DB11 T 1015-2013 科教旅游示范单位服务质量与评定.pdf

《DB11 T 1015-2013 科教旅游示范单位服务质量与评定.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB11 T 1015-2013 科教旅游示范单位服务质量与评定.pdf（19页珍藏版）》请在麦多课文档分享上搜索。

1、ICS 03.200 A 12 备案号： 40019-2014 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1015 2013 科教旅游示范单位服务质量与评定 Science and education tourism demonstration unit service quality and assessment 2013 - 11 - 01发布 2014 - 02 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1015 2013 I 目 次 前言 . II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务质量要求 1 5 评定与复核 4 附 录 A （资料性附录）

2、 科教旅游示范单位评定申请表 . 7 附 录 B （规范性附录） 科教旅游示范单位评定评分细则 . 8 DB11/T 1015 2013 II 前 言 本标准按照 GB T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会、北京市海淀区旅游发展委员会、北京市海淀区质量技术监督局提 出。 本标准由北京市旅游发展委员会归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京市海淀区旅游发展委员会、北京市海淀区质量技术 监督局、北京林业大学、北京市标准化研究院。 本标准主要起草人： 于德斌、孙 健、李辉 、黄亦红 、吴强 、李朝阳 、王忠君 、张燕宾

3、、 王萌萌 、侯佳 磊 、 苏洪 、石玲 、田川 、于 思洋 、索转霞 、冯元利 。 DB11/T 1015 2013 1 科教旅游示范单位服务质量与评定 1 范围 本标准规定 了科教旅游示范单位服务质量的要求、评定与复核。 本标准 适用于科教旅游示范单位的 管理 与评定。 2 规范性引用文件 下列文件 对于本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期 的引用文件 ，仅注日期 的 版本适 用于本文件。 凡是不注日期 的引用文件 ，其最新版 本（ 包括所有 的修改 单） 适用于本文件。 GB 3095 2012 环境空气 质量标准 GB 3096 2008 声环境 质量标准 GBT 10001.

4、1 标志 用公共信息图形符号 第1 部分： 通 用符号 GBT 10001.2 标 志用 公共信息图形符号 第 2部分：旅游 休闲符号 GBT 18973 2003 旅游 厕所 质量 等级 的划 分与评定 GB/T 26355 旅游 景区服务 指南 LB/T 013 旅游 景区 公共信息导向系统设置 规范 3 术语和定义 下列术语和定义 适用于本文件。 3.1 科教旅游 science and education tourism 以科技 含量 较高 的产 业和科学价值较 大的 自然或 人文 环境 为旅游 吸引 物开 展的旅游 活动 。 3.2 科教旅游资源 science and educat

5、ion tourism resource 具 有 一定的科学和教 育价值 ， 能吸 引旅游 者参观 、游 览 、体验并产生社 会、 经济、 环境 效益 的 各种 事物和 因素 。 3.3 科教旅游示范单位 science and education tourism demonstration unit 具 有 科普 、 观赏、 体验 、教 育 、休闲、 娱乐 等功能， 能够传播 科学技术 知识 、 弘扬先进 文化和教 育 思想、 开展科教 活动并具备相应 旅游服务 设施的组织。 4 服务质量要求 DB11/T 1015 2013 2 4.1 资源基本条件 4.1.1 依托的科教旅游资 源应 具

6、有 一 定的科 普及 教育价值 。 4.1.2 应 具 有较 强的旅游 吸引 力并具备 对外开放 的条 件。 4.1.3 应 在 科技 或教 育方面具 有一 定的 先进 性及独创 性。 4.1.4 应 具备一个及以上 用于科技展示、科 普体验或 学习交流的 参观点或 游览 区。 4.1.5 应设置 特色鲜明 、主 题明确 的科教旅游 参观 游览线路 。 4.1.6 应 至 少有 一个 可推广 、普及 的单 项科教旅游服务 项目 。 4.1.7 宜确立自身 的科教旅游服务 品牌 标志 。 4.1.8 环境空气 质量 应符合 GB 30952012 中二 级及以上 环境空气 质量 功能 区要求。

7、4.1.9 环境噪 声限制 应符合 GB 30962008 中 2类及以上 声环境 功能 区要求。 4.1.10 应符合 安全 、消防 、环境 保护法律 、法 规的要求。 4.1.11 应 开 展具 有互 动性、 可参 与性的科教游 览活动 ，应 使 大 部 分游 客都 有参 与科教 相 关主 题活动的 机 会。 4.1.12 宜开发 具有 科教 特色 的旅游服务 项目 。 4.1.13 宜 提 供科技 或教 育特色 场所 或产品 展示服务。 4.2 机构要求 4.2.1 应有专门机构 及人员 负责 科教旅游 活动 的开 展。 4.2.2 专门机构 应职 能全 面、 管理统一 。 4.2.3

8、专门机构内 部部 门之间 应分 工 明确 、互补 、联 系紧密 。 4.2.4 应 具 有健 全有 效的旅游服务质量监督 制度 。 4.2.5 应 具 有健 全有 效的旅游 安全 和 应急 管理 制度 。 4.2.6 应 具 有健 全有 效的旅游 统计制度 。 4.2.7 应 建 立健 全有 效的 投诉制度 。 4.2.8 应 建 立岗 位作 业、 作业 检查 、游 客投诉 （意见 或建议 ）、服务质量 问题 的处 理和改 进等 记录 制 度。 4.2.9 应 建 立科教旅游服务质量分 析制度 ，不 定期 开展科教旅游 接待 项目 服务质量分 析 （每年 不得 少 于一次 以上 ）和本科教旅游

9、示范单位 接待 的游 客意见 分 析。 4.3 人员 4.3.1 配置要求 4.3.1.1 旅游直接从 业人员 应四 人以上，包括志 愿者在 内的旅游服务人员 应达到八 人以上。 4.3.1.2 旅游从 业人员 应具 有明确 的职责 分工 ，具 有合 理的 考评奖惩制度 。 4.3.1.3 旅游从 业人员 应定 期培训 ，培训时间视岗 位而 定， 但每期 人均培训时间 不得 少于 15h。 4.3.1.4 应对参 与科教旅游 接待 服务的志 愿者或 临时工作 人员 进 行统 一培训 和管理 。 4.3.2 服务要求 4.3.2.1 应具备相 应的 专业 知识 和服务技 能， 能为 游客 提供

10、规范化的服务。 4.3.2.2 应明确 服务 程序 ，熟悉 参观 游 览线路 。 4.3.2.3 应遵循 服务规范 ，有 明确 的服务标准和 流程 。 4.3.2.4 应尊重 游客民族风俗 习惯 、宗教 信仰 。 4.3.2.5 应遵守 服务人员 守则、规 章制度 和劳 动纪律 。 DB11/T 1015 2013 3 4.3.2.6 上岗应 按规定 着装 ，保 持服 装 整洁 ，佩戴 服务标 志。 4.3.2.7 在岗期 间要主 动提 供服务 ，服务 中表 情自然 ，举止端庄、大 方。 4.3.2.8 应严格 遵守工作制度 ，执 行岗位 工作程序 。 4.3.2.9 应使用 普通 话, 口齿

11、清楚 ，服务语言文 明， 外语 讲解 流 利清晰 。 4.3.2.10 游客服务 中心 等窗 口岗 位的服务人员 应掌握简 单手 语和至 少一 门外 语的 日常 用语。 4.4 设施 4.4.1 接待设施 4.4.1.1 应设置 至少 能停 放两辆 50座 以上 大客 车的 停车 场或在 距 参观 区域 200m之内 有 社会停车 场地。 4.4.1.2 应设置 正规出 入口 及处 理紧急情况 的应 急通 道， 出入 口 处设置 明显 的中外 文标 志 。 4.4.1.3 应设置 面积 不小 于 50m 2 的科教旅游游 客中 心和 至少 一个集 中的科教旅游游 客休 憩 区。 4.4.1.4

12、 应设计 合理 的科教旅游 参观 通 道。 4.4.1.5 各主要 参观点或 游览 区应设置分 布合 理、 数量 足够 的休息 座椅 。 4.4.1.6 应具备 齐全 的可 供特 殊使 用的无障碍辅助 设施。 4.4.1.7 可具有 在参观点或 游览 区使 用的 交通 工具 ，宜 使用 清洁能源 的交 通工 具。 4.4.1.8 可设置 为游 客服务的 食品 销售点或 餐饮 服务 设施。 4.4.1.9 宜开辟丰富 的科技 或教 育类 特色产品 展示区。 4.4.2 标识设施 4.4.2.1 应设有必 要的 公共信息 标志，图形符号 和设置应符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 100

13、01.2和 LB/T 013 的规定。 4.4.2.2 危险地 点或路 段应设置 明显 的 中外 文警 示标 志。 4.4.2.3 各主要 参观点或 游览 区入 口处和 转弯岔 路口 均应设有导引标 志牌及 标志 物。 4.4.2.4 各主要 参观点或 游览 区宜 设立关 于爱 护公共 卫生 、爱 护 公共设 施、 保护 公共环境等 各种 内容 的宣传广 告牌 ，内 容应符 合 GB/T 26355的规定。 4.4.3 导览设施 4.4.3.1 科教旅游示范单位 内应设有必要的科教旅游 说明牌 /板。 4.4.3.2 主要参观点或 游览 区应 配置 固 定的科教旅游 参观 游览线路 图。 4.

14、4.3.3 主要参观点或 游览 区宜 设置 先进 的解说 导览 设施 ，如电子 方位 感应 式解说 设备 、 电子触屏 导 览 设 备。 4.4.4 安全设施 4.4.4.1 应设置 专门 为游 客服务的 保安点 。 4.4.4.2 应设置 齐全 的安全 、消防 、防盗 设施。 4.4.4.3 应备有 提供紧急 医疗 服务的 日 常药 品、 急救箱 等。 4.4.4.4 应设立 旅游 医疗救 护点或 附近有可 依托 的社 会医疗 点。 4.4.5 卫生设施 4.4.5.1 各主要 参观点或 游览 区应设置分 布合 理、 数量与 接待 规 模相 适应 的厕所， 宜建 设 GB/T 18973 2

15、003三星 级以上 标准的旅游厕所 。 4.4.5.2 在游客 相对 集中 的场 所及参观线路上 应设置 足够 数量的垃 圾箱 。 4.4.5.3 室内参观点或 游览 区应设置通风 排气 、防 尘及 隔音 设施。 DB11/T 1015 2013 4 4.5 环境与安全 4.5.1 环境要求 4.5.1.1 应对游 客公共休息 区域 的厕所提 供洗 手、 清洁 、消 毒、通 风的服务。 4.5.1.2 应定期对 科教 参观点或 游览 区 进行 例行消 毒。 4.5.1.3 应及时 进行 垃圾 清运 。 4.5.1.4 应具有 阻止 游客 不良 行为 的日常 巡视 和管理 。 4.5.1.5 应

16、对科教旅游展示 物品或体验对 象提 供维 护与 更新 服务。 4.5.1.6 各参观点或 游览 区宜 绿化 栽植与 营建 景观 ，营造优良 的旅游 环境 氛围。 4.5.1.7 科教旅游 宣传 资料的 设计 、制作 应体 现低碳 环保 理念 。 4.5.2 安全要求 4.5.2.1 特殊地段 应提 供专 人值 守的服务。 4.5.2.2 应对参观 通道 、疏散 出口 进行例 行检查 ，保 持畅 通。 4.5.2.3 突发事 件发 生时 应及 时启 动应急 预案 ，并 提供 有效 的安全 救助 服务。 4.5.2.4 销售或 提供 的商 品应 质量 合格并 符合 国家 相关 规定。 4.6 接待

17、与投诉 4.6.1 接待 4.6.1.1 应向游 客公 示开放 接待计 划。 4.6.1.2 应科学 确定科教 参观点或 游览区的游 客承载 能力 ，合 理 调整 控制 游客 流量。 4.6.1.3 应向游 客提 供准 确和 负责 任的宣 传信息， 使游 客对 游程有符 合实 际的 期望 。 4.6.1.4 应提供 中外 文咨询预订 、旅游导 览、 参观 讲解 及相 关服务。 4.6.1.5 应提供 存放物品 、行 李及 遗失物 招领 服务。 4.6.1.6 应提供 助老 、助 幼、 助残 、助孕 、助 急等 特殊 人群 人性化服务。 4.6.1.7 应提供 走失 、迷 路等 救援 服务。 4

18、.6.1.8 应提供互联 网信息公 示和 更新服务。 4.6.1.9 宜提供 科教旅游 导游 图、 手册、 书刊 类公 众信息 资料服务。 4.6.2 投诉处理 4.6.2.1 应设立 旅游 投诉 受理 机构 或配备 专门 受理 投诉 的人员。 4.6.2.2 应在参观点或 游览 区的 显著 位 置公 示服务 投诉 电话 。 4.6.2.3 应妥善 处理 旅游 投诉 。 5 评定与复核 5.1 评定组织 5.1.1 北京市科教旅游示范单位评定委员会 负责 对“ 科教旅游示范单位 ”进 行评定和 管理 。 5.1.2 北京市科教旅游示范单位评定委员会由 政府 相关 部门 、 行业 协会、 相关

19、科教单位等 专家代 表组 成 。 5.1.3 科教旅游示范单位评定委员会专 家组 应至 少由 五人组 成 。 5.2 评定程序 DB11/T 1015 2013 5 5.2.1 申报 5.2.1.1 由具备独立 法人资 格的科教旅游示范单位 采取 自愿 原则申 报。 5.2.1.2 申报科教旅游示范单位评定的单位 应提 供真 实有 效的 数 据， 否则 将取 消初 评和 验 收资 格， 且 一 年内 不得 再行 申报 。 5.2.1.3 申报科教旅游示范单位的组织应 按照附录 B表 B.1进行自 查和 整改， 自查达到 600分（ 含） 以上后 可申请评定。 5.2.1.4 凡自愿 申报 科教

20、旅游示范单位的组织 须填写 科教旅游示范单位评定申请表 ，见 附录 A表 A.1， 并提 交相 关文件与 证 明材料。 5.2.2 受理 5.2.2.1 申报单位 将申 报材 料报 科教旅游示范单位评定委员会 ， 由其 检查 验收 。 5.2.2.2 科教旅游示范单位评定委员会应 在收 到相 关申 报材 料后七 个工作 日内 组织 专家 、按照附录 B 表 B.1中加 “* ”的评定 指 标对申请单位的 必备条 件进 行 现场 评判 。 5.2.3 评定 5.2.3.1 对必备条 件（ 加 “ *” 的评定 指 标） 达到 300分（ 含 ）以上 的申 报单位 ， 科教旅游示范单位评 定委员会

21、 应组织 专家 组按照本标准附录 B表 B.1的 剩余评定 指标 对申 报单位 进行进一 步的 现场 评分、 全 面 考 核、 综合 评定。 5.2.3.2 科教旅游示范单位评定 满分 为 1000分，其 中加 “ *” 的 必备条 件 共 400分；综 合 评定 得分 在 600分（ 含） 以上 的申 报单位方具 有被 确定 为“ 科教旅游示范单位 ”的资 格。 5.2.3.3 对必备条 件（ 加 “ *” 的评定 指 标） 未达到 300分（ 含 ）以上 的申 报单位， 科教旅游示范单位 评定委员会 应予 以告 知并 说明理 由。 5.2.4 批复与公告 科教旅游示范单位评定委员会应对 综

22、合 评定 得分在 600分（ 含 ） 以上 的申 报单位 做 出批 复， 并发出 公告，公 告期为 10天。 5.2.5 颁发科教旅游示范单位标志牌 5.2.5.1 公告期 满后 科教旅游示范单位评定委员会 应向通 过评定的申请组织 颁发 “科教旅游示范单位” 标 志 牌和 证书 。 5.2.5.2 标志牌 和证书 有效 期为 三年 。 5.3 复核 5.3.1 对象 复核对 象为 已获 得标 志牌 和证书且 有效 期届满 的科教旅游示范单位。 5.3.2 复核程序 5.3.2.1 科教旅游示范单位 应在 “科教旅游示范单位 ” 标志牌 和 证书 有效 期届满 前三 个月向 科教旅游 示范单位

23、评定委员会提出复核申请 ，并 提交相 关材 料。 5.3.2.2 成立复核 专家 组。复核 专家 组 应由旅游业和标准化 专家以及 管理 人员组 成。 5.3.2.3 复核申请 材料评 价。 专家 组对申请组织复核申请 材料 依 据相 关标准和文件 进行 评 价。 5.3.2.4 现场复核。申请 材料 符合 要求的 ，专 家组 对申请组织 进 行现 场复核。 DB11/T 1015 2013 6 5.3.2.5 形成复核 结论 。专 家组 根据现场 审核 结果 ，集 体讨论 后 ，提出 结论 意见 ，形 成科教旅游示 范单位复核 报告 ， 并就 有关问 题与 被复核单位 沟通 。 5.3.3

24、复核结果 处理 5.3.3.1 经复核 合格 的科教旅游示范单位 ， 由科教旅游示范单位评定委员会 换发 “科教旅游示范单位” 标 志 牌和 证书 并向 社会 公布 。 5.3.3.2 科教旅游示范单位标 志牌 和证书 有效 期届满 前三 个月 内 未向 科教旅游示范单位评定委员会提 出复核申请的 ，“ 科教旅游示范单位标 志牌 ”和 证书 自动 被取 消。 5.3.3.3 被取消 “科教旅游示范单位 ” 评定资 格的组织 ， 自 被 取消资 格之 日起 一年 后方 可重新 申请 “ 科 教旅游示范单位 ”的评定。 5.3.3.4 科教旅游示范单位出 现下列 情 形之 一者 ， 取 消 “科教

25、旅游示范单位 ” 的资 格， 并 收回 标志牌 及 证书 ： 开展科教旅游 活动 过程 中有 重 大有 责投诉 ，情 节严 重、影响恶劣； 开展科教旅游 活动 过程 中发 生 安全 、消防 、卫 生等 重大责 任事 故； 开展科教旅游 活动 过程 中造成严 重环境 污染 。 5.4 标志牌 管理 5.4.1 “ 科教旅游示范单位 ”标 志牌和 证书 由科教旅游示范单位评定委员会 统一 制作 、核发。 5.4.2 “ 科教旅游示范单位 ”标 志牌应置 于科教旅游示范单位营 业场 所的 明显 位置 。 5.4.3 取 消 “ 科教旅游示范单位” 资 格 的单位 ，应 将 标 志 牌 和 证书 交还

26、 科教旅游示范单位评定委员会。 DB11/T 1015 2013 7 附 录 A （ 资 料性 附录） 科教旅游示范单位评定申 请表 表A.1 科教旅游示范单位评定申 请表 单位名称 单位性质 负责人 姓名 地址 邮政编码 联 系 电话 传 真 E mail 单位网 址 用于开 展科教旅 游活动 的开放 区 面 积 平 方 米 可 参观 游览 的线 路数量 条 接待服务人员 人 大学本科 及以上 文化程度 人数 人 核定的科教旅游 接待承载 力 人 次 日 计 划 科教旅游 开 放 时间 天年 上一年接待 游客 总数 人次 上一年接待 旅游 团队总 数 个 曾获奖 （或 接受 处罚 ）情况说明

27、 ： 备注： 需提 交的 其他 文件和 证 明材 料： 1、 本单位 承诺 有条 件对 外开放 ， 同意 开展科教旅游 活动 的 承诺 书； 2、 本单位核定的科教旅游 接待 承载 力说 明及开放 接待计 划 ； 3、 曾获得 精神 文明 建设 先进 称号等 荣誉 的证 明； 4、 在科学研究、教 育培训 、科技创 新、文化 建设等 方面 获 得的北京市、 国家 或国际组织 颁发和 认 定的证书 ； 5、 能够辅助说 明其 达到 评定 条件的 其他 证明 材料。 DB11/T 1015 2013 8 附 录 B （ 规范性 附录） 科教旅游示范单位评定评 分细则 表B.1 科教旅游示范单位评定

28、评 分细则 序 号 一级评定 指标 二级评定指标 三级评定指标 赋 分 打分档级细则 分档 计分 检查 得分 1 *资 源 基 本 条 件 （ 200分） 资源条件（60 分） 科教旅游示范单位的科 普教育价值与资源独特 性 30 很高，具有世界唯一性 30 较高，具有全国唯一性 20 在 全 市范围内具有代表性和典型 性 10 参观点或 游览区的 吸 引 力 30 全部具有较高吸引力 30 大 部 分 具 有 较高吸引力 20 总 体吸引力一般 10 接待单位条件 （20 分） 科教旅游示范单位 开放 程度 20 常年开放 （特殊或特别时期除外） 20 拥 有 开放季、开放月或累计开放 时间

29、超过30天 15 拥 有 开放周、开放日，累计开放 时间不足30天 10 产品条件（ 100 分） 已 形 成 的科教旅游 参观 点或游览区数量 30 5处以上 30 3 4处 20 1 2处 10 旅游线路 数量及 旅游内 容 编 排 20 有 3条以上旅游 线路或参观 游 览 通 道 ， 内 容 特色鲜明，主题明确 20 有 2条以上旅游 线路或参观 游 览 通 道 ， 内 容 编 排 合 理，内容丰富 15 有 1条 旅游线路或参观游览通道， 内容充实 10 DB11/T 1015 2013 9 表 B.1 （续） 序 号 一级评定 指标 二级评定指 标 三级评定指标 赋 分 打分档级细

30、则 分档 计分 检查 得分 有可推广、 普及的单项科 教旅游服务项目 10 有 3个及以上 可推广 、普及 的单 项 科教旅游服务项目 10 有 1 2个 可 推广、 普及的单项 科 教旅游服务项目 5 具 有 自身的科教旅游品 牌 标 志 10 10 已 开 展 具 有 互 动 性、 可参 与性的游览活动 10 10 开 发 具 有 科教特色的旅 游服务项目 10 10 能 提 供 科技或教育特色 场 所 或产品展示服务 10 10 环境条件（ 10 分） 科教旅游示范单位的环 境质量 10 环境质量优良，空气质量、 噪声 响 度均达到GB 3095 1996和 GB 3096 2008二

31、类 以上环境要求 ， 所有设施达到国家环保要求 10 环境质量较好， 多数设施达到国 家环保要求 5 安全条件（ 10 分） 科教旅游示范单位的旅 游 安全状况 10 连续 5年 无重 大生产事 故与 严 重 治 安 事 件发生。 10 连续 3年 无重 大生产事 故与 严 重 治 安 事 件发生。 8 重 大 生产事故 或严重治 安事 件 发 生 情况较少。 6 2 机构要求 （195 分） *设置要求 （100 分） 设有专门机构与人员负 责 科教旅游活动的开展 50 50 专门机构职能全面、 管理 统一 30 30 专门机构内部部门之间 职责分明、分工明确 20 20 DB11/T 10

32、15 2013 10 表 B.1 （续） 序 号 一级评定 指标 二级评定指 标 三级评定指标 赋 分 打分档级细则 分档 计分 检查 得分 管理要求（ 95 分） 设有旅游服务质量监督 制度 20 20 设有旅游 安全和应 急管 理 制度 15 15 设有旅游统计制度 15 15 健 全 有 效 的 投诉制度, 5 5 科教旅游示范单位 具有 岗 位 作业 及作业检查记 录 10 10 科教旅游示范单位 具有 游 客投诉（意见或建议） 反馈记录 10 10 科教旅游示范单位 具有 服务质量 问题的处 理和 改 进 记 录 ； 10 10 科教旅游示范单位 有上 一 年度 科教旅游项目 服 务

33、质量分析报告 5 5 科教旅游示范单位 有近 期 接待 的游 客意见 分析 报 告 5 5 3 人员（180 分） 配置要求（ 80 分） 从业人员构成 30 有 4人 以上 专职从 业人员 ，科教 旅游业态管理基本有效 30 有 8人 以上 包括志 愿者在 内的兼 职 人员， 科教旅游业态管理基本 有效 20 有 明确的职责分工， 具有 合理的考评奖惩制度 20 20 DB11/T 1015 2013 11 表 B.1 （续） 序 号 一级评定 指标 二级评定指 标 三级评定指标 赋 分 打分档级细则 分档 计分 检查 得分 对旅游服务志愿者、 兼职 人员、 临时工作人员能够 统一培训和管理

34、 10 10 人 均培训时间不少于15 小 时 20 20 *服务要求 （100 分） 具备相应的专业知识和 服务技能, 能 提 供 规范 化服务 15 15 明确服务程序， 熟悉参观 游览线路 15 15 遵守服务规范， 熟知服务 标准和流程 10 10 能够了解并掌握游客民 族风俗习惯、 宗教信仰方 面的相关知识 10 10 熟悉并遵守服务人员守 则、规 章制度和劳动纪律 10 10 按规定着装上岗， 服装整 洁，佩戴服务标志 10 10 能 主 动 服务， 服务言行得 体、举止大方 5 5 能 严格遵守卫生工作制 度 ， 执 行岗位卫生工作程 序 5 5 普 通 话清晰或外语流利， 语言

35、文明 10 10 窗 口 岗 位的服务人员掌 握简单手语和至少一门 外 语的日常用语 10 10 DB11/T 1015 2013 12 表 B.1 （续） 序 号 一级评定 指标 二级评定指 标 三级评定指标 赋 分 打分档级细则 分档 计分 检查 得分 4 设 施 （ 240分） 接待设施 （100 分） 有能停放两辆 50座 以上 大 客 车 的 停车场或在距 参观区域 200 米 之内有 社 会 停车场地 10 10 参观或体验区域有明确 的出入口， 中外文标识明 显， 游人出入方便、 通畅， 具备无障碍辅助设施 10 10 有 游 客 中 心 ， 能 通 过 集 中 讲解及播放录像等

36、，向 游 客 比 较 系统地介绍本科 教旅游示范单位参观内 容 及参观须知 20 20 游 客 休 憩 区 设置 20 科教旅游示范单位 内有二个以 上 且 面 积 大于50 平 方 米 的 集 中 游 客 休 憩 区 ，休 憩 区 内 休息座椅 分布合理、数量足够 20 科教旅游示范单位 内有一个面 积 大于50 平 方 米 的 集 中 游 客 休 憩 区 ，休憩区内提供休息座椅 10 游 览 区 设置的休息座椅 10 各 主要游览区设置有分布合理、 数量足够的休息座椅 10 仅少数游览区设置了 一 定 数量 的 休息座椅 5 参观区域有明确的参观 通 道 10 10 科教旅游示范单位开辟

37、有科技或教育类特色产 品 展示区 10 10 科教旅游示范单位内部 有为游客服务的食品销 售 点或餐饮服务设施 5 5 科教旅游示范单位内部 使 用的交通工具 5 使 用 清洁能源或自 助式的交 通 工 具 5 DB11/T 1015 2013 13 表 B.1 （续） 序 号 一级评定 指标 二级评定指 标 三级评定指标 赋 分 打分档级细则 分档 计分 检查 得分 有可供利用的交通工具 3 标 识 设 施（ 50 分） 科教旅游示范单位内设 有必要的公共信息标 志, 图形符号符合 GB/T10001.1 和 GB/T10001.2的规定 10 10 危险地点应设置明显安 全 标 志 10

38、10 参观游览线路图与导引 标 志 牌及标志物的设置 20 参观点或游览区入口处和转弯 岔路口均设有明确的导引标志 牌及标志物 20 仅 在 少 数 参观点或游览区入口 处设置导引标志牌或参观游览 线路图 10 主要参观点或游览区设 立 关 于 爱 护 公共卫生、 爱 护公共设施、 保护公共环 境等各种内容的宣传广 告 牌 ， 内 容 符 合 GB/T 26355的规定 10 10 导 览 设 施（ 40 分） 科教旅游解说牌/ 板设置 20 参观点或游览区均有解说牌/ 板 20 仅 在 主要参观点或游览区有解 说 牌 /板 ，不能 提供人工 讲解预 约 服务 10 科教旅游参观游览线路 图设

39、置 20 主要参观点或游览区配置固定 的科教旅游参观游览线路图 20 仅少数参观点或游览区配置了 固定的科教旅游参观游览线路 图 10 安全设施（ 25 分） 科教旅游示范单位内有 为 游 客 服务的保安点 7 7 科教旅游示范单位内安 全 、 消防、 防盗设施齐备 7 7 DB11/T 1015 2013 14 表 B.1 （续） 序 号 一级评定 指标 二级评定指 标 三级评定指标 赋 分 打分档级细则 分档 计分 检查 得分 提 供紧急医疗服务的日 常药品、急救箱等。 5 5 科教旅游示范单位自身 拥有旅游医疗救护点或 附近有依托的社会医疗 服务点 6 6 卫 生 设 施（ 25 分）

40、科教旅游示范单位旅游 公厕设置 10 主要参观点或 游览 区应设置 分 布 合 理 、 数 量与接待规模相适应 的 达到GB/T18973-2003 三星级 以上标准的旅游厕所 10 主要参观点或 游览 区应设置了 一 定 数 量的水冲式公共厕所 5 科教旅游示范单位垃圾 箱 设置 10 在 游 客 相 对 集 中 的 场 所 及参观 线路上设置了足够数量、标 志 明 显 的 垃 圾 箱 10 仅少数场所设置了垃圾箱 5 室 内 参观点或游览区有 通 风 排 气 、 防 尘 设 施、 隔 音设施 5 5 5 环境与安 全 （80 分） 环境要求（ 40 分） 游 客 公共休息区域的厕 所 提

41、供 洗 手 、 清洁、 消毒 通风的服务 5 5 定 期对科教旅游参观点 或 游 览 区 进 行 例 行消毒 5 5 垃 圾 能够分类回收并及 时 清 运 5 5 能 提 供 日 常 巡 视 和 管理 服务 5 5 对 科教旅游展示物品或 体验对象及时进行维护 与 更 新 10 10 DB11/T 1015 2013 15 表 B.1 （续） 序 号 一级评定 指标 二级评定指 标 三级评定指标 赋 分 打分档级细则 分档 计分 检查 得分 能通过绿化栽植与景观 营建营造优良的科教旅 游 环境氛围 5 10 科教旅游宣传资料的设 计 、 制作应体现低碳环保 理念 5 3 安全要求（ 40 分）

42、 开放区域内的特殊地段 有 专 人 值 守 10 10 能够对参观通道、 疏散出 口进行例行检查， 始终保 持畅通 10 10 突 发 事 件发生时应及时 启 动 应 急 预案， 并提供有 效的安全救助服务 10 10 销售或提供的商品应质 量合格并符合国家相关 规定。 10 10 6 接待与投 诉（105 分） 接待（80 分） 向 游 客 公 示 开放接待计 划 15 15 能 提 供 咨询、 预订、 接待、 旅游导览、 参观讲解服务 20 30 已 核 算 科教参观点或游 览 区的游客承载能力，有 调 整 控 制 游 客 流 量的措 施 10 10 向 游 客 提 供 的 宣 传 信息

43、准 确 ， 使 游 客 对 游 程 有符 合实际的期望 5 5 提 供 存 放物品、 行李的服 务及遗失物招领服务 5 5 DB11/T 1015 2013 16 表 B.1 （续） 序 号 一级评定 指标 二级评定指 标 三级评定指标 赋 分 打分档级细则 分档 计分 检查 得分 提供助老、助幼、助残、 助孕、 助急等特殊人群人 性化服务 5 5 提 供 走失、 迷路等救援服 务 5 5 提 供互联网科教旅游信 息公示和更新服务 10 10 提 供 导 游 图 、 手 册 、 书刊 类公众信息资料服务 5 5 投诉处理 （25 分） 设有旅游投诉受理机构 或配备专门受理投诉人 员 10 10 在参观点或游览区的显 著位置公示服务投诉电 话 5 15 能够及时妥善处理旅游 投诉 10 10 注 1： 评定指标得分时在对应 的检查得分栏 “”中打“” ，不得分不打“” 。 注 2： 对于分档计分的评定指 标，得分时选择在对应的档级检查得分栏 “”中打“” ，不得分不打“” 。 注 3： 评定总分按照打“” 项分值累计计算。 _