GB T 28227.1-2011 文化服务质量管理体系实施指南.第1部分:总则.pdf
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1、ICS 03.080.01 A 12 喧嚣和国国家标准11: ./、中华人民GB/T 28227. 1-2011 文化服务质量管理体系实施指南第1部分:总则Guidelines for the implementation of quality management system of cultural service-Part 1 : General 2011-12-30发布2012-05-01实施数码防伪中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T 28227.1-2011 目次前言.IlI引言.N l 范围-2 规范性引用文件-3 术语和定义4 质量管理体系
2、.3 5 管理职责.5 6 资源管理.7 7 产品实现.8 8 测量、分析和改进.12 参考文献.15 I GB/T 28227.1-2011 前言GB/T 28227(文化服务质量管理体系实施指南分为七个部分:一一第1部分:总则;一一第2部分:室内博物馆;一一第3部分z室外博物馆;一一第4部分z音像制品销售和出租;一一第5部分z音像及电子出版物复制;第6部分:影院;第7部分:剧院。本部分为GB/T28227的第1部分。本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。本部分起草单位z中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、中质协质量保证
3、中心、方圆标志认证集团有限公司、新华月报、世纪剧院、北京中影电影有限责任公司、周口店北京人遗址博物馆、中国出口商品包装研究所。本部分主要起草人:曾毅、任力强、邓镇非、陈志田、赵宗勃、李仁良、杨铭、周湘梅、张希光、罗洪涛、汤福华、王维胜、高小龙、王世)11、侯宝立、杨海峰、李建华、祝燕。mm G/T 28227.1-2011 引o. 1 总则文化组织在物质文明和精神文明进程中,根据提供各具特色的文化服务与文化市场、文化产业不断变化的需求,维护消费者与经营者合法权益,保护国家文化安全,全面开展文化服务质量管理工作,建立、实施、保持和改进质量管理体系。组织最高管理者遵循GB/T19000提出的八项质
4、量管理原则!a)以顾客为关注焦点,b)领导作用,c)全员参与,d)过程方法,e)管理的系统方法,0持续改进,g)基于事实的决策方法,h)与供方互利的关系;指导组织进行业绩改进和提高服务质量。0.2 过程方法最高管理者在组织内推广GB/T19001和GB/T19004中提及的八项质量管理原则的知识及其应用,强调以过程为基础的质量管理体系模式,对文化服务质量管理体系中诸多单个过程之问的联系及过程的组合和相互作用进行连续的控制,达到持续改进的目的。为有效运行GB/T19001提出的以PDCA循环过程为基础的质量管理体系模式,需要组织在服务过程中基于顾客的感受、满意程度,对质量管理体系不断地进行评审和
5、改进,并对其改进结果的有效性进行评价。0.3 与G/T19001和G/T19004的关系本部分是GB/T19001在文化服务行业的应用。通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的组织,可采用GB/T19004阐述的持续改进的过程方法,识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望持续改进的目的,保持和提高组织的总体业绩与效率,并使相关方持续受益。0.4 与其他管理体系的相容性组织在建立质量管理体系的同时,可建立文化服务环境管理体系或协调整合其他类似的服务管理体系。建立环境管理体系可遵循GB/T24001-2004(环境管理体系要求及使用指南和GB/T24004 2004(环境管理体系原则、体系
6、和支持技术通用指南等相关标准的规定。基于管理简约化与整合的理念,组织可兼容质量管理体系和环境管理体系的特点,选择质量管理体系和环境管理体系等多体系审核。0.5 本部分的目标本部分遵循GB/T19000GB/T 19004标准中的诸项质量管理原则,强调建立和改进质量管理体lV GB/T 28227.1-2011 系是最高管理者的责任。本部分充分考虑到文化服务过程中顾客的要求、创新和文化遗产保护的需求,对建立文化服务质量管理体系,开展文化服务质量管理工作,提出通用性、指南性要求。各类组织可根据自身服务特性,对本部分阐述内容进行适当的应用,保证顾客及相关方的合法权益得以实现。V 文化服务质量管理体系
7、实施指南第1部分:总则GB/T 28227.1-20门1 范围1. 1 总则本部分为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:a) 需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力;b) 通过体系的有效应用,包括体系持续改进过程的有效应用,以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。注1:本部分中顾客,指文化组织外部的最终服务接受者(组织提供服务的接受者);但亦适用于组织内部顾客,这里的顾客是现行过程中下一阶段成员(过程输出中内部的接受者,特别是在大型文化组织中)。注2:本部分中产品,指文化组织提供的服务,形成的文化产品(包括服务品牌h预期提供给顾客或顾客要求
8、的产品(诸如图书、网游、电影、戏剧等),也可指服务。注3:法律法规要求可称作法定要求。1. 2 应用本部分规定了文化服务组织建立质量管理体系的要求。本部分适用于各类文化服务组织。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19017质量管理体系技术状态管理指南GB/T 19024 质量管理实现财务和经济效益的指南GB/Z 19027-2005 GB/T 19001-2000的统计技术指南3 术语和定义3. 1 下列术语和定义适用于GB/T28227的本部分
9、。文化服务culture service 为满足顾客对文化的需要,在供方和顾客接触面上完成活动的结果,其结果通常是元形的。注1:文化服务的提供可涉及,例如2a) 为顾客提供的有形产品(如图书、报刊)上所完成的活动EM 为顾客提供的无形产品(如播音、演唱)上所完成的活动z。有关有形(物质)文化遗产(如历史文化遗迹、自然遗产)保护、观光的过程;d) 有关无形(非物质)文化遗产(如民族民间文化口头传承艺术)保护、传承的过程;e) 为顾客创造氛围(如休闲游艺、娱乐场所hf) 文化创意与传播。注2:改写自GB/T19000-2008,定义3.4.2.1 GB/T 28227.1-2011 3.2 3.3
10、 3.4 3.5 3.6 3. 7 3.8 3.9 2 文化服务标准culture service standard 规定文化服务过程应满足的要求,以确保其适用性的标准。注1:文化服务标准可以在诸如:出版发行、广播影视、休闲娱乐、演出场所、艺术培训等领域中编制。注2:改写自GB/T20000. 1-2002,定义2.5.60组织organization 职责、权限和相五关系得到安排的一组人员及设施。示tJ:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1:安排通常是有序的。注2:组织可以是公有的或私有的。注3:本定义适用于质量管理体系(3.8)标准。术
11、语组织在ISO/IEC指南2中有不同的定义。GB/T 19000-2008,定义3.3.1J顾客customer 接受产品的组织(3.3)或个人。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注2顾客可以是组织内部的或外部的。GB/T 19000-2008,定义3.3.5J供方supplier 提供产品的组织(3.3)或个人。示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1:供方可以是组织内部的或外部的。注2:在合同情况下供方有时称为承包方。GB/T 19000-2008定义3.3.6J文化从业者cuItural practitioners 从事专业、业余文化服务
12、的个人。示例z如文化经纪人、自由撰稿人、放映员、个体演员和文化特行人员等。质量quality 一组固有特性满足要求的程度。注1:术语质量可使用形容词,如:差、好或优秀来修饰。注2.固有的(其反义是赋予的)是指本来就有的,尤其是那种永久的特性。GB/T 19000-2008,定义3.1. 1J 质量管理体系quality management system 在质量(3.7)方面指挥和控制组织(3.3)的管理体系。GB/T 19000一2008,定义3.2.3J质量方针quality policy 由组织(3.3)最高管理者正式发布的关于质量(3.7)方面的全部意图和方向。注1:通常质量方针与组织
13、的总方针相一致并为制定质量目标提供框架,注2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。G/T 28227.1-2011 GB/T 19000-2008,定义3.2.4J3. 10 质量管理quality management 在质量(3.7)方面指挥和控制组织(3.3)的协调的活动。注:在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针(3.的和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。GB/T 19000-2008,定义3.2.8J3. 11 质量计划quality plan 为满足某个特定的项目、产品、过程或合同的要求,规定由谁及何时应用所规定的过程、程序和相关资源的
14、文件。注1:这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。注2:通常,质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注3:质量计划通常是质量策划的结果之一。GB/T 19015-2008,定义3.8J3.12 文化服务特性的测定assessment of service characters 对文化服务行业独具特性的测定,通常可以通过试验、测试、观察、监控、顾客满意度或顾客满意指数、文件评审或审核方法进行。注:改写自GB/T20000. 1-2002,定义2.13。3.13 评审review 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。注:评审也可包括确定效率。示例:
15、管理评审、设计和开发评审、顾客要求评审和不合格评审。GB/T 19000一2008,定义3.8.7J3. 14 审核audit 为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。注1:内部审核有时称第一方审核,由组织(3.3)自己或以组织的名义进行,用于管理评审和其他内部目的,可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下,尤其在小型组织内,可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行,以证实独立性。注2:外部审核包括通常所说的第二方审核和第三方审核。第二方审核由组织的相关方,如顾客(3.4)或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审
16、核组织进行,如提供符合GB/T19001或GB/T 24001要求认证的机构。注3:当两个或两个以上的管理体系(3.8)被一起审核时,称为多体系审核。注4:当两个或两个以上审核组织合作,共同审核同一个受审核方时,这种情况称为联合审核。GB/T 19000-2008,定义3.9.1J4 质量管理体系4. 1 总要求文化服务组织应按本部分的要求建立质量管理体系,将其形成文件,加以实施和保持,并持续改进3 GB/T 28227.1-2011 其有效性。文化服务组织应:a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用Eb) 确定这些过程的顺序和相互作用;c) 确定所需的准则和方法,以确保这些过程
17、的运行和控制有效;d) 确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和监视;e) 监视、测量(适用时)和分析这些过程;f) 采取必要的措施,以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。文化服务组织应按本部分的要求管理这些过程。文化服务组织如果选择将影响服务质量的任何过程外包,应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。4.2 文件要求4.2.1 总则质量管理体系文件应包括:a) 形成文件的质量方针和质量目标zb) 质量手册;c) 本部分所要求的形成文件的程序和记录;d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件,包括记录。4.2.2 质量手
18、册组织应编制和保持质量手册,包括:a) 质量管理体系的范围,包括任何删减的细节和正当的理由;b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3 文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。应编制形成文件的程序,以规定以下方面所需的控制za) 为使文件是充分与适宜的,文件发布前得到批准;b) 必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别;d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本Ee) 确保文件保持清晰、易于识别;f) 确保组织所确定的质量管理体系策划和运行所需的外来文件得到识别,并控制其分发;g) 防
19、止作废文件的非预期使用,如果出于某种目的而保留作废文件,对这些文件进行适当的标识。组织应对服务活动,建立与其相适应的文件控制过程,确保在顾客要求的时限内提前安排文件的评审、发放和实施特定的服务内容和(或)合同、标准,并依据实施状况予以即时更改、修正。在控制过程中应保存文件更改、修正、实施日期的记录。4.2.4 记录控制为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录,应得到控制。4 GB/T 28227.1-2011 组织应编制形成文件的程序,以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。5 管理职责5. 1 管理承诺最高管理者应通过以下活动,
20、对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据zd 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;b) 制定质量方针;c) 确保质量目标的制定zd) 进行管理评审;e) 确保资源的获得。5.2 以顾害为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。同时应对传统道德习惯及法律法规予以特别关注,如宗教信仰、民族风俗习惯等。5.3 质量方针最高管理者应确保质量方针za) 与文化服务组织的特性相适应;b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;c) 符合服务相关的国内外法律法规、民族禁忌、宗教信仰;d) 提供制定和评审质量目标的框架;e) 在文化服务组
21、织内得到沟通和理解pf) 在持续适宜性方面得到评审。5.4 策划5.4. 1 质量目标最高管理者建立可实现质量目标的基本要素至少包括:a) 顾客满意与职业标准和道德相一致;b) 明确规定适于顾客的服务质量;c) 采取预防措施和控制系统,避免顾客的不满意和服务不当对社会、环境造成的不利影响;d) 在创新、保护、传承、弘扬文化方面产生的服务绩效;e) 可持续评审服务过程的要求和成绩,改进服务质量;f) 针对所要求的服务业绩和提高的等级,优化质量成本;g) 自身的经济基础和增收节支。可见GB/T19024。5.4.2 质量管理体系策划最高管理者应确保za) 对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及
22、4.1的要求。b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。5 G/T 28227.1-2011 5.5 职责、权限与沟通5.5. 1 最高管理者最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。最高管理者应对被赋予质量管理职责和权限的人员持续进行职业操守教育,使其具备对服务过程所有阶段和特定岗位的服务质量予以有效控制、评价和改进的能力。5.5.2 管理者代表最高管理者应在组织管理层中指定一名管理者代表,无论该成员在其他方面的职责如何,应使其具有以下方面的职责和权限:a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;b) 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改
23、进的需求;c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识;d) 对组织质量管理体系有关的外部联络事宜负责。5.5.3 内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6 管理评审5.6. 1 总则最高管理者应按策划的时间间隔,评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。在动态服务过程的常态下和非常态下及时评审质量管理体系,确保其内容与时俱进:a) 对质量管理体系进行正式的、定期的、非定期的、独立的评审,并特别强调不断的改进;b) 应把观察和调查的结果形成文件,作为制定服务改进计划时所采取必要措施的依据。注:动态服务过程此处是指直接面对文化
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