GB Z 19035-2012 质量管理体系.旅行社应用GB T 19001-2008指南.pdf

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1、ICS 03.120. 10 A 00 道B中华人民共和国国家标准化指导性技术文件G/Z 19035-2012 质量管理体系旅行社应用GB/T19001-2008指南Quality management systems-Guidelines for the application of G/T 19001-2008 in travel agency 2012-06-29发布2012-10-01实施产气数码防伪中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布中华人民共和国国家标准化指导性技术文件质量管理体系旅行社应用GB/T19001-2008指南GB/Z 19035-2012

2、 唔中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号(100045)网址总编室:(010)64275323发行中心:(010)51780235读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销导开本880X12301/16 印张2.5字数72千字2012年8月第一版2012年8月第一次印刷 书号:155066 1-15380定价36.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107G/Z 19035-2012 目次前言.皿引言.凹0.1 总贝u. v 0.2 过程方法. VI

3、 0.3 与GB/T19004的关系. . . VlI 0.4 与其他管理体系的相容性.VIIl I 范围1. 1 ，总贝u. 1. 2 应用2 规范性引用文件-3 术语和定义4 质量管理体系4. 1 通用指南4.2 文件要求.4 5 管理职责5. 1 管理承诺5.2 以游客为关注焦点5. 3 质量方针.7 5.4 策划.7 5.5 职责、权限与沟通.8 5.6 管理评审.9 6 资源管理.10 6. 1 资源提供.10 6.2 人力资源.10 6.3 基础设施.6.4 工作环境127 旅游产品实现.四7.1 旅游产品实现的策划.7.2 与游客有关的过程.7.3 旅游产品的设计和开发.14 7

4、.4 采购.7.5 服务提供.18 7.6 监视和测量设备的控制.20 8 监测、分析和改进.208. 1 总贝u. 20 GB/Z 19035-2012 8.2 监测和评价218.3 不合格服务的控制238.4 数据分析.23 8. 5 改进.24 附录A(资料性附录)旅游产品开发流程.26 附录B(资料性附录)入境旅游外联业务流程27附录c(资料性附录)国内旅游接待业务流程28附录D(资料性附录)出境旅游外联业务流程.参考文献.30 E GB/Z 19035-2012 目。吕本指导性技术文件为GB/T19000族标准之一。本指导性技术文件按照GB/T1. 1-2009给出的规则起草。本指导

5、性技术文件的编排方式:框内是GB/T19001-2008的内容，这是能应用于任何组织的通用性标准。其余的是本文件的内容，目的在于帮助旅行社满足G/T19001-2008的通用要求。本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会CSAC/TC151)提出并归口。本指导性技术文件负责起草单位:中国标准化研究院。本指导性技术文件参与起草单位z中国认证认可协会、国家旅游局、北京世标认证中心、中国国际旅行社总社有限公司、中国和平国际旅游有限公司、大连市标准化信息中心。本指导性技术文件主要起草人z李镜、吕艳、汪黎明、唐春平、刘武雄、张涛、刘真。本指导性技术文件仅供参考。有关本指导性技术文件的建议

6、和意见，请向国务院标准化行政主管部门反映。阳山GB/Z 19035-2012 sl 近年来，随着我国改革开放的逐步深入和经济的长期稳定的发展，全国广大人民群众的生活水平也在同步的提高，旅游已逐步成为人们追求幸福生活的重要内容之一。与此相关的旅游业正在生机勃发，迅猛发展，日益成为国民经济中的重要产业。我国旅游业近三十年来的发展成就是举世瞩目的。但是，我们也应该清醒地认识到，中国的旅游业还存在着许多有待完善的地方，其整体水平与世界上其他旅游业发达的国家相比，还存在着一定的差距。其中一个重要的原因是旅行社的服务质量管理水平明显滞后于旅游业的发展。因此，提高旅行社的服务质量，已经成为当前推动旅游业健康

7、发展的必要条件。目前，在全球范围内，通过采用IS09000族标准，建立、实施质量管理体系，提高组织的质量管理水平，提升顾客满意度，持续改进组织的绩效，已成为许多行业易于接受的一种质量管理方式。GB/T 19000-2008族标准中的基本文件包括:GB/T 19000-2008 质量管理体系基础均术语GB/T 19001-2008质量管理体系要求GB/T 19004-2000 质量管理体系业绅啤进指南其中，GB/T19001一2008规定的要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。但是，正是由于标准所具有的通用性，使其降低了针对不同行业的特殊性。因此，许多行业在采用标准时，元论

8、是在语言方面，还是在要求方面，均缺乏行业特色。为了解决在旅行社的服务过程中有效地应用质量管理体系标准GB/T19001-2008，我们特制定了本指导性技术文件。本指导性技术文件是在GB/T19001-2008标准基础上，针对我国当前旅行社服务过程的特点起草的。旨在帮助有意建立和实施符合国际标准的质量管理体系的旅行社，更加方便和容易的采用质量管理体系标准，并取得明显实效。本指导性技术文件是将GB/T19001-2008标准中所使用的技术语言转化为从事旅行社服务行业的人们熟悉的语言，将标准中规定的通用要求转化为针对旅行社服务过程的要求，其作用是指导旅行社能够比较方便和容易地应用GB/T19001-

9、2008标准中的要求，建立和实施有效的质量管理体系，尽快地提高整个旅行社服务行业的质量管理水平，提高旅行社服务过程中各个环节的服务质量，明显的提升游客的满意度，最终促进我国旅游业的健康发展。o. 1 总则采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响:a) 组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险;b) 组织不断变化的需求;c) 组织的具体目标;d) 组织所提供的产品;e) 组织所采用的过程;f) 组织的规模和组织结构。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。注是理解和说明有关要求的指南。本

10、标准能用于内部和外部(包括认证机构)评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了GB/T19000和GB/T19004中所阐明的质量管理原则。N G/Z 19035-2012 o. 1 总则旅行社应该从长远和发展的角度来考虑建立和实施质量管理体系的有关问题。因此，在建立和实施质量管理体系时，旅行社应考虑下述因素的影响:a) 旅行社内外部环境(如市场、政策法规、人员、科技和产品)及其变化，以及由此所带来的相关风险;b) 旅行社自身需求的变化;c) 旅行社所确定的具体目标;d) 旅行社提供的各种旅游服务项目pe) 旅行社所采用的流程;f) 旅行社的规模

11、和结构。旅行社应能够清晰地区分质量管理体系要求与旅游服务项目的具体要求，质量管理体系要求是对旅游服务项目具体要求的补充，而不是替代。GBjT 19000一2008中确定的八项质量管理原则是质量管理体系的理论基础。旅行社应该首先准确的领悟其深刻的内涵。0.2 过程方法本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的

12、识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为过程方法。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性za) 理解和满足要求;b) 需要从增值的角度考虑过程;c) 获得过程绩效和有效性的结果;d) 在客观测量的基础上，持续改进过程。图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第4章至第8章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。注:此外，称

13、之为PDCA的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下:P一一策划z根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程;D一实施:实施过程;C 检查:根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果;A一一处置=采取措施，以持续改进过程绩效。V GB/Z 19035-2012 顾客图释:质量管理体系的持续改进一一-增值活动一一一-信息流图1以过程为基础的质量管理体系模式顾客0.2 过程方法旅行社应用过程方法，首先是要识别整个服务流程中的每一个服务过程，其中主要包括z旅游产品的设计和开发、旅游团队服务、监督和评价等。VI 针对每一个过程都应该识别或确定=一顾客是谁7(

14、谁接受过程的输出7)顾客是旅游团队中的游客。一一过程的主要输入是什么7(例如:不同国家或地区的法律法规要求、旅行社的有关规定、旅游团队的行程安排、与旅游有关的信息、设备和设施、人力和财务资源。)希望的输出(结果)什么样7(例如:提供具有什么特点的服务7)如何对服务过程进行控制7(例如:针对不同的服务过程规定了什么要求?如何监督和检查7)如何证实服务过程和结果的状况7(例如:哪些服务过程或结果需要进行评价?或保存什么记录7)一一与其他旅游服务过程有什么关系7(例如:与相邻的过程如何衔接7)旅行社的某些服务流程见附录A、附录B、附录Co游客图释=质量管理体系持续改进一一-增值活动-信息流图1以过程

15、为基础的旅行社的质量管理体系模式0.3 与GB/T19004的关系GB/Z 19035-2012 游客GB/T 19001和GB/T19004都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。GB/T 19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。GB/T 19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。在本标准发布时，GB/T19004处于修订过程中。修订后的GB/T19004将为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。与GB/T19001相比，GB/T19004关注质量管理的更宽范围;通过系统和持续改进组织的绩效

16、，满足所有相关方的需求和期望。然而，GB/T 19004不拟用于认证、法律法规和合同的目的。0.3 与GB/T19004的关系如果旅行社打算在不断变化的环境中持续获得成功，并满足所有相关方的需求和期望，建议考虑GB/T 19004-2009提供的指南。0.4 与其他管理体系的相容性为方便使用者，本标准在修订过程中适当考虑了GB/T24001-2004的内容，以增强两个标准的相容性。附录A表明了GB/T19001-2008与GB/T24001-2004之间的对应关系。本标准不包括针对其他管理体系的特定要求，如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。然而，本标准使组织能够将自身

17、的质量管理体系与相关的管理体系要求相协调或整合。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。VIl GB/Z 19035-2012 0.4 与其他管理体系的相容性旅行社可根据需要建立和实施其他管理体系，质量管理体系与其他管理体系是相容的，它们可整合在一起形成综合的管理体系。UMU V GB/Z 19035-2012 质量管理体系旅行社应用GB/T19001-2008指南1 范围1. 1 总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:a) 需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力;b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，

18、以及保证符合顾客要求和道用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1:在本标准中，术语产品仅适用于:a) 预期提供给顾客的或顾客所要求的产品;b) 产品实现过程所产生的任何预期输出。注2:法律法规要求可称作法定要求。1 范围1. 1 总则本指导性技术文件的目的是为旅行社自愿实施GB/T19001-2008标准提供指导。这些指导并未对GB/T19001-2008标准的要求做任何添加、删减或修订。由于旅游服务所具有的特点，因此，旅行社获得游客的信任是非常必要的。质量管理体系提供了游客信任的框架。对旅行社的整个服务过程的控制要求，按合理的顺序集中在一起，就形成了完整的旅行社服务质量管理体系，它的整体性特

19、点十分重要。如果某个旅行社的大多数过程都运行得很好，即使只有很少的过程存在问题，在这种情况下，游客对这个旅行社可能会仍然缺乏信任。任何一个旅行社都应该尽最大努力，在旅游服务流程的各个环节上达到游客信任所需的基本条件。为达到这一目的，建议旅行社要准确的识别所从事的服务应该具有的整个旅游服务流程(参见附录A、附录B、附录C、附录D)及其内部各个过程之间的关系。1. 2 应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。如果进行删减，应仅限于本标准第7章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足

20、顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。1.2 应用本指导性技术文件是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供各种旅游服务的旅行社。由于本指导性技术文件不涉及对要求的删减，使用者应依据GB/T19001-2008标准的要求，根据自己的需要应用本指导性技术文件中的条款，以充分受益。1 GB/Z 19035-2012 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版

21、本适用于本标准。GB/T 19000-2008 质量管理体系基础和术语(IS09000: 2005 , IDT) 2 规范性引用文件元其他引用文件。3 术语和定义本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。本标准中所出现的术语产品，也可指服务。3 术语和定义本指导性技术文件采用了GB/T19000-2008中给出的术语和定义。GB/T19001-2008中所使用的组织一词，在本指导性技术文件中就是旅行社。各类行业组织可采用GB/T19000-2008中规定的术语或自己的行业习惯用语来建立其各自的质量管理体系，GB/T19001-2008对此并未做出规定。3. 1 3.2 3.3 本指导性

22、技术文件还采用了GB/T16766-2009中的术语及下列术语:旅游tour, travel 为了休闲、商务或其他目的离开他们的惯常环境，到某些地方居停，但连续不超过一年的活动。GB/T 16766-2009，定义3.1J旅游服务travel service 为满足人们旅游需求所从事的活动的结果。旅行杜travel agency 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。3.4 3.5 2 GB/T 16766-2009，定义7.1J旅游资源tourist resources 对旅游者具有吸引力，并能给旅游经营者带来效益的自然和社会事物的总和

23、。GB/T 16766-2009，定义5.1J旅游产品tourist product 为了满足旅游者旅游需求所生产和开发的物质产品和服务的总和。GB/T 16766-2009，定义5.3JGB/Z 19035-2012 4 质量管理体系4. 1 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应za) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用(见1.2); b) 确定这些过程的顺序和相互作用;c) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效;d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视;e) 监视、测量(适用

24、时)和分析这些过程;f) 实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注1:上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。注2:外包过程是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。注3:组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响za) 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响

25、FM 对外包过程控制的分担程度;c) 通过应用7.4实现所需控制的能力。4 质量管理体系4. 1 通用指南本条款是对旅行社建立、实施和改进质量管理体系的过程规定的通用指南。因此，旅行社应按这些指南实施，使自身的质量管理体系逐步完善，以提高其有效性。旅游服务涉及的范围很广，因此，旅行社应清晰界定其质量管理体系的覆盖范围，为了达到游客满意，确定和区分所提供的旅游产品和旅游服务是很必要的。为了建立和实施有效的质量管理体系，旅行社应:a) 确定为提供旅游服务所需的所有过程、应该达到的服务标准和对服务结果的评价方式zb) 确定质量管理体系所需的过程，以确保对整个服务过程实施有效的控制;c) 确保获得必要

26、的资源和信息，以支持这些服务过程的运行及相关的监控活动;d) 确定这些服务过程的顺序和相互关系，并对这些过程进行监测和分析;e) 采取必要的措施，以得到游客满意的结果和对这些服务过程的持续改进。特别需要强调的是，旅行社在将某些服务过程(例如:地接服务、旅游观光汽车的租用、社会兼职导游服务等)委托给外部其他机构时，必须承担所委托的服务过程的责任。因此，旅行社必须对这些委托过程实施有效的控制，以确保满足游客的要求和适用的法律法规要求。3 G/Z 19035-2012 4.2 文件要求4.2.1 总则质量管理体系文件应包括:a) 形成文件的质量方针和质量目标pb) 质量手册;c) 本标准所要求的形成

27、文件的程序和记录;d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。注1:本标准出现形成文件的程序之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施租保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。注2:不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于za) 组织的规模和活动的类型zb) 过程及其相互作用的复杂程度zd 人员的能力。注3:文件可采用任何形式或类型的媒介。4.2 文件要求4.2. 1 总则在编制质量管理体系文件时，旅行社还应考虑下述有关内容za) 旅游服务行业的习惯用语;b) 本旅行社的各种规章制度;c) 适用的

28、国家、地方及行业的有关法律、法规和标准;d) 服务人员的能力;e) 本旅行杜所提供的旅游产品的特点和相关的服务。4.2.2 质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括:a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由(见L2); b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.2 质量手跚质量手册是质量管理体系的重要文件，其作用之一是描述旅行社所建立和运行的质量管理体系，以及它是如何满足GB/T19001-2008的要求。旅行社的质量手册应表述其质量管理体系的范围，以及各个服务过程之间的关系，并引用(或包括)质量管理体系运行所

29、需的形成文件的程序。质量手册应包括(但不限于)以下方面的文件:一一一GB/T19001-2008所要求的形成文件的程序;一一一旅行社提供的旅游产品和旅游服务所适用的法律、法规所要求的形成文件的程序:一一旅行社对游客在参加旅游活动之前感到担忧的情况所做出的说明与承诺。4 G/Z 19035-2012 4.2.3 文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制:a) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准;b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别

30、;d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本;e) 确保文件保持清晰、易于识别;f) 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发;g) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。4.2.3 文件控制文件控制的目的在于确保质量管理体系所需的所有文件能够得到及时更新，并确保使用者可随时得到所需的文件。鉴于上述目的，旅行社应编制形成文件的程序以表述:a) 批准、发布和修订内部文件的制度，包括标识和修订状态;b) 控制外部文件的制度，如适用的法律法规、应急预案等。必要时，这些文件应让游客得到;c) 游客、供应商(如民航、铁路、游

31、船、宾馆、餐厅、景区、娱乐及购物场所，以下同、委托方(如组团社，以下同)或受托方(如当地接待社，以下同)或其他相关方获得文件的制度。注:旅行社发布的文件可使用各种载体，如纸张、图片、录音带和光盘，还可利用网站发布各类文件和信息。适当时，旅行社应对这些文件进行有效的控制。旅行社对服务过程中使用的各种文件，如旅游行程、食宿安排、参观景点和游乐项目等方面的文件均应进行控制，以确保其现行有效性。4.2.4 记录控制为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。4.2

32、.4 记录控制旅游服务过程中的记录是一种特殊的文件，它提供了旅行社在服务过程中开展活动的信息及游客的相关信息。通常，这种记录包括了旅行社必须要了解的情况，作为旅游过程中一系列活动的服务质量和游客感受的证据被保留下来。旅行社应规定记录的统一格式、保存的方式、查阅的方法、保留时间和最终的处理程序。旅行社有必要做一些特殊的规定，以确保游客的个人信息不被泄露(详见7.5.的。下列示例可作为旅行社质量管理体系记录中的一部分:a) 旅游合同;b) 发票存根Fc) 旅游行程;5 GB/Z 19035-2012 d) 导游(陪同)日志;e) 与游客、供应商、委托方或受托方的协议和往来信函与邮件等。5 管理职责

33、5. 1 管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据za) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性Fb) 制定质量方针;c) 确保质量目标的制定Ed) 进行管理评审;e) 确保资源的获得。5 管理职责5. 1 管理承诺旅行社的最高管理者可通过不断识别游客的需求和期望，以及确保旅行社的服务过程和旅游产品符合适用的法律法规要求，来表明其在质量管理体系中做出的承诺。旅行社的最高管理者可通过下述行动和方式证实上述承诺za) 为认识到满足游客要求的重要性，并达到游客满意的服务质量，要在整个旅行社的内部确立一致的目标，并建立适用于旅游服务的规范和标准体系

34、;b) 制定质量方针，并在旅行社的所有部门进行沟通和解释，以便让所有人员都能准确理解其内容pc) 确保旅行社内的各部门制定适宜的质量目标，并与质量方针相一致，以满足据客的需求;d) 通过定期对质量管理体系进行评审，来评价旅行社的业绩，以监控是否执行质量方针并实现质量目标，并作为持续改进的一部分;e) 确保及时获得实现目标所必要的充足资源。注:GB/T 19000-2008中给出的八项质量管理原则，可帮助最高管理者更好地理解所需要的管理职责。5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足(见7.2. 1和8.2.1)。5.2 以游客为关注焦点旅行社应识

35、别当前的游客和(在可能的情况下)未来的游客的需求和期望，并在有关的法律法规和可获得资源的框架内来实现这些目标，从而使游客满意。游客的需求应体现在旅行社开发的旅游产品和服务过程的安排上。旅行社应通过确定质量目标和业绩指标来确保这些需求得到满足。游客的需求和期望应定期评审，必要时更新，以确保游客持续满意。6 GB/Z 19035-2012 5.3 质量方针最高管理者应确保质量方针za) 与组织的宗旨相适应;b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;c) 提供制定和评审质量目标的框架;d) 在组织内得到沟通和理解;e) 在持续适宜性方面得到评审。5.3 质量方针旅行社的质量方针应针对满

36、足游客的需求和期望，符合其发展理念并形成文件，并与安全、诚信、环保等方针协调一致。旅行社应在质量方针的指导下开展各种质量活动。适当时，质量方针可作为制定、实施和更新质量目标的依据。旅行社应采取适当的方式，对质量方针的内容和含意进行交流，并评估其被理解的程度。为确保质量方针持续有效，应定期对其进行评审。适当时，予以更新。5.4 策划5.4.1 质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容见7.1a)J。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4 策划5.4. 1 质量目标旅行社应确保在其相关职能和层次上建立质量目标并进行沟通，内容应包括

37、所需的具体服务要求。质量目标应:反映游客的需求和期望;-一一与法律法规保持一致;一一与旅行社的质量方针保持一致;一一定期进行系统的评审和修订;一一在旅行社内部做横向和纵向的交流;一一可测量或评价F体现旅行社整体业绩的持续改进。最高管理者应建立对质量目标的评价过程，以提供质量目标实现情况的信息和数据。必要时，旅行社可向游客公开其质量目标及相关信息。5.4.2 质量管理休系策划最高管理者应确保za) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求;b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。7 GB/Z 19035-2012 5.4.2 质量管理体系策划旅行社在

38、策划质量管理体系时，应充分考虑到为实现其质量目标所需要的活动和可利用的资源。旅行社应考虑到旅游服务的未来发展和变化，其中包括:一一当前和未来的发展目标及经营模式;一一潜在的旅游服务领域;一一资源的可用性;一一一旅行社自身的评价与分析(优势与劣势，机遇与挑战); 一一风险评估。5.5 职责、权限与沟通5.5. 1 职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5 职责、权限与沟通5.5. 1 职责和权限旅行社应明确规定与质量管理体系及过程有关人员的职能、职责和权限。为此，可以绘制一个旅行社的组织结构图，明确部门的层次和相互联系的路线。职责和权限可在岗位规范或程序文件中规定。旅行

39、社应对与游客直接接触的服务人员进行适当的授权，并确保这些人员能够根据职责和权限开展相应的活动。5.5.2 管理者代表最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限:a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;b) 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求;c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注:管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。5.5.2 管理者代表旅行社应指定一名各方面条件均适宜的人员作为管理者代表，负责质量管理体系的整体协调工作，以确保质量管理体系持续满足GB/T19001-

40、2008的要求。质量管理体系是否能有效的实施，管理者代表的责任重大，同时也有赖于整个组织的共同参与和努力。管理者代表的工作需要得到有关各方面人员的支持，才能确保质量管理体系的有效实施。需要强调的是，应给予管理者代表充分的、可独立行使的权利，以确保质量方针、质量目标和质量管理体系的有效实施。5.5.3 内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.5.3 内部沟通旅行社应建立并保持有效的内部沟通机制，确保通过不同层次和部门之间的沟通，推动质量管理体8 系的改进(见8.5)。5.6 管理评审5.6. 1 总则GB/Z 19035-2012 最高管理者

41、应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。应保持管理评审的记录(见4.2.的。5.6 管理评审5.6.1 总则旅行社需要定期对质量管理体系进行评审，包括质量方针、质量目标、质量管理体系涉及的所有过程、资源状况、过程的受控情况、委托过程的情况、供应商、委托方或受托方的情况等。评审应验证质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息:a) 审核结果;b) 顾客反馈;c) 过程的绩效和产品的符合性pd) 预防措施和纠正措施的状况;e) 以往

42、管理评审的跟踪措施;f) 可能影响质量管理体系的变更;g) 改进的建议。5.6.2 评审输入考虑到旅游服务的特殊性，评审质量管理体系的信息，一般应包括:一一游客和服务人员的建议;一一质量管理体系审核的结果;一一不同旅行社之间服务方式和管理的比较;一-质量管理体系运行的业绩及费用的预算;一一质量目标实现状况的分析;对质量管理体系改进措施的实施和监测的结果;一一国家或行业的政策和方针的变化;一一供应商、委托方或受托方的业绩;一一旅游市场变化趋势的分析;游客的投诉或抱怨和不合格服务及其统计分析。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施za) 质量管理体系有效性及其过程有

43、效性的改进;b) 与顾客要求有关的产品的改进;c) 资掠需求。9 G/Z 19035-2012 5.6.3 评审输出质量管理体系评审的结果可包括:一-质量管理体系有效性的评价结论;一-必要的纠正措施和预防措施;一一对服务过程、设备设施、人员、旅游产品、供应商、委托方或受托方的改进建议;一一更新的评价服务过程的指标;一一一为适应国家或行业的政策和方针的变化，以及资源的变化而确定的措施;一一为提高游客的满意度，减少投诉和抱怨而确定的措施;一一为改善与游客的沟通而确定的措施;一一为已识别的风险制定的预防和降低损失的计划(包括应急预案)。6 资源管理6. 1 资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源

44、:a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。6 资源管理6. 1 资源提供旅行社应确保其所有过程具有充分的可用资源，以发挥质量管理体系的有效作用并满足游客的需求。旅行社应确定包括人员、设备设施、工作环境、供应商、委托方或受托方等资源的识别方法，以确保其服务过程满足要求，并应:一一考虑到自身的发展情况，制定适宜的资源规划;一一根据旅游活动的需要，确定并适时调整所需要的资源;一一为监控、验证和评价活动提供充分的资源;-一一为旅行社内部以及旅行社与游客之间开展有效的沟通提供资源;一一为持续改进质量管理体系的业绩提供资源。6.2 人力资源6.2.1 总则基于适当的教育、培训11、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。注2在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。6.2 人力资源6.2. 1 总则旅行社应建立人力资源管理过程，以确保人员的能力。这些过程应该能够有效的提高各层次人员(包括最高管理者和内部审核员)的能力，使游客确信旅行社