GB Z 19032-2009 质量管理体系.GB T19001在教育组织中的应用指南.pdf

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1、ICS 0312010A 00 a宜中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GBZ 1 9032-2009质量管理体系GBT 1 900 1在教育组织中的应用指南Quality management systems-Guidelines for the application of GBT 1 900 1 in education2009-09-30发布(ISOiWA 2：2003，MOD)2009120 1实施宰瞀鹘紫瓣訾糌瞥篓发布中国国家标准化管理委员会促1”目 次GBZ 19032-2009前言引言1范围12规范性引用文件-13术语和定义-24质量管理体系-341总要求342文件要求45管

2、理职责一651管理承诺652以顾客为关注焦点-653质量方针754策划755职责、权限与沟通856管理评审86资源管理961资源提供962人力资源-1063基础设施1064工作环境117教育产品的实现1171教育产品实现的策划1172与顾客有关的过程1373设计和开发1374采购-1675教育产品的提供1776监视和测量装置的控制208测量、分析和改进2081总则2082监视和测量2083不合格品控制2284数据分析2285改进24参考文献一26刖 吾GBZ 19032-2009本指导性技术文件修改采用ISOIWA 2：2003(质量管理体系ISO 9001：2000在教育组织中的应用指南。本

3、指导性技术文件对ISOIWA2：2003的修改除了编辑性和文字性的修改外，主要包括：对33“教育产品”的“注”进行了适当修改；对541“质量目标”的指南增加了可以从哪些方面考虑建立质量目标的内容；对41“总要求”的指南增加了有关外包过程的内容；增加了74“采购”的指南；对755“教育产品的防护”的指南增加了有关健康卫生安全的内容；对76“监督和测量装置的控制”指南的内容进行了重新编写；对851“持续改进”的指南增加了有关对持续改进的总体要求。为了进一步提高教育组织实施GBT 19001标准的有效性，本指导性技术文件为如何将GBT 19001应用于各类教育组织提供了指导。为便于组织应用本指导性技

4、术文件，本指导性技术文件在含有GBT 10991 2000要求的实线框下，描述了针对这些要求所提供的相关指导。本指导性技术文件仅供参考。有关对本指导性技术文件的建议和意见，向国务院标准化行政主管部门反映。本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(sAcTc 151)提出并归口。本指导性技术文件由中国标准化研究院负责起草。本指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院、南京信息工程大学、北京师范大学、中教英才教育认证中心、江苏省教育学会、紫琅职业技术学院、江阴市山观实验小学。本指导性技术文件主要起草人：李仁良、周长春、程凤春、李钊、高毅强、叶水涛、张荣生、孟彩娟。GBZ 19032-

5、2009引 言01 总则采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和说明有关要求的指南。本标准能用于内部和外部(包括认证机构)评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了GBT 19000和GBT 19004中所阐明的质量管理原则。01概述本指导性技术文件针对GBT 19001的要求，结合教育组织的特点，提出了GBT 19001在教育组织中的应用指南，

6、以帮助这些组织实施符合GBT 19001要求的质量管理体系。注：为了保证实施质量管理体系的所有成本能够由其所获得的持续收益得到回报，教育组织应当根据自身规模和具体情况来策划该体系，并且将该体系作为一个项目或项目方案来实施。教学计划说明了需要学习的内容，以及如何对学习进行评价。但是，如果教育组织中存在不完善的过程，教学计划就不能确保顾客的需求和期望得到满足。本技术性指导文件提出的目的是为了改进教育组织中的不完善过程，帮助教育组织实施有效的质量管理体系。对教育教学工作及其支持性工作的持续评价可以保证教育过程的有效性。内部质量审核可以验证教育教学工作是否符合要求，以实现所要求的效果。质量管理体系应当

7、简便而且有效。该体系要求全面地满足教育组织所应达到的质量目标。质量控制是质量管理体系中的一项重要的工作。人的行为难以精确测量，但在教育过程中却经常需要评价个人的工作绩效(如教师的教育教学绩效)。02过程方法本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程

8、的组合和相互作用进行连续的控制。过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a)理解并满足要求；b)需要从增值的角度考虑过程；c)获得过程业绩和有效性的结果；d)基于客观的测量，持续改进过程。图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了48章中所提出的过程联系。这种展GBZ 19032-2009示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供

9、结果建立必要的目标和过程；D实施：实施过程；c检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。图释一增值活动一信息流图1 以过程为基础的质量管理体系模式02教育组织的过程方法提供教育产品的教育组织应当对其过程进行定义。这些过程通常涉及多学科教育教学，其中包括行政管理服务、其他形式的支持服务以及相关的评价，例如：教育组织在社会经济环境下的战略定位；教师所提供的教育教学服务能力；维护教育组织的工作环境；开发、评审和改进教育教学计划、课程教学大纲和资料；挑选和接纳学习申请人；对学生教育教学的后续工作和评价；针对学生所做的最终评价，最终的评

10、价结果表现为毕业证书、学位证书、各类等级证书或者是合格证书等；帮助学生满意地完成课程学习的教与学过程的支持性服务，并支持学生直到获得学位或其他相应证书；内部和外部沟通；对教育过程的测量，包括顾客对教育组织、教育教学服务的评价。V质量管理体系GBT 19001在教育组织中的应用指南GBZ 1 9032-20091范围11总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要

11、求的产品。12应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。1范围本指导性技术文件给出了GBT 19001在教育组织中的应用指南。这些指导对GBT 19001的要求没有做任何增减或改动，也无意用于有关合格评定或认证的合同。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨

12、使用下列标准最新版本的可能性。GBT 19000 2000质量管理体系基础和术语(idt ISO 9000：2000)2规范性引用文件下列文件中的条款通过本指导性技术文件的引用而成为本指导性技术文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用本指导性技术文件，然而，鼓励根据本指导性技术文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本指导性技术文件。GBT 19000质量管理体系基础和术语(GBT 19000-2008，IsO 9000：2005，IDT)GBT 19001质量管理体系要求(GBT 19001-

13、2008，IS0 9001：2008，IDT)GBT 19004质量管理体系业绩改进指南(GBT 19004-2000，idt ISO 9004：2000)GBT 19023质量管理体系文件指南(GBZ 19023-2003，Is0TR 10013：2001，IDT)1GBZ 19032-20093术语和定义本指导性技术文件采用GBT 19000中的术语和定义以及下列术语和定义。31顾客customer接受产品的组织或个人GBT 19000-2008，335示例：顾客可以是消费者(在教育领域通常是指学习者)、委托人或购买者(在教育领域通常是指资助学习者的个人或组织，其本身也可能是学习者)、最终

14、顾客(在教育领域通常是指从学习者所取得的学习成果中获益的个人或组织，例如用人单位、政府、社会)。32相关方interested party与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体GBT 19000 2008，337示例：相关方可以是客户、母公司、其他相关的教育组织或者是社团。注：团体可以包括一个组织、部分组织或多个组织。33教育产品educational product与教育有关的产品注；教育产品通常是指提供以教育教学为主的服务，也包括教育教学软件和一些帮助信息转化和继续留作参考的电脑软件或者是书面资料。34教育过程educational process实现教育产品(见33)的过程注：参见02

15、。35教育组织educational organization提供教育产品(见33)的组织36教育提供者education provider将教育产品(见33)提供给学习者的人注：教育提供者的习惯称呼根据国家和教育等级划分的不同而改变，例如教师、培训者、讲师或教授等。2GBZ 19032-20094质量管理体系41总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用(见12)；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息

16、，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e)监视、测量和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4质量管理体系41 总要求本条款是本指导性技术文件其余内容的基础，为教育组织建立质量管理体系提出如下要求：a)教育组织应当规定和管理有关培养目标、教育教学设计和开发、教学计划、教育教学实施以及实施和测量教育教学结果等过

17、程；b)在提供教育产品的同时关注教育产品的接受条件；c) 持续改进这些过程并提供资源。教育组织应当清晰地界定要实施质量管理体系的“机构”。例如，确定该机构是一家大型教育组织内部的一个部门或学校，或者是政府下属的一个教育组织或所有教育组织。确定该机构可以帮助教育组织明确谁是“最高管理者”，以及管理体系和教育过程的特点，这将有助于教育组织实现持续改进和顾客满意。确定该机构还有助于明确所提供的服务内容，这是识别和区分顾客和其他相关方的关键。应当从课程、教与学过程、组织结构、责任以及保证教育教学质量所使用的资源等方面来理解教育组织的质量管理体系。这其中包括了教育组织的员工或相关供方的大部分活动。可以在

18、以下过程中对教育教学进行控制：教育组织的目标定位；培养目标的确定；教育教学需求分析；教育教学设计和开发；教学计划的制定；教育教学实施；教育教学评价；教职员工的发展；图书馆、实习实训场所和实验室的运行。应当识别和控制教育组织质量管理体系的外包过程，如教育组织将某一个教育过程或教育活动委托给其他组织。3GBZ 19032-200942文件要求421总则质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c) 本标准所要求的形成文件的程序；d) 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；e)本标准所要求的记录(见424)。注1：奉标准出现。形成文件的程序”之处，即要求建立

19、该程序，形成文件，并加以实施和保持。注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a)组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。42文件要求421总则本条款可参考GBT 19001对应要求。422质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性(见12)b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。422质量手册质量手册应当说明教育组织质量管理体系的范围、教育过程和支持性过程及其相互作用。其中应当包括或引用GBT 1900

20、1所要求的所有适用的程序文件以及该质量管理体系所依据的其他标准。在策划质量管理体系时，教育组织所制定的质量手册可以包括或引用GBT 19001的条款，例如(但不限于)：组织所需要的术语和定义；适用的法律法规；组织的方针、规章制度；教职员工的能力；教学计划和课程标准；能力培养、信息提供、教育教学、培训和更新；支持性服务。GBZ 19032-2009b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而

21、保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。423文件控制文件控制的目的是要确保质量管理体系文件适宜性，必要时更新，并且使用时能够获得这些文件的有效版本。为了实现这一目标，教育组织应当制定文件控制程序对下列活动作出安排：编制、审核和批准内部文件，包括这些文件的确认和修改的状态；识别、管理和控制外来文件，尤其是需要关注适时更新的相关文件，例如法律法规、规章制度、政府相关文件等；确保相关人员能够获得这些文件；管理和控制与学习者相关的法律法规规定的文档，以确保教育教学服务具有可追溯性，并检查各个教育教学阶段要求的满足情况。应当对用来规定、指导和控制教育过程与支持性服务过程的文件进行控制(见71)。应当

22、对质量管理体系文件的准确性和一致性进行评审和批准。应当对教科书或学习资料的版本、教育教学补充材料、练习册或者其他指导材料的信息进行控制，并且确保这些信息可追溯到其设计和开发的过程。应当提供有关学生注册的程序、课程安排、研究报告的要求等方面所需要的完整和现行的文件。424记录控制记录提供组织实施的各种活动的信息，例如每个教与学阶段所取得的成果。教育组织应根据记录的内容并结合组织自身的特点以及法律法规的相关规定确定记录的保存期限及处理方法。有关学生的记录和教育教学记录通常由教育组织根据隐私保护的相关规定进行保管。记录包括(但不限于)：设计和开发报告；教师的职称或证明；教育教学评价；外部对办学的评价

23、；学生成绩记录；学业完成情况的凭证(证书、学分证明、毕业证等)；学籍档案材料；对学生所提供的材料的丢失、损坏或使用不当的记录；教育教学事故及处理；5GBZ 19032-2009投诉及处置；参与研究的情况；教职员工必备的技能的资料；版权记录或允许使用信息的证明。第5章至第8章中规定了教育组织的质量管理体系对记录的要求。5管理职贵51管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；c)确保质量目标的制定；d)进行管理评审；e)确保资源的获得。5管理职责51管理承诺最高管理者(在最高管理层

24、指挥和控制教育组织的一个人或一组人)应当识别并满足顾客的需要和期望。最高管理者应当确保教育教学计划和教育过程符合法律法规规定的要求。最高管理层应当确立并表明他们对质量管理体系的建立和持续改进所作出的承诺。以下是一些可用于教育组织的策略：制定组织的质量方针；在整个组织内对质量管理体系策划进行沟通。其他的措施包括制定沟通计划，并对计划进行评审和采取后续措施，以体现最高管理者所作出的承诺和工作的价值。最高管理者应当为以下工作创造良好的环境：制定质量方针，以使组织的所有成员都能了解组织的愿景和使命，制定质量目标和考核方法，以实现质量方针所确定的方向；尽可能确保获得实现质量目标所需要的人力资源和其他资源

25、；通过正式渠道在整个组织中讨论满足顾客需要的重要性，以及遵守有关教育教学服务方面的法律法规要求；公示教育组织有关质量事宜的沟通报告，并向顾客提供反馈信息；测量教育组织的绩效，以监视所制定的方针和目标的实现情况。52以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足(见721和821)。52以顾客为关注焦点教育组织的最高管理者应当明确顾客的需要和期望，并且应当努力予以满足以增强顾客满意程度。在明确顾客的需要和期望时，应当考虑到顾客对每个教育组织都有一些特殊的需要和期望，因此应6GBZ 19032-2009当根据具体的教育组织来确定顾客的需要和期望。顾客需要往往是隐

26、含的。教育组织应当明确顾客的需要，形成文件，并转化成课程要求，包括明确的学习结果、具体的成绩指标、经过评审的教育教学设计。教育组织应至少保证每学年所有的教育教学要求都能得到满足，并且这些要求与组织的目标相一致。53质量方针最高管理者应确保质量方针：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在组织内得到沟通和理解；e) 在持续适宜性方面得到评审。53质量方针质量方针应当文件化。质量方针应当与行业标准、政府规定以及教育组织的其他方针相一致。管理者应当确保质量方针在组织内部被理解、执行及保持。质量方针还应当与教育组织的办学理

27、念保持一致。最高管理者应当利用质量方针来指导和领导参与教育过程改进的人员的决策工作。54策划541质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容见71 a)。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。54策划541质量目标教育组织的质量目标除了与组织的质量方针相一致外，还应当具有可测量性，并且与质量管理体系的活动和教育过程有关。质量目标应当与教育组织的总体目标整合，并符合教育教学服务规范的要求，还应当包括绩效的测量标准或测量指标。质量目标的建立可从以下方面考虑(但不限于)：教育教学成果；学习效果；教育过程的有效性；对教育过程控制的效果；顾客要

28、求；相关方的要求。542质量管理体系策划最高管理者应确保：a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及41的要求。b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。GBZ 19032-2009542质量管理体系策划质量管理体系策划应当包括实现教育组织的目标所需要的活动和资源。当对体系作出变更时，应注意保持质量管理体系的完整性。55职责、权限与沟通551职责和权限教育组织的最高管理者应当明确组织结构及其职责和权限，确保在组织内得到沟通，并重点说明质量管理体系的建立和实施，这其中包括了对质量管理体系各项工作的责任和权力的划分。552管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该

29、成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。552管理者代表教育组织的最高管理者应当指定一名或多名本组织的管理者，确保按照GBT 19001的要求建立和实施质量管理体系并实施本指导性技术文件提供的指南。管理者代表应当了解标准的内容，并且能够对质量管理体系的实施提供指导。553内部沟通教育组织的最高管理者应当确保在组织内部建立全方位畅通的沟通渠道，以使整个组织都能了解有关质

30、量管理体系有效性的信息。56管理评审561总则根据教育组织的需要，教育组织的最高管理者应当定期对质量管理体系进行评审，以评价质量管理体系有效性和符合性，并且应当针对不合格的情况制定纠正措施。质量管理体系的评审应当包括对教育教学系统和支持系统、工作改进、顾客满意程度、评价标准、评价结果等方面的定期评审。以上并没有包括所有的内容，且以上内容也不固定。教育组织应当保存管理评审记录。8GBZ 19032-2009562评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息a)审核结果；b)顾客反馈；c)过程的业绩和产品的符合性；d) 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施；f)可能影响质量管理体系的变

31、更；g)改进的建议。562评审输入评价质量管理体系有效性的输入信息应当考虑到不同的顾客，也包括但不限于以下方面与其他教育组织的比较研究，例如标杆对比；学生毕业后的情况；关于教育教学方面改进的建议；可能影响质量管理体系的教育组织内外部环境的变化。563评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施a)质量管理体系及其过程有效性的改进；b) 与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求。563评审输出作为质量管理体系评审的结果，教育组织的最高管理者应当：对方针、目标的改进的决定和措施进行评审；建立教育组织的过程改进指标体系，如教与学过程；当教育教学资料或计划发生变化时，修改或重新进行设计评

32、审。6资源管理61资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源：a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。6资源管理61资源提供教育组织应当明确完成教与学过程所需的各种资源。教育组织还应当确保资源能够获得，以便能使质量管理体系有效地发挥作用、提高顾客满意程度。组织应当：确定资源需求的相关信息；制定短、中、长期资源规划；GBZ 19032-2009进行后续的确认和评价；为教职员工和顾客之间的有效沟通提供资源。62人力资源621 总则教育组织应当对人力资源管理进行策划，以保持和提高教育教学和支持人员的工作能力。胜任工作的能力包括：调整教育教学内容和方法以适应科

33、学技术、社会环境和顾客需求的变化；根据教育教学目标的要求，评价学生的学习成绩和组织的工作效果；确保教职员工的工作能力适应岗位职责的要求。教育组织应当确保具备合格的教育教学人员，能够提供满足顾客要求的教育教学。教育教学人员的能力可以是教育教学人员所拥有的学术水平、学位、职业经验、所接受的特殊课程或所获得的证书以及所接受的在职培训，这些都应该成为质量记录的一部分。622能力、意识和培训组织应：a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c)评价所采取措施的有效性；d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献e)保持教育

34、、培训、技能和经验的适当记录(见424)。622能力、意识和培训最高管理者应当使教职员工清楚他们的能力、意识以及培训是如何与他们的责任、权力和学术管理工作相联系的。教育组织应当：通过将课程要求与目前教职员工的能力相比较，系统地检测教职员工的能力是否符合要求；确定教职员工的培训需求，或者采用其他方式缩小能力上的差距；确保采用规定的评价标准来评价教职员工；保留教职员工的能力的记录(见GBT19001-2000的424)。记录应当包括对培训需要和结果的定期评审。63基础设施组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)过程设备(硬件

35、和软件)；c)支持性服务(如运输或通讯)。63基础设施教育组织应当确定满足教育教学的要求所需要的基础设施及设备。适用时，基础设施应当包括：10GBZ 19032-2009a)建筑物、工作场所：教室、实验室、实习实训场所、图书馆、体育运动场地、教师工作与学习场所、绿地等；b)相关的服务设施，包括：供水设施；供电及必要的电器；供应设备所需要的燃气和燃油；卫生服务设施；安全和消防设施。c)教育教学设备：包括辅助设备、教育教学用品和易耗品；d)支持性服务：如交通、书店、学习用品、咖啡厅、餐厅等。如果教育教学使用的材料和设施不是按照上述内容配置的，那么教育组织应当提供证据说明所使用材料和设施的先决条件、

36、目标、评价标准、教育教学安排、教育教学方法、必要的控制措施。教育组织应当确认包括招标、采购、接收、储存、保卫、安装、使用和维护等各项工作的职责和权限。教育组织应当确定相关的工作方法以策划、提供和维护必要的基础设施，以及分析人员安全和卫生方面的风险。64工作环境教育组织应当确保必要的教育教学条件，如教室、办公室、实验室、宿舍和公共场所，并确保安全卫生，不会分散学习注意力。支持性服务应当支持学习而不应干扰学习。教育组织还应当考虑周边的学习环境和条件。7产品实现71产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致(见41)。在对产品实现进行策划时，

37、组织应确定以下方面的适当内容：a)产品的质量目标和要求；b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(见424)。策划的输出形式应适合于组织的运作方式。注1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件可称之为质量计划。注2：组织也可将73的要求应用于产品实现过程的开发。7教育产品的实现71教育产品实现的策划教育组织至少应当对不同阶段的教育教学设计、开发、提供、评价以及支持性服务、资源配置、评价标准和改进措施等方面进行策划，从而实现预期

38、的结果。11GBZ 19032-2009教育组织应当对所有过程所必需的资源进行策划。在教育组织中，教育产品实现的过程包括：教与学活动；课程的设计和开发；研究领域或项目的制定和建立；培训或其他活动；员工聘用；获取资料和其他资源；选择和接收学生；对课程设计和开发、课程安排与前提条件等方面变化的控制；保护项目认证、学术学位和研究生的研究资料；提供图书馆、影音设备、电脑和其他支持性服务；提供安全、保卫、心理咨询等服务；教室、实验室、实习实训场所、报告厅的分配；设施维护。应当对主要教育产品实现过程进行控制，包括需求评价、教育教学设计、开发和提供以及结果测量等过程。GBT 29001中描述的主要支持性过程

39、也应当得到控制。选择GBT 19001的教育组织应当建立由教职员工或专门的控制委员会开发的控制方法。控制方法应当作为管理评审的部分内容，以确保教育教学服务规范得到满足，并确保控制方法符合所采取的质量管理措施。这些主要过程的控制方法如发生变化，应形成文件，并且在变化之后对教育教学重新进行评价。应当观察控制方法是否有效。应当及时改进无效的控制方法。72与顾客有关的过程721 与产品有关的要求的确定组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c) 与产品有关的法律法规要求；d) 组织确定的任何附加要求。722与产品有关

40、的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)，并应确保：a)产品要求得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c)组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见424)。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。723顾客

41、沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；GBZ 19032-200972与顾客有关的过程大多数情况下，教育组织提供的教育产品是无形的，且教育产品的提供和消费同时发生，无法储存。教育组织为学生提供了学习知识并进行实践的机会。教育组织同时设有行政支持系统帮助实现高质量的教育教学。一般的顾客通常会提出或隐含以下要求(但不仅限于以下内容)：提供安全卫生的设施，并由专人负责管理；确保学生个人和教育组织之间的双向沟通渠道通畅；确保所有的教职员工都能礼貌待人；由具有能力的人员提供所需要的服务。721教育产品要求的确定教育组织应当明确教育产品的要求，包括教育组织的任何附加要求，该

42、要求应当与学术、职业和社会的要求相一致。应当特别关注与教育产品有关的法律法规要求。722教育产品要求的评审教育组织在招生计划和招生简章发布之前或作出承诺之前，应当对以下方面进行评审(但不仅限于)：教育教学服务的质量与水平；教育教学服务的效果；选择和接纳学生的条件；招生计划或招生简章；组织的其他承诺。教育组织所发布的广告、所设置的专业或课程以及其他介绍性材料应当明确地说明学生应具备哪些前期教育、培训和经验。73设计和开发731设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定：a)设计和开发阶段；b)适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c)设计和

43、开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。73设计和开发注：本条款指南仅针对课程的设计和开发提供指导。731设计和开发策划在设计和开发课程计划时，教育组织应当认识到即将进入下一阶段学习时目前阶段的学习或能力状况。最高管理者应当根据学生和其他顾客的利益和需求考虑课程的设计和开发。】3GBZ 19032-2009设计控制活动应当适应教育教学的目的和教育教学周期安排。教育组织应当采取措施保证相关的教育教学资料符合教育教学要求。一些教育教学工作可能需要使用校准设备。评价学生的成绩和组织的绩效应当包括可能的或实际的成绩，以确定：教育教学如何帮助学生提高能力；如何才能满足新的需要；测量教育教学成果的专门的措施；获得的技能和知识是否