场地及服务设施、人员要求、服务要求、投诉处理及监督管理。 本标准适用于河北省高尔夫俱乐部（球会）和独立经营的高尔夫练习场的服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息

3、图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行） GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 3 基本要求 3.1 生态环境优良，具有当地风情和特色景观。 3.2 建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。 3.3 建立健全安全管理体系，明确各部门职能，建立完善、规范的管理章程。 3.4 对电瓶车辆进行安全管理，电瓶车技术状况完好。 3.5 公共信息图形符号设置应

4、符合GB/T 15566.1、GB/T 10001.1-2006和GB/T 10001.2-2006的规定。 3.6 消防设施应符合GB 50016的规定。 3.7 空气质量应符合GB 3095的规定。 3.8 噪声应符合GB 3096的规定。 DB13/T 16772012 2 3.9 饮用水应符合GB 5749的规定。 3.10 污水排放应符合GB 8978的规定。 3.11 油烟排放应符合GB 18483的规定。 3.12 地表水环境质量应符合GB 3838的规定。 3.13 饭馆（餐厅）卫生应符合GB 16153的规定。 3.14 公共卫生间应符合GB/T 18973的相关规定。 4

5、服务设施设备 4.1 基础服务设施 高尔夫俱乐部应提供与接待规模相适应的停车场、会所、前台或迎宾台、餐厅、更衣室、卫生间和专卖店等必备的基础服务设施。 4.2 练习场 4.2.1 室外练习场 4.2.1.1 应具备与规模相适应的场地面积，长度不小于200m。 4.2.1.2 应具备相应的护栏、护网等安全防护设施。 4.2.1.3 应具备齐全的高尔夫球、租杆打击垫、球座、捡球车、洗球机等高尔夫练习场设备。 4.2.1.4 应在距击打垫中心点后方3m处设置安全警戒线。 4.2.1.5 应就近提供休息场所，提供简单的餐饮服务。 4.2.1.6 应具备专业的教练组，提供客人所需的教练服务。 4.2.2

6、 室内练习场 4.2.2.1 应具备与规模相适应的房间面积。单个练习室面积不低于30m2，室内高度不低于2.5m。 4.2.2.2 应具备单屏或多屏投影室内高尔夫模拟器或室内高尔夫练习网、室内果岭、高尔夫球、租杆、打击垫等必备设备。 4.2.2.3 应具备玻璃护栏、软包墙、减震网等安全防护设施及隔音设施。 4.2.2.4 应提供休息场所。 4.2.2.5 应具备专业的教练组，提供客人所需的教练服务。 4.3 球场 4.3.1 设计风格应因地制宜，充分利用自然地形、地貌规划与布局。球场满足所在地的气候条件，满足球场举办活动、赛事等的多功能要求。 4.3.2 设计建造时应充分考虑所在地周围山势、水

7、系等自然环境，避免在恶劣天气后产生次生灾害。 DB13/T 16772012 3 4.3.3 球场应具备良好的灌溉、排水系统。 4.3.4 应保证相邻球道之间的距离，防止击球伤人的事故发生。 4.3.5 应合理安排水塘、河流、沙坑、标志树的位置。 4.3.6 按照高尔夫规则设置指示牌、标志桩。 5 服务要求 5.1 服务人员要求 5.1.1 整体要求 5.1.1.1 服务人员应具备高中以上学历，年龄满18周岁。 5.1.1.2 服务人员应经专业培训合格，佩戴工牌上岗。 5.1.1.3 服务人员应着按部门、工种、职务不同有所区分的工装。 5.1.1.4 服务人员仪容仪表应端庄大方,精神饱满，姿态

8、端正。 5.1.1.5 女性员工上岗时应化淡妆，头饰整洁一致。 5.1.1.6 男性员工不得蓄发、留胡须等奇异装扮。 5.1.1.7 言行举止应规范，使用手势动作自然、得体。 5.1.1.8 服务中应语言规范，说普通话，使用敬语，不得与客人争吵。 5.1.1.9 接待外籍客人时，应提供外语服务。 5.1.1.10 因客观原因不能按时提供服务或完成服务，应及时向客人做出解释和说明。 5.1.2 球童 5.1.2.1 球童应具备良好的身体和心理素质，保证在各种自然条件下陪同客人完成比赛。 5.1.2.2 球童应具备优秀的服务意识，良好的沟通能力及自我推销能力。 5.1.2.3 球童应具备危机处理能

9、力，保证客人安全。当遇到突发事件时能够准确地做出判断，并予以快速、及时地处理。 5.1.2.4 球童应熟知球场的各种规定、各部门职能，以及俱乐部所能提供的各种服务。 5.1.2.5 球童应熟练掌握高尔夫规则、球技、高尔夫术语、球场设计特点、球道攻略等专业知识。 5.1.2.6 球童应熟悉球场所在地的风土人情、景观特色、饮食习惯、交通路线等周边背景知识。 5.1.2.7 球童应能够熟练的驾驶电瓶车。 5.2 服务质量 5.2.1 会所服务 DB13/T 16772012 4 5.2.1.1 预订 5.2.1.1.1 预订人员应能够熟练为客人介绍球场特点、餐饮口味、住宿条件、康乐内容等俱乐部所能提

10、供的所有服务项目。 5.2.1.1.2 受理预订申请时，应全面了解客人情况，做出符合客人要求的安排。 5.2.1.1.3 应根据球场接待能力、天气情况、球场人员配备情况，合理接受预定，保证相邻两组间有至少8分钟的时间间隔。 5.2.1.1.4 受理预定应热情、礼貌，按程序办理。婉拒或取消预订，应礼貌周全，处理得当。 5.2.1.1.5 预订报价应准确提供会员、非会员、平日及节假日价格。 5.2.1.1.6 对提前一天以上受理的预订，应与打球前一日以电话或短信形式予以确认。 5.2.1.1.7 预订人员应定时对预定情况进行核对，及时处理变更、取消等。 5.2.1.2 迎宾（接包） 5.2.1.2

11、.1 客人到达时，迎宾人员应热情、主动迎接客人，并开车门鞠躬问好。 5.2.1.2.2 迎宾人员应迅速取出客人球包，将球包绑好号牌后及时将号牌送交客人。 5.2.1.2.3 迎宾人员应及时安排球童将客人球包送到出发站。 5.2.1.2.4 迎宾人员应引导客人进入会所，同时简单介绍打球相关事宜。 5.2.1.2.5 雨、雪天应提供雨具，并提供雨具保管服务。 5.2.1.3 前台 5.2.1.3.1 前台接待人员应熟练为客人提供打球程序及价格、本地规则等情况。 5.2.1.3.2 登记时应认真核对客人有效信息，按其在俱乐部身份办理对应的开卡手续。 5.2.1.3.3 接待人员应确认客人开球时间、球

12、包号码，快速准确办理消费卡，并提示客人打球流程及开球时间。 5.2.1.3.4 应提供包含俱乐部各项服务信息及当地旅游信息等的问询服务。 5.2.1.3.5 对客人问询应答复准确、清晰。 5.2.1.3.6 客人打完球回场后，按照实际打球情况准确、迅速结算，向客人出示所收费用项目。 5.2.1.3.7 对于记账会员，前台工作人员应认真核对客人的有效信息，并准确记录。 5.2.1.4 更衣室 5.2.1.4.1 应为客人提供衣柜钥匙。 5.2.1.4.2 应保证更衣室的整洁卫生、通风干燥、温度适宜。 5.2.1.4.3 应保证浴室整洁干净，淋浴喷头数量充足并能够正常使用，水温适宜，室温恒定。 5

13、.2.1.4.4 应提醒客人随身携带衣柜钥匙和贵重物品，或提供保险箱、寄存服务。 DB13/T 16772012 5 5.2.1.4.5 客人离开时，应及时检查更衣柜，如有客人遗忘物品，及时归还。 5.2.1.5 餐饮 5.2.1.5.1 服务人员应熟练掌握餐饮服务程序，菜品特色及价格。 5.2.1.5.2 客人抵达时，引位员应热情礼貌问候，引领客人至餐位或提供自助餐服务。 5.2.1.5.3 客人点菜时，服务员应主动向客人介绍菜品品种、特点，适时进行推荐。 5.2.1.5.4 菜单、酒水单应清晰简练、图文并茂，有中外文对照。 5.2.1.5.5 点餐后，服务人员应将所点菜品、饮料等向客人复述

14、确认。 5.2.1.5.6 客人就餐时，应轻声细语，为客人提供适宜的服务。 5.2.1.5.7 应于适当时间向客人索要消费卡，刷卡后，迅速归还。 5.2.1.5.8 服务人员在清桌撤盘时，应轻拿轻放，并不得催促客人。 5.2.1.5.9 客人离开时，应提醒客人不要遗忘物品。 5.2.1.5.10 当客人在打球过程中点餐时，餐厅应迅速派专人将所点食品送至客人处，并请客人确认。 5.2.1.6 专卖店 5.2.1.6.1 服务人员应熟悉所售商品知识及特性。 5.2.1.6.2 商品种类应全面，能够满足客人的需求。 5.2.1.6.3 按照客人需求提供商品包装、托运、邮寄服务。 5.2.2 练习场服

15、务 5.2.2.1 接包、存包 5.2.2.1.1 客人提出到练习场练习时，应由出发站球童或练习场服务员将客人球包提前放置到对应打位。 5.2.2.1.2 如球包已存放在存包室，由练习场服务员提前安排。存取球包要清点，登记。 5.2.2.2 自主练习 5.2.2.2.1 练习场工作人员应熟记不同身份客人相应的打位费、练习球价格及优惠政策。 5.2.2.2.2 应提前打开客人的球包，将客人要求数量的练习球置于打位上。 5.2.2.2.3 应提供毛巾、水或果盘等适当的服务。 5.2.2.2.4 客人练习时，应垂手站立于安全警戒线外，随时准备为客人提供服务。 5.2.2.2.5 适时向客人索要消费卡

16、，记录客人的消费，并及时归还。 5.2.2.3 教练 5.2.2.3.1 应按照客人水平及要求提供初、中、高级教练服务。 DB13/T 16772012 6 5.2.2.3.2 专职教练应具备中高协颁发的高尔夫教练员资格证书，或职业球员资格证书。 5.2.2.3.3 应有明确的价格表，按照教练的等级、课时设置合理的价格体系。 5.2.2.3.4 教练服务应保质保量，按照客人选购的服务，认真完成相应的课时量。 5.2.2.4 后续服务 5.2.2.4.1 客人完成练习后，应立即为客人收杆，整理球包，擦拭杆头，并清理打位。 5.2.2.4.2 迅速联系出发站，安排相应的球童将客人球包送至出发站，并

17、将球包绑在球车上。 5.2.2.4.3 提醒客人不要遗漏物品，同时整理客人用过的服务用品。 5.2.2.4.4 对于存包的客人，完毕后应将客人的球包送回存包室，并记录。 5.2.3 球车服务 5.2.3.1 使用前应检查车辆的卫生情况，挡风玻璃是否干净，车座是否有灰尘。 5.2.3.2 使用前应检查球车上的烟灰缸、冰箱、方巾等物品是否摆放齐全。 5.2.3.3 应根据开球时间和开球人数提前调派车辆，并将车辆停到指定地点，等候客人。 5.2.3.4 当客人没有明确要求时，由客人驾驶电瓶车，球童应站在电瓶车球童位置处。 5.2.3.5 应按车辆限定人数载客，严禁超载。 5.2.3.6 当电量显示表

18、闪动时应立即停止驾驶或提醒客人停止驾驶 5.2.3.7 应提醒客人靠右缓慢驾驶，缓慢刹车，保持车距。 5.2.3.8 到达发球台或球位后，球童应提醒客人待车辆停稳后再下车。 5.2.3.9 天气较热时，应将球车前的挡风玻璃打开。下雨时，应提前安装球车的防雨罩，并在车上备伞。天气寒冷时，应将座椅电加热打开。 5.2.4 球场服务 5.2.4.1 出发站 5.2.4.1.1 应按照打球人数和预约时间提前为客人安排球童，并根据预约时间顺序合理安排客人开球的发球台及顺序。 5.2.4.1.2 客人准备出发时，应立即由指定的球童将客人的球包绑到电瓶车上。 5.2.4.1.3 球童应在车旁等候客人，并做好

19、下场准备。 5.2.4.1.4 球童应在出发站领取点杆卡、记分卡、沙袋、冰箱等相关物品，提前放于球车上。 5.2.4.1.5 球童应在点杆卡上登记球杆类型及数量；缺少球杆时，应在出发前及时请客人确认。 5.2.4.1.6 球童应提前5min至10min通知客人做好出发准备。 5.2.4.2 发球台 DB13/T 16772012 7 5.2.4.2.1 球童应利用客人等候出发或热身活动的时间，主动做自我介绍。 5.2.4.2.2 球童到达发球台时应及时用湿沙补充沙袋。 5.2.4.2.3 球童应比客人提前到达使用发球台，帮助客人准备球、TEE、手套等打球用品。 5.2.4.2.4 球童应主动向

20、客人介绍本球道的码数、标准杆、风向、第一落球点及安全距离等内容，并询问使用何种球杆。 5.2.4.2.5 球童应以适当的方式将球杆递给客人并按客人要求取回球杆。 5.2.4.2.6 球童应站在客人右后方为客人看球。 5.2.4.2.7 客人打球时，球童不可发出任何声音，也不可来回走动。 5.2.4.2.8 为保证前组客人安全，当前组客人未离开落球距离时，不得让客人开球。 5.2.4.2.9 当球被击出后，如朝向有人的方向，球童应大喊“看球”。 5.2.4.2.10 客人开完球，球童应注意球的落点，准确记住落点附近的参照物。有可能出界时，应请客人补发暂定球。 5.2.4.2.11 客人打出好球时

21、球童应喝彩；若客人的球没打好时，应表示惋惜并给予鼓励。 5.2.4.2.12 客人完成击球后，应主动接过客人的球杆，用毛巾擦拭干净，套上杆套，放回球包。 5.2.4.3 球道 5.2.4.3.1 球童应走在客人右前侧，并在客人到达前找到球并请客人确认，同时应判断落点与果岭的距离，及时通报给客人。 5.2.4.3.2 根据判断的距离，选取两到三支杆，以供客人选用；或按照客人要求取杆。 5.2.4.3.3 球童应引领客人快速走到球位，并请球距离球洞最远的客人先行击球。 5.2.4.3.4 客人的球打入沙坑、水塘等障碍区时，应提醒客人。若有浓雾无法确知球的落处时应判断方向及距离并大面积寻找。 5.2

22、.4.3.5 当客人击球上果岭或打出好球时，球童应喝彩；当客人的球打进障碍区、出界、水障碍、沙坑时应鼓励客人并适当提出专业意见。 5.2.4.3.6 客人打完一杆后应及时接过球杆，擦拭干净放回球包，客人打起之草皮应拾起放回打痕处，补沙踏平。 5.2.4.4 障碍区 5.2.4.4.1 当客人的球打入沙坑时，球童应主动向客人提供相应的挖起杆。 5.2.4.4.2 当客人进入沙坑时，应向客人简要介绍球在沙坑时击球的规则。 5.2.4.4.3 客人的球在沙坑内时，球童不得进入沙坑；客人打完球后，球童应将沙坑扒平。 5.2.4.4.4 当客人的球打进水障碍区域时，若确认已入水，球童应建议客人在原位补救

23、；若不能确认入水，球童应尽力找球。确认丢失后，应根据规则建议客人在最近补救点抛球再打。 DB13/T 16772012 8 5.2.4.4.5 当客人的球出界时，应建议客人原位补救；若不能确认出界，球童应尽力找球，确认丢失后，应根据规则建议客人在最近补救点抛球再打。 5.2.4.4.6 球童应做好球道上养护工作。 5.2.4.5 果岭 5.2.4.5.1 球打上果岭后，球童应及时为客人提供推杆。 5.2.4.5.2 客人到达果岭附近时，球童应将客人的球车停在通向下一球道的通道上。 5.2.4.5.3 球上果岭，球童应做上球标，将球拿起，擦拭干净。 5.2.4.5.4 应请距离球洞最远或果岭外的

24、客人先击球。球在果岭外时应根据客人要求，决定是否拔旗杆。 5.2.4.5.5 客人不需要旗杆时，球童应将旗杆放在不影响客人打球的位置。 5.2.4.5.6 球童不得踩踏客人的推击线，应绕行或迈过。球童的身影不得投射在推击线上。 5.2.4.5.7 客人推球时，球童不得站在客人推击线的两侧延长线上，不可说话、走动、发出任何声响。 5.2.4.5.8 球童在果岭上要保持肃静，不可在果岭上跪、跳和拖着脚走路。 5.2.4.5.9 打球结束时，球童应及时将球取走，向同组客人致谢，并将球杆擦净，放回球包。 5.2.4.5.10 当同组最后一球进洞，球童应将旗杆放回。如果有后组，将旗杆放回后，应向后组等待

25、的球员致意。 5.2.4.5.11 球童同时为多位客人服务时，应准确区分球的归属。 5.2.4.5.12 客人打完一洞后，球童应提醒客人尽快离开果岭，并不得在果岭上记录成绩。 5.2.5 巡场服务 5.2.5.1 巡场员应监督球童服务质量，对没有提供适当服务的球童加以指正。 5.2.5.2 应密切留意天气情况并及时汇报。 5.2.5.3 应了解场地客流量分布状况，引导客人进行合理分流，确保客人在场地内打球顺畅。 5.2.5.4 应监督球场内的环境卫生情况。 5.2.5.5 巡场员应熟悉高尔夫规则及判例，适当提供咨询。 5.2.5.6 应维持球场内的秩序，对危险因素、突发事件进行及时的处理与汇报。 6 投诉处理 6.1 应设置专门机构受理客人投诉，并公示投诉电话。 6.2 应及时受理各类投诉，在规定时间内妥善处理并给予答复。 6.3 投诉处理完毕应存档。 DB13/T 16772012 9 7 监督管理 7.1 应对服务质量进行监督，采取电话回访、现场抽查等方式收集客人意见。 7.2 应自觉接受社会和客人的监督，并建立诚信档案。 7.3 应自觉接受相关行政部门的监督与管理。 _