YZ Z 0006-2000 185客户服务中心业务需求.pdf
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1、YZ 国家邮政局标准化指导性文件YZ/Z 0006-2000 185客户服务中心业务需求Business requirement of 185 customer care 2000-09-18发布国家邮政局发布YZ/Z 0006-2000 目次 II l 范围2 概述3 业务需求4 业务处理流程. 9 5 运行环境规定.13 6 其它需求.14 YZ/Z 0006-2000 前言本指导性文件是为建设全国邮政客户服务中心而制定,用于指导中国邮政185客户服务中心的建设。本指导性文件规范了185客户服务中心在邮政综合计算机网中的地位与作用,客户服务中心与邮政综合网业务系统的关系,客户服务中心所开展
2、的各项业务以及每项业务提供的具体服务内容,指导性文件中还制定了客户服务中心的业务处理流程以及对软硬件的一些要求。由于邮政新业务的不断出现,本指导性文件不可能包含所有邮政业务,对于新的邮政业务适合通过客户服务中心提供服务的,可以参照其它业务具体实施。本指导性文件仅供参考。有关对本指导性文件的建议和意见,向国家邮政局标准化行政主管部门反映。II 本指导性文件由国家邮政局科学研究规划院提出井归口。本指导性文件起草单位:信息产业部邮电设计院本指导性文件主要起草人张炜汤泳国家邮政局标准化指导性文件185客户服务中心业务需求Business requirement of 185 customer care
3、 YZ/Z 0006一-20001 范围本指导性文件规定了185客户服务中心的业务需求。本指导性文件适用于185客户服务中心建设中制定方案、进行系统功能分析和系统设计开发。2 概述2.1 目标185客户服务中心是应用现代化的计算机和通信技术,采用先进的业务处理模式,立足于拓展邮政业务市场,提高服务水平的综合性服务平台。目标是提高邮政企业的服务水平、增强企业的竞争力。2.2 与其它系统的关系本系统是邮政综合计算机网(以下简称综合网)的一个重要组成部分和电子邮政系统的接入手段,它是综合网对外提供信息的窗口,作为综合网应用系统与客户之间的接口,利用综合网向客户提供准确的信息和优质快捷的服务。185客
4、户服务中心和邮政金融计算机网络系统(以下简称邮政金融网)也有密切的关系,是邮政金融网的重要接入方式。2.3 假定与约束本系统不是孤立的系统,与其它系统间有密切的关系。本系统受以下条件的假定和约束:a) 综合网、邮政金融网己建立,应用系统投入运行井有大量可供查询的数据:b) 185客户服务中心系统与以上系统的数据通道己经建立;c) 现有的业务和管理应具备相应的业务处理能力和管理体制。3 业务需求185客户服务中心应提供邮政业务信息查询和咨询、邮政业务受理、投诉及建议等服务项目,各项目若与业务部门发生关系则系统应该提供一个闭环的处理流程,业务的处理结果应该反馈到客户服务中心以用于客户查询、系统统计
5、分析等。3.1 信息咨询信息咨询类业务主要提供信息服务,包括政策法规的咨询和邮政业务的咨询,所咨询的信息为固定内容。政策法规咨询和业务咨询数据来自不同部门,存放在客户服务中心的数据库中。为便于数据的统二管理,系统应包括从国家邮政局到省邮政局、省邮政局到各地市客户服务中心的数据传送接口,由国家邮政局统一发布全国性的数据,各省可以在此基础上添加自己的数据。3.1.1 政策法规类咨询此类业务主要包括邮政行业的政策法规的宣传,树立邮政行业形象;也可以受理其它行业政策法规宣传。国家邮政局2000-09-18批准YZlZ 0006-2000 政策法规咨询类业务受理可以通过计算机自动应答和人工受理方式,根据
6、客户需要提供简要介绍和详细资料。政策法规咨询的数据由国家邮政局统一提供,包括中华人民共和国邮政法),(邮政法实施细则), 其它各项邮政行政规章及国内、国际邮政业务规章制度,各地可以增加本地区有关邮政的地方性法规或规章。3.1.2 邮政业务咨询此类业务主要内容包括:邮件收奇业务咨询、邮政储汇业务咨询、集邮业务咨询、报刊业务咨询、邮政新业务咨询及其它邮政业务咨询等。客户通过自动语音提示选择业务咨询后可以根据提示音选择咨询的业务种类,也可以选择由话务员人工接听,根据客户选择的业务种类找到相应的文件,为客户播放简要的语音介绍或由话务员为客户做详细介绍,也可以为客户回复传真。业务数据的分类要便于话务员查
7、找,对每一项业务可以再分为资费、办理方法、受理范围、禁限规定、时-限等,可以提供按目录查找和技关键宇搜索的手段,以利于话务员快速回答客户。邮政业务咨询数据来源于各专业局,数据统一由国家邮政局和省邮政局相关业务管理单位确认后对外发布。3.1.2.1函f牛提供的内容:信函、明信片、邮筒、印刷品、盲人读物和国际小包的资费标准,准寄范围,收寄规格(书写规格、封装规格、重量尺寸限度等),查询及赔偿规定等。3.1.2.2 包件提供的内容:包裹的资费标准、准寄范围、收寄规格(书写规格、封装规格、重量尺寸限度等), 查询及赔偿规定,禁限寄规定等。3.1.2.3 特快专递提供的内容:特快专边的通达范围,收费标准
8、,全程时限,收奇规格(书写规格、封装规格、重量尺寸限度等),禁限寄规定,查询、补偿、报价、撤回等相关规定。其它速递业务及延伸服务:如超常规邮件,鲜花礼仪等。信息来源:具体内容由中国速递服务公司统一对外发布。属地方性业务的,经中国速递服务公司确认后由各省对外发布,各相关部门参照执行。3.1.2.4 邮政储蓄提供的内容:邮政金融业务丰1类和资费介绍,11日政储蓄存款利率,城市网点概况及营业时间,代办业务信息,新业务项目信息,H1I:l政储蓄的优点特点,其它有关邮政金融信息。信息来源:具体内容由国家邮政局邮政储汇局负责统一对外发布。屑地方性业务的,经邮政储汇局确认后由各省对外发布,各相关部门参照执行
9、。3.1.2.5 汇兑提供的内容:普汇、电汇、入帐汇款、礼仪汇款、国际汇兑等业务种类和|资费介绍,全程H才限、书写规格等信息。信息来源:具体内容由邮政储1L局负责统一对外发布。屑地方性业务的,经国家邮政局邮政储汇局确认后由各省对外发布,各机|关部门参照执行。3.1.2.6 119向提供的内容:邮购办理方法、订购及售后服务方式等。信息来源:具体内容E11中Illll)购有限公司负责收集,并向各地提供。3.1.2.7 ll政阳的、广告提供的内容:rtll政商业信闹的办理方法、业务经营范围、收费方法;rHl政告的业务经营范围、发布媒体、发不1方式、报价等,广告的发布媒体可以考虑各种邮政的信息发布渠道
10、以及各种邮品,如印2 YZ/Z 0006-2000 刷在明信片、邮件包装上,或在客户服务中心接入电话等候时播放等。信息来源:具体内容由国家邮政局和中国邮政广告公司提供。3.1.2.8集邮提供的内容:邮资票品和集邮品的发行信息,新邮预订信息,进口外国邮票、港澳邮票信息:邮资票品、集邮品、集邮书刊的零售信息:邮资票品、钱币、电话卡的拍卖信息:集邮展销活动信息等。集邮业务的信息应划分等级或级别,分别由国家邮政局、中国集邮总公司和各省(区、市)集邮经营部门发布。信息来源:邮资票品发行信息由国家邮政局邮资票品管理司提供:经营信息分别由中国集邮总公司和各省(区、市)集邮经营部门提供。3.1.2.9 报刊图
11、书音像提供的内容:客户提供欲查询报刊的邮发代号、名称以及图书音像制品的名称、编号,话务员查询后人工回答报刊邮发代号、报刊名称、丰111类、刊期、订价等信息和报刊图书音像制品的发行信息。信息来源:具体内容由报刊发行局负责汇总、审核、发布,各地客户服务中心采用。3.1.2.10 邮政投递提供的内容:通邮条件法律法规及地方法规,投递深度的规定,信报箱(群、问)标准,筒箱标准及设置标准等。信息来源:具体由各地市局提供的其它便民投递措施或方法由省局审核同意后对外发布。3.1.2.11 其它邮政业务提供的内容:代收、代办业务,电子商函,电话银行,电子邮件等新业务。各类新业务宣传形式需多样化,并可归类在相关
12、专业内宣传。信息来源:全国性邮政新业务具体内容由公众服务部负责提供,地方性邮政新业务由各省统对外发布,报国家邮政局公众服务部备案。3.1 .2.12 185客户服务中心本身的业务提供的内容:关于185客户服务中心的简要介绍、可受理的业务种类、受理方法等,方便客户的使用。信息来源:由公众服务部制定,各地可根据具体情况增加相应内容。3.1.2.13 邮政编码提供的内容:全国范围内的邮政编码,地市以上的城市市区邮政编码要详细到街道一级,其它可详细到乡镇一级。客户服务中心所在城市,既可以提供技街道查询的邮政编码,也可以按单位查询。话务员人工接昕客户电话后由客户提供查询信息,包括地名、单位或街道名称等,
13、查询出邮政编码后由计算机语音自动播放。系统应支持模糊查询,当出现多个结果时由话务员与客户进行确认。网点查询可以提供反向查询功能,由邮政编码查i句该网点的地址信息。信息来源:由中宇邮政编码信息服务公司建立、维护全国rl11S政编码库。3.1.2.14 邮政营业网点、营业时间及ATM网点分布提供的内容:邮政营业网点的地址、营业时间、业务电话、开办业务和IATM网点的地址等。由话务员人工接听客户电话,客户提供地址,话务员查询到I此地址最近的营业网点、ATM网点并告知客户。信息来源:数据资料由各省、区、市邮政局提供,公众服务部确认后对外发布。上述邮政业务信息查询和|咨询的目的是让客户快速了解各项邮政业
14、务的办理方法,方便客户用rh0 客户服务中心软件在进行咨询、查询时应该可以直接进入相应业务的受理模块处理客户的下一步请求。3.2 邮政业务查询主要提供邮件投递信息的查询,111客户服务中心受理客户请求,根据有:户提供的信息到综合网数据库中进行查询并把结果反馈给客户。3 YZlZ 0006-2000 此类业务主要内容包括:特快专递查询、给据邮件查询以及报刊、集邮等业务的查询。3.2.1 特快专递特快专递查询系统根据客户输入的EMS邮件号码或客户代码查询该邮件或该客户在一段时间内所有邮件的处理信息。由于综合网己经开发了特快专递跟踪查询系统,同时185EMS特服台也可以完成该查询业务,因此系统可以采
15、取两种处理方式:a) 将电话转至185特服台处理:b) 接受客户的输入参数,通过特快专递跟踪查询系统的应用程序接口协议进行查询,由于邮件编号中含有字母,因此应由人工受理,输入13位邮件号码查询该邮件的投递信息。对于大客户,可以输入客户代码,查询出该客户在最近一段时间内办理的所有特快专递业务的投递信息。特快专递的业务具有一定的独立性,可以在客户服务中心设置EMS专用台席,专门负责处理EMS查询和揽收。3.2.2 给据邮件提供的内容应包括挂号函件、包裹及汇款通知、由13送电报等给据邮件收奇、处理和投交信息,各种邮件信息的详细程度依不同的邮件和应用系统可有所不同。信息的内容要详实,时效性要高,能够反
16、应给据邮件的准确状态:并具有一定的安全保护措施。由于各种邮件有不同的处理流程与查询参数,因此系统应详细考虑每种邮件在综合网中相应的业务软件系统的数据处理方法和接口协议,根据具体情况确定查询参数和获取数据的方式。邮件查询需要输入邮件路向信息,因此主要采用人工受理方式,由话务员接昕客户电话并输入邮件编号、收寄局、路向、邮寄日期等信息,根据上述信息到综合网数据库中进行查询,告诉客户邮件目前的状态。系统应该支持模糊查询,在客户提供部分条件后进行查询。3.2.3 报刊主要提供客户有关报刊业务的信息,如己订阅的报刊等,同时可以查询某种报刊的相关信息,如某种报刊己投递多少期,新的一期是否己到等。3.3 邮政
17、业务受理185客户服务中心的业务受理是通过电话接受客户请求办理邮政业务,主要提供下列服务项目:大宗邮件揽收、特快专递邮件揽收、邮政储蓄及其扩展业务、报刊音像、商品邮购、广告受理及其它邮政业务等。邮政业务受理必须充分利用邮政金融网资源,并能够与银行金融网络连接,允许客户通过绿卡帐户或其它银行的信用卡付费,从而拓宽客户付款方式和增加邮政储蓄的竞争能力。与邮政金融网和其它恨行的连接一般采用前置机的方式。对于给据邮件业务可以通过传真或11ir奇的方式把单据送到客户手上,对于大客户也可以由业务人员定期将单据送给客户。系统中可以设置专用的大客户业务受理台席,专门为大客户提供服务。3.3.1 大宗邮件受理服
18、务项目:邮件揽收。受理流程要求:185客户服务中心接受客户请求,若为单位客户可以由客户输入单位代码,系统自动查询出相关信息,否则由话务员人工接昕并记录客户(单位)名称、详细地址(街道号、楼号、楼层、房号)、委托人姓名、联系电话:问明客户所奇邮件的种类(信函、印刷品及其它)、件数、大概重量、尺寸及其它的特殊要求信息,可以为客户查询资费信息。客户确认输入信息正确后话务员选择合适的揽收点,同J览收点取得联系,将客户信息通知揽收人员并由揽收人员确认是否揽收。对有特殊要求的客户,系统能将客户电话直接转移到大宗邮件收寄局电话上,让客户直接同揽收入员联系。当揽收人员暂时无法揽收时应立刻通知客户。4 Yz/Z
19、 0006-2000 3.3.2 特快专递受理服务项曰:特快专递揽收。受理流程要求:185客户服务中心接受客户请求,将客户电话转至揽收人员处理或由客户服务中心处理并通知揽收人员。客户服务中心处理业务时需记录客户(单位)名称、详细地址(街道号、楼号、楼层、房号)、委托人姓名、联系电话:问明客户所寄邮件的种类(文件、物品)、寄达地、件数、大概重量、尺寸及其它的特殊要求信息,由揽收人员直接处理时系统不再记录客户资料。3.3.3 主动通知服务受理服务项目:邮件、图书音像制品、邮品等的主动通知。受理流程要求:对于邮件主动通知,客户提供所需通知到达邮件的种类、邮件号码等信息,系统自动定时查询,一旦发现邮件
20、己到立即通知客户,通知方式可以选择电话、传真、Email、传呼、子机等。对于图书音像制品和邮品,可以根据需要,在有客户预约或新的图书音像制品、邮品到达时主动通知客户。3.3.4 给据邮件撤回、改寄受理服务项曰:客户通过电话申请取消已经受理的邮件或修改己办理邮件的投递信息。受理流程要求:客户提供原始单据中唯一标志该邮件的识别码,系统到综合网应用系统中查询该邮件的当前状态,确认可以办理时为客户办理,否则向客户解释无法办理的原因。3.3.5 报刊订阅、改寄受理服务项目:电话订报和改寄。受理服务流程:客户把订阅、改寄的相关要求告知客户服务中心,客户服务中心记录客户的相关信息,如单位或个人名称、投寄地址
21、、联系方法、付费方式、订阅报刊的邮发代号、份数、期数等,通过综合网的报刊发行系统办理订阅、改寄业务,而后由邮局负责将各种报刊投递到户。系统在客户订阅到期时应提供主动呼叫的功能,拨电话给客户询问是否继续订阅该报刊,若继续订阅则为客户办理续订业务。客户的付费方式可以选择业务人员上门收费、客户到邮局交费或通过绿卡以及银行信用卡等付费,对大客户可以统一结算。3.3.6 集邮业务受理服务项目:提供邮资票品预订、零售咨询等业务。受理服务流程:客户在电话中预订邮品或委托买卖邮品,由客户服务中心转给中国集邮总公司和各省(区、市)集邮经营部门受理。本业务的付费方式可采用人工支付或电子支村的方式。3.3.7 邮政
22、储汇业务邮政储汇业务实际上是开办邮政储蓄的电话银行,客户可以通过电话完成查询、转帐、汇款、付费等业务。邮政金融网做为-个金融网络,对安全性有较高的要求,因此185客户服务中心不能直接访问邮政金融网数据库,需要设置一台邮政金融网前置机,客户服务中心按照邮政金融网规定的协议向前置机上的应用系统发送命令,由前置机负责完成与邮政金融网的通信工作。邮政储汇业务需要帐号、密码等信息,对于需要开通本业务的邮储客户,系统不直接使用客户帐号密码,而是在客户服务中心为客户分配电话银行专用密码,通过该密码确认客户身份,系统中需要客户输入密码时一律采用自动输入的方式。a) 查询业务(包括帐户余额查询,活期储蓄交易查询
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