GB T 27916-2011 百货店等级划分及评定.pdf

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1、ICS 03.100.01 A 02 道昌中华人民共和国国家标准GB/T 27916-2011 百货店等级划分及评定Classification and evaluation of department stores 2011-12-30发布2012-02-01实施。112!sf，材。阳时叫. v -.-l e自俨在S数码防伪中华人民共和国国家质量监督检验检痊总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T 27916-2011 目次前言.1 1i141iqunLquqLnL99臼ququqUA哇AAAaA哇A哇A且ZFDFbpbFDFHUFbnonbFOA且ZA哇A哇。用贝HHdnn.-m只叫骂二H

2、H细阳定pu平=1 、-Uuu店门HU货: 限如i-4Ju电HLK、EE2设川、-L值金值据求模标构境理平营建耗)分分依u要HHHHHH规指结环管水经化降录及和及文则分分则术务理信境全能营务品营业务信息能附法相附法标用义原划划原技级服管诚环安节级经财商经企服诚信节性方指性方指引定分级级定分标鼎范分定E分定u性和划等等评划达JJJJJJ金JJJJJJJJJ明评评规评评武围范语级级级JJJJJJi-JJJi-A12阪-2时范规术等UU等等川666666川666666666录AA录UU按123456附附参目。吕本标准按照GB/T1. 1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口

3、。本标准主要起草单位:商务部商贸服务管理司、中国百货商业协会。本标准主要起草人:王选庆、楚修齐、尹虹、仇亚童、白冀民、李排。GB/T 27916-2011 I 百货店等级划分及评定1 范围本标准规定了百货店的等级划分原则、技术要求、评定原则和评定方法。本标准适用于经营面积在6000m2及以上的百货店。2 规范性引用文件GB/T 27916-2011 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001. 1 标志用公共信息图形符号第1部分z通用符号GB/T 18883 室

4、内空气质量标准JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1 百货店department store 在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。GB/T 18106-2004，定义4.1.7J 3.2 自有晶牌private brand 由零售商开发并销售的所有权归属于零售商的产品品牌。3.3 售前服务pre-sale service 顾客购买商品或服务前，经营者向潜在顾客提供的服务。3.4 售中服务in-sale service 经营者向选购和消费过程的顾客提供的服务。3.5 售后服务

5、after-sale service 经营者向已交易完成的顾客所提供的后续服务。3.6 价签price tag 用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。3. 7 电子商务E-business 依托网络进行货物贸易和服务交易，并提供相关服务的商业形态。具体细分为在企业之间1 GB/T 27916-2011 (Business to Business，简称B2B)、企业和消费者之间(Businessto Consumer，简称B2C)、个人之间(Consumer to Consumer，简称C2C)、政府和企业之间(Governmentto Business，简称G2B)通过网络通信手段缔结

6、的交易和服务。4 等级划分原则4. 1 等级划分百货店划分为两个等级，达标级和金鼎级。金鼎级为最高级。4.2 等级划分依据百货店的等级划分以服务、管理、诚信、环境、安全、节能六项因素为依据。5 等级评定原则5. 1 等级评定采取企业自愿申报，分级评定的方法。正式营业两年(含)以上、营业面积在6000 m2 (含)以上的百货店均可向所在省、自治区、直辖市、计划单列市等级评定机构申报等级评定，由等级评定机构按评定权限评定。5.2 达标级百货店由省、自治区、直辖市、计划单列市等级评定机构根据达标级百货店等摄评定细则(见附录A)负责评定，同时向全国百货店等级评定机构推荐金鼎级百货店;金鼎级百货店由全国

7、百货店等级评定机构根据金鼎级百货店等级评定细则)(见附录B)评定，对认定的金鼎级百货店要求在全国百货店等级评定机构网站及相关网站向社会公示，公示期不少于20d。5. 3 百货店等级评定工作，采取动态监督管理，严格退出机制。对出现一般性质问题的企业，由当地等级评定机构督促其整改;对出现重大问题如:违规经营、发生安全事故的企业，由当地等级评定机构提出议案，达标级企业由当地等级评定机构核准报全国等级评定机构备案取消其达标百货店称号，金鼎级企业由全国等级评定机构核准取消其金鼎百货店称号。各等级评定机构每两年对己评定等级的企业进行一次复查，对等级予以确认。企业晋级需一年后进行申报。6 等级划分技术要求6

8、. 1 达标级6. 1. 1 服务6. 1. 1. 1 商晶服务有完善的商品质量管理机制，有健全的商品质量保障措施，抽检商品质量合格率不低于90%。有关法律法规参见传染病防治法、劳动法和消防法)0 (该表示方式适用于以下各相关条款)6. 1. 1. 2 售货服务有完善的售前、售中、售后服务体系，各项服务措施全面。6. 1. 1.3 信息服务达标级百货店信息服务应符合如下要求:2 GB/T 27916-2011 a) 提供真实的商品价格信息(相关内容参见文献13J(价格法); b) 提供真实的商品促销活动信息(相关内容参见文献20J(零售商促销行为管理办法); c) 开展电子商务，实现信息流的网

9、络化。6. 1. 2 管理6. 1. 2. 1 管理制度达标级百货店管理制度应符合如下要求:a) 有完善的经营管理制度，有中长期、年度、月度经营计划;b) 有完善的财务管理制度，有长短期财务计划和分析报告;c) 有完善的人力资源管理制度，开展全员分级培训。6. 1. 2. 2 企业文化达标级百货店企业文化应符合如下要求za) 有企业文化和经营理念;b) 注重企业文化的宣传推广。6. 1. 3 诚信6. 1. 3. 1 诚信经营达标级百货店诚信经营应符合如下要求:a) 维护员工合法权益，员工满意度70%以上(相关内容参见文献10J(劳动法); b) 维护消费者合法权益，消费者满意度70%以上(相

10、关内容参见文献9J(消费者权益保护法); c) 维护公平交易秩序，供应商满意度70%以上(相关内容参见文献19J(零售商供应商公平交易管理办法)。6. 1. 3. 2 监管部门认可两年内在工商、质检、卫生、税务等监督部门元违法记录，银行信用等级3B以上。6. 1. 3. 3 知识产权保护重视知识产权保护，执行保护知识产权的法律法规。6.1.4 环境6. 1. 4. 1 经营环境达标级百货店经营环境应符合以下要求za) 百货店周边交通便利;b) 营业场所交易区、服务区、休息区分区明确，布局合理，营业面积6000m2 C含)以上Fc) 白货店内标识应清晰、明确，圆形化，并符合G-/T10001.

11、1的规J;E;d) 百货店内的环境舒适、通透、明亮、整洁;新风量在30m3/Ch. p)立方米/C每小时人)J.噪声控制在60dB以下;温湿度符合相关标准规定;e) 商品陈列美观、彰显特性。3 GB/T 27916-2011 6. 1. 4. 2 环境卫生保持营业场所清洁卫生(相关内容参见文献17J(公共场所卫生管理条例)。6. 1. 4. 3 重点设施达标级百货店重点设施应符合以下要求:a) 元障碍设施符合JGJ50的要求;b) 试衣间、卫生间、收银台等配套设施齐全、方便合理。6. 1. 5 安全6. 1.5. 1 消防安全消防制度健全，设备完好。对员工进行定期培训和演练。有完备的消防预案。

12、一年内元火灾事故(相关内容参见文献14J(消防法)。6. 1. 5. 2 治安安全治安管理部门健全，安全防范制度完善。有应急突发事件预案。连续两年内元安全事故。6. 1. 6 节能6. 1.6. 1 节能制度建立节能目标责任制，水、电、气等主要能源消耗不超过规定指标。各主要能耗部门有明确的节能操作规范。6. 1. 6.2 节能措施采用节水、节电、节材等方面的技术、方法、措施。6. 1. 6. 3 节能宣传推广有对社会和消费者宣传节能的计划，推广节能新产品。6.2 金鼎级6.2. 1 经营规模金鼎级百货店经营规模应符合以下要求:a) 营业面积z营业面积10000m2(含)以上;b) 销售规模:年

13、销售额2亿元(含)以上。6.2.2 财务指标每平方米年销售额1.5万元(含)以上。销售利润率3%以上。销售费用率7%以下。能实现年度财务计划指标。6.2.3 商晶结构品牌商品中知名品牌达75%以上。有自有品牌。自有品牌应有开发管理部门、开发计划、质量标准、质量检测监控措施并注册商标。4 GB/T 27916-2011 6.2.4 经营环境金鼎级百货店经营环境应符合以下要求:a) 休息场所:休息场所面积占经营面积的1%以上。备有饮水机、纸杯、公用电话、充电器等设施;b) 商品陈列:陈列商品橱窗定期更换;c) 收银台:提供各种信用卡结算服务;d) 卫生间:卫生间内为顾客免费提供纸巾(烘干机)、洗手

14、液。卫生设备元触摸、元障碍。设有婴幼儿洗手间或厕位;e) 试衣间:试衣间内无暴露的电表、配电箱等设施;f) 元障碍设施:百货店内通道、电梯、楼梯、卫生间等处实现无障碍，在服务台、收银台、公用电话等设施处设低位装置;g) 停车场:设施完善，提供引导泊车服务。6.2.5 企业管理金鼎级百货店企业管理应符合以下要求:a) 管理质量:通过国际质量管理体系认证或环境管理体系认证并按照认证定期考核(相关内容参见参考文献3GB/T19000质量管理体系系列标准和4GB/T24000环境管理体系系列标准hb) 自营水平:百货店自营部分占销售额的3%以上;c) 企业文化:有鲜明的企业文化和经营理念;团队建设稳定

15、。6.2.6 服务水平金鼎级百货店服务水平应符合以下要求:a) VIP顾客:设有VIP顾客接待室并有专人负责和接待，对VIP顾客实行分级管理。有VIP顾客管理制度和定期回访制度，建立VIP顾客档案，定期发送商品信息。VIP顾客消费占年销售额的30%以上。每年组织VIP顾客活动不少于4次;b) 总服务台:总服务台能使用英语、手语接待顾客;c) 售后服务接待室:实行先行负责制，元障碍退换货;d) 附加服务:提供商品邮寄服务、特殊商品回访服务并有记录，提供五种以上免费附加服务。设有客户服务热线。能不断创新服务内涵，有本企业特殊服务项目。6.2.7 诚信经营消费者、供应商满意度达75%以上，员工满意度

16、达80%以上。6.2.8 信息化建设金鼎级百货店信息化建设应符合以下要求:a) 信息化水平:建有企业自己的局域网，对百货店的经营活动和商户的管理实现数字化并建有完备的信息系统，建有企业自己的网站并可以做到及时更新信息。可实现供应商的信息查询;b) 电子商务z开展B2B，B2C业务。进行网上交易、网上支付，实现支付型电子商务。6.2.9 节能降耗百货店内70%以上照明采用节能设备，创造条件做好自然采光设计和改造。空调运行等动力设施采用节能装备。5 GB/T 27916-2011 附录A(规范性附录)这标级百货店评定细则A.1 评分方法A. 1. 1 满分为200分。A. 1.2 记分方法:总得分

17、为各项四级指标得分之和。A. 1.3 总得分超过150分(含)以上可列入达标级百货店备选名单。A. 1. 4 当年发生火灾、重大商品质量事故、重大价格欺诈事故、重大环保事故、伤亡事故的百货店一票否决，不能参加考评。A.2 评定指标及分值(表A.1)表A.1评定指标及分值一级指标二级指标三级指标四级指标分值说明a) 认真执行国家相关法律、法规相关执法部门检查是否(相关内容参见文献8J(产品质量1 法)11J(食品卫生法); 合格1.有完善的b) 有商品质量保证制度;1 检查整套制度及制度名录商品质量管理机制c) 有商品质量管理部门和各级2 实地查看管理部门、部门职商品质量管理人员以及奖惩措施;责

18、及人员配备d) 有质量检查和考核办法，有翔2 检查各种质量的检查登级、实的文字记录记载a) 对商品进货、验收、上柜、销售2 检查商品的进销环节登记各环节严格把关，审核手续完备;完整b) 落实商品索证制度，所进商品服务25%商品服务有合法性证明文件，包括生产许可(50分1 检查各项证照存档材料证、产品合格证、质量检测证明、卫生合格证、商标注册证明等;2.有健全的c) 进口商品具备海关证明报关商品质量保障单、完税单、商检部门证明(商检证、1 资料齐全备查措施安全质量许可证hd) 执行国家环保标准，商品具备国家规定检测部门出具的质量检验1 查验合格证书合格证书;e) 家电、家具、厨具等大件耐用1 抽

19、检商品使用安装说明书消费品提供中文使用、安装说明书;f) 家电商品应经过3C认证，有1 有认证书备查认证书;6 G/T 27916-20门表A.1 (续)级指标级指标级指标四级指标分值说明食品类商品符合国家食品卫g) 1 生和食品安全标准;2.有健全的h) 所售商品都有产品质量合1 拍检商品合格证商品服务商晶质量保障格证;相关部门抽检商品检查登措施抽检商品质量合格率不低2 记。每高于1%增加o.1分。于90%低于90%的此项零分a) 有保证服务质量的规章制度1 查验制度和服务手册和服务手册;b) 有员工岗位技能分级考核2 考察办法及实施情况3.有全面的办法;售前服务制度c) 设有总服务台，配有

20、专门接待服务人员，提供咨询、导购、接待、租2 实地检查。昕、看、问借、寻人等便民服务，并备有便民服务相关用品a) 员工着装统、整洁，佩戴1 路遇员工检查胸卡;b) 销售食品、化妆品的员工有健1 抽检食品、化妆品岗位员工康证;售货服务4.售中服c) 员工接待顾客文明礼貌，规范实地抽检。查看相关制度、务行为规范运用问候语、应答语、道歉语、告别语1 登记服务25%等服务用语;(50分d) 售出商品主动为顾客提供销抽检销售票据存根、路遇随1 售凭据或发票机访问等a) 依照法律规定，实行一包，有抽检相关制度、退换货处理2 退换货制度;登记5.有完善b) 大宗商品实行送货上门，提供拍检销售登记与送货登记的

21、售后服务1 售后技术服务;措施c) 接受社会监督，公布监督电实地检查。看意见簿、评议1 话，设立意见簿、评议箱箱，试打监督电话a) 有物价、计量管理制度和完善1 抽查物价、计量制度汇编的监督机制;6.执行国b) 有专门管理物价、计量部门和实地检查物价、计量部门制1 度及工作情况家有关价格人员;方面的规定。有健全的价格管理档案;1 抽检商品价格档案及其他相关d) 为消费者提供真实的商品价l 实地检查。昕、看、问的法律、法规，格信息;信息服务提供真实的商品实行明码标价，货抽检商品价签。每检出e) 商品价格信卡，价签填写内容真实、字迹清晰，由2 处不规范的扣0.2分息(相关内容物价部门盖弯:参见文献

22、13Jf) 降价商品价签应标明原价、现拍检商品价签、投诉记录囚价格法)价及原因。元价格欺诈行为，元顾客1 每检出一处不规范的扣0.2分投诉价格GB/T 27916-2011 表A.1 (续)一级指标二级指标三级指标囚级指标分值说明a) 促销活动具备相应的安全设备检查预案。相关活动记录、7.遵守国和管理措施，保证良好购物秩序，防止2 总结家对促销行交通拥堵、秩序混乱等问题发生;b) 大型促销活动有安全应急为的有关规1 检查预案定(相关内容预案;c) 促销活动的宣传内容真实、合参见文献20J法，不利用虚构原价或使人误解的标2 抽检，查投诉记录服务25%零售商促销价形式欺骗、诱导消费者;(50分信息

23、服务行为管理办d) 保证促销商品的质量和售后法)1 抽检，查投诉记录服务水平;e) 大型促销活动按规定备案2 当地商务部门查验8.开展电a) 进行网上发布商品信息，开展2 上网考察子商务，实现网上营销活动等非支付型电子商务;b) 网上收集客户信息、网上洽谈信息流的网1 上网考察，查看客户记录签约5络化。有企业内部信息管理系统2 上内部网考察a) 有中长期经营规划、年度经营实地检查存档1 计划;9.有完善b) 有考核办法和检查措施;2 实地检查存档的经营管理。有月度经营情况分析报告;1 实地检查存档制度d) 有每日销售日报z1 实地检查存档e) 有品牌经营分析报告1 实地检查存档a) 有明确的财

24、务流程管理办法;1 实地检查存档文件10.有完善b) 有长、短期财务计划;l 实地检查存档文件的财务管理c) 按年、季、月对财务指标进行1 实地检查存档文件制度分解zd) 有月度财务分析报告;1 实地检查存档文件e) 有资金周转分析报告2 实地检查存档文件管理15%管理制度a) 有企业用工管理办法(招聘、(30分)1 实地检查存档文件晋升、解聘办法); b) 有完善的劳动工资管理制度2 实地检查存档文件和保障措施;。有员工考核、奖惩制度和表彰实地检查存裆文件1 宣传措施;11.有完善d) 有培训制度和培训计划tl;1 实地检查存档文件的人力资源e) 有负责培训管理部门和专职1 实地检查存裆文件

25、管理制度人员;0 年度员工每人参加培训不少于实地检查存档文件。抽检2 24学时;员工。查看记录g) 中层以上管理人员年度每人实地检查存档文件。拍检参加培训不少于40学时z2 管理人员。查看记录h) 开展服务技能竞赛，有评优创查看竞赛及表彰记录2 先进活动一8 GB/T 27916-2011 表A.1 (续)一级指标一级指标二级指标四级指标分值说明12.有鲜明a) 有企业文化的文字表述;1 实地检查，路遇员工检查的企业文化和经营理念b) 有企业文化的展示1 路通员工检查管理15.%a) 通过媒体和开展各类活动等实地考察，各种活动记载企业文化1 (30分13.注重企途径展示、宣传企业文化;业文化的

26、宣b) 每年至少参与一次社会捐助看公益活动证书及记载2 传推广活动;c) 参加其他社会公益活动1 看公益活动记载a) 定期签定全员劳动合同;1 拍检员工劳动合同14.维护员b) 按期给员工上国家规定的保2 抽检劳保制度、保险支付工合法权益险，有劳动保护管理制度;情况c) 员工满意度在70%以上(满意抽查测评结果。低于70%的5 记零分。每超过1%增加0.1分度应由第三方测评)a) 有对消费者真实可行的服务查看服务承诺1 承诺;b) 设专门投诉接待部门和人员，检查投诉登记及处理情况15.维护消1 有投诉完结记录，完结率100%; 费者合法权益c) 投诉处理满意率在90%以上;2 检查投诉登记及处

27、理情况。每少1%扣0.1分d) 消费者满意度在70%以上(满抽查测评结果。低于70%的诚信经营5 意度应由第三方测评)记零分。每超过1%增加0.1分a) 有完善的供应商管理制度，建抽检供应商档案资料2 立供应商档案和跟踪管理措施;b) 执行与供应商协议约定的货检查支付记录，抽测供应商款支付的期限、不拖欠货款，约定的2 诚信20%支付期限最长不超过收货后60天;反馈情况(40分)16.维护公c) 向供应商收取促销服务费等，抽检记录，抽测供应商反馈平交易秩序应事先征得供应商的同意，订立合1 同，不搞协议外收费;情况 d) 与供应商诚信合作，定期抽检记录1 沟通;e) 供应商满意度在70%以上满查看

28、测评记录。低于70%的5 意度应由第三方测评)记零分。每超过1%增加0.1分a) 两年内在工商、质检部门元违2 抽查记录17.工商、法记录;质检、卫生、b) 两年内在卫生、环保监督管理监管部2 抽查记录税务等监管部门元违法记录;门认可部门和银行c) 能按时、足额缴纳各种税费，2 税务记录认可不偷逃税款;d) 银行信用达到3B以上2 银行证明18.执行国a) 经营国家规定应使用注册商抽检经营商品2 知识产家保护知识标的商品，商标注册率100%; 权保护产权的相关b) 经营商品两年内元仿冒、无侵拍检记录2 法律权投诉记录9 GB/T 27916-2011 表A.1 (续)一级指标一级指标二级指标四

29、级指标分值说明a) 有多种公共交通工具可以实地考察。昕介绍0.5 19.百货店到达;b) 有停车场或停车位(位于步行周边交通便利街视同有停车位，应引导顾客使用社0.5 实地考察。听介绍会公共停车场)a) 营业面积6000m2以上;0.5 看房产证或租赁合同b) 百货店内交易区、服务区、休实地考察。听介绍20.营业场0.5 息区分区明确;所功能分区、c) 休息区不低于整个营业场所实地考察。昕介绍0.5 布局合理面积的0.5%;d) 休息区备有座椅等供顾客休实地考察。昕介绍0.5 息的设施a) 百货店内合理设置导向标志、警示标志以及告知性标志，对顾客给实地查看各类标志，模拟0.5 予引导、提示;试

30、行b) 各类公共标识符合GB/T 10001. 1的规定，图形、字体、颜色0.5 对照国家标准，实地考察21.百货店规范统一;内标识清晰、c) 品牌标识(含专柜):中英文规实地考察0.5 明确、图形化范、准确，清洁、美观;d) 首层有整体导购图，各楼层有0.5 实地查看本层导购图，位置醒目;e) 在出人口、电梯口、不同区域连环境15%经营环境接处、主要通道、各种设施处(安全出(30分0.5 实地考查口、收银台、卫生间等)，均设置相应标识a) 执行国家有关环境卫生方面的法律法规(相关内容参见文献【6J传染病防治法)7J (环境保护法1 看、昕、问实地考察12J(环境噪声污染防治法)，空气质量符合

31、GB/T18883和国家卫生主22.百货店管部门的有关规定和要求; 内环境舒适、b) 保持百货店空气流通，新风量通透、明亮、在30m3 /(h. p)立方米/(每小时1 查看通风状况记录整洁每人)J以上;c) 百货店内噪声控制在60dB 1 实地勘测，听介绍以下;d) 温湿度执行国家有关标准z夏季空调温度22c - 28 c ，相对湿度1 实地检查，听介绍40%-80% ;冬季采暖温度16c -24 c ，相对湿度30%-60%a) 根据商品特性，配备展原设实地检查，听介绍0.5 23.商品陈备，陈列设备牢固安全，密度适中;b) 商品陈列应整齐、新颖、美观、列美观、彰显0.5 实地检查，听介绍

32、突出品牌个性;特性c) 橱窗展原陈列应主题新颖、创0.5 实地检查，听介绍意时尚，艺术性强10 GB/T 27916-2011 表A.1(续)一级指标一级指标二级指标四级指标分值说明24.执行国a) 卫生制度健全完善;1 查看制度、制度名录家有关公共b) 有专职保洁人员;1 实地检查，昕介绍场所卫生管c) 保持地面清洁、玻璃光亮，及实地检查1 理规定，保持时清理干湿垃圾，卫生无死角;环境卫生营业场所清d) 经营场所及设施、设备(货架、洁卫生(相关通道、卫生间、试衣间、收银台等)清1 实地检查，查看相关记录内容参见文洁卫生，定期消毒p献口7J)e) 有城管、卫生部门对门前二包1 实地检查，查看相

33、关记录达标的监督检查a) 经营场所出入口、通道、电梯、卫生间、停车场等处有无障碍通道，1 实地考察25.无障碍保持畅通，不堆放杂物;设施符合b) 在服务台、收银台、公用电话实地考察1 JGJ 50的要求等设施处设低位装置;。卫生间有残疾人厕位;1 实地考察环境15%d) 有供残疾人使用的电梯1 实地考察(30分)a) 试衣间备有衣帽钩、备用鞋、实地考察1 26.试衣间椅凳等;设施b) 试衣间内不堆放杂物，不裸露实地考察1 电线、电网等设备重点设施a) 每层设有卫生间，数量、男女厕1 实地考察，与客流量对比位、内部设施能够满足顾客实际帘要;测算27.卫生间b) 卫生间设施定期维护，保持实地检查1

34、 设施完好;c) 卫生间有专人打扫，清洁无实地考察1 异味a) 每层设有收银台，分布合理;1 实地考察。听介绍28.收银台b) 收银台备有POS机、验钞机、实地考察。昕介绍1 点钞机;c) 结算便利，可用信用卡结算1 实地考察。听介绍a) 有空调设备;1 实地考察。昕介绍29.其他设施b) 多层店堂有电动扶梯、货梯1 实地考察。听介绍a) 有消防安全管理制度p1 查看制度及制度名录b) 设有消防的专门管理部门和2 实地查看30.消防制人员;安全15%消防安全度健全，设备c) 有消防应急预案;2 查看预案及落实情况(30分完好d) 有消防责任制并落实到每个2 实地检查，抽检记录员工;e) 按规定

35、配备消防设施、器材，落实2 实地检查，抽检记录定期检查，维护管理，保持完好，有记录;11 GB/T 27916-2011 表A.1(续)一级指标二级指标二级指标四级指标分值说明。每年对全体员工进行消防知识实地检查，抽检记录2 培训，定期进行演练，有详细记录;g) 遵循顾客安全第一的理念，培养员工处置突发事件的能力，掌握2 实地检查，抽检记录30.消防制处置应急事件常识、预案;消防安全度健全，设备h) 安全通道出口数量、疏散距离完好2 实地检查，拍检记录等符合国家标准，并保持畅通;经营场所内主通道宽度在实地检查l 2.4 m以上，辅通道宽度在2m以上;j) 建立消防档案，一年内无火灾实地检查，抽

36、检消防档案3 事故安全15%a) 百货店大型活动有活动空间实地检查场地及预案2 (30分)和完备的应急预案，确保安全;b) 有安全防范制度和措施;1 查看制度c) 安装并运用监控装置，有应急1 实地检查31.治安管照明设备;理部门健全，d) 扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门实地检查。雨雪天气有防治安安全等易出事故部位，要有明显警示1 安全防范制标志;滑的措施度完善e) 保安人员统一着装、持证1 实地检查上岗;f) 对保安人员定期进行专业知识2 查看记录昕汇报培训|、有培训记录;g) 连续两年内元安全事故3 查看记录昕汇报a) 水、电、气、煤、油等主要能源查看目标，昕汇报1 消耗有年度节能目标;32

37、.建立节b) 对水、电、气、煤、油等主要能能目标责耗节能目标进行年度考核并有严格1 查看记录昕汇报任制的奖惩制度ic) 有专门的部门或人员负责百查看记录昕汇报2 节能制度货店节能工作a) 百货店各主要能耗部门(各卖33.有明确场、设备运营部门、大宗货物运送部2 察看规范节能10%的节能操作门等)有节能操作规范;(20分规范b) 定期对空调、供热、照明灯用察看规范。实地检查1 能设备进行检查调试和维护34.开展节加强宣传和培训，提高员工的节能1 查看培训记录，路遇员工能培训意识和技能询问a) 采用中水系统，使用中水冲实地查看系统设计方案，节1 厕、清扫等;约成效节能措施35.节约用水b) 使用感

38、应式、按压式水龙头和1 实地些看系统设计方案，节节水型抽水马桶等节水装置;约成效。有雨水收集系统实地查看系统设计方案，节1 约成效12 GB/T 27916-2011 表A.1 (续)一级指标一级指标二级指标四级指标分值说明a) 店内节能灯使用比例不低实地查看系统设计方案，节于50%;1 约成效36.节约用电b) 店内夏季温度设置不低于1 实地查看系统设计方案，节26 C，冬季温度不高于20c 约成效节能措施a) 降低包装物的使用量，有鼓励1 实地考察，抽检方案37.节约废旧物资再利用的措施;用材b) 百货店建设或改造中有商热、1 实地考察，抽检方案降噪、保温材料的设计运用节能10%38.其他

39、节采用其他水、电、气节约新技术和(20分)1 实地考察，抽检方案能措施新方法a) 有对社会和消费者宣传节能考察宣传方案、计划1 的计划;3旦节能宣传b) 有节能宣传手册或在公开场考察方案计划。查看记载节能宣1 合进行节能降耗的宣传传推广a) 积极推广促销节能环保商品;1 考察方案、计划40.推广节能新产品b) 不销售违反国家能耗标准的考察方案、计划1 商品13 GB/T 27916-2011 附录B(规范性附录)金鼎级百货店评定细则B.1 评分方法B. 1. 1 金鼎级百货店在达标级百货店的基础上产生。B. 1.2 满分为100分。B. 1.3 记分方法:总得分为各项三级指标得分之和。B. 1

40、.4 总得分超过90分(含)以上可列人金鼎百货店备选名单。B.2 评定指标及分值(表B.1)表B.1评定指标及分值一级指标二级指标三级指标指标分解10000 m -15000 m 经营规模(含); (8%) 营业面积营业面积10000m2以上15 000 m - 20 000 m (经营规模(含); 从一定程度20000 m以上上体现了百2亿-5亿(含); 货店业态的销售规模年销售额2亿元以上5亿-10亿(含h发展水平。)10亿以上财务指标a) 每平方米销售额1.5(8%) 万元/年以上;(财务指标反映经营效益b) 销售利润率3%情况，三项指以上;标能反映企业财务指标c) 销售费用率7%的综合

41、经营能以下;力，最低指标为多数百货店d) 能实现年度财务计都能达到的划指标水平。)a) 知名品牌达到75%以上;商品结构(7%) b) 有自有品牌;(品牌比例品牌商品c) 自有品牌有开发管理反映百货店的部门、开发计划，有质量标准、经营定位。质量检测监控措施;d) 自有品牌商标在工商部门注册14 分值说明2 看房产证或租凭合同。3 属于某一档的即4 得某一档的分值2 查看财务指标3 数据4 2 查看财务指标数据，测算2 查看财务指标数据2 查看财务指标数据2 查看财务计划记录2 查看品牌的记录，测算3 查看品牌的记录1 实地查看1 实地查看GB/T 27916-2011 表B.1 (续)一级指标

42、二级指标三级指标指标分解分值说明a) 休息场所面积占经营面积的1%以上;1 昕介绍，实地察看休息场所有饮水机、0.5 纸杯;休息场所b) 休息场所有饮水机、休息场所有公用0.5 纸杯、备有公用电话、充电电话;昕介绍，实地察看器等设施休息场所有手机充电器等设施;0.5 提供阅读、休闲物品0.5 经营环境商品陈列陈列商品橱窗定期更换1 昕介绍，实地察看(15%) 提供各种信用卡结算听介绍，实地察攸银台2 (经营环境服务看，路遇消费者调查是反映百货a) 为顾客免费提供纸店竞争力的1 巾(烘干机)、洗手液;重要因素，体b) 备有婴、幼儿洗手间听介绍，实地察看卫生间1 现出消费者或厕位J购物的舒适c)

43、卫生设备无触摸、无2 性和便障碍利性。试衣间试衣间内无电表、配电箱1 实地查看等设施a) 百货店内通道、电梯、楼梯、卫生间等处实现元2 障碍;元障碍设施实地考察b) 服务台、公用电话等设施处设低位装咒，收银台1 设低位收银窗口停车场设施完善，有元障碍设1 实地检查，路遇消施，并提供引导泊车服务费者询问国际标准认证书a) 通过GB/T19000质的有效期有效，证书3 覆盖的产品范围、企l量管理体系系列标准认证;业地址等与实际管理质量相符b) 通过GB/T24000环企业管理3 同上境管理体系系列标准认证;(14%) c) 按照认证定期考核2 看证书、考核记录达到3%以上(含h2 自营指百货店完全

44、买断商品而自身自营水平自营部分占百货店年销达到4%以上(含); 3 经营的部分售额的3%以上属于某一档的即达到5%以上。4 得某一裆的分值15 GB/T 27916-2011 表B.1(续)一级指标二级指标三级指标指标分解分值说明全体员工熟知企企业管理有鲜明的企业文化和经1 实地检查，路遇员工企业文化业文化和经营理念;(14%) 营理念询问团队建设稳定1 a) VIP顾客接待室有1 查看VIP顾客接待专人负责和接待;中心(室)，相关记录b) 定期将商品信息发1 查看登记等送给VIP顾客zc) 有VIP顾客管理制查看相关制度档案、度并建有VIP顾客档案和1 定期回访制度;记录VIP顾客d) VI

45、P顾客消费占年查看相关记录1 销售额的30%以上;e) 每年组织VIP顾客查看相关记录1 活动不少于4次;服务水平f) 为高端VIP顾客提(20%) 1 查看相关记录(服务水平供专职导购、定制个性服务是百货店评级可以使用英语2 的重要内容，接待;服务创新是百总服务台总服务台能使用英语、手可以使用手语2 实地查看，现场测试货店发展的必语接待顾客接待;(可多项选择)然趋势，引导可以使用其他语百货店价值2 言接待竞争。)售后服务实行先行负责制，元障碍查看相关记录，路遇3 接待室退换货顾客询问提供邮寄商品1 a) 提供商品邮寄服务、服务;特殊商品回访服务并有记特殊商品回访录。能不断创新服务内涵，1 实

46、地检查，查看记录为顾客提供超值服务，有本服务;附加服务企业特色服务项目;本企业特色服务1 项目b) 提供五种以上免费实地检查，查看记录1 附加服务;c) 有客户服务热线和1 试拨客服热线，查看网上交流平台网上交流平台诚信经营a) 消费者满意度达每超过1%增加0.1查看第三方测评(13% ) 5 75%以上;分，低于75%的不得分报告(有助于构b) 供应商满意度达每超过1%增加0.1查看第三方测评建和谐的商满意度4 75%以上z分，低于75%的不得分报告业氛围，引导企业诚信c) 员工满意度达80%每超过1%增加0.1查看第三方测评4 经营。)以上分，低于80%的不得分报告16 GB/T 2791

47、6-2011 表B.1 (续)一级指标二级指标三级指标指标分解分值说明信息化水平a) 建有企业自己的局信息化建(信息系统域网，对百货店的经营活动1 上网查看设(6%)包括:OA系和商户的管理实现数字化(信息化和统、人力资源并建有完备的信息系统;电子商务是系统、财务管b) 建有企业自己的网百货店未来理系统、MIS站并可以做到及时更新l 上网查看经营和竞争系统、POS系信息5的基础，其发统、物价管理系统、客户管c) 可实现供应商的信上网查看展水平是反1 理系统等。)息查询映百货店现代化水平的a) 开展B2B、B2C业务;2 上网查看重要指标。)电子商务b) 网上交易、网上支1 上网查看。查看相付，

48、实现支付型电子商务关记录a) 店内70%以上照明2 实地查看，昕设计采用节能设备z介绍节能降耗b) 空调运行等动力设实地查看，听设计(9%) 2 施采用节能装备;介绍(节能降耗。有自然采光设计F1 实地考察是构建节约节能水平型社会、和谐d) 有太阳能装置;1 实地考察，抽测商业的重要e) 卫生间使用中水实地查看，昕设计2 因素。)冲洗;介绍f) 设有专门回收包装物实地检查1 料部门L 17 GB/T 27916-2011 参考文献lJ GB 9670-1996 商场(店)、书店卫生标准2J GBjT 18106-2004 零售业态分类3J GBjT 19000 质量管理体系系列标准4J GBjT 24001 环境管理体系系列标准5J SBjT 10518-2009 电子商务模式规范6J (传染病防治法)1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过，2004年8月28日第十届全国人民代表大会第十一次会议修订7J (环境保护法)1989年12月26日8J (产品质量法)1993年2月22日9J (消费者权益保护法)1993年10月31日口oJ(劳动法)1994年7月5日11J (食品卫生法)1995年10月30日口2J(环境噪声污染防治法)199