DB11 T 1242-2015 “北京礼物”旅游商品店设施与服务要求及评定.pdf

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1、ICS 03.200 A 12 备案号 :47611-2015 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1242 2015 “北京礼物”旅游商品店设施与服务 要求及评定 Specifications and accreditation for facilities and services of “ Beijing Gifts” tourist souvenir shop2015 - 09 - 23发布 2016 - 01 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1242 2015 I 目 次 前言 . II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要

2、求 2 5 设施要求 3 6 服务要求 3 7 其他要求 4 8 评定 4 附 录 A （规范性附录） “北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表 . 6 DB11/T 1242 2015 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会提出。 本标准由北京市旅游发展委员会归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京联合大学旅游学院。 本标准主要起草人：曹鹏程，于德斌，石美玉，申京阁，闻阳，李 辉 ， 冯涛 ， 王萌萌 ， 罗东霞， 杨 哲 。 DB11/T 1242 2015 1 “北京礼物”旅游

3、商品店设施与服务要求及评定 1 范围 本标准规定 了 “北京礼物”旅游商品店的基本要求、设施要求、服务要求、其他要求和评定的要求。 本标准 适用于“北京礼物”旅游商品店。 2 规范性引用文件 下列文件 对于本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的 版本 适用于本文 件。凡是不注日期 的引用文件，其 最新版 本（ 包括所有的 修改 单） 适用于本文件。 GB 9670 商场( 店) 、书 店 卫生标准 GB/T 10001.1 标志 用公共信息图形符号 第 1部 分 :通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公共信息图形符号 第 2部 分 :旅游 休闲符号 G

4、B/T 10001.5 标志 用公共信息图形符号 第 5部 分 :购物 符号 GB/T 15566.5 公共信息导向系统 设置原 则与要求 第 5部 分:购 物场所 DB11/T 384.10 图像信息管理系统技 术规范 第10 部分: 图像采集点 设置 要求 3 术语和定义 下列术语和定义 适用于本文件。 3.1 旅游商品 tourist souvenir 即旅游 购品， 指游 客在 旅途中或为 旅游 活动而购买 的商品， 或针对 旅游 者设计、 开 发的， 具有纪念 性、实用性、 艺术性、 便携 性、 收藏 性、 馈赠 性的物 质形态 的商品。 3.2 北京礼物 Beijing Gifts

5、 体现首都 文化 、 皇城 文化 和民俗 文化内涵 ，展 示 北京 世界城 市形 象， 代表 精致工艺 、 优良 品质和丰 富 文 化特色 体验 的旅游商品标志 性品 牌。 3.3 “北京礼物”旅游商品店 “Beijing Gifts ” tourist souvenir shop 由“北京礼物” 管理 委员会 认 定， 专门销售 “北京礼物”旅游商品， 为旅游者购物提 供服务 或具 备 旅游购 物功能 的场所 ，包括 独立 店、店 中店 以及专柜 。 3.4 “北京礼物”视觉识别系统 visual identity system of “Beijing Gifts ” DB11/T 1242

6、 2015 2 “北京礼物” 及 “北京礼物”旅游商品店标 志、 中英 文标准 字体 、 辅助 图形 及其组合 方式等视觉符 号 元素 的规范与 应用 系统 。 3.5 “北京礼物”专营店商业形象空间识别（ SI）系统 space identity system of “ Beijing Gifts” shop “北京礼物”旅游商品店内外部 空间 形象 的系统 化设计规范 ,包括 店标、 外部导 引标 识、店 内布局 、 展陈设施 及装饰等 的设计、 制作 规范。 4 基本要求 4.1 经营资质 “北京礼物”旅游商品店 经营方 应具 备经营 所需 的许 可 证照，店 面经营 应符 合工商、 税

7、务、 质 监 、 卫生、 食品 安全等相关 部门 的要求， 无违法经营记 录，店 面经营方 注册资金 不低 于 50万元 ，能够开具 普 通 增值税 发票并 提供刷卡消费 服务。 4.2 经营场所使用权 “北京礼物”旅游商品店 经营方宜 应拥 有至 少三年 的经营 场所 使用 权。 已设“北京礼物”旅游商品 店 距租赁 合约 期满 不足三个月的， 应与 业主 签订 下一 期 至少 三年 的租赁 合约 或租赁意 向书 。 4.3 建筑面积 独立店 宜大于 50m 2 ，店 中店 宜 大于 30 m 2 ，专柜宜 大于 15 m 2 。 4.4 “北京礼物”店面标志 4.4.1 基本标志 4.4.

8、2 设置要求 “北京礼物”旅游商品店 门头应 悬挂 或镶嵌 有符 合“北京礼物” 视觉识 别系统 的标 志。标 志中的图 形 、标准 字 、组合 样式及色 彩 等均 应符 合“北京礼物” 视觉识 别系统 的要求。“北京礼物”的 汉 字 与 英 文 均 采 用 加粗直线 体风格 ，中文 字体为 微软雅黑 体的 修 正字 体， 英文 为Myriad pro 的修 正体 。 示例 1：“北京礼物”店面标志 DB11/T 1242 2015 3 4.5 “北京礼物”许可防伪标签 “北京礼物”旅游商品店 正式销售 商品 均应 粘贴 “北京礼物” 许可 防伪 标签 。 4.6 “北京礼物”许可商品经营管理

9、及认证防伪 信息 系统 “北京礼物”旅游商品店 应安装并 应用“北京礼物” 许 可商品 经营 管理 及认证 防伪 信息系统 ， 营 业 区域应 配备 计算机终端 ，并 提 供商品 认证 防伪 信息 查询服务。 5 设施要求 5.1 店外环境 5.1.1 “北京礼物”旅游商品店附 近 宜有公共 停车 场或 与店 面 规模 相适应 的停车 空间 。 5.1.2 店 外宜 有方 便残疾 人出 入的 无 障碍 设施，出 入道路较宽敞 ，不应有 太多 的台阶 与 弯道 。 5.1.3 5.1.3 店外宜 有明显 的“北京礼物”旅游商品店的引 导 标识 。 5.2 店内环境 5.2.1 店 内装 修应符

10、合“北京礼物”专营 店商 业形 象空间识 别 （SI） 系统 规范， 应注 重电路 、烟感 、 防盗等方面 的安全 性， 装修 电路 应符 合安全 施工 规范，有 烟感 设备 和防盗 设备 。 5.2.2 店 内 墙面 、地 面、 柜台 等装 修应符 合环保 要求。 5.2.3 店 内装饰宜 在装饰 风格 和颜 色 配置 上整 体协调 ，宜 适当摆放绿 色植 物或艺 术品。 5.2.4 室 内 应通 风良 好， 空气清 新，气 候变 化明显地区 宜有 空 调以 保持四季温度 适宜 。 5.2.5 店 内 照明 应充 足， 灯光 设计 有 利于本店 购物 环境 的营 造 ，整 体视觉 效果 和谐

11、 。 5.2.6 商 业 动线 设计 应能 使顾 客参观到 店 内 80%以上 的旅游商品。 5.2.7 展 示空间 、顾 客空间及 店员 空间 设计 宜合 理安 排， 方便顾 客选 购。 5.2.8 所 售 商品 应充 分体现 北京 地域、 历史 、文 化或 店面 所在景 区特 点。 5.2.9 所 售 商品 应分 类清 晰、 陈列 美 观、 摆放 有序 ，柜 台、 货架 应整 齐清 洁。 5.2.10 在 店 面入 口处 宜设 置中 外文 对 照的 导购图或 商店 布局 图 。 5.2.11 使 用 吊旗 、易拉宝 、灯箱 等广告宣传 品应符 合“北京礼物” 视觉识 别系统 的要求。 5.

12、2.12 店 内 公共信息导向 标志应 清晰、实用 ,并 符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.5 和 GB/T 15566.5的相关 要求 ； 指示 用和服务用文 字应采用规范的 中英 文。 5.2.13 宜 提 供顾 客使 用的 公用 电话 。 6 服务要求 6.1 服务提供 6.1.1 所 售 商品品 种及 规格 应丰富 多样 ，适应 顾客 群消费需 求，商品品 类配 置应符 合“北京礼物”品 牌 产 品规 划。 DB11/T 1242 2015 4 6.1.2 应 明 码标 价，提 供与 所售 商品有 关的 真实准 确的 信息 ， 所售 商

13、品 应符 合国家 法律、 法规和 相关 行 业 质量 标准。 6.1.3 应 提 供商品 包装 服务， 包装物 应符 合“北京礼物” 视觉识 别 系统 规范 ,商品 包装 应采 用 环保 材质 。 6.1.4 宜 提 供订 货、 送货 及邮寄 服务。 6.1.5 宜 提 供外 语导购 服务。 6.1.6 应 按 相关 规定提 供商品 退换 、 保修 服务。 6.1.7 宜 为 残疾 人、 儿童 、老 年人 等 有特 殊需 要的 顾客 提供 个 性化 服务。 6.2 服务人员 6.2.1 上 岗 前应 经过岗 前培训 ，上 岗后 宜定 期参 加员 工职 业道德 教育 和业 务技 能培训 ， 具备

14、销售 商品 的 业 务知 识与 技能 。 6.2.2 上 岗时着 装、 配饰 胸牌 均应符合“北京礼物” 视觉识 别 系统 的要求。 6.2.3 应 做到平 等待 客， 童叟 无欺 ， 尊重 顾客 的宗教 信仰 和民族 风习 。 6.2.4 应注重 礼貌 ，举止 端庄 大方 ，表 情自 然亲切 。 6.2.5 推荐商品 应实 事求 是， 回答 顾 客问 询应 准确 及时 。 6.2.6 在 提 供现 金及刷卡 结账 服务 时 应快捷 准确 。 6.3 投诉受 理 6.3.1 应在醒目 的位 置公 布旅游 行政管理部 门的 投诉 电话 。 6.3.2 应对顾 客提出的 问题耐心解释， 不推诿 ，

15、不 敷衍 应付 。 6.3.3 应 建 立顾 客反映问题 的记 录档案 ，建 立顾 客意 见收集 、 反馈 和持 续改 进机 制。 6.3.4 应 及 时处 理顾 客的 投诉 ，纠 正 存在 的问题 ，对 难以 协调解决 的投诉 及时 向上 级主管部 门反映 。 7 其他要求 7.1 店面选 址宜 位于旅游 景区 、交通 枢纽 和商 业中 心区 的适当 位置 。 7.2 应遵守 消防 安全相关 规定 ；宜安 排保 安人员 或按照 DB11/T 384.10的要求 配备 电 子监 控系统 ；宜 有应急 供电 系统 和应 急照 明设施。 7.3 应符 合 GB 9670第 2章的规定。 7.4 应

16、建 立 、 健 全并 运行 服务质 量管理体系， 落实顾 客 投诉受 理制 度并 配备 投诉受 理负责 人； 应 建立 、 健 全 应急 管理 制度； 应建 立日常运 营抽检 查、 督导 与改进 制度； 宜建 立接 待旅游团队 的登 记制 度。 8 评定 8.1 评定组织 “北京礼物” 管理 委员会 负责组织、 协调 “北京礼物”旅游商品店的评定与 复核工作 。 非 经 “北京 礼物” 管理 委员会评定、 授牌， 任何 组织 或个 人无 权开设“北京礼物”旅游商品店。 8.2 评定程序 8.2.1 申请 “北京礼物”旅游商品店的 开 设申 请由 所属 特许 运营 商 向 “北京礼物” 管理 委

17、员会提出， 所需申请 材 料 包括 ： DB11/T 1242 2015 5 a) 店面申 报人 及经营方 信息 ， 包括 店面 申报 人单位、 姓名及 联系 方式 ，店 面经营方单位、 法 人 代 表、联 系 方式 ， 以及法 人代 表 身份 证明 、 营 业执 照、 税 务登 记证 、 食 品流 通许 可 证等证 照 扫描 件 ； b) 店面基本 情况 ， 包括 店面 名称、 地址、 面积 、 营 业 时间、 所在 区域、 客流 量 、 周边交 通设施和 周 围 环境 实景 照片 等基本 信息； c) 店面产 权证 明或 租赁协 议，店面经营 合作 协议 等相关 文件 扫描 件； d) 经

18、“北京礼物”旅游商品店 装 修设计 审核 机构审核 合格的店 面装 修效果 图、施 工 图。 8.2.2 受 理与评定 “北京礼物” 管理 委员会 受理特许 运营 商提出的店 面开设申 请后 ，依 照“北京礼物”旅游商品店 布局规 划和本标准 相关内 容，按照申 报材 料审核 、店 面装修 验收 、 专 家实 地评 审、 审批 的流 程进 行评定。 申请店 面评定合 格并经 “北京礼物” 管理 委员会 正式 批复 后， 获得 “北京礼物”旅游商品店 经营许 可 。评定 结果 由“北京礼物”管理 委员会 采取 适当 形式公开 发布 。 8.2.3 颁 发许可认证标 牌 评定结 果正 式批复 后，

19、“北京礼物” 管理 委员会 向获得经营许 可的“北京礼物”旅游商品店 颁 发 许 可认证 标牌 。 8.2.4 抽查复核 “北京礼物” 管理 委员会每 年 组织评 审专 家依 据本标准， 采取 明查 或暗访 的 形式 ， 对 已获得 经营许 可的“北京礼物”旅游商品店实施 抽查 复核 ， 并 提出 整 改意 见。 对于 抽查 复核 不 达标的“北京礼物”旅 游商品店，由“北京礼物” 管理 委员会 责令 其限 期整 改 ， 整 改后 组织 复评， 复评仍 不达 标的 取 消 其 经营 许 可 。 DB11/T 1242 2015 6 A A 附 录 A （规范性 附录 ） “北京礼物”旅游商品店

20、设施与服务评定 计分表 A.1 A.1 评分说明 A.1.1 “北京礼物”旅游商品店的评定计分表 总分 为700 分。 A.1.2 评定计分表 各大 项分 值为 ： 基本要求 100分（基本要求 各分项未达 标者 直接 被评定 为不 合格 ，其 中 1.1应达 到30分 ； 1.2应达 到6 分； 1.3应达 到 10分； 1.4应达到 10分 ； 1.5应达 到 10分 ； 1.6应达 到 5分） ； 设施要求220 分； 服务要求 280 分；其他要求 100分。 A.1.3 申 请 “北京礼物”旅游商品店评定合 格总 分至 少应 达到600 分。 A.2 评分标准 见 表A.1 。 表

21、A.1 “北京礼物”旅游商品店设施与服务评定 计分表 序号 项目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 计 分 记分栏 1 基本要求 100 1.1 经营资质 30 1.1.1 获得相关主管部门许可证照，店 面经营符合工商、 税务、 质 监、卫生、食品安全等相关部门的要求，无违法经营记录 10 1.1.2 店 面经营方注册资金不低于 50万元 10 1.1.3 能够开具普通增值税发票并提供刷卡消费服务 10 1.2 经营场所使用权 10 拥有 经营场所的所有权或永久使用权 10 拥有至少三年新设店面的经营场所使用权； 已设店面距租赁 合约期满不足三

22、个月的，与 业 主 签订下一期至少三年的租赁 合约或租赁意向书 6 1.3 建 筑 面 积 10 独立店宜大于 50 m 210 店中店宜大于 30 m 210 专柜宜大于 15 m 210 1.4 “北京礼物”店面标志 20 DB11/T 1242 2015 7 表 A.1 (续) 序 号 项 目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 计 分 记 分 栏 建 筑 物 上悬挂或镶嵌有醒目、制作精良、符合“北京礼物” 视觉识别系统的“北京礼物”标志 20 建 筑 物 上悬挂或镶嵌有较为醒目、 制作较好、 符合“北京礼 物”视觉识别系统的“北京礼物”标

23、志 10 1.5 “北京礼物”许可防伪标签 20 所有商品均粘贴“北京礼物”许可防伪标签 20 所有正式销售商品均粘贴 “北京礼物” 许可防伪标签， 试销 商品比例不超过 10% 10 1.6 “北京礼物”许可商品经营管理及防伪信息系统 10 1.6.1 安装并应用“北京礼物” 许可商品 经营管理及认证防伪信息 系统 5 1.6.2 营 业区域配备计算机终端， 并提供商品认证防伪信息查询服 务 5 2 设施要求 220 2.1 店 外 环 境 40 2.1.1 外 部 停车空间 10 购 物店或其依托的景区、 购物街区安排有与接待能力相适应 的停车场，并可停放旅游大巴车 10 距 购 物店 5

24、00米 内 有可供客人 使用的公共停车场， 可停放旅 游大巴车 8 距 购 物店 500米 内 有公共停车 场，但不能停放旅游大巴车 6 2.1.2 店前道路 20 店外有方便 残疾人出入的无障碍设施，出 入道路宽敞， 没有 太多的台阶与弯道 20 出 入道路较宽敞 10 2.1.3 店 外 引 导 标 识 10 从景 区入口或商业主 干道至店 面有明显且连续的“北京礼 物”旅游商品店引导标识 10 店 外 有 较 为 明显的“北京礼物”旅游商品店引导标识 5 2.2 店 内 环 境 180 2.2.1 店 内装修应符合 “北京礼物” 专营 店商业形象空间识别 （SI） 系统规范， 注重电路、

25、 烟感、 防盗等方面的安全性， 装修电 路符合安全施工规范，有烟感设备和防盗设备 10 2.2.2 墙 面 、 地 面 、 柜 台 的 装 修符合环保要求 10 DB11/T 1242 2015 8 表 A.1 (续) 序 号 项 目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 计 分 记 分 栏 2.2.3 店 内装饰 10 购物环境宜 人，有醒目 的标 志形 象 墙 和分 区标牌， 图形/ 色 彩/ 字体使用符 合“北京礼物” 视觉识别系统 规范， 摆放绿 色植物或艺术品 10 装饰有特色， 整体协调， 图形/ 色彩/ 字体使用符合“北京礼 物”视觉

26、识别系统规范，摆放绿色植物或艺术品 8 装饰整体协调， 图形/ 色彩/ 字 体使用符合“北京礼物” 视觉 识别系统规范 6 2.2.4 通 风 良 好 ， 空 气清新， 气候变化 明显地区安装空调以保持四 季温度适宜 10 2.2.5 照 明 及 灯光 10 照明良好，光线充足， 灯光设计有利于环境的营造， 整体视 觉效果和谐 10 照 明 良 好 ， 光 线 充 足 8 2.2.6 商 业 动 线 设计能使顾客参观到店内 80%以 上 的旅游商品 15 2.2.7 展 示空间、顾客空间及店员空间安排合理，方便顾客选购 15 2.2.8 所 售 商品充分体现北京地域、历史、文化特色 40 店

27、内 所 售 商品都充分体现北京的地域、历史、文化特色 40 店 内 体现北京传统特色 、 地域 文化或景区特点的商品 超 过 70% 30 店 内 体现北京传统特色 、 地域 文化或景区特点的商品 超 过 50% 20 2.2.9 商品分类清晰， 陈列美观， 摆放 有 序 ， 柜 台 、 货架整齐清洁 20 2.2.10 在 店 面 入 口 处 设 置中外文对照的导购图或商店布局图 10 2.2.11 使 用 吊旗、 易拉宝、 灯箱等广告宣传品符合“北京礼物” 视 觉识别系统的要求 10 2.2.12 公共信息导向标志 10 设有 规范美观与环境相协调的公共信息图形符号， 各种指示 用和服务用

28、文字至少采用规范的中英文同时表示。 公共信息 导向标 志清 晰、实用、美观 ，符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.5、 GB/T 15566.5的规定 10 公共区域公共信息图形符号和 中英文标志齐全，基本 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.5、 GB/T 15566.5 的规定 6 DB11/T 1242 2015 9 表 A.1 (续) 序 号 项 目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 计 分 记 分 栏 2.2.13 有 供 顾 客 使 用

29、的公用电话 10 3 服务要求 280 3.1 服务提供 130 3.1.1 商品品种及规格 30 经营面积在 50-100 m 2 的 独立店， 经营商品不低于 3大类， 100小 类 30 经营面积在 100 m 2 以 上 的 独立 店，经营商品不低于 4大类， 150小 类 30 店 中 店 经营商品不低于 3大类 ，80 小 类 30 专柜经营商品不低于 2大类，60 小 类 30 3.1.2 信息提供及质量要求 30 3.1.2.1 所有商品明码标价 10 3.1.2.2 提 供 与 经营商品有关的真实准确的信息 10 3.1.2.3 商品符合国家法律、法规和相关行业质量标准 10

30、 3.1.3 商品包装服务 20 3.1.3.1 包 装 物 符 合“北京礼物”视觉识别系统规范 10 3.1.3.2 包 装 采 用 环保材质 10 3.1.4 提 供 订 货 、 送货及邮寄服务 20 3.1.4.1 提 供 订 货 服务 10 3.1.4.2 为 顾 客 提 供 送货服务，或提供所购商品国内外邮寄服务 10 3.1.5 为 顾 客 提 供外语导购服务 10 可提供两种以上外 语服务 10 可 提 供 一 种 外 语服务 8 可 提 供 一 种 简 单的外语服务 6 3.1.6 按 相关规定提供商品退换、保修服务 10 3.1.7 为 残疾人、 儿童、 老年人及有特 殊需要

31、的顾客提供个性化服 务 10 3.2 服务人员 110 3.2.1 业 务 知 识 与 技 能 40 3.2.1.1 上 岗 前 经 过岗前培训， 具备销售商品的基本业务知识与技能 20 3.2.1.2 上 岗后定期参加员工职业道德教育和业务技能培训 20 3.2.2 上 岗时着装、 配饰胸牌符合“北京礼物” 视觉识别系统规范 20 3.2.3 做到平等待客， 童叟无欺， 尊重 顾客的宗教信仰和民族风习 20 DB11/T 1242 2015 10 表 A.1 (续) 序 号 项 目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 计 分 记 分 栏 3.2

32、.4 注 重 礼 貌 ， 举止端庄大方，表情自然亲切 10 3.2.5 推荐商品实事求是，回答顾客问询准确及时 10 3.2.6 现 金及刷卡结账服务快捷准确 10 3.3 投诉受理 40 3.3.1 在 醒目的位置公布旅游行政管理部门的投诉电话 10 3.3.2 对 顾 客 提出的问题耐心解释，不推诿，不敷衍应付 10 3.3.3 建 立 顾 客 反映问题的记录档案， 建立顾客意见收集、 反馈和 持续改进机制 10 3.3.4 及 时处理顾客的投诉 10 受理顾客的 投诉，并及时纠正，顾客满意，受到好评 10 受 理 顾 客 的 投诉， 并及时纠正； 对个别难以协调解决的投诉 及时向上级主管

33、部门反映 8 受 理 顾 客 的 投诉， 并及时纠正； 就个别顾客理解的偏差向其 细心解释说明， 并留下投诉人的电话和通讯地址 （便于日后 联系）， 得 到顾客的认同 6 接受并处理顾客的投诉 ； 但仍 有个别问题未能及时 妥善解 决 ， 顾 客 仍 有 较 大的意见 4 4 其他要求 100 4.1 地 理 位 置 30 位于旅游景区 （点）出 入 口 处 或 主要景观附近、商 业 中 心 区 内 、旅游交通枢纽区域 （火车站、 汽车站、 飞机场、 高速公 路服务区） 30 位于旅游景区 （点）附 近 200米 内 、商 业 中 心 区 及 交 通 枢纽 外围 200米 范围内 15 4.2

34、 安全 30 4.2.1 遵守消防安全相关规定，消防、防盗、救护设施符合规范 10 4.2.2 安 排 保 安 人员或按照 DB11/T 384.10的要求配备电子监控系 统 10 4.2.3 有应急供电系统和应急照明设施 10 4.3 卫生 10 店面整洁，无污 物，无污染，符合 GB 9670第 2章 的规定 10 店 面 整 洁 ，基本符合 GB 9670第 2章 的规定 5 4.4 管理制度 30 DB11/T 1242 2015 11 表 A.1 （ 续） 序号 项目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 计 分 记分栏 4.4.1 建 立 、 健 全并运行服务质量管理体系， 落实顾客投诉受理制 度，配备投诉受理负责人 10 4.4.2 建 立 、 健 全 应 急 管理制度 5 4.4.3 建 立 日 常运营抽检查、督导与改进制度 10 4.4.4 建 立 接 待 旅游团队的登记制度 5