DB11 T 895-2012 盲人保健按摩企业等级划分及评定.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 12 备案号： DB11 北京市地方标准 DB11/T 895 2012 盲人保健按摩企业等级划分及评定 Rating and assessment of enterprises of therapeutic massage by the blind 2012 - 09 - 27发布 2013 - 01 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 8952012 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 等级划分 . 1 4.1 等级和标志 . 1 4.2 等级划分条件 . 1 5 等级评定

2、. 2 5.1 组织 . 2 5.2 评定人员要求 . 2 5.3 评定程序 . 2 6 标志管理 . 2 附录 A（规范性附录） 盲人保健按摩企业等级评定条件 3 附录 B（资料性附录） 盲人保健按摩企业等级评定申请表 9 DB11/T 8952012 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由北京市残疾人联合会提出并归口。 本标准由北京市残疾人联合会组织实施。 本标准起草单位：北京市盲人按摩指导中心、北京市标准化研究所 本标准主要起草人：刘洪波、金萍、王琦、杨文超、王虹 、王 海虹 、张劲松 、刘彦敏 。 DB11/T 8952012 1 盲人保健按摩企

3、业等级划分及评定 1 范围 本标准规定 了盲人保健按摩企业的等级划分、等级划分条件、等级评定 与标志管理。 本标准 适用 于有固 定经营场 所的盲人保健按摩企业 服务等级划分 及评定。 2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期的引用文件 ，仅 所 注日期的 版本 适用 于本文 件。凡是不注日期 的引用文件，其最新版 本（ 包括 所有的 修改 单） 适用 于本文件。 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 24421服务 业组织标准化工作 指南 JGJ 50 城 市道路 和建筑物无障碍设计 规范 DB11/T 589 保健按摩 操作规范 DB11

4、/T 590 盲人保健按摩服务规范 3 术语和定义 DB11/T 589-2010、 DB11/T 590-2010界定的 以及下列 术语和定义 适用 于本标准。 3.1 消费者 consumer 接受保健按摩 服务 的对象，通常 指客户 。 3.2 盲人保健按摩企业 enterprises of therapeutic massage by the blind 以视力 残疾人 为主要 从业人员，以 保健按摩 为主 营项目的 服务 业组织 ，包括 盲人保健按摩 机构 和个 体工商户 。 4 等级划分 4.1 等级和标志 4.1.1 企业等级划分 为五 级，从低到高依次为一星 级、 二星 级、

5、三星 级、 四星 级、 五星级。 4.1.2 企业等级标志 以五角星为符 号进行 表示 ，从一星 级至五星级 依次 使用 一至 五个五角星 进行 表示 。 4.2 等级划分条件 4.2.1 应符 合 DB11/T 590的要求，以 企业的 基本要求、管理、 社会 信誉 为依 据 ， 按照附录 A的规定 进 行等级划分。 4.2.2 每 个 企业申请评定 一个 等级。如果 企业由 若干 分店 、附属店或连锁店 组成 ，各店应 单独进行 等 级评定。 DB11/T 8952012 2 5 等级评定 5.1 组织 5.1.1 应建立 盲人保健按摩企业等级评定 委员会（ 简称 评定 委 员会） ，管理

6、盲人保健按摩企业等级评 定 工作 。评定 委员会 应由 行业管理、保健按摩、标准化等 方面 的专家 组成 。评定委 员会 负责制 定等级评 定 及 等级管理的实施 办法 和细则 ， 组织评 审工作， 确 定和 派遣 评定 成员 ， 监督 等级评定和等级标志的 使 用。 5.1.2 评定委 员会 应建 立等级评定 专家 组，对 评定人员实 行证书 管理 制度 ，每 次参 与评定的人员 不应 少于 5人。 5.2 评定人员要求 5.2.1 应 熟悉 有关法律法 规、 政策 、业 务知识 。 5.2.2 应 熟悉 盲人保健按摩 工作， 具 有较丰富 的行 业管理 经验。 5.2.3 应 具 有较强

7、的分 析、评 价能 力 、协调 组织 能力 和口 头、文 字表 达能 力。 5.3 评定程序 5.3.1 评定委 员会 发布 企业等级评 审 通知 、实施 细则。 5.3.2 企业向 评定 委员会提 交 盲人保健按摩企业等级评定申请表 ， 具体内 容见 附录 B。 5.3.3 评定委 员会 应在 接到 申请 后对材 料进行形式审查 ，于 15个工作日内 做出 是否同意受 理的 答复 。 5.3.4 接到申请表 后 30个工作日内， 评定 委员会 应组织 成立 评定 专家 组， 由专家 组根据企业的申请等 级 ， 按照第 4章的要求 审查相关 资料、 进行 实地检查 、提出评定 审核结论 。 5

8、.3.5 评 审 通过 的盲人保健按摩企业， 由评定 委员会 统一对 社 会进行 公示 ，公 示期为 7个工作日 。 5.3.6 通 过公 示的盲人保健按摩企业， 由评定 委员会 审核批 准并 公布 评定 结果 ， 授予 相 应等级的标志 ， 颁 发证书 。 6 标志管理 6.1 标志实 行自愿 申请 ，强制 管理制度 。 6.2 标志和 证书 由等级评定 委员会统 一设计 、制 作和 颁发 。 6.3 标志的 有效 期为 4年（ 自证书颁 发之 日起 计算 ）。 到期应 重新 申请、评定。 在有效 期内 且颁 发证 书满 1年，可 继续 申报 较高 等级的评定。 6.4 企业应 根据 标准

9、内容 ，每 年进行 一次 自查 。并 将自 查结果 报送 评定 委员会。评定委 员会 可进行 抽 查 。 6.5 企业在使 用标志 期间 ，一经 发 现与 标准 不符 的行 为时 ， 评定 委员会 可根据 情节 进行如 下处 理： 书 面 警告 、降 低等级标志、 取消等级标志。等级标志 取消后 满 2年方 可重 新申请。 6.6 标志使 用有 效期 满而 不继续 申 报的 ，不 得继续 使用标志， 由评定 委员会 将原 等级标志和 相关证书 收回。 DB11/T 8952012 3 A A 附 录 A （规范性附录） 盲人保健按摩企业等级评定条件 A.1 盲人保健按摩企业评级基本条件 A.1

10、.1 持 有 盲人保健按摩 执业资 格证书 、税 务登记 证和 营业 执 照, 正式成立 并持续运营 满 1年 。 A.1.2 经营场 所、服务项目 、设 备设施 及用品 、从 业人员资 质 、仪 容 仪表、 礼节礼貌 、 岗位 职 责、 培 训 应符 合DB11/T 590 的要求。 A.1.3 保健按摩 操作应符 合DB11/T 589 的要求。 A.1.4 明 示相关证 照、 服务项目及 收费 标准、 服务 规范、 工作流 程、 投诉 与监督 电话 等。 A.1.5 做 好 经营 活动 中的 各项质量 记 录，内 容真 实、 填写清楚并 整理归 档。 A.1.6 严格执 行财 务制度 ，

11、照 章纳税。 A.1.7 消费者 口碑 较好 ，社 会反响 较 好，无 重大事 件投诉 。 A.1.8 诚 实 守信 ，依 法经营， 两年 内无 重大 责任事故 。 A.1.9 经营场 所内空气质量应符 合GB/T 18883规定 ，无空气 污染源 。 A.2 一星级盲人保健按摩企业 A.2.1 基本要求 A.2.1.1 规模 A.2.1.1.1 有与业 务范围 相适应 的固 定的经营场 所，经营 面积 不小于 60 。 A.2.1.1.2 应不少于 5名 保健按摩 师，其 中 高级 以上 级别 保健按摩 师 应不低于 保健按摩 师人 数 的60% 。 A.2.1.1.3 应不少于 5个 按摩

12、 床位。 A.2.1.2 设备设施 A.2.1.2.1 接待服务区 接待服务 区应符 合以下 要求： a) 环境整 洁，应 配备 接待 用桌椅、 纸笔； b) 应 配 备 沙 发 和 茶几 ，家具 应稳固 、无 破损； c) 应 配 备 饮水 机和 一次 性纸杯 。 A.2.1.2.2 按摩操作服务区 按摩操作服务 区应符 合以下 要求： a) 按摩操作服务 区应 在明 显位 置悬挂 时钟； b) 应 配 备 饮水 机和 一次 性纸杯 。 A.2.1.2.3 公共区域 公 共区域 应符 合以下 要求： a) 应分设 卫生 间，设 备齐全 、洁净 、通 风良 好，符 合卫生标准 ； b) 应配备

13、消 防器 材, 所有 安全疏散通道 和出 入口 应设有 指示标志 ，并保 持畅 通。 A.2.1.3 人员 保健按摩 从业人员 全年 专业 技 能培训 应不少于 20标准 学 时， 素质 培训 不少于 4标准学 时。 A.2.2 管理 DB11/T 8952012 4 经营过 程中 各个 主要管理 流程应建 立岗 位操作 规范。 A.2.3 社会信誉 消费者抽 样调查 满意 率不低于70% 。 A.3 二星级盲人保健按摩企业 A.3.1 基本要求 A.3.1.1 规模 A.3.1.1.1 有与业 务范围 相适应 的固 定的经营场 所，经营 面积 不小于 120。 A.3.1.1.2 应不少于

14、8名 保健按摩 师 ，其 中 高级 以 上级 别 保健按摩 师 应不低于 保健按摩 师人 数 的 75%， 其中不少于 1名 保健按摩 技师 。 A.3.1.1.3 应不少于 8个 按摩 床位。 A.3.1.1.4 应 按 不少于 盲人保健按摩 师人数 25%比例配 备服务 人员。 A.3.1.2 设备设施 A.3.1.2.1 接待服务区 接待服务 区应符 合以下 要求： a) 环境整 洁，应 配备 独立 接待台、 纸笔 和相关 介绍 材料 ； b) 应 配 备 沙 发 和 茶几 ，家具 应稳固 、无 破损； c) 应 配 备 饮水 机和 一次 性纸杯； A.3.1.2.2 按摩操作服务区 按

15、摩操作服务 区应符 合以下 要求： a) 按摩操作服务 区应 在明 显位 置悬挂 时钟； b) 应配备 饮水 机和 一次 性纸杯； c) 应配备 客服 、拖鞋 等用 品。 A.3.1.2.3 公共区域 公 共区域 应符 合以下 要求： a) 应设卫生 间，有 充足厕 位，设备 齐全 、洁净 、通 风良 好 ，符 合卫生 标准 ； b) 消 防器 材配 备合理 ，所 有安全疏散 通道 和出 入口 均应设有 指示 标志 ，并保 持畅 通 。 A.3.1.3 人员 A.3.1.3.1 保健按摩 从业人员 全年 专业 技 能培训 应不少于 20标准 学 时， 素质 培训 不少于 4标准学 时。 A.3

16、.1.3.2 企业每 年至 少向行 业主管 部门提 交1 篇保健按摩 相关论 文。 A.3.2 管理 A.3.2.1 经营过 程中 各个 主要管理 流程应建 立岗 位操作 规范。 A.3.2.2 经营过 程中 各个服务 流程 应建立 管理 系统 文件。 A.3.3 社会信誉 消费者抽 样调查 满意 率不低于75% 。 A.4 三星级盲人保健按摩企业 A.4.1 基本要求 A.4.1.1 规模 A.4.1.1.1 有与业 务范围 相适应 的固 定的经营场 所，经营 面积 不小于 200。 DB11/T 8952012 5 A.4.1.1.2 应不少于 15名保健按摩 师，其中 高级 以上 级别

17、保健按摩师 应不低于 保健按摩 师人数 的80% ， 其 中 不少于 2名 保健按摩 技师 。 A.4.1.1.3 应不少于 15个按摩 床位。 A.4.1.1.4 应 按 不少于 盲人保健按摩 师人数 30%比例配 备服务 人员。 A.4.1.2 设备设施 A.4.1.2.1 接待服务区 接待服务 区应符 合以下 要求： a) 环境整 洁，应 配备 独立 接待台、 纸笔 和相关 介绍 材料 ； b) 应 配 备 沙 发 、 茶几 和电 视， 家具 电器 应稳 固、 无破损； c) 应 配 备 饮水 机和 一次 性纸杯； d) 应 配 备 无障碍设 施设 备； e) 应 配 备报 刊架； f)

18、 应 配 备 绿色植被 等装饰 物。 A.4.1.2.2 按摩操作服务区 按摩操作服务 区应符 合以下 要求： a) 按摩操作服务 区应 在明 显位 置悬挂 时钟； b) 应 配 有 电 视 或 者 音 响 设 备 ； c) 应 配 备 饮水 机和 一次 性纸杯； d) 应 配 备 客服 、拖鞋 等用 品。 A.4.1.2.3 公共区域 公 共区域 应符 合以下 要求： a) 应 分 设 男 、 女卫生 间，有 充足厕位和 无障碍 厕位 ，设 备 齐全 、 洁净 、 通 风良 好 ，符 合 卫生 标准； b) 消 防器 材配 备合理 ，所 有安全疏散 通道 和出 入口 均应设有 指示 标志 ，

19、并保 持畅 通 ； c) 应 配 有 消 防 自动报警 系统 。 A.4.1.3 人员 A.4.1.3.1 保健按摩 从业人员 全年 专业 技 能培训 应不少于 26标准 学 时， 素质 培训 不少于 6标准学 时。 A.4.1.3.2 企业每 年至 少向行 业主管 部门提 交2 篇保健按摩 相关论 文。 A.4.2 管理 A.4.2.1 经营过 程中 各个 主要管理 流程应建 立岗 位操作 规范。 A.4.2.2 建立并 执行 规范的 消费 管理 制度 ，拥 有详 细的 客户 档案资料。 A.4.2.3 基于服务 流 程建 立 完整 的管理文件 体 系或 者 通过 GB/T 24421服务

20、标准体 系确 认 ，并达 到80分 以上。 A.4.3 社会信誉 消费者抽 样调查 满意 率不低于80% 。 A.5 四星级盲人保健按摩企业 A.5.1 基本要求 A.5.1.1 规模 A.5.1.1.1 应有与 业务 范围 相适应 的固 定的 经营场 所，经营 面积 不 小于 500。 A.5.1.1.2 应不少于 30名保健按摩 师，其中 高级 以上 级别 保健按摩师 应不低于 保健按摩 师人数 的85% ， 其 中 不少于 9名 保健按摩 技师 ， 不少于 1名保健按摩 高级技师 。 A.5.1.1.3 应不少于 30个按摩 床位。 DB11/T 8952012 6 A.5.1.1.4

21、应 按 不少于 盲人保健按摩 师人数 30%比例配 备服务 人员。 A.5.1.2 设备设施 A.5.1.2.1 接待服务区 接待服务 区应符 合以下 要求： a) 环境整 洁、 舒适，应 配备 独立接 待台 、纸笔 和相关 介绍材 料； b) 应 配 备 沙 发 、 茶几 、电 视和 音 响设 备， 家具 电器 应稳 固 、无 破损； c) 应 配 备 饮水 机和 一次 性纸杯； d) 应 配 备 无障碍设 施设 备； e) 应 配 备报 刊架； f) 应 配 备 绿色植被 、装饰画 等装饰 物。 A.5.1.2.2 按摩操作服务区 按摩操作服务 区应符 合以下 要求： a) 按摩操作服务

22、区应 在明 显位 置悬挂 时钟； b) 应 配 有 电 视 、 音 响 等 设 备 ； c) 应 配 备 饮水 机和 一次 性纸杯； d) 应 配 备 客服 、拖鞋 等用 品。 A.5.1.2.3 公共区域 公 共区域 应符 合以下 要求： a) 应设有与接 待能 力相 适应 的停车 场， 并有 残疾人 专用 车 位，无障碍通道 ； b) 应 分 设 男 、 女 公 共卫生 间 和浴室，有 充足厕 位和 无障碍厕 位，设 备 齐全 、 完好 、 洁净 ，通 风 照 明 良 好 ， 温 度 适 宜 ， 布 局 合理； 符 合 JGJ 50的要求； c) 三 层 以 上楼房 应有无障碍 电梯，符合

23、 JGJ 50的要求； d) 消 防器 材配 备合理 ，所 有安全疏散 通道 和出 入口 均应设有 指示 标志 ，并保 持畅 通 。 e) 应 配 有 消 防 自动报警 系统 。 A.5.1.3 人员 A.5.1.3.1 保健按摩 从业人员 全年 专业 技 能培训 应不少于 26标准 学 时， 素质 培训 不少于 6标准学 时。 A.5.1.3.2 企业每 年至 少向行 业主管 部门提 交4 篇保健按摩 相关论 文。 A.5.2 管理 A.5.2.1 应通过 GB/T 24421服务 标准 体 系确 认， 并达 到90分 以上。 A.5.2.2 有适应 本企业 运行的 服务 标准体 系，包括服

24、务 基 础标准体 系/服务 保障 标准体 系/服务 提供 标 准体系 /岗 位手册 。通 过建立 服务 标准 体系 ，实施 过程管理 ，达 到盲人保健按摩企业管理的 最优 化 。 A.5.2.3 管理标准 包括 本企业 发展 规划、组织结 构体系 、服务 管理程序和 过程、资 源管理、 安全管理 和 其 他配 套管理 制度 。 A.5.2.4 提供的 服务项目有服务 程序。其服务程序的目 的、范围、 职责、 过程、 质量 记录和 支持性文 件 ， 做到 职责 清晰 、服务 过程实用、 确保 客户 安全 。 A.5.2.5 有服务 投诉 和持续 改进 程序。 A.5.2.6 对本企业 可能发 生

25、的 危机 定期进行 评估 ，有 危机 处理 预 案。 A.5.2.7 有服务 信息 管理 系统 ，定 期对本企业的 服务质量 管理 情 况进行 统计 和分 析。 A.5.2.8 使用计 算机进行信息 化管理 ，有 能够反 映本组织 及其从业人员的 基本情 况资料 ， 并与 行 业组 织、政 府部门 实现 资源 共享 。 A.5.3 社会信誉 消费者抽 样调查 满意 率应不低于 85%。 DB11/T 8952012 7 A.6 五星级盲人保健按摩企业 A.6.1 基本要求 A.6.1.1 规模 A.6.1.1.1 应有与 业务 范围 相适应 的固 定的 经营场 所，经营 面积 不 小于 100

26、0 。 A.6.1.1.2 应不少于 50名保健按摩 师，其中 高级 以上 级别 保健按摩师 应不低于 保健按摩 师人数 的90% ， 其 中 不少于 25名 保健按摩 技师，不少于 10名保健按摩 高 级技师 。 A.6.1.1.3 应不少于 50个按摩 床位。 A.6.1.1.4 应 按 不少于 盲人保健保健按摩师 人数 30%比例配 备服务 人员。 A.6.1.2 设备设施 A.6.1.2.1 接待服务区 接待服务 区应符 合以下 要求： a) 环境整 洁、 舒适，应 配备 独立接 待台 、纸笔 和相关 介绍材 料； b) 应 配 备 沙 发 、 茶几 、电 视和 音 响设 备， 家具

27、电器 应稳 固 、无 破损； c) 应 配 备 饮水 机和 一次 性纸杯； d) 应 配 备 无障碍设 施设 备； e) 应 配 备报 刊架； f) 布 局 合理 ，有 绿色植被 和艺 术 品； g) 接 待 服务 区应 覆盖 无线网络 ，可以 提供 免费 上网 。 A.6.1.2.2 按摩操作服务区 按摩操作服务 区应符 合以下 要求： a) 应设有 专用 卫生 间； b) 按摩操作服务 区应 在明 显位 置悬挂 时钟； c) 应 配 有 电 视 、 音 响 等 设 备 ； d) 按摩服务 时可 播放背景 音乐 ； e) 应 配 备 饮水 机和 一次 性纸杯； f) 应 配 备 客服 、拖鞋

28、 等用 品。 A.6.1.2.3 公共区域 公 共区域 应符 合以下 要求： a) 应设有与接 待能 力相 适应 的停车 场， 并有 残疾人 专用 车 位，无障碍通道 ； b) 应 分 设 男 、 女 公 共卫生 间 和浴室，有 充足厕 位和 无障碍厕 位，设 备 齐全 、 完好 、 洁净 ，通 风 照 明 良 好 ， 温 度 适 宜 ， 布 局 合理，符合 JGJ 50的要求； c) 三 层 以 上楼房 应有无障碍 电梯，符合 JGJ 50的要求； d) 应设有 盲人按摩 师宿舍 ； e) 应 配 有 消 防 自动报警 系统 ； f) 消 防器 材配 备合理 ，所 有安全疏散 通道 和出 入

29、口 均应设有 指示 标志 ，并保 持畅 通 。 A.6.1.3 人员 A.6.1.3.1 保健按摩 从业人员 全年 专业 技 能培训 应不少于 26标准 学 时， 素质 培训 不少于 6标准学 时。 A.6.1.3.2 企业每 年至 少向行 业主管 部门提 交8 篇保健按摩 相关论 文。 A.6.2 管理 A.6.2.1 应通过 GB/T 24421服务 标准 体 系确 认， 并达 到95分 以上。 A.6.2.2 有适应 本企业 运行的 服务 标准体 系，包括服务 基 础标准体 系/服务 保障 标准体 系/服务 提供 标 准体系 /岗 位手册 。通 过建立 服务 标准 体系 ，实施 过程管理

30、 ，达 到盲人保健按摩企业管理的 最优 化 。 DB11/T 8952012 8 A.6.2.3 管理标准 包括 本企业 发展 规划、组织结 构体系 、服务 管理程序和 过程、资 源管理、 安全管理 和 其 他配 套管理 制度 。 A.6.2.4 提供的 服务项目有服务 程序。其服务程序的目 的、范围、 职责、 过程、 质量 记录和 支持性文 件 ， 做到 职责 清晰 、服务 过程实用、 确保 客户 安全 。 A.6.2.5 有服务 投诉 和持续 改进 程序。 A.6.2.6 对本企业 可能发 生的 危机 定期进行 评估 ，有 危机 处理 预 案。 A.6.2.7 有服务 信息 管理 系统 ，

31、定 期对本企业的 服务质量 管理 情 况进行 统计 和分 析。 A.6.2.8 使用计 算机进行信息 化管理 ，有 能够反 映本组织 及其从业人员的 基本情 况资料 ， 并与 行 业组 织、政 府部门 实现 资源 共享 。 A.6.3 社会信誉 消费者抽 样调查 满意 率不低于90% 。 DB11/T 8952012 9 B B 附 录 B （ 资料 性附录） 盲人保健按摩企业等级评定 申请表 盲人保健按摩企业等级评定申请表 见表 B.1。 表 B.1 盲人保健按摩企业等级评定 申请表 申报（ ） 晋 级申报（ ） 企业名称 开业时间 机构地址 联系电话 邮政编码 传 真 营 业 执 照 注

32、册 号 盲人保健按摩执业资格证书 登记号 网址 电子邮箱 法定代表人 职务 职称 保健按摩师人数 中级保健按摩师人数 高级保健按摩师人数 保健按摩技师人数 保健按摩高级技师人数 盲人保健按摩师人数 服务人员人数 床位数 营业场所面积（） 要求提交的附件 1、盲人保健按摩执业资格证书复印件； 2、营业执照复印件； 3、税务登记证复印件； 4、卫生许可证复印件； 5、保健按摩技术论文复印件； 6、培训考试通过证书复印件； 7、经营场所平面图； 8、岗位操作规范文件或者主要服务流程管理文档； 9、GB/T 24421 服务标准体系 确认报告书。 填表人： 填 表人 电话： 申报时间： 申 报 单位 盖 章 ： _