DB32 T 2728—2025 眼镜验配服务规范.pdf

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1、7,江苏省市场监督管理局 发 布中 国 标 准 出 版 社 出 版眼镜验配服务规范Service specification for spectacles optometry and assemblingCCS A 12DB32/T 272820251030 发布20251130 实施2025代替 DB32/T 27282015ICS 03.080DB32/T 27282025前言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 基本要求 25 服务流程 56 服务内容 57 质量管理与改进11目 次DB32/T 27282025前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则

2、 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替 DB32/T 27282015眼镜验配服务规范，与 DB32/T 27282015 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）增加了视力表使用要求和验光室内光线亮度要求（见 4.3.1）；b）增加了视功能检查的仪器设备内容（见 4.4.4）；c）增加了校配人员要求（见 4.6.2.3）；d）增加了“服务流程”一章（见第 5 章）；e）增加了问询接待内容（见 6.1）、眼生物学参数测量内容（见 6.2）；f）增加了青少年儿童验光内容（见 6.3.5）、老视验光内容（见 6.3.6）；g）增加了软性角膜接触镜验光内容（见

3、 6.3.7）、硬性角膜接触镜验光内容（见 6.3.8），删除了验配角膜接触镜验光内容（见 2015 年版的 5.1.2）；h）增加了双眼视功能检查内容（见 6.4）；i）更改了配镜处方内容（见 6.5，2015 年版的 5.2）；j）增加了校配内容（见 6.7）；k）更改了检测内容（见 6.8，2015 年版的第 7 章）；l）删除了销售要求（见 2015 年版的第 8 章）；m）增加了交付要求（见 6.9）；n）增加了“三包”质量服务承诺具体要求（见 6.10.3）；o）更改了质量管理与改进内容（见第 7 章，2015 年版的第 10 章）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布

4、机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省眼镜光学标准化技术委员会（JS/TC 28）提出、归口并组织实施。本文件起草单位：丹阳市检验检测中心、江苏全真光学科技股份有限公司、江苏汇鼎光学眼镜有限公司、江苏鸿晨集团有限公司、苏州博客眼视光科技有限公司、丹阳市眼镜市场君临眼镜用品经营部、江苏丹阳眼镜市场发展有限公司、丹阳市眼镜商会、江苏瑞尔光学有限公司、江苏万金宝创意科技有限公司、江苏优立光学有限公司、魅影眼镜江苏有限公司、江苏点进光学眼镜有限公司、丹阳市洪悦光学眼镜有限公司、镇江市高等专科学校、南通市计量检定测试所、南京师范大学中北学院、国家眼镜产品质量检验检测中心。本文件主要起草人：刘红军、李军

5、焦飞宏、张荭、林眉德、许亚娟、王枫、赵顺涛、朱洪雷、袁红金、谭军松、张翠芳、包松养、赵霹、付达、马锋、李锋、王学泽、蔡晓云、程天伟、王淮庆、华颖、殷芳琴。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2015 年首次发布为 DB32/T 27282015；本次为第一次修订。DB32/T 27282025眼镜验配服务规范1范围本文件规定了眼镜验配服务的基本要求、服务流程、服务内容、质量管理与改进。本文件适用于从事眼镜验光和配镜服务的组织。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新

6、版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 11417（所有部分）眼科光学 接触镜GB/T 11533 标准对数视力表GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志GB 19192 隐形眼镜护理液卫生要求GB 37487 公共场所卫生管理规范GB 45184 眼视光产品 元件安全技术规范GB 45185 眼视光产品 成品眼镜安全技术规范GB/T 500342024 建筑照明设计标准YY 0719（所有部分）眼科光学 接触镜护理产品3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1验光optometry使用验光仪器、设备对眼睛的屈光状态进行检查，综合双眼视

7、觉功能进行定性定量分析，并出具验光处方的行为。3.2定配customized assemble使用机械加工设备，根据验光配镜处方制作和装配眼镜的行为。3.3校配adjust assemble根据佩戴者的面部特征，对初步加工完成的眼镜进行调校和整形，使眼镜佩戴者视物清晰、佩戴舒适的行为。3.4成品眼镜finished spectacles消费者无需进行验光定配或特殊定制，即可直接购买并使用的老视成镜、太阳镜、驾驶镜等各类眼镜产品。1DB32/T 272820253.5角膜接触镜corneal contact lens总直径小于可视虹膜外径的接触镜，其设计是将整个接触镜仅佩戴在角膜上。来源：GB/

8、T 11417.12012，2.1.1.23.6最佳视力最高正镜度maximum plus to maximum visual acuity；MPMVA获得最佳矫正视力的最高正球镜度数（远视）或最低负球镜度数（近视）。3.7睫状肌麻痹验光cycloplegic refraction通过应用睫状肌麻痹剂，将睫状肌麻痹，使眼球处于调节静止状态下的验光。注：又称散瞳验光。3.8雾视验光fogging refraction通过在被检者眼前加置凸透镜，使其处于一种人工近视状态，降低甚至消除被测眼在验光过程中的非自主调节，以获得更准确结果的一种验光。4基本要求4.1组织开展眼镜验配服务的组织应合法诚信经营

9、开展角膜接触镜验配业务的组织还应持有第三类医疗器械经营许可证。4.2基础环境设施4.2.1营业场所应与经营规模相适应，并保持干净、整洁、有序，空气清新且无异味。4.2.2宜根据眼镜验配服务特点，将营业场所划分为若干个相对独立、布局合理的服务区域。如设立问询接待区、产品展示导购区、专业验光区、眼镜定制区、眼镜校配区以及等候区等。4.2.3光线良好且照度应满足 GB/T 500342024 中 5.3.3 的规定要求，在 0.75 m 高度水平面上照度不低于 300 lx。4.2.4安全标志的设置应符合 GB 2894 规定的要求。门面装饰美观大方，字号牌匾名称应合规且文字书写规范、醒目。店堂明

10、显位置布置张贴组织资格、人员资质、服务流程、质量承诺等信息。4.2.5基本卫生要求应符合 GB 37487 的规定。4.2.6应配备满足消防要求的消防栓、灭火器等消防设施和器材，并设有清晰标志的紧急疏散通道。消防安全标志应符合 GB 13495.1 的规定。4.3专业环境设施4.3.1应具有独立验光室或验光区，并满足以下规定。空气流通、温度适宜、安静舒适、清洁无污染。使用的视力表应符合 GB/T 11533 的要求。远视力表应置于被检眼（结点）前方 5 m（即远视力表标准距离）处；或利用镜面反射原理，确保经反射后的视力表至被检眼（结点）总距离为 5 m。近视力表应置于被检眼（结点）前方 25

11、cm（即近视力表标准距离）处。远视力表 5.0 行视标与被检眼等高，近视力表与被检眼视线垂直。如直接照明视标时，视力表表面照度宜为 200 lx700 lx。如用后照法（视力表灯箱或屏幕显示），则视力表白底的亮度宜为2DB32/T 2728202580 cd/m2320 cd/m2。视力表应避免阳光或强光直射。视力表照明均匀、恒定、无反光、不眩目。验光室室内光线亮度应可调节。验光时应调整到以正视眼观察视力表上红绿二色视标获得相同清晰度为准。具体要求如下：如果正视眼者观察红色视标比绿色视标更清晰时，应降低验光室内光线亮度；如果正视眼者观察绿色视标比红色视标更清晰时，应提高验光室内光线亮度；验光室

12、室内光线应保持恒定，且不受外界光线或室内其他光线的影响。如需进行检影验光和裂隙灯检查服务，还应配备相对暗室。4.3.2如开展角膜接触镜验配服务，应有独立、干净、卫生的角膜接触镜配戴场所，设有配戴台、洗手消毒池、烘干机等设施。4.3.3应有独立定配区域，能合理放置加工设备，便于定配工操作。4.4仪器设备4.4.1应按照仪器设备质量管理制度，制定并实施仪器设备检定、校准、维护与保养计划，验光、定配、检测的仪器设备均能符合计量溯源和使用要求。4.4.2验光设备应包括但不限于：a）验光镜片箱；b）检影镜或电脑验光仪；c）综合验光仪；d）瞳距仪或瞳距尺；e）试镜架；f）远视力表灯箱或投影视力表；g）近视

13、力表及近用阅读灯；h）眼压计（适用于散瞳验光）。4.4.3开展角膜接触镜验配服务时，设备除应满足 4.4.2 要求外，还应包括但不限于：a）裂隙灯；b）角膜曲率仪；c）试戴片等辅助器材。4.4.4开展视功能检查服务时，设备除应满足 4.4.2 要求外，还应包括但不限于：a）眼生物测量仪；b）反转拍等辅助器材。4.4.5定配设备应包括但不限于：a）焦度计；b）模板机（适用时）；c）定中心仪；d）磨边机（半自动或全自动磨边机）；e）倒边机；f）打孔机；g）开槽机；h）抛光机；i）清洗机；j）烘热器；k）角度测量装置；3DB32/T 27282025l）调整钳等专用工具。注：也能选择集成测量焦度、定

14、中心、磨边、倒边、打孔、开槽、抛光等一种或多种功能的加工定配设备。4.4.6检测设备应包括但不限于：a）焦度计；b）测厚仪；c）游标卡尺或最小分度值不大于 0.1 mm 测量器具。4.5原材料与配件原材料与配件应质量验收合格，满足下列要求。国家法律法规和现行有效技术标准的规定。例如，眼镜镜片、眼镜架等眼镜元件应符合 GB 45184的规定要求；老视成镜、太阳镜等成品眼镜应符合 GB 45185 规定要求；角膜接触镜应具有医疗器械产品注册证书，并符合 GB 11417（所有部分）规定要求和企业明示质量要求；经营的隐形眼镜护理液应符合 GB 19192 规定要求；经营的接触镜护理产品应符合 YY

15、0719（所有部分）规定要求。明码标价，不虚假宣传。进口产品应标明产地、品牌、代理商名称等信息，并具备产品真实性的证明材料。试戴片等一次性用品不应重复使用。试镜架等可重复使用服务用品应定期清洁、消毒。不应使用超出使用年限的用品。4.6人员4.6.1人员基本要求人员基本要求如下：身体健康，仪容卫生，文明待客；了解视光学、营销学、眼镜品牌、技术标准、相关法律法规等基础知识，掌握眼镜架、眼镜片、成品眼镜、眼镜验配等专业知识。4.6.2工作技能4.6.2.1验光人员验光人员基本要求如下：验光人员应持健康证、职业技能等级证书上岗；验光人员应具备一定外语能力，能熟练操作国产、进口验光设备，准确理解验光处方

16、单、验光设备说明书等技术文件；验光人员应取得由国家人力资源和社会保障部门批准的社会评价机构颁发的眼镜验光师中级（国家职业技能等级四级）或以上职业技能等级证书；软性角膜接触镜验光人员应具有由国家人力资源和社会保障部门批准的社会评价机构颁发的眼镜验光师高级（国家职业技能等级三级）或以上职业技能等级证书。硬性角膜接触镜验光人员除应符合国家卫生健康委员会监管要求外，还应具有由国家人力资源和社会保障部门批准的社会评价机构颁发的眼镜验光师技师（国家职业技能等级二级）或以上职业技能等级证书。从事散瞳验光人员还应具备医师资质。4.6.2.2定配人员定配人员基本要求如下：定配人员应持职业技能等级证书上岗；4DB

17、32/T 27282025定配人员应具备一定外语能力，能熟练操作国产、进口加工定配设备，准确理解验光处方单、加工单、验光加工设备说明书等技术文件；定配人员应取得由国家人力资源和社会保障部门批准的社会评价机构颁发的眼镜定配工中级（国家职业技能等级四级）或以上职业技能等级证书。4.6.2.3校配人员校配人员应经过技术培训，具备眼镜调校和整形基本技能，具备良好沟通和交流能力，能熟练操作调校和整形设备。校配人员也可由定配人员兼任。4.6.2.4检验人员检验人员应经过技术培训，熟知产品标准和检验要求，具有与工作岗位相适应的质量管理知识和检验技能。4.6.2.5咨询与导购人员从事问询、接待、导购、售后等服

18、务人员应统一着装，持健康证上岗。5服务流程5.1眼镜验配服务流程主要包括：问询接待、眼生物学参数测量、验光、双眼视功能检查、配镜处方、定配、校配、检测、交付、售后服务等 10 个环节，其流程图如图 1 所示。KA,*F,6OFFFJ 图 1 验配服务流程图5.2消费者也可根据实际需要选择是否直接按照已有处方进行眼镜定配。5.3在配镜处方环节，应综合评估矫正视力、调节能力、眼位、双眼视功能及具体视觉要求等因素，如存在不适宜继续开展验配服务时，组织应给出转诊或其他售后服务建议。6服务内容6.1问询接待咨询与导购人员应积极与消费者进行沟通，了解并明确以下内容：年龄、用眼习惯；健康状况，是否有眼外伤史

19、存在的视觉问题及配镜需求；配镜史（若有）。5DB32/T 272820256.2眼生物学参数测量眼部生物学参数的测量，包括眼轴长度、角膜厚度、前房深度、晶状体厚度、玻璃体腔长度、角膜前后曲率、瞳孔直径、角膜直径、Kappa 角等。注：Kappa 角是视轴与光轴的夹角。有条件的服务组织还可进一步开展眼表及眼附属器、角膜、前房、虹膜、晶状体和玻璃体前段、眼底、眼压等眼科检查。6.3验光6.3.1基本方式应按照质量管理制度的要求，采取主客观相结合的基本方式，制定验光作业流程，包括但不限于：初始检查、主观检查（建议综合验光仪验光）和终止检查。6.3.2初始检查初始检查应包括但不限于：a）问诊；b）旧

20、眼镜检测；c）客观检查（电脑验光或检影验光）；d）视力检查（裸眼视力或戴镜视力）；e）瞳距测量。6.3.3主观检查主观检查应包括但不限于：a）远雾视；b）散光表检查；c）首次 MPMVA；d）交叉圆柱镜检查；e）再次 MPMVA；f）双眼平衡检查；g）双眼 MPMVA。6.3.4终止检查终止检查应包括但不限于：a）试戴调整；b）出具处方；c）预后说明。6.3.5青少年儿童验光6.3.5.114 周岁及以下儿童首次验光、或有远视、斜弱视，以及验光过程中发现调节不稳定、矫正视力不正常且不能用其他眼病解释者，应在医师指导下进行睫状肌麻痹验光（散瞳验光）。14 周岁以上、18 周岁以下的青少年验光，除

21、调节过强或内隐斜外，可采用雾视验光。调节过强或内隐斜青少年仍应进行睫状肌麻痹验光（散瞳验光）。6DB32/T 272820256.3.5.2睫状肌麻痹验光（散瞳验光）流程应包括但不限于：a）小瞳验光和眼位检查，获得初始的屈光状态和眼位；b）选择适合的散瞳药物；c）散瞳验光，获得调节静止状态下验光度数；d）药效消失过程调节管理；e）复瞳验光；f）出具青少年儿童验光处方。6.3.5.3雾视验光流程应包括但不限于：a）小瞳验光和眼位检查，获得初始的屈光状态和眼位；b）以小瞳验光度数为基础，加+2.00（1 D=1 m-1）凸透镜片为组合矫正镜片测定远视力，从大视标逐渐下移，直至该排视力不能识别为止；

22、c）以小瞳验光度数为基础，加+1.75 D 凸透镜片为组合矫正镜片再次测定远视力，从大视标逐渐下移，直至该排视力不能识别为止；d）再依次降低+0.25 D 凸透镜片，按上述方法测定远视力表，直到获得最佳矫正视力，把此时组合矫正镜片度数，确定为矫正度数；e）出具青少年儿童验光处方。6.3.6老视验光老视验光除应满足 6.3.16.3.4 要求外，还应包括但不限于下列流程：a）预置远用完全矫正处方；b）确定近用工作距离；c）移近移远法测试个体单眼调节幅度，或用近负镜法、远负镜法测试个体单眼调节幅度（近负镜近瞳距，远负镜远瞳距）；d）公式法或者融像性交叉圆柱镜定量计算试验性近附加；e）正负相对性调节

23、NRA/PRA）精确调整近附加焦度；f）瞳距和瞳高测试（适时双眼或单眼）；g）近阅读试戴；h）出具老视处方。注：正负相对性调节是眼睛调节功能的重要组成部分，正相对调节（PRA）是指眼睛从近距离目标转向远距离目标时的调焦能力，而负相对调节（NRA）则是指眼睛从远距离转向近距离时的调焦能力。6.3.7软性角膜接触镜验光验配软性角膜接触镜时，除应满足 6.3.16.3.4 要求外，还应包括但不限于下列流程：a）各主子午线顶点焦度换算；b）诊断性试戴；c）配适状态评估包括覆盖度、中心定位、移动度、松紧度、下垂度、舒适度、清晰度；d）片标轴位的评估和修正（散光者适用）；e）开具接触镜处方；f）指导配戴

24、者摘戴和护理镜片；g）定期复查。6.3.8硬性角膜接触镜验光验配硬性角膜接触镜时，除应满足 6.3.16.3.4 要求外，还应包括但不限于下列流程：7DB32/T 27282025a）根据角膜曲率检查的结果确定试戴片基弧，进行诊断性试戴；b）动态配适评估包括中心定位、移动量、移动性质、移动速度；c）使用荧光素染色对镜片进行静态配适评估；d）在配戴的基础上精调镜片焦度；e）开具接触镜处方；f）指导配戴者摘戴和护理镜片；g）定期复查。6.4双眼视功能检查6.4.1双眼视功能检查条件双眼视功能检查条件为正视眼裸眼或预置处方完全矫正屈光不正眼，并且应在非睫状肌麻痹下进行。6.4.2眼位测试眼位测试应包

25、括客观眼位测试和主观眼位测试：a）客观眼位测试：依据需要选择角膜映光试验、遮盖、去遮盖试验或交替遮盖试验，对眼位进行客观定性、定量测试；b）主观眼位测试：依据需要选择马氏杆、VonGraefe 法、钟形盘视标等项试验，对眼位进行主观定性、定量测试。注：VonGraefe 法是一种利用棱镜效应打破双眼融合功能，将单个视标分离成两个，分别测量远眼位和近眼位的眼位偏差的方法，主要用于隐斜视的测量。6.4.3感觉性融像测试依据需要选择进行 Worth 四点视标试验、立体视视标和不等像视标等项目测试。注：Worth 四点视标试验是一种利用红绿互补原理评估双眼融像视功能的检查方法，主要通过红绿视标分视技术

26、判断被检查者是否存在复视或抑制等融像功能异常的现象。6.4.4运动性融像测试和分析运动性融像测试和分析应包括调节测试、聚散测试和结果分析：a）调节测试：依据需要选择进行调节幅度、相对调节、调节反应和调节灵活度测试；b）聚散测试：依据需要选择进行集合幅度、融像储备、相对集合、融像性集合功能、集合灵活度和AC/A 测试；注：AC/A 是调节性集合与调节的比值，反映双眼在调节过程中集合反应与调节量之间的关系。c）结果分析：根据运动性融像测试结果诊断分析非老视调节功能异常或非显斜视聚散功能异常。6.5配镜处方6.5.1配镜评估应综合评估 6.16.4 中矫正视力、调节能力、眼位、双眼视功能及具体视觉需

27、求等因素，出具验光配镜处方。如存在不适宜继续开展验配服务，组织应给出转诊或其它售后服务建议。6.5.2处方内容验光配镜处方应包括但不限于以下内容：8DB32/T 27282025眼别（右眼、左眼）；球镜度；柱镜度；柱镜轴位；棱镜度及基底取向；瞳距（远瞳距、近瞳距、单眼瞳距）；裸眼视力；矫正视力；调节力（适用时）；眼位；瞳高（适用时）；双眼视功能；附加光度（适用时）；验光日期和验光人员签名。6.6定配6.6.1定配流程应按照质量管理制度的要求，制定定配作业流程，包括但不限于：a）定配前准备工作，包括检测所用镜片眼别、顶焦度、外观、色泽和镜架外观等质量是否合格，核对与配镜处方单据要求的一致性；b）

28、镜架扫描/模板制作（适用时）；c）输入数据进行自动割边或确定光学中心、移心量进行半自动割边；d）倒边；e）打孔（适用时）；f）开槽（适用时）；g）抛光；h）装配及初次整形；i）清洗；j）定配日期和定配人员签名。6.6.2定配单据的要求定配单据应包括但不限于以下内容：可追溯的单据编号；处方信息（光度、瞳距、矫正视力等处方参数）；镜片信息（品牌、折射率、材质、设计类别、颜色、价格等）；镜架信息（品牌、规格型号、材质、颜色、产地、价格等）；定配信息（取镜日期、定配日期、定配人员签名等）。6.7校配每副眼镜应进行充分校配，以保证佩戴者视物清晰、舒适、美观，并满足：左右镜片光学中心分别与左右眼瞳孔中心重

29、合（处方棱镜等特殊定配眼镜除外）；通过调整鼻托位置，将镜眼距（角膜与镜片后顶点之间的距离）调整为 12 mm；9DB32/T 27282025通过调整桩头位置，将前倾角（镜片平面与垂线的夹角）调整为 812；通过调整鼻梁弯度，将镜面角（左右镜片前顶点切线所成的夹角）调整为 170180；调整鼻托间距和角度，使得眼镜佩戴舒适和美观，无左右偏移和倾斜。6.8检测6.8.1单焦和多焦点定配眼镜单焦（除定点单焦）和多焦点定配眼镜应按 GB 45185 规定的方法检测下列项目：球镜顶焦度偏差；柱镜顶焦度偏差；柱镜轴位方向偏差；中心点水平距离偏差；中心点单侧水平距离偏差；中心点垂直互差。6.8.2定点单焦

30、和渐变焦定配眼镜定点单焦和渐变焦定配眼镜应按 GB 45185 规定的方法检测下列项目：球镜顶焦度偏差；柱镜顶焦度偏差；柱镜轴位方向偏差；中心点单侧水平距离偏差；水平倾斜度；中心点垂直距离与标称值的偏差；中心点垂直互差。6.8.3产品质量检验报告6.8.3.1检测完毕后，应形成产品质量检验报告，并按照质量管理制度的要求进行妥善保存。6.8.3.2产品检验不合格，应按照质量管理制度的要求进行返工、返修或重新定配。产品检验合格，应出具产品质量检验合格证明。6.9交付6.9.1符合性核查交付时，应提供但不限于：检验合格的产品；配备镜盒、镜布等必要的配件；配备含使用说明、维护保养、售后服务、投诉方式等

31、内容的产品使用资料及相应的指导培训；配镜处方及眼生物学参数测量结果等必要信息资料；维护消费者权益的必要凭证。如选购镜片、镜架等服务用品外包装、功能性承诺、支付费用发票等。6.9.2交付方式应在规定时间内以当面交付、快递等约定形式交付产品和服务。10DB32/T 272820256.10售后服务6.10.1制度要求按照售后服务管理制度要求，建立业务档案，进行适时回访，开展客户满意度调查，提供售后服务。6.10.2服务承诺切实履行“三包”（包退、包换、包修）质量服务承诺，宜包括。质量服务承诺有效期不低于 6 个月。服务交付之日起 7 d 内，发生性能故障或不符合质量要求，消费者可以选择退货，服务组

32、织应当按发票价格一次退清货款。服务交付之日起 15 d 内，发生性能故障或不符合质量要求，消费者可以选择换货或修理。换货时，服务组织应当免费为消费者调换同型号同规格的产品或者服务。在三包有效期内，修理两次仍然不能正常使用或服务组织因自身原因未能自送修之日起 90 d 内修好的，应予以免费调换同型号同规格的产品或者服务。注：性能故障可包括但不限于镜架部件脱落、变形、焊接处断裂、螺丝滑牙、镀层腐蚀，镜片损裂、崩边、膜层脱落等质量问题。在三包有效期内，正常使用情况下，出现镜架焊接点脱落、变形，鼻托变形或脱落，螺丝钉松动脱落等质量问题应免费修理。按照“三包”质量服务承诺进行退货、更换、修理的，服务组织

33、应当承担运输等必要费用。对于超过“三包”期出现眼镜佩戴不适、眼镜损坏或因消费者使用不良或跌撞、接触化学品，自行拆坏等人为导致损坏等情况，不属“三包”范围，双方应协商处理。6.10.3投诉渠道应公布投诉、监督电话等质量投诉渠道，自觉接受消费者监督。6.10.4售后服务要求按照售后服务管理制度要求，指定专人负责和处理顾客投诉，制订顾客投诉处理流程文件。按照流程文件要求，完整记录顾客投诉内容，在约定时间内做出回应，保证投诉处理完结率 100%。6.10.5争议处理处理争议时，宜按照“三包”服务承诺或双方协商处理。如双方未能协商解决纠纷，宜通过消费者协会或行政监管部门协商处理。7质量管理与改进7.1质

34、量管理制度组织应建立眼镜验配服务的质量管理制度，应包括但不限于：人员技能与培训考核制度；设备检定校准与维护保养制度；原材料与配件进货检验制度；验光定配与检测工作质量控制制度；售后服务管理制度；11DB32/T 27282025验配服务持续改进制度；环境保护管理制度。7.2定期检查和服务评价组织应按质量管理制度的要求开展眼镜验配服务，并定期检查管理制度运行状况，汇总客户满意度调查、顾客投诉处理、市场监督管理部门质量抽查等情况，开展以服务对象满意度为核心要素的服务评价。服务评价可采用自我评价、客户评价、第三方机构评价等方式开展。检查和评价频率至少为 1 年 1 次。7.3持续改进组织应根据定期检查和服务评价的结果，制定服务质量的持续改进措施并有效实施。组织应妥善保存质量管理与改进的相应记录，保存期限至少为 1 年。12