DB11 T 1517-2018 博物馆服务规范.pdf
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1、ICS 03.080.30 A 20 备案号 :58936-2018 DB11 北京市地方标准 DB 11/T 1517 2018 博物馆服 务 规范 Specification for service in museum 2018 - 04 -04 发布 2018 - 05 - 18 实施 北 京 市 质 量 技术 监 督 局 发布DB11/T 15172018 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规 范性 引用 文件 1 3 基 本要 求 1 4 服 务环 境 2 5 服 务设 施设 备 2 6 服 务人 员 2 7 服 务项 目与 要求 2 7.1 展览 展示 服务 2 7.2 咨
2、询 服务 3 7.3 票 务 服务 3 7.4 导览 讲解 服务 3 7.5 社会 教育 服务 3 8 服 务安 全 4 8.1 安全 管理 4 8.2 应急 预案 4 9 服 务评 价与 改进 4 9.1 服务 质量 控制 4 9.2 评价 方式 4 9.3 持续 改进 5 DB11/T 15172018 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草 。 本标准 由 北 京市 文物 局 提 出。 本标准 由北 京市 文物 局 归 口,并 组织 实施 。 本标准 起草 单位 :北 京汽 车博物 馆 本标准 主要 起草 人 : 杨 蕊 、 郭 俊英 、 黄 雪寅 、
3、宋向 光 、 刘 井权 、 满 宝潞 、 孔祥 忠 、 廖 胜军 、 窦 立敏 、 王晓晨 DB11/T 15172018 1 博 物馆服 务 规范 1 范围 本标准 规定 了北 京市 行政 区域内 博物 馆服 务的 基本 要求、 服务 环境 、 服 务设 施设备 、 服 务人 员、 服 务项目 与 要 求、 服务 安全 、服务 评 价 与改 进 。 本标准 适用 于北 京市 行政 区域内 博物 馆的 服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日 期的引 用文 件, 仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。 凡是不 注日 期的 引用 文
4、件 ,其最 新版 本( 包括 所有 的 修改 单) 适用 于本 文件 。 GB 2893 安全 色 GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 3095 环境 空气 质量 标 准 GB 3096-2008 声环 境质 量标准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部分 :标 志 GB/T 15566 公 共信 息导 向系统 设 置原 则与 要求 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB/T 16571 博 物馆 和文 物 保护单 位安 全防 范系 统要 求
5、GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB/T 19095 生 活垃 圾分 类标准 GB/T 23863 博 物馆 照明 设计规 范 GB/T 31200 电 梯、 自动 扶梯和 自动 人行 道乘 用图 形标志 及其 使用 导则 GB 50348 安全 防范 工程 技术规 范 GB 50763 无障 碍设 计规 范 GA 27 文 物系 统博 物馆 风 险等级 和安 全防 护级 别的 规定 LB/T 034 景区 最大 承载 量核定 导则 JGJ 66 博 物馆 建筑 设计 规范 3 基本要 求 3.1 博物馆 应建 立健 全各 项管 理制度 及应 急预 案 , 明确 职责 与 要求
6、。 3.2 博物馆 功能 分区 应科 学合 理, 易 于区 分和 使用 。 3.3 博物馆 应配 备满足 服 务的 设施设 备 , 定期 进行 巡查 和维护 。 3.4 博物馆 应按 服务 需求 ,合 理配备 服务 人员 。 3.5 博物馆 应提 供规 范、 便捷 、高效 、文 明的 服务 , 宜 运用先 进的 信息 服务 手段 , 公开 服务 信息 。 DB11/T 15172018 2 3.6 博物馆 应明 确公 示开 放时 间、服 务项 目、 服务 人员 、收费 标准 、监 督举 报电 话等 。 3.7 博物馆 应根 据馆 藏开 展 科 学研究 ,利 用藏 品为 观众 提供服 务, 并形
7、 成具 有自 身特色 的 文 化创 意产 品 。 3.8 服务过 程中 应做 好服 务相 关资料 的保 存工 作, 并做 好服务 记录 ,记 录应 准确 、完整 ,字 迹清 晰, 签字确 认 。 4 服务环 境 4.1 博物馆 建筑 设计 应符 合 JGJ 66 的要 求, 无障 碍设 施 设计应 符 合 GB 50763 的要求 。 4.2 博物馆 应在 场馆 内外 醒目 位置设 立导 览系 统标 识 。 4.3 博物馆 内基 础照 明应 符 合GB/T 23863 的 规定 。 4.4 博物馆 场馆 公共 区域 应设 有明显 标志 ,场 馆内 标志 系统应 符 合 GB/T 15566 、
8、GB/T 10001.1 、GB/T 10001.9 和GB/T 31200 的 有关要 求, 设置 的标 志应 统一、 清晰 、无 破损 ,使 用规范 。标 志应 安装 在醒 目、没 有视 线遮 挡的 位置 。 4.5 博物馆 场馆 环境 、室 内空 气质量 及温 湿度 应符 合GB 3095 、GB 3096 和 GB/T 18883 的有 关要 求。 4.6 博物馆 场馆 内噪 音应 符 合GB 3096-2008 中 2 类标 准 。 4.7 博物馆 展厅 和公 共区 域应 整洁、 卫生 。 4.8 博物馆 宜配备 与 展览 特点 相匹配 的绿 色植 物 。 5 服务设 施设 备 5.
9、1 博物馆 应根 据服 务项 目、 日均观 众量 ,配 备满 足各 项服务 的公 共设 施设 备。 5.2 博物馆 应配 备导 览、 讲解 设施设 备。 5.3 博物馆 应设 置播 报系 统、 安防系 统、 消防 系统 和警 报装置 等设 施。 5.4 博物馆 宜配 置无 障碍 通道 、母婴 室和 第三 卫生 间等 无障碍 设施 。 5.5 博物馆 公共 区域 和活 动场 所应配 置休 息座 椅。 5.6 博物馆 应配 备 轮 椅、 婴儿 车等设 施设 备, 宜设 置物 品寄存 区域 或设 施。 5.7 博物馆 宜配 备相应 的 医疗 急救设 施设 备及 药品 。 5.8 博物馆 应合 理设
10、置垃 圾箱 ,垃圾 箱标 志应 符 合GB/T 19095 的 规定 。 6 服务人 员 6.1 服务人 员应 掌握 与岗 位需 要相适 应的 政策 法规 和专 业知识 。 6.2 服务人 员应 参加 岗位 培训 ,掌握 相应 的服 务技 能。 6.3 服务人 员应 对所 从事 的服 务工作 负责 ,履 行服 务承 诺。 6.4 服务人 员工 作期 间应 按照 要求着 装、 佩戴 胸卡 ,服 装、配 饰应 干净 平整 、规 范得体 。 6.5 服务人 员应 仪态 端庄 、大 方,站 姿、 坐姿 规范 。 6.6 服务人 员应 使用 规范 用语 。 7 服务项目 与 要求 7.1 展览展 示服
11、务 DB11/T 15172018 3 7.1.1 博物馆 应按 照主 题、 序列 和艺术 形式 展览 展示 。 7.1.2 博物馆 应采 用多 种展 览展 示手段 ,为 观众 提供 生动 、趣味 的交 互 式 体验 方式 。 7.1.3 展览展 示的 内容 应突 出藏 品特色 ,便 于观 众解 读 。 7.1.4 展览说 明应 真实 准确 ,文 字清晰 、通 俗易 读 。 7.2 咨询服 务 7.2.1 咨询服 务包 括, 但不 限于 以下内 容: a) 博物馆 介绍 :开 放时 间、 地理位 置、 交通 信息 、 票 务信息 、基 本陈 列信 息等 。 b) 活动信 息: 临展 信息 、社
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