Q GDW 10479-2016 95598呼叫平台省级接入技术规范.pdf

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1、 95598 呼叫平台省级接入技术规范 Technical specification for provincial access of 95598 call centre platform 2017 - 06 -16 发布 2017 - 06 - 16 实施 国家电网公司 发 布ICS 29.020 Q/GDW 国 家 电 网 公 司 企 业 标 准 Q/GDW 10479 2016 代替 Q/ GDW/ Z 479 2010 Q/GDW 104792016 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 缩略语 . 2 5 逻辑架构 .

2、 3 6 语音接入 . 4 7 远程座席部署要求 . 5 8 话务设计与控制 . 7 9 高可靠性设计 . 8 10 运行监控 . 9 11 网络要求 .11 12 安全要求 . 13 编制说明 . 14 Q/GDW104792016 II 前 言 为规范 95598省级呼叫接入的建设和运维，指导 省级公司 开展 设备选型、招标 、 部署 和运维 ，满足国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备与 省级公司 95598接入一体化运作要求，制定 本标准 。 本标准 代替 Q/GDW/Z4792010，与 Q/GDW/Z4792010相比，主要技术性差异如下： 增加部分规范性引用文件（见

3、第 2章）； 针对国家电网 95598全业务集中上收后的实际情况，修改 了 95598呼叫平台逻辑架构（见第 5章）； 新增 95598呼叫平台省级语音接入技术要求（见第 6章）； 新增 95598呼叫平台省级远程座席部署要求（见第 7章）； 新增 95598呼叫平台省级接 入的话务设计与控制（见第 8章）； 新增 95598呼叫平台省级接入的高可靠性设计要求（见第 9章）； 新增 95598呼叫平台省级接入的运行监控技术要求（见第 10章）； 修改 95598呼叫平台省级接入的网络 要求 （见第 11章） ； 修改了安全要求（见第 12章）。 本标准由指导性技术文件 省级 95598供电服务

4、中心呼叫平台技术规范 （ Q/GDW/Z 479 2010）转化。 本标准 由国家电网公司营销部提出并解释 。 本标准 由国家电网公司科技部归口 。 本标准 起草单位：国网江苏省电力公司、国家电网公司客户服务中心、国网浙江省电力公司、国网山西省电力公司、上海易谷网络科技有限公司 。 本标准 主要起草人：何维民、邹云峰、张才俊、张晓慧、李俊峰、丁麒、韩迎军、李悦、张艳、 程雅梦、俞阳、 岳欣、王博、郑涛 。 本标准 2010年 7月首次发布， 2016年 11月第一次修订。 本标准 在执行过程中的意见或建议反馈至国家电网公司科技部。 Q/GDW 104792016 1 95598 呼叫平台省级接

5、入技术规范 1 范围 本 标准 界定了国家电网 95598全业务集中后， 省级公司 95598呼叫接入的功能、部署 、运维 和安全等技术要求。 本 标准 适用于国家电网公司所属 省级公司 95598呼叫接入的建设和运维等工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T22602007中华人民共和国行政区划代码 GA/T3872002 计算机信息系统安全等级 Q/GDW15942014 国家电网公司管理信息系统安全防护技术要求 3 术语和定义 下列术语

6、和定义适用于本文件。 3.1 用户交换机 private branch exchange 企业 内部使用的电话业务网络，完成企业内部之间以及与公共电信网络之间的电话交换 。 3.2 交互式语音应答 interact voice response 利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。 3.3 媒体网关控制协议 media gateway controlprotocol 一种处理多媒体信息的标准协议，定义了在不同媒体网关之间的通讯方式，提供了电话电路上的视频信号与因特网或其他网络数据包之间的转换规

7、则。 3.4 基群速率接口 primary rateinterface Q/GDW104792016 2 一种综合业务数字网的接口，由 30个 64kb/s的 B通道（用于传送数据、声音和其他功能服务）和 1个 64kb/s的 D通道（用于传送控制和信号信息）组成，适用于大容量用户或集团用户。 3.5 会话初始化协议 session initiation protocol 一个基于文本的应用层控制协议，用于建立、修改和终止互联网上的双方或多方多媒体会话。 3.6 虚拟专用网 virtualprivate network 在公用网络上建立的专用网络，网络中的任意两个节点之间的连接是架构在公用网络

8、服务商提供的网络平台，是一种常用于连接中、大型企业或团体与团体间的私人网络的 通讯方法。 3.7 会话边缘控制器 session border control IP电话呼叫控制器，解决语音会话在网络地址转换时的穿越问题，提供安全的 IP通讯支持，并保证语音质量。 3.8 运营商边缘路由器 provider edge 服务提供商骨干网的边缘路由器，根据存放的路由信息，将来自客户端路由器或标签交换路径的数据处理后进行转发，也负责与其他运营商路由器交换路由信息。 3.9 用户端路由器 customer edge 用户的边缘设备， 为用户提供到运营商边缘路由器的连接服务 ，它与连接的 PE路由器建立邻

9、接关系。 3.10 综合业务数字网 integratedservice digital network 一种数字通信网络，支持端到端的数字连接，可实现传统话音业务和分组数据业务的综合，使数据和话音能够在同一网络中传递。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件 。 BHCC： 忙时呼叫完成量（ Busy Hour Call Completion） BICC：与承载独立的呼叫控制协议（ BearerIndependent CallControl） CE：用户端路由器（ Customer Edge） CTI：计算机电话集成（ Computer Telephony Integration） Q/GDW 1

10、04792016 3 IP：互联网协议（ InternetProtocol） ISDN：综合业务数字网（ Integrated Service Digital Network） IVR：交互式语音应答（ Interact Voice Response） MGCP：媒体网关控制协议（ Media Gateway ControlProtocol） PBX：用户交换机（ Private Branch Exchange） PE：运营商边缘路由器（ Provider Edge） PRI：基群速率接口（ Primary RateInterface） PSTN：公共交换电话网络（ Public Switch

11、ed Telephone Network） SBC：会话边缘控制器（ Session Border Control） SIP：会话初始化协议（ Session Initiation Protocol） SNMP：简单网络管理协议（ Simple Network Management Protocol） VPN：虚拟专用网（ VirtualPrivate Network） 5 逻辑架构 95598呼叫平台由媒体接入层、核心设备层、终端 应用层三部分组成，见图 1。 省级公司 95598 接入国家电网公司客户服务中心 95598 呼叫平台核心设备媒体接入层SBC 设备语音接入网关设备语音接入 多媒

12、体接入PBX CTISBC 设备IVR 录音座席国家电网公司客户服务中心 95598 座席省级公司远程 95598 座席核心设备层终端应用层图 1 95598呼叫平台功能逻辑架构 省级公司 95598呼叫接入属于媒体接入层，包括语音接入网关设备、 SBC设备及相关网络设备。负责完成各种媒体呼叫的综合接入，包括 PSTN 语音接入、 IP 语音接入、 Web 接入、 E-mail 接入、短消息接入等，并传递至国家电网公司客户服务中心呼叫平台核心设备。 Q/GDW104792016 4 国家电网公司客户服务中心呼叫平台核心设备，属于核心设备层，包括 SBC、 PBX、 CTI、 IVR及录音等设备

13、与服务，负责处理 省级公司 95598接入的呼叫请求，并进行路由分配。 95598呼叫平台座席属于终端业务层，包括国家电网公司客户服务中心 95598座席和 省级公司 95598远程座席，负责接收处理核心设备层分配的人工请求，及处理结果答复。 6 语音接入 6.1 语音接入要求 6.1.1 语音 接入技术 省级 公司与通信运营商的语音接入可采用电路交换接入或软交换接入 ： a）电路交换接入使用 E1中继线路，接口信令 应选择 采用 ISDN PRI信令、 7号信令、 1号信令 ； b）软交换接入使用 IP网络方式 接入， 应 采用 SIP控制协议 ； c）软交 换接入 是通信技术发展方向，应优

14、先考虑。 6.1.2 语音 接入 过程 95598电话 从 通信运营商 通过语音 接入 网关接入 省级 公司，语音接入网关收集话务随路数据（主叫号码、被叫号码、区域码）并设置在该话务消息中，由 SBC传递至国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备。国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备在应答话务后，通过 CTI系统解析话务随路数据实现来电属性分析 ，分配座席进行话务接续 。 6.1.3 运营商落地码要求 在 95598电话呼入 省级公司 时， 通信 运营商 要 根据客户呼叫所在地，在被叫号码后增加 6位行政区划代码 ，用于 标识客户呼叫所在地 的 省、 地 、县 （

15、行政区划代码应符合 GB/T 22602007要求 ）， 省级 语音接入网关从被叫号码中截取 6位行政区划代码并进行随路数据处理。 6.2 设备要求 6.2.1 总体 要求 95598呼叫平台省级语音接入设备包括语音接入网关和 SBC设备，总体 要求如下： a）丰富的业务接口能力 ， 支持 SS7、 ISDN PRI、 SIP协议， 能 与 通信运营商通信设备、 国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备互联，实现语音与数据互通 ； b） 采用高可靠性设计，具备双机主备和主备倒换能力，支持 2+1电源备份，可用性应达到 99.99，满足 724 小时不间断的服务 ； c） 支持 SN

16、MP协议，能通过可视化网管工具进行运维。 6.2.2 语音接入网关 设备 要求 省级公司通过语音接入网关与通信运营商通信设备互联，实现 95598语音接入。 语音接入网关设备应 满足如下要求 ： a）单机最大客户容量不低于 10000路； b）单机通话最大并发数不低于 2000路 ； c）单机数字中继最大容量不低于 900路 ； d）单机 BHCC不低于 180K； Q/GDW 104792016 5 e）单机会议最大并发处理能力至少 320个会议、参与方至少 960个。 6.2.3 SBC 设备要求 省级公司 通过 SBC设备接入国家电网公司数据通信骨干网，完成与国家电网公司客户服务中心95

17、598呼叫平台核心设备对接。省 级 公司 SBC许可数量 应 满足 本单位 最大话务并发量需求，并满足如下技术要求： a） CPU ：主频不低于 1.8GHZ； b）内存：不低于 3GB； c）闪存：不低于 256MB； d）内容寻址寄存器： 128K或以上； e）网卡： 4个或以上 10/100/1000 Mbps自适应以太网电接口（ RJ45）； f）前后面板各 1个 RS-232串行控制台接口； g）支持托管式远端 NAT/FW穿越； h）支持对呼叫的 R-Factor和 MoS值测量，并可在中继与对联条件下根据预设 R因子和 MoS阈值进行呼叫选路； i）高容量的编码转换能力； j）支

18、持常规静态访问控制功能； k）支持工具性流量约束，可对 ARP/ICMP进行 CPU带宽资源使用约束，可区分 ARP请求与响应队列调度； l）支持注册雪崩保护功能； m）支持加解密功能，可实现对 SIP/TLS、 SRTP、 IPSec加密网络与非加密网络间的互通； n）支持协议的互通，可基于正则表达式操作能力的消息头和消息体操作灵活的 SIP信令适配； o）支持 SIP代理注册功能； p）支持语音、视频、传真 、即时消息、电子白板、应用共享等多媒体格式和媒体过滤功能； q）支持多种策略的路由控制功能。 7 远程座席部署要求 具有少数民族语种的 省级 公司，如新疆、蒙东、青海、四川、西藏、吉林

19、等，为向少数民族语种客户提供对应语种的人工服务，需在少数民族 省级 公司 95598远程工作站部署远程座席。 通过数据通信骨干网，少数民族语种座席的话机与国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备的语音设备进行语音流及信令流的交互。少数民族语种座席 PC端与国家电网公司客户服务中心95598核心业务支持系统、 95598呼叫平台 CTI等 服务相连，实现座席登录、注册、录音调听、软电话版本更新、 IVR路由点获取及座席实施状态更新，所有话务由国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备进行统一接入及分配。具体连接方式见图 2。 Q/GDW104792016 6 省级公司远程座

20、席远程座席话机远程座席电脑国家电网公司客户服务中心业务支持系统95598 业务支持系统国家电网公司客户服务中心95598呼叫平台核心设备数据库CTI PBX语音 CE数据 CE语音接入网关通信运营商SBC录音中心座席电脑中心座席话机省级公司内部网络数据通信骨干网语音 CE 数据 CESBC呼入电话语音流呼入电话信令流座席话机语音流座席话机信令流座席电脑数据流防火墙PSTNIVR国家电网公司客户服务中心内部网络防火墙图 2 少数民族 省级 公司语种座席与国家电网公司客户服务中心网络连接 少数民族语种远程座席话机与 PC通过数据 通信骨干网 与 国家电网公司客户服务中心 呼叫平台 进行通讯 ，网络

21、通讯 端口要求见表 1。 表 1 省级 公司远程座席网络 通讯 端口 要求 源端 目标端 TCP 端口 UDP 端口 功能说明 少数民族语种座席话机 IP （省级公司侧） 国家电网 公司 客户服务中心 95598呼叫平台电话交换机 3595、 5060 67、 68、 69 、389 、 520 、 1024-65535 IP 话机语音服务 国家电网 公司 客户服务中心 95598呼叫平台 SBC 1024-65535 IP 话机语音服务 国家电网 公司 客户服务中心 95598呼叫平台录音系统 1024-65535 IP 话机录音 座席话机（国家电网 公司 客户服务中心侧） 32000-33

22、024 话机互拨 软电话会议 国家电网 公司 客户服务中心95598呼叫平台电话交换机 少数民族语种座席话机（省级公司侧） 67、 68 、 69 、 1024-65535 话机语音流 国家电网 公司 客户服务中心95598呼叫平台 SBC 设备及录音系统 少数民族语种座席话机（省级公司侧） 1024-65535 话机语音流 国家电网 公司 客户服务中心座席话机 IP（国家电网 公司客户服务中心侧） 少数民族语种座席话机（省级公司侧） 32000-33024 话机互拨 软电话会议 Q/GDW 104792016 7 表 1（续） 源端 目标端 TCP 端口 UDP 端口 功能说明 少数民族语种

23、座席 PC IP （省级公司侧） 国家电网 公司 客户服务中心呼叫平台CTI 服务器 3000 连接 CTI 服务 国家电网 公司 客户服务中心呼叫平台多媒体服务器 7010、 7020 网站多媒体 国家电网 公司 客户服务中心呼叫平台软电话更新服务器及电话转移服务器 8084、 7011 8080、 8001 座席软电话更新 获取座席状态 获取路由点状态 国家电网 公司 客户服务中心呼叫平台录音调听服务器 8080、 7011 8001 录音调听 国家电网 公司 客户服务中心业务支持系统 7011、 80 业务支持系统页面 8 话务设计与控制 8.1 话务逻辑设计 客户拨打当地 95598供

24、电服务热线，当地通信运营商将电话汇聚至 省级公司 语音接入网关设备，语音接入网关进行落地码转换并设置话务随路数据后，将话务传递至 省级公司 SBC设备，再由 省级公司SBC设备将话务进一步传递至国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备，进行后续话务处理，若客户选择少数民族语种并转人工，电话将转接至 省级公司 远程座席。具体话务逻辑设计见图 3。 用户电话 省级公司语音接入 网关 省级公司 SBC 国家电网公司客户服务中心 95598 呼叫平台核心设备 国家电网公司客户服务中 心 95598 座席省级公司远程座席图 3 话务逻辑 8.2 话务随路数据设计 省级公司 传递至国家电网公司

25、客户服务中心 95598呼叫平台核心设备的随路数据需要包含全国统一的行政区划代码（前六位），及客户主叫号码，固话号码前应加区号，手机号码不需加区号，行政区域码与客户主叫号码两者通过半角竖线 “|”隔开，如 “500101|13505160000”。 8.3 话务峰涌控制 省级公司 部署的两台 SBC设备作为 省级公司 与国家电网公司客户服务中心话务接入的 “闸门 ”，承担着话务的会话流量控制与语音质量的检测工作。 Q/GDW104792016 8 当 省级公司 出现大面积故障或者自然灾害等不可抗力因素导致大量电话并发呼入， 省级公司 电话并发量需根 据业务要求进行限呼，能够在 SBC上将对应的

26、语音接入网关侧话务并发量配置为目标限呼值，以进行话务峰涌控制，保障语音专网及国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台的可靠性。 9 高可靠性设计 9.1 语音接入链路要求 为保障 省级公司 话务接入的高可靠性，应从通信运营商多个局向（至少两个）进行中继链路接入，每个局向采用多条链路（至少两条）分别与 省级公司 不同的语音接入网关设备不同板卡进行对接，且每个局向中继的物理路由 须 独立，避免同沟铺设。 在某个局向的单条链路故障时，话务可从该局向另一条链路进行传递；在某个局向设备（或中继物理 线路）故障时，该 省级公司 话务 能 转由其他局向链路进行传递。 9.2 SBC 双机 热备要求 SB

27、C应双机热备模式部署， 具体要求如下： a） 主备设备之间 应 共享配置信息、服务的状态信息 ， 在故障情况下 备 用 设备 可 无缝接管 服务 ； b） 主备设备之间配置信息应实时 同步 。 9.3 异地容灾 要求 省级公司 应异地部署一套语音接入容灾设备，包括语音接入网关、 SBC等相关 设备 ，满足容灾要求。 9.4 网络应急链路 省级公司 与国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备之间应 配置 应急链路，在 省级公司SBC与国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台 SBC无法通过国家电网公司数据通信骨干网连接时，省级公司 SBC自动切换至应急链路，连接国家电网公司客户服

28、务中心 95598呼叫平台应急 SBC，从而进行话务接续。具体连接方式见图 4。 Q/GDW 104792016 9 省级公司HA语音接入网关 1省级公司内部网络接入交换机 1 接入交换机 2语音 CE 1 语音 CE 2数据通信骨干网国家电网公司客户服务中心95598呼叫平台核心设备语音 CE 1 语音 CE 2接入交换机 1 接入交换机 2省级公司应急网络接入路由器应急网络汇聚路由器语音接入网关 2通信运营商局向 1通信运营商局向 2SBC - 3SBC - 2SBC - 1应急网络汇聚 SBCSBCSBCPSTNPSTN图 4 省级公司 网络应急链路 应急链路带宽不低于 10Mbit/s

29、。 10 运行监控 10.1 监控项目及要求 10.1.1 语音接入设备监控 对语音接入设备的监控要求： a）实时提供硬件设备状况，包括 CPU使用率、内存占用率、磁盘空间及告警信息；并达到如下阀值时进行预警： CPU使用率大于 90%，内存占用率超过 90%,磁盘使用率超过 85%时进行预警； Q/GDW104792016 10 b）实时提供各资源使用情况，包括总通道数、空闲通道数、使用通道数、堵塞通道数；空闲通道数低于 10%时进行预警； c）实时提供设备网络连通性监控及预警功能； d）实时提供主控板卡主备运行状态监控；在非人为情况下主备状态发生切换时进行预警。 10.1.2 SBC 设备

30、监控 对 SBC设备的监控要求： a）实时提供硬件设备状况，包括 CPU使用率、内存占用率、磁盘空间及告警信息；达到如下阀值时进行预警： CPU使用率大于 90%，内存占用率超过 90%，磁盘使用率超过 85%； b）实时提供各资源使用情况，包括总通道数、空闲通道数、使用通道数、堵塞通道数；空闲通道数低于 10%时进行预警； c）实时提供设备主备运行状态监控；在非人为情况下主备状态发生切换时进行预警； d）实时提供设备网络连通性监控及预警功能； e）实时提供设备告警信息内容，及设备健康值信息；在健康值低于 100分时进行预警； f）实时提供当前话务状态：包括当前通话量、最大通话量等；在当前通话

31、量占比超过 90%时进行预警。 10.1.3 话务监控 对话务的监控 应满足如下 要求： a）按一定频率（如 15分钟）实时提供当前呼叫数； b）实时提供 当日呼入电话数； c）实时提供单位时段（如 15分钟）呼入电话数。 10.1.4 网络联通性监控 实时提供网络联通性监控，包括语音接入网关、 SBC设备、接入交换机等，并对网络异常设备进行及时预警。 10.2 运行技术要求 10.2.1 定期巡检语音接入网关设备 定期巡检硬件设备的硬件模块，包括： a）电源模块指示灯是否正常亮起； b）设备风扇是否正常运转； c）设备告警灯是否异常告警； d）查看告警信息及系统日志，并备份系统配置等。 10

32、.2.2 定期巡检 SBC 设备 定期巡检 SBC硬件设备，以确保设备健康运行，建立设备固定资产档案、技术档案和运行维护记录。包括 ： a）电源模块指示灯是否正常亮起； b）设备风扇是否正常运转； c）设备告警灯是否异常告警； d）巡检系统告警信息，日志存放情况，备份更新系统配置信息，查看设备主备状态。 Q/GDW 104792016 11 10.2.3 定期进行拨测电话 定期进行电话拨测，包括： a）拨打 95598电话，测试电话是否正常接入，能否正常听到 IVR欢迎语音 ； b）拨打 95598电话，测试运营商传输的落地码是否符合约定规则 ； c）有条件 单位 可采用自动拨测工具进行拨测。

33、 10.2.4 定期进行话务接入演练 定期进行话务接入演练，包括： a）通信运营商中继链路可靠性演练； b）语音接入网关设备可靠性演练； c） SBC设备可靠性演练； d）异地冗余语音接入网关设备、 SBC设备应急演练； e）切换应急链路演练 。 11 网络 要求 11.1 典型网络架构 典型网络架构见图 5。 Q/GDW104792016 12 省级公司HA语音接入网关 1省级公司内部网络数据通信骨干网国家电网公司客户服务中心95598呼叫平台核心设备数据库CTI国家电网公司客户服务中心内部网络PBX语音接入网关 2通信运营商局向 1通信运营商局向 2录音SBCSBC接入交换机 1 接入交换

34、机 2语音 CE 1 语音 CE 2SBC - 1SBC - 2语音 CE 1 语音 CE 2接入交换机 1 接入交换机 2PSTNPSTNIVR图 5 国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备与 省级 语音接入 典型 网络 架构 Q/GDW 104792016 13 省级公司 语音接入网关通过内部核心交换网络连接至 省级公司 SBC设备，构建可靠的内部语音传输通道。 通过国家电网公司数据通信骨干网， 省级 公司与国家电网公司客户服务中心之间建立环形链路连接，保障了从 省级 公司到国家电网公司客户服务中心语音业务访问的链路冗余备份。 11.2 网络 质量 要求 丢包率 =2%，网络

35、抖动 =30ms，单向时延 =150ms。 12 安全要求 95598呼叫平台省级接入信息安全应符合 GA/T 3872002、 Q/GDW 15942014的要求。 Q/GDW104792016 14 95598呼叫平台省级接入技术规范 编制说明 Q/GDW 104792016 15 目次 1 编制背景 16 2 编制主要原则 16 3 与其它标准文件的关系 16 4 主要工作过程 16 5 标准结构 和 内容 17 6 条文说明 17 Q/GDW104792016 16 1 编制背景 本标准 依据关于下达 2015年度国家电网公司技术标准制（修）订计划的通知（国家电网科 20154号）文的

36、要求编写。 国家电网公司于 2014年 10月完成了 95598全网全业务集中，各省（市）呼叫平台改造为媒体接入层设备使用，与国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备共同构建覆盖全国网系统的 95598呼叫平台。 本标准 编制主要目的为规范 95598省级呼叫接入的功能，指导各 省级公司 进行设备选型、招标和部署，体现 “统一管理模式，统一业务流程，统一 工作标准，统一建设标准 ”的建设思想，满足国家电网公司客户服务中心 95598呼叫平台核心设备与 省级公司 95598呼叫接入一体化运作要求。 2 编制主要原则 本标准 根据以下原则编制： a）坚持先进性与实用性相结合、统一性与灵

37、活性相结合、可靠性与经济性相结合的原则，以标准化为引领，服务公司科学发展。 b） 继承性原则，研究国内外现行相关的国家标准、行业标准、企业标准及相关管理文件，继承和发展相关成果，体现呼叫中心行业的最新发展，满足国家电网公司优质服务和信息化建设要求。 c）成熟性原则，鉴于目前语音呼叫较成熟， email、短信、视频等技术还不成熟，本次修订仅对语音接入技术做了要求。 d）适用性原则，针对设置远程座席的省市，增加了相应的技术要求。 本标准 项目计划名称为 “省级 95598供电服务中心呼叫平台技术规范（包括两部分） ”， 2014年 10月，国家电网公司完成 95598全网全业务集中，此后， 27个

38、 省级公司 逐步变更为 95598呼叫接入相关设备 +远程座席（可选）的部署模式，经编写小组与专家商定，更名为 “95598呼叫平台省级接入技术规范 ”。 3 与其它标准文件的关系 本标准 与相关技术领域的国家现行法律、法规和政策保持一致。 本标准 不涉及专利、软件著作权等知识产权使用问题。 4 主要工作过程 2015年 1月，成立编写小组成。 2015年 2月，正式启动编写工作，完成项目总体目标、工作计划和工作方案等文件的编制。 2015年 3月至 5月，完成需求收集，明确了不设置座席的普通 省级公司 和设置本地座席的少数民族 省级公司 两种呼叫平台的技术特点与建设需求。 2015年 6月至

39、 8月，形成修订草案。 2015年 9月，召开了第一次审查会，专家们一致建议本 标准 内容需在原有基础上做修订。 2015年 11月，项目获准延期至 2016年 11月 30日。 2016年 6月 ，形成修订草案。 2016年 10月，完成 意见 征集 ，形成 本标准 文件送审稿。 Q/GDW 104792016 17 2016年 11月，组织评审会，形成意见如下：（ 1）提交的资料完整、准确、规范， 总体 符合审查要求；（ 2）建议标准名称更改为 95598呼叫平台省级接入技术规范 ；（ 3） 为指导省级公司进行设备选型、招标、部署和运维，建议将该指导性技术文件作为企业标准发布；（ 4） 与会专家还对送审稿提出了 8条完善建议 。 2016年 11月， 修改 形成标准报批稿。 5 标准结构和内容 本标准按照国家电网公