SB T 10335-2000 连锁超级市场、便利店管理通用要求.门店管理规范.pdf

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1、ICS 03. 100. 20 A 10 备案号:68786880-2000SB 中华人民共和国行业标准SB /T 10333,_ 10335 - 2000 连锁超级市场、便利店管理通用要求General requirement for supermarket and convenience store company management 2000-03-31发布2000-10-01实施国家国内贸易局发布目录SB/T 10333-2000连锁超级市场、便利店管理通用要求术语规范SB/T 10334-2000 连锁超级市场、便利店管理通用要求总部管理规范.9 SB/T 10335-2000 连

2、锁超级市场、便利店管理通用要求门店管理规范.15 SB/T 10335-2000 前为了促进连锁超级市场和连锁便利店门店的管理，使员工更深刻的理解岗位职责，提高各岗位规范操作程度，便于各岗职人员的技术培训和考核，特制定本标准。本标准由国家国内贸易局提出。本标准由国家国内贸易局连锁经营办公室归口。本标准起草单位:国家国内贸易局商业经济研究中心、国家国内贸易局连锁经营办公室。本标准主要起草人:于淑华、郭戈平、孟黎加、查丽华、高观。15 备案号:68802000中华人民共和国行业标准连锁超级市场、便利店管理通用要求1 范围本标准对本标准适2 连锁超级咱JI2.1 现场管理规范门店管理10335-20

3、00 主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有:2. 1. 1 卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。2. 1. 2 陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出、显而易见、易拿易放、商品组合陈列合理。2. 1. 3 商品管理。用ABC分析法，商品的库存和2.2 服务管2.2.1 服务再来等。忌2.2.2 对缺到货，或主动信息，反馈给店2.2.3 客诉处理。后，酌情处理，不能因2. 3 门店人员岗位职责规范2.3.1 店长、副店长职责对不起、让您久等没有了等语言

4、。时，首先应表示道歉，(POS)的信息和利，定期检查畅销临、欢迎店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到:国家国内贸易局2000-03-31批准16 2000-10-01实施SB/T 10335-2000 一一监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。执行总部下达的商品价格变动。一一执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。一一掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。一一掌握门店各种设备的维护保养知识。一一监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等

5、作业。一监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。一一-负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。一一负责对员工的培训教育。一一妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。一一监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。一一做好与门店周围社区的各项协调工作。店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。2.3.2 店助理(部门主任、组长)职责店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。2.3.

6、3 门店收银员职责门店收银员具有z熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。收银员的具体岗职规范有2一一做好营业前的准备工作z服饰、仪表、仪容、清洁卫生，做到举止大方、佩戴好工号牌。一一营业前认领备用金并清点确认。一一营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。一一顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。一一登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数P并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。一一收银时要唱票收您多少钱，找零时要唱票找您多少钱。一一当顾客不多时，应替

7、顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中F顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。一一收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客。一一耐心地回答顾客的提问。一一记录和保管遗失的物品。一一发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。一一在非营业高峰期间，昕从店长或值班经理安排从事其他的工作。一一营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。17 SB/T 10335-2000 一一经核算员按收银机的存根联审核后，如长款要写报告

8、，短款自付。一一向有关部门提供销售信息及顾客信息等。2.3.4 门店理货员职责理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。理货员的作业流程:a)领货作业z营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。1)领货必须凭领货单。2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。3)对内库管理员提供的商品，必须

9、按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。4)标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。5)打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。6)商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。b)补货作业z理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。1)定时补货。指在非营业高峰的补货。2)不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。3)核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。4)先进先出。补货时将原商品取下，

10、然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出.5)对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。2.3.5 验收人员职责严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。2.3.6 门店会计职责不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理p准确、真实、及时地向财务部上

11、交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。2.3.7服务人员职责服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。18 COON-m町的SjmmmO时同阁中华人民共和国行业标准连锁超级市场、便利店管理通用要求SB/T 1033310335-2000 国内贸易部标准编辑出版委员会地址:北京市西城区三里河二区十一号楼中商科学技术信息研究所内邮编:100045 电话:(010)68533526版权所有不得翻印准印证号:92-0683(京)2000年9月第一版2000年9月第一次印刷定价:18.00元