DB34 T 1038-2025 高速公路服务区服务规范.pdf

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1、 ICS 03.220.20 CCS R 10 34 安徽省地方标准 DB34/T 10382025代替 DB34/T 10382009 高速公路服务区服务规范 Province service specification for freeway service area 2025-09-03 发布 2025-10-03 实施安徽省市场监督管理局 发 布DB34/T 10382025 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 一般规定.2 制度规定.2 安全规定.2 从业人员规定.3 5 服务礼仪.3 着装要求.3 仪容仪表.3 6 餐

2、饮服务.3 设施设备要求.3 卫生要求.3 生产加工要求.4 其他要求.4 7 零售服务.4 设施设备要求.4 销售要求.4 质量要求.4 管理要求.4 8 保洁服务.5 公共卫生间（第三卫生间）保洁.5 停车场保洁.5 绿化带保洁.5 垃圾房保洁.5 9 停车服务.6 停车疏导要求.6 潮汐停车服务.6 巡查要求.6 10 住宿服务.6 设施要求.6 服务要求.6 11 车辆能源补给.7 DB34/T 10382025 II 加油（气）站服务.7 充（换）电站服务.7 12 汽车维修与加水.8 汽车维修.8 车辆加水.8 13 其他服务.8 医疗服务.9 个性化服务.9 14 安全与应急管理

3、9 基本要求.9 消防疏散.9 社会安全防范.9 15 投诉处理.10 附录 A（资料性）服务区服务管理细则.11 A.1 基本服务管理.11 A.2 其他服务管理.20 A.3 环境管理.21 A.4 公共信息管理.22 A.5 节能减排管理.22 A.6 安全生产管理.24 A.7 投诉管理.28 A.8 仪容仪表规范.29 DB34/T 10382025 III 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替 DB34/T 1038-2009 安徽省高速公路服务区服务规范，与 DB34/T 1038-2009 相比，

4、除结构性调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)更改了“基本要求”的构成与内容表述（见第 4 章，2009 版的第 4 章）；b)更改了“服务礼仪”的内容表述（见第 5 章，2009 版的第 5 章）；c)更改了“餐饮服务”的构成与内容表述（见 6.1、6.2、6.4，2009 版的 6.1、6.2、6.3）；d)增加了“生产加工要求”的内容（见 6.3）；e)更改了“便利店服务”的构成与内容表述（见 7.1、7.4，2009 版 7.2、7.3）；f)更改了“便利店服务”的构成（见第 7 章，2009 版第 7 章）；g)删除了便利店服务中“环境卫生要求”的内容（见 2009 版的 7.1

5、h)增加了零售服务中“销售要求”、“管理要求”的内容（见 7.2、7.3）；i)更改了保洁服务中“公共卫生间（第三卫生间）保洁”、“停车场保洁”、“绿化带保洁”、“垃圾房保洁”的内容（见 8.1、8.2、8.3、8.4，2009 版的 8.1.1、8.1.2、8.1.3、8.2.1、8.2.2、8.2.3）；j)删除了“综合楼休息大厅保洁”、“化粪池保洁”的内容（见 2009 版的 8.1.4、8.2.4）；k)更改了“疏导服务”的构成与内容表述（见第 9 章，2009 版的第 9 章）；l)增加了停车服务中“潮汐停车服务”的内容（见 9.3）；m)更改了“客房服务”的构成与内容表述（见第

6、 10 章，2009 版的第 10 章）；n)更改了“加油站服务”的构成与内容表述（见第 11 章，2009 版的第 11 章）；o)增加了车辆能源补给中“质量要求”、“卫生要求”、“安全要求”和“充（换）电站服务”的内容（见 11.1.2、11.1.3、11.1.4、11.2）；p)更改了“汽车维修服务”的构成与内容表述（见第 12 章，2009 版的第 12 章）；q)更改了车辆维修与加水中“基本要求”的内容，增加了“质量要求”、“安全要求”和“车辆加水”的内容（见 12.1.1、12.1.2、12.1.4、12.2，2009 版的 12.1）；r)增加了“其他服务”、“安全与应急管理”的

7、内容（见第 13 章、第 14 章）；s)更改了“投诉处理”的内容（见第 15 章、2009 版的第 13 章）；t)增加了“服务区服务管理细则”（见附录 A）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省交通运输综合执法监督局提出。本文件由安徽省交通运输厅归口。本文件起草单位：安徽省交通运输综合执法监督局、安徽省道路运输管理服务中心、合肥大学、安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司。本文件主要起草人：陈孟勇、高健、陈曦、王洪安、唐靖、王隽、陈成、肖赟、戴明明、丁营利、蒋涛、杨光霞、许张红、胡晓泉、翟魁、邱丽梅、王健、王奎跃、王洁。本文件及其所代替

8、文件的历次版本发布情况为：2009 年首次发布为 DB34/T 10382009，2025 年第一次修订。DB34/T 10382025 1 高速公路服务区服务规范 1 范围 本文件规定了高速公路服务区经营服务的基本要求、服务礼仪、餐饮服务、零售服务、保洁服务、停车服务、住宿服务、车辆能源补给、汽车维修与加水、其他服务、安全与应急管理、投诉处理等。本文件适用于高速公路服务区的服务管理工作，停车区可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

9、适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17217 公共厕所卫生规范 GB/T 17242 投诉处理规范 GB 17930 车用汽油 GB 18047 车用压缩天然气 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB 19147 车用柴油 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB/T 42966 餐饮业反食品浪费管理通则 JT/T 816 机动车维修服务规范 DB34/T 4930 高速公路服务区危险货

10、物运输车辆停放管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。高速公路服务区 freeway service area 高速公路沿线设置的，为车辆提供停车、能源补给（包括加油（气）或充（换）电）、简易维修和为司乘人员提供休息、如厕、餐饮、零售、住宿等服务的公路服务设施。从业人员 employees of service area 在服务区从事管理、经营或服务工作的人员。经营单位 business enterprise DB34/T 10382025 2 取得服务区从业法人资格，从事服务区现场、设施、人员以及项目经营等管理工作，为司乘人员提供相应服务的企业。经营业户 business ow

11、ners 取得经营项目从业法人资格，与所在服务区经营单位签订经营合同，按合同约定开展经营活动的企业及个体工商户。第三卫生间 inclusive restroom 在厕所中专门设置的，为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人(尤其是异性)使用的卫生间。潮汐停车服务 tidal parking service 将车流较大方向服务区的部分车辆引导至对向服务区停车休息、加油的一种服务方式。4 基本要求 一般规定 4.1.1 经营单位为高速公路服务区整体责任人，接受各相关行政机构管理，负责服务区整体经营、管理和服务工作。4.1.2 经营业户应具有合法的经营资质，取得法人登记证，依法经营，应严格执行相关行业规

12、范和标准。4.1.3 经营业户服务管理细则详见附录 A。4.1.4 经营业户应通过公开公平竞争，由经营单位择优选定。4.1.5 经营单位与经营业户签订经营合同，合同中应约定经营项目、经营范围、服务标准等条款。4.1.6 经营单位及经营业户应承担管理和经营职责，配备相应岗位人员。4.1.7 经营单位与经营业户为同一主体时，经营业户需承担的服务管理责任由经营单位承担。制度规定 4.2.1 经营单位应提供 24 小时值班服务，同时公示 24 小时应急保障服务电话。4.2.2 经营业户应取得经营业务相关法律法规规定的在有效期内的相应证照，并在服务区域醒目位置公示。4.2.3 经营单位与经营业户应建立健

13、全相应的管理制度，定期检查，适时更新。4.2.4 经营单位与经营业户应制定相应的服务质量标准与安全操作规程，并就相关内容进行培训，接受检查和监督。安全规定 4.3.1 应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。4.3.2 应按照安全操作规程操作各类设施设备。4.3.3 应按照国家相关安全规定，定期检测设施设备和开展安全培训，消除安全隐患。4.3.4 涉及安全生产的从业人员应配备必要的安全防护器具与用品。4.3.5 应按消防规定配备足量齐全的消防设施设备和器材，并确保完好有效。4.3.6 电气设备应防护安全有效，符合安全用电要求。4.3.7 应完善无障碍设施维护和管理，保障无障碍设施功能正常和使

14、用安全。DB34/T 10382025 3 4.3.8 应实施全方位电子监控，监控图像应上传至服务区经营单位和省级平台，实行统一监控和应急调度。从业人员规定 4.4.1 从业人员应依据服务、经营规模确定数量。4.4.2 从业人员应通过经营单位或经营业户培训合格后上岗，餐饮、零售、住宿服务从业人员应持有效健康证。4.4.3 充（换）电服务从业人员（安全员、运行维护人员）应取得特种作业人员操作证（电工）。4.4.4 从业人员工作时间内不应脱岗。4.4.5 节假日等高峰时段经营单位与经营业户应根据客流变化情况适当增加从业人员。4.4.6 从业人员应定期参加培训，无职业培训要求的，每半年应至少进行一次

15、业务培训。5 服务礼仪 着装要求 5.1.1 从业人员应按季节穿着统一发放的工作服，在左胸适当位置端正佩戴工牌。5.1.2 从业人员工作服应定期更换，保持清洁；接触直接入口食品的从业人员工作服应每天更换。5.1.3 从业人员工作鞋应素雅、简洁，保持鞋面清洁。5.1.4 餐饮从业人员在工作期间应着白色或浅色清洁工作服，接触直接入口食品的从业人员应佩戴清洁工作帽，并将头发全部盖住，同时佩戴专用口罩。冷食类加工制作人员应有专用工作服。仪容仪表 5.2.1 从业人员仪容应端庄、大方，上岗前应完成个人仪表检查。5.2.2 从业人员应注意个人卫生，禁止梳奇异发型，发色宜为黑色、棕色，并保持头发、皮肤、牙齿

16、手指清洁及口腔清新，上班前不应吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料。5.2.3 从业人员言谈举止应文明得体，提供服务时应说普通话，宜掌握当地特色方言。提倡文明用语，不讲“服务禁语”。6 餐饮服务 设施设备要求 6.1.1 餐饮部选址应与经营食品相适应，远离污染源，保持环境清洁。内部设施应采用适当的耐用材料，易于维护、清洁、消毒。6.1.2 经营业户宜按 GB 31654 的要求配备设施设备，可根据服务区经营情况适当增减。所有设施设备安装及使用应符合国家安全生产及环保工作标准。6.1.3 经营业户应按 GB/T 42966 的要求在服务场所张贴反食品浪费提示及相关操作要求，应提供点菜量提醒、退调

17、餐以及打包服务。卫生要求 6.2.1 餐饮卫生应符合 GB 31654 的要求，应保持温度、湿度、风速适宜，采光、通风良好。6.2.2 餐（饮）具应按 GB 14934 的要求消毒，保持表面光洁，不得有附着物，不得有油渍、泡沫、异味。DB34/T 10382025 4 6.2.3 水质应符合 GB 5749 相关规定，应 24 小时免费提供饮用水，且冷、热水指示明确，供应处设置台板、引水槽、防滑地垫等设施。6.2.4 餐（食）品及原料应按 GB 31654 的要求采购、运输、验收与贮存，应保持新鲜、完好。6.2.5 食品留样数量应不少于 125 g，应使用清洁的专用容器和专用冷藏设施进行储存，

18、留样时间应不少于 48 小时，应做好留样记录。6.2.6 垃圾桶内垃圾达到容量 2/3 时应即时清理。6.2.7 餐饮从业人员应定期进行健康检查，并保持良好卫生习惯。生产加工要求 6.3.1 食品生产加工应符合 GB 14881 的相关规定，油烟排放应符合 GB 18483 的相关规定。6.3.2 用于食品及原材料加工的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必须即时清洗，不得积污，厨房内沟渠通畅，加工垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。其他要求 6.4.1 餐饮部营业前应检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项设施用品的准备情况。6.4.2 餐饮部营业结束后应做好营业区域内卫生清理工作，并检查

19、营业区域内水、电、气开关是否关闭，及时做好记录。7 零售服务 设施设备要求 经营业户应配备环境、服务、卫生及安全等设施设备，可根据服务区经营情况适当增减。销售要求 7.2.1 商品信息应可溯源，信息完整。7.2.2 商品应以食品、洗化用品、纸品、生活用品等满足司乘人员基本需求类为主，可提供当地特色商品、土特产、旅游纪念品售卖服务，但不应销售处方药、散装保健品（如：散装石斛粉等）。7.2.3 服务区内不应允许摆摊设点等违法销售行为(由服务区经营单位依法组织的季节性临时销售除外)。经营单位与经营业户应制止相应行为并劝离商贩，沟通无效时应及时上报交通运输执法部门。7.2.4 经营业户应在销售区域醒目

20、位置公示零售商品价格信息，经营单位与经营业户宜适时、逐步推进在售商品“同城同价”。7.2.5 无法提供 24 小时零售服务的服务区应设置无人售货机。质量要求 应建立并执行涵盖服务、标识标注、卫生安全、售后、信息化的商品质量管理制度，不应销售破损或无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家的商品。管理要求 7.4.1 应按 GB/T 16868 的要求建立商品进、销、存管理体系，并保存配送单据、供应商资质证件及检验检疫报告等商品档案。7.4.2 商品验货时，应核对数量、生产日期及保质期，确保上架商品在合格期内。DB34/T 10382025 5 7.4.3 库存商品应进行月度盘点，宜采用信息化手段进

21、行管理，临期商品应做好记录，妥善处理。7.4.4 每类商品均应有价签，价签内容应包括品名、价格、规格信息。价签应面对顾客，字迹清晰，表面清洁无污渍。8 保洁服务 公共卫生间（第三卫生间）保洁 8.1.1 厕位应保持洁净，无明显污迹，便纸篓内便纸等废弃物不应超过容量的 2/3。应设置无障碍厕位。8.1.2 厕位、盥洗池排污通畅；冲便器、盥洗龙头使用正常；厕位门锁完好。设施损坏修复宜不超过24 小时。8.1.3 应保持室内地面无明显水渍，设置防滑标志和防滑设施。面盆台面、仪容镜无污垢、积水。确保公厕墙面、天花板、隔板清洁卫生。8.1.4 应随脏随扫，做好循环保洁，每天至少检查 2 次，做好检查记录

22、8.1.5 应保持保洁工具存放位置应固定。8.1.6 卫生间应 24 小时免费开放，优化男女厕位比例，女蹲（坐）位、男蹲（坐、站）位比例应不低于 1.2:1。重大节假日有排队如厕现象时，应及时开启男女厕位潮汐调节，设置简易或临时卫生间等辅助设施。8.1.7 宜按 GB/T 17217 的要求设置第三卫生间，配备无障碍坐便器、低位坐便器、无障碍小便器、无障碍洗手盆、低位洗手盆等设备。8.1.8 宜合理增设母婴室，按需配备婴儿床、尿布台、托婴板、儿童安全坐椅等设施，及时对母婴室进行清洁和消毒。停车场保洁 8.2.1 应循环保洁停车场，每天早上清扫广场地面及台阶。8.2.2 每日清理停车场垃圾桶内

23、外卫生，垃圾桶垃圾达 2/3 时，要即时倾倒。8.2.3 停车疏导标志标牌应保持无污迹和灰尘。8.2.4 应每周清理停车场沟渠、排水通道、窨井盖等处。绿化带保洁 8.3.1 绿化带应循环保洁，及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、石块等杂物，对绿化带黄土裸露部分及时整治，提升绿化景观水平。8.3.2 服务区广场设有花坛的，应每天保洁一次花坛，保证花坛无脏迹，花坛内无杂物。8.3.3 应做好树木防汛防台前的检查工作，对松动、倾斜的树木进行扶正、加固及重新绑扎。垃圾房保洁 8.4.1 垃圾房的垃圾应做到日产两清，中午和晚上各清理一次。如垃圾较多影响垃圾存放，可增加清运次数。8.4.2 保洁从业人员应负责垃

24、圾房周围的卫生，保持环境整洁，应每天一次冲洗垃圾房地面，夏季每周对垃圾房进行一次全面消杀工作，其余季节每两周进行一次全面消杀工作。8.4.3 保洁从业人员清扫的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到区内的垃圾房。保洁从业人员应在垃圾桶达到 2/3 时将桶内垃圾转运至垃圾房。DB34/T 10382025 6 8.4.4 工程垃圾（瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等）禁止倒在垃圾房内。8.4.5 灰尘泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。垃圾车撒落在地面的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。8.4.6 垃圾房封闭管理，防止人员或动物随意进入。9 停车服务 停车疏导要

25、求 9.1.1 疏导员应按规定指挥进入车辆向指定方向行驶，并停放在适当位置。9.1.2 疏导员发现停车区域内车辆的车窗、车门未关好或存在漏油、漏水等现象时，应及时通知车主处理。9.1.3 疏导员应维护停车广场的正常秩序，保障通道畅通。9.1.4 应通过设置大、小转换车位方式提高停车位利用率，缓解夜间货车停车位不足问题。9.1.5 节假日等高峰时段应利用公路沿线可变情报板、交通广播等媒体，及时发布服务区饱和度等信息，引导司乘人员合理选择进出服务区。9.1.6 疏导员应及时引导停车广场内故障车辆行驶至修理区，对无法正常行驶的故障车辆应立即做好安全警示工作并提供相关应急服务。9.1.7 服务区内发生

26、车辆碰擦等事故，疏导员应提醒车主及时报警并协助处理。9.1.8 对进入服务区的危险货物运输车辆，应按 DB34/T 4930 的规定提供相应停车疏导服务。潮汐停车服务 9.2.1 具备条件的服务区应划定“潮汐式”停车位，并在单边停车容量达到 90%时启动潮汐停车服务。9.2.2 启动潮汐停车服务时应配备疏导员，并通过指引牌、语音播报将车辆有序引导至对侧服务区休息。9.2.3 经营单位宜通过信息化手段科学管理服务区停车位使用情况。巡查要求 9.3.1 应保持 24 小时有人值班，按规定频次巡查服务区，晚班和节假日等高峰时段要加大巡查频次，加强安全隐患排查，做好巡查记录。9.3.2 巡查范围包括综

27、合楼、宿舍楼、停车场、厨房、配电房、水泵房、门窗、围墙等，主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况。9.3.3 巡查时应提醒司乘人员注意安全和广场卫生，及时制止车辆及人员损坏服务区广场地面、路灯等设施的行为。10 住宿服务 设施要求 10.1.1 客房门锁、插销、护窗及家具、洁具、电视等设施应保持状况良好，可正常使用。10.1.2 应在客房明显区域设置消防安全疏散路线图并提供逃生面罩（过滤式消防自救呼吸器），疏散通道和出口等重点区域应设置疏散指示标志，疏散通道和出口处不应堆放物品。服务要求 DB34/T 10382025 7 10.2.1 前台服务人员应主动迎接到达顾客并问候，实名登记顾

28、客信息，建立顾客入住登记簿。10.2.2 保洁服务人员应保持客房洁净，及时补齐一次性用品。10.2.3 客人离店时，保洁服务人员应立即检查房间，如有顾客遗留物品或房间物品损坏等情况，应立即通知前台服务人员，在办理退房手续时一并处理。10.2.4 客人离店后，保洁服务人员应及时进行清理、消毒。11 车辆能源补给 加油（气）站服务 11.1.1 基本要求 11.1.1.1 加油（气）站外观设计应符合当地建筑风格和文化特点，标识醒目清晰，在远处便于识别。11.1.1.2 经营业户应制定加油（气）计量管理办法，并接受计量监督。11.1.1.3 经营业户应支持多种支付方式，不得拒收人民币，并提供发票。1

29、1.1.2 质量要求 11.1.2.1 加油（气）机应按照市场监督部门的要求定期检测并出示相关证明。11.1.2.2 成品油（气）质量应符合 GB 17930、GB 18047 和 GB 19147 的要求，并应建立定期抽样化验制度。11.1.2.3 计量（计价）应做到准确无误，有规范的管理台账。11.1.2.4 加油(气)机需显示标号、价格、计量单位等重要数据信息，清晰易辨，商品价格严格执行行业管理规定。11.1.3 卫生要求 11.1.3.1 加油（气）设施应保持表面清洁，周边环境干净。11.1.3.2 室内外设备应摆放整齐，规范有序。11.1.3.3 标识标牌表面应洁净明亮，无变形破损。

30、11.1.3.4 卸油现场应及时清理油污，保持干净整洁。11.1.4 安全要求 11.1.4.1 经营业户应设置安全警示标志和标牌。11.1.4.2 经营业户应安排人员定期对作业环境、设施设备、消防器材、电气等进行安全检查，确保报警装置、警示标志、消防器材、防污染等设施完好、有效。11.1.4.3 严禁在闪电、雷击频繁时进行加油、卸油、计量等作业。11.1.4.4 加油站内严禁烟火、接打电话，加油、卸油、储油等作业场所严禁检修车辆。充（换）电站服务 11.2.1 经营业户应按提供明确的入口指示、道路引导和充（换）电设施操作指引等标志标识。11.2.2 经营业户应通过现场标识、引导、客户端等告知

31、用户充（换）电站位置、可充电桩（可更换电池）数量等信息。11.2.3 经营业户应在醒目位置公示充电服务费和电费等收费标准。11.2.4 经营业户应在醒目位置明示运营机构名称、运营时间、服务项目、服务热线、救援电话等，并保持 24 h 服务渠道畅通。DB34/T 10382025 8 11.2.5 节假日等高峰时段经营业户应提前开展充电需求预判，全面开展充电设施安全检查，确保设施设备处于完好可用状态；并提供技术人员驻点服务，安排专人维护充电秩序。12 汽车维修与加水 汽车维修 12.1.1 基本要求 12.1.1.1 经营业户应按 JT/T 816 的要求做好信息公开公示，并开展维修服务工作。1

32、2.1.1.2 应在醒目位置公示服务区经营单位服务监督电话。12.1.1.3 维修工具、配件、材料应有进出台帐记录，进货票据应妥善保存。12.1.1.4 车辆维修前，应与车主签订车辆维修协议，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任；应保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。12.1.1.5 维修费用结算应提供多种付费方式并开具发票。12.1.1.6 维修费用结算后，应向客户出具维修结算清单。12.1.1.7 每次维修完毕交付用户时均须由用户在服务台账上签字验收或签署用户意见，主动接受社会监督。12.1.2 质量要求 12.1.2.1 经营业户应对维修配件、材料的质量负责，不应使用假冒、伪劣配件

33、和材料。12.1.2.2 经营业户应对质量保证期内出现的维修质量问题负责。12.1.3 卫生要求 12.1.3.1 维修工具应无油污，摆放整齐，并定期保养。12.1.3.2 各类物资应堆放整齐，及时清理废旧物资；区域内销售的轮胎及机油等应摆放有序。12.1.3.3 区域内的维修车辆，应有固定的修理车位；在修理期间，应注意保持现场卫生；维修车辆离开后，应及时进行卫生清理，不应留有垃圾、油渍、杂物、大面积积水等。12.1.3.4 车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。12.1.3.5 废弃物贮存场所和容器应能够防止二次污染，应有隔离、防护措施。车辆加水 12.2.1 基本要求 12.2.

34、1.1 加水应在指定的区域进行，未经允许，不应私自设置加水经营项目。12.2.1.2 应在醒目位置设置加水服务价格公示牌。12.2.1.3 加水区应干净整洁，无大面积积水、油污、杂物。12.2.2 安全要求 12.2.2.1 加水人员应引导车辆有序停放和安全驶离，不应堵塞车道，影响其他车辆通行。12.2.2.2 加水作业时应提醒过往车辆、人员注意交通安全。12.2.2.3 雷雨天气时不应进行抽水、加水作业。13 其他服务 DB34/T 10382025 9 医疗服务 13.1.1 应提供服务区交通医疗急救箱，宜提供 AED（自动体外除颤器）等专业知识门槛较低的简单急救用品。13.1.2 宜加强

35、与医疗机构合作，开展急救技能培训，提高从业人员急救水平。个性化服务 13.2.1 应结合本地区道路运输车辆驾驶员集散特点、服务设施基础条件、行车安全和环境影响等因素，合理布局“司机之家”，为道路运输车辆及驾驶人员提供质优价廉的停车休息、餐饮、住宿等服务。13.2.2 宜提供须经实名认证方可使用的免费 WIFI 等公共网络服务。13.2.3 宜在具备条件的服务区开展“平急两用”服务试点，通过建设专用通道并增设收费车道，实现服务区与周边旅居集散基地的有效连接。13.2.4 宜结合交旅融合、乡村振兴等目标，在具备条件的服务区提供开放式服务、地方特色文旅服务等个性化服务。13.2.5 宜提供金融服务功

36、能。服务内容及职责应遵照与金融机构之间的协议执行。13.2.6 宜提供力所能及的其他服务。14 安全与应急管理 基本要求 14.1.1 应加强组织建设，明确管理职责，建立完善安全与应急机制。14.1.2 应建立健全与地方相关部门关于安全事件的协作联动机制。14.1.3 应按照突发公共事件应急体系建设的要求，制定完善应急预案，强化应急处置管理，提高应对处置突发事件能力。14.1.4 应制定完善重大节假日服务工作预案，完善服务能力预警机制，完善相邻服务区联动机制。14.1.5 应加强应急物资储备，组建应急救援队伍，组织实施突发事件和重大节假日应急服务演练，全面提升服务保障水平。消防疏散 14.2.

37、1 一般要求 14.2.1.1 通过广播、标识、标牌等多种方式，开展消防知识宣传，引导司乘人员提高防护意识。14.2.1.2 劝阻司机明火做饭，有条件宜提供共享厨房。14.2.2 应急处置 14.2.2.1 发生消防安全事件时，应立即启动应急预案，向消防救援部门报警求助，同时立即协助抢险。14.2.2.2 应立即切断电源总开关。用消防水枪、灭火器等控制火势，无法控制时，撤离现场。14.2.2.3 应禁止任何无关车辆与人员进入事故现场，疏散人群。社会安全防范 14.3.1 发生社会安全事件时，从业人员应迅速上报，在没有伤及人员的情况下，以宣传教育为主，防止事态的扩大蔓延。14.3.2 处置社会安

38、全事件时，应配合相关部门的工作。DB34/T 10382025 10 15 投诉处理 应按 GB/T 17242 的要求设置投诉处理机构、配置处理人员、按程序开展投诉处理工作并合理解决争议。应在客流集中区域设立公示栏，公示现场管理团队、经营单位和行业主管部门的服务质量监督电话。应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉诉求等信息。应对有效投诉做到有件必复。其中，一般性投诉应在 7 个工作日内回复；对于较复杂的问题，未能在规定时限答复的，应及时向投诉人（举报人）解释说明；节假日、公休日及非工作时间提出的问题，将顺延至工作时段答复。应将未能协商解决的有效诉求，及时报请上级主管部门处理。应针对产

39、生较大影响的有效投诉处理情况进行跟踪回访调查并备案。定期培训，提高员工应对能力，妥善处理顾客投诉，避免激化矛盾。设立自我保护机制，对恶意投诉进行识别，必要时收集相关证据，主动寻求法律帮助，维护服务区的合法权益。DB34/T 10382025 11 附录A （资料性）服务区服务管理细则 A.1 基本服务管理 A.1.1 停车场管理 A.1.1.1 对司乘人员必须做到讲文明、有礼貌，与司乘人员交流时，需站立回答。A.1.1.2 车辆进入服务区，应指挥车辆按区、按泊位停车，做到秩序良好、整齐规范。A.1.1.3 危险货物运输车辆应及时引导到专用停车位停放，并做好登记。A.1.1.4 停车区域内如发现

40、有故障车辆，保安人员应及时引导至修理区域。不能启动的，应立即做好安全警示工作并提供相关应急服务。A.1.1.5 提醒司乘人员注意广场卫生，保持停车场的清洁，对随意抛洒垃圾的司乘人员应加以提醒或劝阻。A.1.1.6 提醒司乘人员注意交通、治安安全，发现在停车区休息的司乘人员应及时提醒或劝阻，预防事故发生。A.1.1.7 保持地面平整、标线清晰，发现坑洞、积水，地面、路肩边坎等破损，及时修复。A.1.1.8 建立巡更系统，设置合理巡更路线，实现 24 小时不间断巡视。A.1.1.9 服务区内发生斗殴、偷盗等治安事件，应及时报警，按相关应急预案处置，并做好记录。A.1.1.10 定时清理排水沟、渠，

41、保证排水畅通。A.1.2 通道管理 A.1.2.1 通道值班人员应确保 24 小时在岗。A.1.2.2 确保通道畅通，严禁在通道上停车，发生车辆严重阻塞时，立即与高速公路信息中心联系并通知高速交警，维护现场秩序，协助疏通车辆。A.1.2.3 服务区内部通道，除内部车辆及公安、消防、抢险、抢救等特殊车辆外，禁止其他车辆通行。A.1.2.4 因恶劣天气造成通道积水时及时排水并做好预警工作。A.1.2.5 服务区应加强对服务区两侧之间边门通道管理，经常性检查车辆进出通道情况，确保不发生“偷逃”通行费现象。A.1.2.6 非本服务区员工进出服务区，应做好登记工作。A.1.2.7 服务区进出匝道、内部通

42、道，设置 24 小时视频监控。A.1.3 公共卫生间（第三卫生间）管理 A.1.3.1 光线充足、通风良好、无异味。A.1.3.2 私密性强，设施遮挡效果好，设置安全、美观。A.1.3.3 有条件的免费供应卫生纸、洗手液、冷热水。A.1.3.4 保洁服务及时，做到即脏即清扫、即湿即拖擦。A.1.3.5 厕位便纸篓内便纸等废弃物不超过容量的 2/3。DB34/T 10382025 12 A.1.3.6 保洁工具存放位置应固定。A.1.3.7 厕位（小便器、槽）清洁，无较重污迹，消毒及时。A.1.3.8 厕位（小便器、槽）、盥洗盆（池）排污通畅；冲便器、盥洗龙头使用正常；厕位门扣（锁）完好；设施损

43、坏修复宜不超过 24 小时。A.1.3.9 保持室内地面干燥、无湿滑现象；雨雪天气设置防滑标志，放置防滑设施。A.1.4 厨房管理 A.1.4.1 粗加工管理 A.1.4.1.1 食材处理 A.1.4.1.1.1 预加工原材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合要求的原材料不应加工。A.1.4.1.1.2 清洗池按水产类、肉类、蔬菜类标识分池清洗。A.1.4.1.1.3 原材料清洗后按容器类别存放、沥水，定置摆放整齐。A.1.4.1.1.4 各类粗加工用具按规定位置存放，标识清楚。A.1.4.1.2 切配 A.1.4.1.2.1 对预切配原材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合要求的原料

44、不应加工。A.1.4.1.2.2 加工用具做到刀不锈、砧板不霉、加工台面抹布干净、按标识功能使用，并存放于标识位置。A.1.4.1.2.3 切配好原材料按水产类、肉类和蔬菜类容器功能盛放，摆放整齐。A.1.4.1.2.4 冰箱专人管理，定期化霜一次。需要冷藏的食材按冰箱标示的位置存放。A.1.4.1.2.5 切配人员穿戴整洁工作衣帽上岗，如有发热、创伤性损伤等有碍食品卫生的立即离岗。A.1.4.1.3 洗碗 A.1.4.1.3.1 将碗碟中的剩菜、饭刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶。A.1.4.1.3.2 搬运餐具时轻拿轻放，降低餐具破损率。A.1.4.1.3.3 洗涤餐具，做到一刮、二洗、三过、四

45、消毒、五保洁。（使用洗碗机的，按洗碗机规程操作）。A.1.4.1.3.4 检查每个碗碟是否干净，要求无油、无渍。A.1.4.1.3.5 清洗消毒后的餐具分类存放于专用箱柜中。A.1.4.1.3.6 每餐结束，清洁餐车、洗碗台（洗碗机）、洗碗间墙面地面，要求无渣、无油垢、无污垢，地面干燥。A.1.4.1.3.7 每餐结束，清理垃圾、清洁工具（包括扫帚、拖把、地垫等）。A.1.4.1.4 盘碗管理 A.1.4.1.4.1 加强餐具管理与控制，餐具破损（丢失）控制在每月百分之二范围内。A.1.4.1.4.2 顾客用餐后，及时将餐桌上的盘碗收回。A.1.4.1.4.3 做到大、小盘碗分类摆放，发现损坏

46、及时报告领班，并由领班开出破损单。A.1.4.1.4.4 使用过程中发现有不合格的盘碗应及时更换。领班负责收集破损盘碗并做好记录，服务DB34/T 10382025 13 区相关人员审核。A.1.4.1.4.5 清洗按规定程序进行，并分类装放。A.1.4.1.4.6 使用框装盘碗时，不能超过容量的 2/3。A.1.4.1.4.7 清洗好的盘碗大小分装，整齐叠放，定点摆放，避免二次污染。A.1.4.1.4.8 洗碗组负责人监督洗碗工按规定清洗，发现破损，立即开出破损单。A.1.4.1.4.9 餐具由专人负责领取，并做好登记工作。A.1.4.2 精加工管理 A.1.4.2.1 产品质量控制 A.

47、1.4.2.1.1 菜肴名称应易懂，叙述要简单。A.1.4.2.1.2 编号要合理，便于查找，易操作。A.1.4.2.1.3 每张菜谱投料量按实际所需份数计算，且在表中注明。A.1.4.2.1.4 原料名称按主、辅料顺序排列。A.1.4.2.1.5 辅料因季节原因需用替代品的应注明。A.1.4.2.2 加工管理 A.1.4.2.2.1 加工食品必须在规定的操作地点加工。A.1.4.2.2.2 加工食品必须按照当日的菜单加工，菜单由厨师长确定。A.1.4.2.2.3 加工食品必须坚持勤俭节约的原则，杜绝浪费，提高利用率。A.1.4.2.2.4 做好食品加工过程的卫生管理，对直接入口的食品特别注意

48、切忌直接用手抓取。A.1.4.2.2.5 对加工剩余原料要妥善保管，对隔餐加热食品要严格检查，成品蔬菜不应隔天使用，再加工方法要适当。A.1.4.2.2.6 加工时要做到四隔离：即生熟隔离、成品与半成品隔离，食品与天然冰隔离、食品与药物杂物隔离。A.1.4.2.3 烹饪 A.1.4.2.3.1 厨师须对预加工材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合卫生要求的原料不应加工。A.1.4.2.3.2 食品确保烧熟煮透，防止里生外熟，熟食品放在经过消毒的清洁容器内，容器须与半成品、原料容器有明显区分标识。A.1.4.2.3.3 厨师不应用炒菜勺子直接品尝菜肴。A.1.4.2.3.4 烹饪间内抹布须

49、专用并保持清洁。A.1.4.2.3.5 工作结束后调料加盖,调料瓶、炊具、用具、灶上灶下台面清洗整理干净，并将各类物品按标识位置存放。A.1.4.2.3.6 烹饪产生的废弃物及时清理，存放于密闭垃圾桶内。A.1.4.2.3.7 每天下班前 5 分钟进行检查，做到物品归类，卫生整洁。A.1.4.2.3.8 每周对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、货架等每一个角落，地面保持干燥、干净整洁。DB34/T 10382025 14 A.1.4.2.4 冷菜加工 A.1.4.2.4.1 定岗定员操作，进冷菜间前先通过预进间区域，穿戴清洁的工作衣帽、戴口罩、洗手消毒。A.1.4.2.4

50、2 冷菜间内物品应严格按标签划线位置摆放，保持室内清洁。A.1.4.2.4.3 制作人员须对预加工材料进行质量检查，凡质量不新鲜或隔夜未回锅食品不应制作。制作好的冷菜应尽量当餐用完。需批量制作的冷菜起锅后应使用消毒过的容器盛放，并应随即通过冷菜传送窗口放到冷菜间内进行冷却，剩余尚需使用的应存放于专用冰箱内冷藏或冷冻，并须在保存盒上标注具体的制作时间和保存日期，重新食用前，须按规定进行再加热处理。A.1.4.2.4.4 冷菜间使用的工具、容器应做到专用，用前应消毒。冷菜进出，必须经冷菜传送窗口传递，不应经过预进间传送。A.1.4.2.4.5 每次使用前须进行空气消毒，每次紫外线灯照射时间不少于