DB4453 T 04-2023 居家养老服务中心（站）服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A12 4453 云浮市地方标准 DB 4453/T 042023 居家养老服务中心（站）服务规范 Service specification of home-based care centers(station)for the eldely 2023-11-06 发布 2024-02-06 实施 云浮市市场监督管理局 发 布 DB 4453/T 042023 I 目次 前言.III 引言.IV 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体原则.2 5 服务内容.2 5.1 通用要求.2 5.2 基本服务.2 5.2.1 生活照料服务

2、.2 5.2.2 文化娱乐服务.2 5.2.3 安全援助服务.3 5.3 适宜服务.3 5.3.1 饮食服务.3 5.3.2 康复护理服务.3 5.3.3 医疗保健服务.3 5.3.4 精神慰藉服务.3 5.3.5 转介服务.3 5.3.6 法律援助服务.3 5.3.7 临终关怀服务.4 5.3.8 互助养老和志愿服务.4 5.3.9 中医药特色服务.4 5.3.10 其他服务.4 6 服务机构.4 7 服务人员.4 7.1 普通服务人员.4 7.2 专业服务人员.5 8 运营管理.5 8.1 通用要求.5 8.2 协议要求.5 8.3 公示管理.5 8.4 档案管理.5 8.5 信息管理.6

3、 9 设施要求.6 9.1 环境设施.6 9.2 服务设施要求.6 DB 4453/T 042023 II 9.2.1 通用要求.6 9.2.2 基本功能.6 9.2.3 适宜功能.6 10 服务流程及要求.7 11 智慧应用.7 12 服务监督和改进.7 附录 A（资料性）老年人基本信息登记表.8 附录 B（资料性）居家养老服务申请及反馈表.9 附录 C（资料性）居家养老服务满意度调查表.10 DB 4453/T 042023 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由云浮市民政局提出并归口。本文件起草单位：云浮市

4、福利院、广东省云浮市质量计量监督检测所、云浮市德福农村互助养老服务中心。本文件主要起草人：李冠成、黄萍、杨武、温滢华、梁振超。DB 4453/T 042023 IV 引言 本文件按照中共中央、国务院关于加强新时代老龄工作的意见、“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划和广东省养老服务体系建设“十四五”规划等文件的精神，结合云浮市作为全国第五批居家和社区养老服务改革试点地区和2021年度居家和社区基本养老服务提升行动项目地区的社区居家养老服务实践探索，为加强居家养老服务设施的服务质量管理，推进云浮居家养老服务标准化建设，促进云浮市居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。DB 4453/T

5、042023 1 居家养老服务中心（站）服务规范 1 范围 本文件规定了居家养老服务的术语和定义、总体原则、服务内容、服务机构、服务人员、运营管理、设施要求、服务流程及要求、智慧应用、服务监督和改进等内容。本文件适用于云浮市行政区域内居家养老服务机构提供的养老服务,包括乡镇（街道）综合养老服务中心、居家养老服务中心(站)、嵌入居家养老服务的养老机构提供的服务，以及提供居家养老延伸服务的养老机构提供的服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

6、用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 33168 社区老年人日间照料中心服务基本要求 GB 38600 养老机构服务安全基本规范 GB/T 42195 老年人能力评估规范 JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准 MZ/T 032 养老机构安全管理 DB44/T 15182015 社区居家养老服务规范 3 术语和定义 GB/T 33168界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 居家养老服务 service of hom

7、e-based care for the eldely 以家庭为核心，以社区为依托，充分利用社区资源，通过日间照料和上门服务等形式，为居住在家的老年人提供的，包括生活照料服务、文化娱乐服务、精神慰藉服务、安全援助服务、饮食服务、康复护理服务、医疗保健服务、智慧应用服务、转介服务、法律援助服务、临终关怀服务和其它服务等的各类养老服务。3.2 服务对象 service object 本市年满60周岁及以上的老年人。3.3 居家养老服务设施 service facilities of home-based care for the eldely DB 4453/T 042023 2 为老年人提供生活

8、照料服务、文化娱乐服务、精神慰藉服务、安全援助服务、饮食服务、康复护理服务、医疗保健服务、智慧应用服务、转介服务、法律援助服务、临终关怀服务、其它服务等居家养老服务所需的设施。3.4 居家养老服务中心（站）home-based care centers(station)for the eldely 提供居家养老服务的场所，按照设施及服务完备程度，划分为居家养老服务中心和居家养老服务站。3.5 居家养老服务机构 home-based care service institutions 依法登记注册或备案的，从事居家养老服务活动的机构，包括各类养老机构、卫生服务机构、社团及社区公益组织等延伸服务部

9、门。3.6 居家养老服务人员 home-based care staff 经培训上岗的，依法从事居家养老服务的专职或兼职人员，分为普通服务人员和专业服务人员。4 总体原则 居家养老服务的总体原则为：a)政府主导与社会参与相结合原则；b)政府购买服务与市场化运作相结合原则；c)养老服务机构专业化原则；d)实行无偿服务、低偿服务和有偿服务相结合原则。5 服务内容 5.1 通用要求 居家养老服务站应提供基本服务。居家养老服务中心应提供基本服务并按照服务对象需求提供适宜服务。5.2 基本服务 5.2.1 生活照料服务 5.2.1.1 协助老人洗漱、洗脸、洗手、洗头、洗脚、沐浴、擦身、修剪指(趾)甲、剃

10、须、整理仪表仪容等动作；协助老人如厕，及时清理呕吐老人的污物。5.2.1.2 帮助清洁辅助器具、整理衣物、被服和鞋，定期清洗、更换床单和衣物，无脏污或异味。5.2.1.3 定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。5.2.2 文化娱乐服务 5.2.2.1 提供适宜老年人阅读的报刊书籍，开办老年课堂，为老年人提供书法、绘画、计算机等适宜的文化活动和技能辅导。5.2.2.2 设有老年活动室或文体休闲场所，配置文体娱乐器材，定期开展老年人健身、娱乐活动，相关设施设备应按时维修或保养，保证老年人安全使用。DB 4453/T 042023 3 5.2.2.3 经评价老年人的身体状况，根据需要和老年人的意愿，协

11、助老年人到户外活动，应携带好必备物品、药品，保证安全。5.2.3 安全援助服务 5.2.3.1 设有紧急呼援装置(呼叫器、求助铃等)，与 120、110、119 等联动，随时接受老年人紧急呼救。收到服务对象求救信号后及时采取相应措施，并立即通知其家属或监护人或第一联络人。5.2.3.2 使用有定位功能的移动通讯工具迅速准确定位老年人所处位置。5.2.3.3 对有需求的独居等老年人定期上门探望，定期电话询问。5.3 适宜服务 5.3.1 饮食服务 5.3.1.1 为老年人提供集中用餐或送餐服务，运输工具应保持清洁卫生，密封保温，餐具做到每餐消毒，餐后卫生清理及时。5.3.1.2 为老年人提供家庭

12、饮食料理服务时，应尊重老年人饮食生活习惯与禁忌，洗、煮饭菜应干净、卫生，注意营养搭配，及时处理餐后卫生。5.3.1.3 根据需要协助老年人完成进膳、饮水、服药。5.3.2 康复护理服务 5.3.2.1 定期协助卧床老人翻身、活动肢体关节等。5.3.2.2 配合医护人员帮助特殊老人进行各项肢体保健、康复活动，协助老人正确使用康复、保健仪器，并保证安全。5.3.3 医疗保健服务 5.3.3.1 应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药、陪同就医或根据老人的需要与医生保持密切联系;协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温、脉搏和呼吸等。5.3.3.2 有条件的应提供家庭病床、换药、理疗、刮痧、针

13、灸等上门医疗服务。5.3.3.3 根据老人身体状况及实际需求，制定有针对性的预防疾病方案，帮助老年人掌握预防老年病的基本知识及基础性的防治技术。5.3.3.4 通过电话、网络、讲座等方式，为老年人提供康复护理及老年期营养、心理健康等咨询服务。5.3.4 精神慰藉服务 5.3.4.1 与服务对象进行谈心、交流，耐心倾听，了解其精神需求。5.3.4.2 掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化并通过有效的专业手法和技巧及时调整老年人的不良心理状态。5.3.4.3 开展精神慰藉服务过程中应尊重并保护老年人隐私。5.3.5 转介服务 利用社会资源，依托现代科技手段建立信息服务平台，为

14、老年人提供转介服务。如转介家政、餐饮、助浴、理发、代办、接送、咨询、陪伴、维修、洗涤、无障碍设施改造、辅具配置、入住养老机构等服务。5.3.6 法律援助服务 DB 4453/T 042023 4 利用社会资源为老年人提供法律咨询、权益维护服务。5.3.7 临终关怀服务 根据老年人或亲属要求对有需求的老人开展临终关怀服务，应根据老年人病情及时联系、通知亲属；对已故老年人进行身体和室内环境清洁、整理及消毒，协助亲属整理遗物及联系相关方处理后事。5.3.8 互助养老和志愿服务 服务机构可积极引导和鼓励学生、青年和中年志愿者、低龄健康活力老人、企业、社会组织和社会团体等服务失能老人和高龄老人，以城乡社

15、区居家养老服务设施、村级邻里互助点为依托发展互助式养老服务。5.3.9 中医药特色服务 服务机构可探索促进中医药与居家养老服务相结合的有效模式，提供居家养老中医药特色服务，打造“中医药+养老”的特色品牌，有条件的建立居家养老服务中医药应用特色基地。5.3.10 其他服务 宜根据当地实际情况，结合老年人需求提供相应的服务。6 服务机构 6.1 运营主体应依法登记注册，具备相应资质证书，并应当将执业证照悬挂在醒目位置。6.2 应具有与业务范围相适应的固定经营场所、设施设备和工作人员。6.3 应具备良好的风险管控能力，投保场所责任保险。6.4 应建立规范的工作服务流程、服务管理制度、服务质量跟踪回访

16、制度、安全管理制度，应制定突发公共卫生事件防控方案和应急预案等。6.5 有条件的机构应配备方便老年人上下的车辆定点接送老年人，接送过程中有机构工作人员陪同，提供支持。6.6 建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。6.7 有员工招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程序和岗位工作职责。6.8 与工作人员签订聘用合同或者劳动合同，并建立有工作人员的人事档案。6.9 定期组织员工开展安全培训，制定各类“突发事件处置预案”并定期组织演练。6.10 贯彻执行各项消防法律法规，建立并落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任

17、制，明确岗位消防安全职责。消防安全标志需满足 GB 13495.1 规定。6.11 定期开展满意度调查，听取老年人意见和建议并能及时研究采纳，改进养老服务工作。6.12 制定突发公共卫生事件防控方案和应急预案，建立信息上报制度。6.13 发生突发传染病、不明原因的群体性疾病、重大食物和职业中毒事件时应及时报告卫生防疫和行业主管部门。7 服务人员 7.1 普通服务人员 DB 4453/T 042023 5 普通服务人员应：a)具有养老护理员或家政服务员从业资质或经培训上岗；b)掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用；c)能读写中文、略懂方言更佳；d)每季度在岗培训不少于 12 学时。7.2

18、专业服务人员 医师、营养师、心理咨询师、社工师、护士、技师、会计、厨师、电工、维修工等专业人员应具有专业技术教育背景或从业资格。专业服务人员应：a)掌握相应的业务知识和专业技能，并能熟练运用；b)有良好的沟通表达能力；c)每季度在岗培训不少于 18 学时。8 运营管理 8.1 通用要求 8.1.1 年开放时间正常不少于 250 d，日开放时间不少于 7 h。8.1.2 志愿者进入机构服务时，应提前与机构预约登记，服务内容和服务方式应征得机构的同意，方可执行。8.1.3 食品卫生安全应符合国家和省、市的有关规定。8.1.4 养老机构的服务安全管理应符合 GB 38600 规定。8.2 协议要求

19、8.2.1 服务开展前，服务机构应与服务对象（或其监护人）签订服务协议，协议包括服务内容、时限、服务形式、人员、收费标准及支付方式、双方权利以及纠纷解决办法等。服务协议应在双方平等、知情、自愿的前提下签订。8.2.2 应与附近基层医疗机构建立医疗签约服务关系，搭建老年人就医转诊绿色通道，协助老年人办理家庭医生签约服务。8.2.3 由其他服务商提供的服务，应符合老年人的身体和心理特点，并与机构签订服务协议，保障老年人权益。8.2.4 根据政府开具的服务清单或与服务对象签订的服务协议制定服务计划，提供足时足量的服务，并详细记录、存档。8.3 公示管理 执业证照、规章制度、服务项目清单、服务流程、服

20、务承诺、收费标准、投诉方式等公示于机构醒目处，严格按照收费标准收费。8.4 档案管理 8.4.1 服务机构应建立服务档案，见表 A.1、表 B.1 和表 C.1。8.4.2 服务机构应按照 GB/T 42195 建立和更新老年人能力评估基本信息等档案资料。8.4.3 建立档案保存和保密机制，由专人及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。DB 4453/T 042023 6 8.5 信息管理 8.5.1 建立社区居家养老服务基础数据，与市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级社区居家养老服务监管平台实现互联互通。8.5.2 有条件的机构应通过互联网技术和智能化

21、设备对服务的过程、质量等进行有效跟踪、监管，并实时记录、汇总。9 设施要求 9.1 环境设施 社区居家养老服务环境设施应符合以下要求：a)与高噪音、污染源的防护距离应符合有关安全卫生规定；b)居家养老服务设施用房应当设置在建筑低层部分，不得设置在地下室、半地下室；c)建筑设施应符合 JGJ 450 中相关要求，设备设施的安全、消防安全应符合 MZ/T 032 中相关要求；d)严格遵守基础系统的标志、标志制作规范、中英文专用名称和专用字体，门面招牌、外墙招牌、形象墙、部门门牌等设计制作规范（含名称、字体、国际序号颜色、比例等）按照 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.9 规定执行

22、。9.2 服务设施要求 9.2.1 通用要求 居家养老服务站功能设置应满足基本功能，居家养老服务中心功能设置应在满足基本功能基础上，还需根据服务对象需求满足部分适宜功能。9.2.2 基本功能 居家养老服务中心（站）服务场地应满足以下基本功能设置：a)多功能室（活动室）应配备电视和网络设施，能满足接待咨询，文化娱乐等服务；b)居家养老服务站休息室应配有 5 张及以上供老年人休息的躺椅或床位；居家养老服务中心休息室应配有 10 张及以上供老年人休息的躺椅或床位；c)棋牌室应配有象棋、扑克等老年人常用棋牌游乐器具；d)应配有卫生间，门开启宽度不应小于 800mm，在距地 850mm 至 900mm

23、设置横扶把手，宜设洗手盆和无障碍厕位。9.2.3 适宜功能 居家养老服务中心服务场地适宜功能宜根据具体情况选择性设置：a)阅览室宜有适合老年人阅读的报刊及图书等，宜配电脑和视频聊天设备；b)医疗保健室宜提供基本的诊察疾病、中医药理疗、康复护理等；c)健身室宜配置适合老年人的健身器械、乒乓球等；d)长者食堂的厨房设施设备齐全，宜提供 20 人以上就餐的场地及桌椅设备；e)精神慰藉室宜环境舒适、安静整洁，由专人提供接待、答复、解决心理问题；f)洗衣室宜配有洗衣机等；g)助浴间宜为社区老年人提供洗浴服务所需取暖、热水器、更衣等设施场地；DB 4453/T 042023 7 h)长托（临托）室宜设置供

24、老年人过夜的床位，消防安全应符合有关国家规定；i)可设置满足社区老年人需求且符合养老服务安全规范的其它特色功能。10 服务流程及要求 居家养老服务基本流程应按照DB44/T 15182015第8章执行，特殊需求由双方协商确认。服务流程应按以下基本要求：a)应建立有热线电话、网站或其他服务宣传及受理的平台，便于接收老年人或其家属的咨询信息；b)咨询接待过程中，应明确告知老年人政府资助申请条件、资助金额、申请流程、服务内容、收费标准等信息；c)接收咨询者的咨询及其他信息，做好记录并及时给予反馈；d)服务机构建立老年人基本信息登记表附录 A，居家养老服务申请及反馈表附录 B，照顾需求等级评估等档案资

25、料；e)签订服务协议后，服务机构应在 5 个工作日内开始提供服务,按照服务协议、服务方案、服务流程的要求，按时、按质、按量提供服务；f)服务完成后，服务对象确认服务情况并反馈意见，服务人员在规定时间内将相关资料反馈服务机构；g)自主运营或家政服务组织参照执行。11 智慧应用 11.1 采用现代信息技术、网络技术和集成技术等，建立智慧化服务系统。宜具有基本业务办公、信息管理、健康管理、养护服务、人身监护、安全监控等。11.2 应实现与市级居家和社区信息化服务平台的数据交换，运用大数据分析为老年人提供差异化、个性化的精准服务。11.3 宜根据老年人特点，通过人脸识别、跌倒检测等物联技术和可穿戴设备

26、提升老年人服务体验。11.4 应采取必要技术手段保护老年人隐私，保证数据安全。12 服务监督和改进 12.1 服务机构应对外公布监督、投诉电话，主动接受管理及指导单位、社会公众的监督。12.2 服务机构应对服务人员的服务质量进行监督。监督的形式包括填写表 C.1、电话回访、管理者走访以及社会监督等。12.3 服务机构应建立服务改进制度，当出现不合格服务时，分析不合格服务的产生原因，制定并采取整改措施，并跟踪整改措施的落实情况，消除或降低不合格服务给服务对象造成的不良影响。12.4 服务机构应通过服务对象满意度、服务监督、服务评估等信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。DB 4

27、453/T 042023 8 A A 附录A （资料性）老年人基本信息登记表 A.1 老年人基本信息登记内容见表 A.1。表A.1 老年人基本信息登记表 姓 名 性别 出生日期 年 月 日 身份证号码 民 族 社保卡号码 宗教信仰 联系电话 文化程度 1文盲 2小学 3初中 4高中/技校/中专 5大专 6本科 7硕士及以上 8不详 婚姻状况 1未婚 2已婚 3丧偶 4离婚 5未说明的婚姻状况 居住情况 1独居 2与配偶/伴侣居住 3与子女居住 4与父母居住 5与兄弟姐妹居住 6与亲属居住 7与非亲属关系的人居住 经济来源 1退休金/养老金 2子女补贴 3亲友资助 4其他补贴 自理能力 1完全自

28、理 2半自理 3完全不能自理 4其他 医疗方式 1城镇居民医保保险 2城镇职工医疗保险 3农村合作医疗 4自费 慢性疾病 家庭住址 县（市、区）街道（乡镇）社区（村）联系人信息 联系人1姓名 联系人1与老年人关系 联系人1工作单位 联系人1联系方式 联系人2姓名 联系人2与老年人关系 联系人2工作单位 联系人2联系方式 联系人3姓名 联系人3与老年人关系 联系人3工作单位 联系人3联系方式 紧急联系人 姓 名 性 别 与老年人的关系 身份证号码 联系电话 工作单位 家庭住址 填表人签字：接待人签字：填表日期:年 月 日 填表日期:年 月 日 B DB 4453/T 042023 9 C B 附

29、录B （资料性）居家养老服务申请及反馈表 B.1 居家养老服务申请及反馈意见内容见表 B.1。表B.1 居家养老服务申请及反馈表 申请人姓名：电话:服务编号：申请服务时间：年 月 日 服务日期 年 月 日 服务时长 小时 分钟 服务人员姓名 收费情况 政府购买服务 免费 收费 元 服 务 内 容 生活照料 餐厅就餐 送餐上门 日托服务 全托服务午休服务 协助洗浴 协助如厕 理发 剃须 剪指（趾）甲 洗涤衣物洗床单被套 其他 医疗保健 测量体温 测量血压 测量血糖 康复护理 中医保健 陪同就医 提示或协助服药 健康管理 健康咨询 其他 紧急救助 紧急呼叫 紧急救援 其他 文化娱乐 阅览 绘画 书

30、法 棋牌 健身 音乐 舞蹈 上网 手工制作 趣味活动 老年教育 其他 家政服务 家具清洁 家庭烹饪 家具维修 其他 代办服务 代购物品 代领（寄）物品 代缴水费 代缴电费 代缴燃气费 代缴电话费 代缴网络电视费 其他 心理慰藉 探望 慰问 陪同散步 交流谈心 情绪疏导 心理咨询 危机干预 公益活动 其他 信息咨询 老年营养 保健养生 常见疾病预防 法律援助 安全教育 健康讲座 信息咨询 其他 服 务 反 馈 老年人或 家属签字 服务满意度 非常满意 满意 基本满意不满意 回访时间 回访情况及处理意见 回访人姓名 派工单位回访情况及处理意见 负责人签名：年 月 日（公章）DB 4453/T 04

31、2023 10 D C 附录C （资料性）居家养老服务满意度调查表 C.1 居家养老服务满意度调查内容见表 C.1。表C.1 居家养老服务满意度调查表 序号 调查内容 分值 非常满意 满意 基本满意 不满意 1 对服务单位的管理是否满意？10 2 对服务单位提供的服务内容是否满意？10 3 对服务单位的服务方式是否满意？10 4 对服务单位提供的服务时间是否满意？10 5 对服务单位提供服务的及时性和主动性是否满意？10 6 对工作人员的着装得体、语言和行为表现是否满意?10 7 对工作人员操作技能是否满意？10 8 对工作人员处理应急问题的能力是否满意？10 9 对工作人员工作效率是否满意？10 10 对工作人员的责任心是否满意？10 合 计 100 说明 在对应的框后划，非常满意为10分；满意为8.5分；基本满意7分；不满意为6分。建议