DB6101 T 3144-2023 养老机构连锁运营管理规范.pdf

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1、 ICS 03.100 CCS A 12 6101 西安市地方标准 DB 6101/T 31442023 养老机构连锁运营管理规范 2023-06-14 发布2023-07-14 实施西安市市场监督管理局发 布 DB 6101/T 31442023 I 目次 前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.25 人员要求.26 环境与设施设备要求.27 管理要求.28 服务要求.39 连锁运营要求.310 评价与改进.310.1 评价.310.2 改进.4附录 A（资料性）服务程序图.5DB 6101/T 31442023 II 前言 本文件按照GB/T 1.120

2、20标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由陕西秋兰养老服务有限公司提出。本文件由西安市民政局归口。本文件起草单位：陕西秋兰养老服务有限公司、西安市质量与标准化研究院。本文件主要起草人：曹鹏、杨悦、何鹏军、张星、唐恒。本文件由陕西秋兰养老服务有限公司负责解释。本文件首次发布。本文件在实施中若有疑问和建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下面单位：单位：陕西秋兰养老服务有限公司 地址：西安市昆明路西延伸段路南 电话：029-84368679 邮编：710086 DB 6101/T 314420

3、23 1 养老机构连锁运营管理规范 1 范围 本文件规定了养老机构开展连锁运营管理的基本要求、人员要求、环境与设施设备要求、管理要求、服务要求、连锁运营要求，描述了评价与改进的方法。本文件适用于连锁运营的养老机构。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 357962017 养老机构服务质量基本规范 GB 386002019 养老机构服务安全基本规范 GB/T 421952022 老年人能力评估规范 JGJ 4502018

4、老年人照料设施建筑设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 连锁养老机构 在总部统一管理下，有一个及一个以上依法办理、为老年人提供全日制集中住宿和照料护理服务、能满足老年人各项服务需求的养老机构，包括但不限于直营、加盟及其他形式养老机构。3.2 连锁运营管理 提供养老服务的若干个企业，将独立的经营活动组合成整体的规模经营，以一定的形式组成联合体，在总部的整体规划、组织、管理下，使用统一商号，实施统一经营、服务、管理，实现规模效益的经营模式。3.3 总部 负责连锁养老机构资源开发、组织、控制和协调、指导等功能的核心管理机构。3.4 直营养老机构 由总部全资或控股开设，在总部的

5、直接控制下提供养老服务的机构。3.5 加盟养老机构 DB 6101/T 31442023 2 按合同约定使用总部的注册商标、企业标志、技术标准、管理模式等资源，在总部统一监管下提供养老服务的机构。4 基本要求 4.1 开设或许可开设连锁养老机构，应具有独立法人资格、通过备案，并组建负责连锁养老机构的运营管理部门。4.2 总部应具备连锁运营需要的实力。4.3 总部应合理规划直营和加盟养老机构的区域分布，合理设置。4.4 总部应配置满足运营管理和培训所需要的资源。5 人员要求 5.1 连锁养老机构的管理者应具有 3 年以上相关工作经验，取得相应资质。5.2 连锁养老机构应配备专（兼）职专业技术人员

6、，专业技术人员应具备与其岗位相适应的专业能力，取得相应的专业技术资格证书。5.3 养老护理员应经过专业培训，并做到持证上岗。注：养老护理员与入住老年人比例宜为：与自理老年人 110，与轻度及中度失能老年人 15，与重度失能老年人 14。5.4 总部应落实各机构专职安全责任人。6 环境与设施设备要求 6.1 连锁养老机构建筑设计应符合 JGJ 4502018 的要求。6.2 连锁养老机构室内外环境、设施设备配置及管理应符合 GB/T 357962017 中 6.3 要求。6.3 连锁养老机构尽可能设置在交通方便的地带，应配备有机动车或非机动车停靠区域。6.4 连锁养老机构根据自身实际应配置智能化

7、设施设备，便于管理。7 管理要求 7.1 总部、直营和加盟养老机构应建立与机构管理相适应的组织架构，设置工作岗位，明确岗位职责、工作要求。7.2 总部、直营和加盟养老机构应建立统一管理制度。7.3 总部应建立运营和监督管理制度，确保直营和加盟养老机构能够持续运营。7.4 服务管理要求应符合 GB/T 357962017 中 6.1 和 GB 386002019 中第 7 章要求。7.5 连锁养老机构应有统一的标识、文化、制度、服饰、服务流程、安全管理。7.6 连锁养老机构应满足以下经营和服务行为的基本要求：a）老年人能力评估：连锁养老机构应对入住的老年人在入住前或入住后 10 天内做好自理状况

8、评估，通过评估报告和各相关工作人员提供服务记录进行参考。应按 GB/T 421952022 的要求进行评估。DB 6101/T 31442023 3 b）老年人服务提供：连锁养老机构应包括生活照料服务管理、护理服务管理、安全保护管理、膳食管理、文化娱乐及心理精神慰藉管理、康复保健管理、就医管理、咨询管理。c）人力资源管理：连锁养老机构管理人员由总部统一调配，基层员工自行聘用，也可通过第三方劳务派遣满足养老服务需求，加盟养老机构根据实际情况自行管理。同时应符合 GB/T 357962017 中 6.2 要求。d）培训管理：连锁养老机构在总部的指导下各自开展培训，同时应参加总部统一安排的培训。e）

9、财务管理：连锁养老机构的财务管理应符合财务制度和总部的相应规定。f）设施设备管理：连锁养老机构设施设备由总部统一购置，设专人管理，各机构自行维护，报废应向总部报备；加盟养老机构可根据实际情况自行购置管理。g）老年人服务合同管理:连锁养老机构应进行统一归档保存，设专职或兼职人员管理。h）物资管理：连锁养老机构在总部的统一调配和指导下管理好物资，充分发挥自身规模优势，降低运营成本。i）服务质量控制：服务质量要求、服务满意度监测、服务监督检查。j）安全与应急管理：连锁养老机构应符合 GB 386002019 相关要求，建立风险隐患双重预防机制。7.7 连锁养老机构负责人应每日给总部上报机构运营情况，

10、出现重大、难点问题需要协助解决的应附书面报告。7.8 总部应每月对连锁养老机构进行一次服务质量监督检查，监督检查范围主要包括环境卫生、安全隐患、顾客满意度、财务管理、档案管理。7.9 总部应召集各连锁机构每季度召开一次联席会，每年召开年度总结会。8 服务要求 8.1 连锁养老机构向入住老年人提供服务的内容、质量应符合 GB/T 357962017 第 5 章要求和 GB 386002019 第 6 章要求。8.2 连锁养老机构应建立并形成书面的服务程序，程序包括的阶段和内容见附录 A。9 连锁运营要求 9.1 总部应设计连锁运营模式，并可复制推广。9.2 连锁养老机构应做到经营和服务管理模式一

11、致。9.3 总部应设立专门的运营部门负责整个连锁系统的组织管理。9.4 总部应建立连锁养老机构品牌管理体系，指导连锁养老机构运营。9.5 总部应保持良好的社会公共关系，建立危机处理机制。9.6 总部应根据社会需要创新开发养老服务项目，统一向社会推广。9.7 总部应建立培训体系，培训内容主要包括企业文化、经营管理、管理规范、技术标准、服务内容。10 评价与改进 10.1 评价 10.1.1 连锁养老机构应符合 GB/T 357962017 中 7.1 要求。DB 6101/T 31442023 4 10.1.2 总部应建立自身和连锁养老机构的评价机制，明确评价组织、人员及职责、评价方法，制定评价

12、指标，设立投诉处理程序，按计划定期开展评价工作。10.1.3 对总部的评价内容应包括连锁模式的适用性、连锁系统运行、服务开发与推广、危机处理、培训；对直营养老机构和加盟养老机构的评价内容宜包括连锁模式的符合性、服务质量、顾客满意度、经济和社会效益。10.2 改进 10.2.1 总部、直营和加盟养老机构应根据评价不符合情况，选择相应的改进措施，制定改进计划并实施。10.2.2 总部应指导、监督直营和加盟养老机构实施改进计划并提供必要的支持。10.2.3 连锁养老机构应根据人员要求、环境与设施设备要求、管理要求、服务要求、连锁运营要求的状况、问题和改进需求，实施改进提升管理水平和服务质量。DB 6101/T 31442023 5 A A 附录A （资料性）服务程序图 服务程序图见图A.1。图A.1 服务程序图