DB4201 T 532-2017 清洁服务机构等级划分与评定.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 12 备案号：0053-2017 DB4201武汉市地方技术规范 DB4201/T 5322017 清洁服务机构等级划分与评定 Grading and assessment of health and cleaning services 2017-08-23 发布2017-09-23 实施武汉市质量技术监督局 发 布DB4201/T 5322017 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 术语和定义.1 3 总则.1 4 等级划分条件.1 5 等级评定与管理.2 附录 A（规范性附录）清洁服务机构等级评价办法.5 附录 B（资料性附录）清洁服务机

2、构申报信息表.15 DB4201/T 532-2017 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由武汉市清洁服务标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：武汉市清洁行业协会、武汉市标准化研究院、武汉爱洁物业管理有限公司、北京众泰清洁服务有限责任公司、武汉众和物业服务有限公司、武汉汇邦物业管理有限公司、武汉登峰物业管理服务有限公司、武汉吉诚鑫盛物业服务有限公司、武汉鑫连鑫物业管理有限公司、武汉永乐物业管理有限公司。本标准主要起草人：张宁、黄青、刘恩惠、王五胜、霍晓力、周大宁、曾伟、蔡永辉、孙涛、张喜东、王会先、童国元、姜芳兰、吴明冬、徐光荣、段瑛、成诗琪。DB4

3、201/T 5322017 III 引 言 为了提高清洁服务行业管理水平，规范清洁服务行业市场秩序，帮助消费者选择适当等级的清洁服务机构作为购买服务和合作对象，特制定本标准。DB4201/T 5322017 1 清洁服务机构等级划分与评定 1 范围 本标准规定了清洁服务机构等级划分与评定的术语和定义、总则、等级划分条件、等级评定与管理。本标准适用于武汉市行政区域内清洁服务机构的等级划分与评定。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 清洁服务 cleaning service 专业人员使用专用设备、工具、用品和药剂等，按照一定的工艺和操作规程去除服务对象表面污染物，净化其特定区域空气

4、，增加其环境视觉美感的过程。2.2 清洁服务机构 health and cleaning services 有偿提供清洁服务的机构。2.3 规模项目 size of items 作业人员不少于10人或服务面积不少于10000 m2的单个普通清洁服务项目。3 总则 3.1 申请等级评定的清洁服务机构至少应具备提供基础清洁服务的能力，提供专项清洁服务的机构应具有相关的资格认证。3.2 清洁服务机构等级的划分应将等级划分条件和评价要素量化打分制相结合。3.3 清洁服务机构在评定等级时，除应满足相应等级的划分条件外，还应满足相应等级的分值要求。分值的计算方法及等级的分值要求详见附录 A。3.4 清洁服

5、务机构等级的划分从低到高依次为三级、二级、一级 3 个等级。3.5 清洁服务机构如设有分支机构应分别划分等级。4 等级划分条件 4.1 三级 4.1.1 应在工商管理机构合法注册，且近 1 年内无重大安全质量事故。4.1.2 固定办公场所建筑面积应不少于 30 m2。DB4201/T 532-2017 2 4.1.3 有满足需要的物资配送能力。4.1.4 有与业务开展相匹配的办公、作业设备，且性能良好，运行正常。4.1.5 应具有工具消毒能力。4.1.6 有正在执行的服务合同。4.1.7 有大专及以上学历或有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）的专业技术人员、管理人员。4.1.8 获武汉

6、市清洁行业协会组织培训的项目经理资格证达 5 人。参加武汉市清洁行业协会组织的培训，员工持有武汉市清洁行业协会颁发的上岗资格证数量达到公司在册员工的 10以上。4.1.9 管理制度健全，规章制度一般包括以下内容：员工手册，主要包括机构简介、服务理念、职业道德、行为准则；职位说明书，主要包括职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核要求；管理规章，主要包括管理制度、操作规程、劳动纪律和奖惩办法等。4.2 二级 4.2.1 应满足 5.1 的要求。4.2.2 近 2 年无重大安全质量事故。4.2.3 上年度清洁服务营业额 800 万元以上或年纳税额 50 万元以上。4.2.4 固定办公场所建筑

7、面积应不少于 80 m2。4.2.5 独立承接年清洁承包费 100 万元以上的合同期内项目不少于 4 项。4.2.6 应具有承担至少 1 项专项清洁服务项目的能力。4.2.7 获武汉市清洁行业协会组织培训的“项目经理”资格证达 15 人。参加武汉市清洁行业协会组织的培训，员工持有武汉市清洁行业协会颁发的上岗资格证数量达到公司在册员工的 20以上。4.2.8 具有大专以上学历或有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）的业务部门负责人应不少于 3 人。专业技术人员应不少于 3 人，其中至少 1 人具有专科以上学历或具有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）。4.3 一级 4.3.1 应满足

8、 5.2 的要求。4.3.2 近 3 年无重大安全质量事故。4.3.3 固定办公场所建筑面积应不少于 120 m2。4.3.4 上一年度年清洁服务营业额 2000 万元以上或年纳税额 150 万元以上。4.3.5 独立承接年清洁承包费 200 万元以上的合同期内项目不少于 6 项。4.3.6 应具有承担至少 3 项专项清洁服务项目的能力。4.3.7 获武汉市清洁行业协会组织培训的“项目经理”资格证达 30 人。参加武汉市清洁行业协会组织的培训，员工持有武汉市清洁行业协会颁发的上岗资格证数量达到公司在册员工的 30以上。4.3.8 具有大专以上学历或有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）的

9、业务部门负责人应不少于 5 人。专业技术人员不少于 5 人，其中至少 3 人具有专科以上学历或具有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）。5 等级评定与管理 5.1 评定组织 DB4201/T 5322017 3 5.1.1 清洁服务机构等级评定委员会（以下简称“评委会”）负责清洁服务机构等级的评定工作。5.1.2 评委会的主要职责包括：根据初审意见，确定是否受理申请；组成专家组对机构做评定检查；根据检查结果和申报材料确定机构评定等级。5.1.3 评委会下设办公室，负责清洁服务机构等级评定的具体工作，评委会办公室的主要职责包括：审查机构申报材料，提出初审意见；组织实施各项评定程序；在评委会

10、领导下负责开展日常工作。5.2 评定程序 5.2.1 申请 5.2.1.1 清洁服务机构可不定期自愿申请等级评定。5.2.1.2 清洁服务机构申请等级评定，应提供以下材料：清洁服务机构等级评定申报表，申报表中清洁服务机构应提供的信息表参见附录 B；营业执照及副本复印件；办公场所、库房产权证明或租赁合同及复印件；近期财务报表等资料；业绩证明（合同及复印件）；主要设备及器械情况汇总表；与等级评定相关的其它资料。5.2.1.3 清洁服务机构所提供的材料应真实、准确。5.2.2 受理 5.2.2.1 接到清洁服务机构申请材料后，评委会办公室应在 10 日内完成申请材料的初审，并提出初审意见。5.2.2

11、.2 评委会接到初审意见后，组成专家组于 5 日内提出是否受理的意见。5.2.2.3 评委会办公室根据专家组意见通知申请机构受理结果。5.2.3 现场检查 5.2.3.1 评委会办公室根据已受理的申请安排现场检查计划，提交专家组。5.2.3.2 专家组应根据现场检查计划在 20 个工作日内完成现场检查，出具检查报告提交评委会办公室。5.2.4 评审 5.2.4.1 接到检查报告后 1 个月内，评委会应按照办公室的安排，召开评审会议，提出评审意见。5.2.4.2 评审的主要内容包括：审定申请资格；核实申请报告；认定清洁服务机构达标情况；查验违规及事故；投诉处理情况。5.2.5 公示 DB4201

12、/T 532-2017 4 5.2.5.1 评审通过的清洁服务机构应予以公示，公示时间应不少于 10 个工作日。5.2.5.2 在公示期内收到举报的，评委会应查证情况。举报情况属实，应重新确定评审结论。5.2.6 批复 5.2.6.1 对于评审通过的清洁服务机构，评委会应给予评定等级的批复，并授予相应等级的标志和证书。5.2.6.2 对于未通过评审的清洁服务机构，由评委会办公室提出限期整改意见。5.2.6.3 在期限内完成整改，经再次评审通过的清洁服务机构，评委会应给予评定等级的批复，并授予相应等级的标志和证书。5.2.7 等级复核及处理 5.2.7.1 对已经完成等级评定的清洁服务机构，应每

13、年进行 1 次复核。5.2.7.2 清洁服务机构应对照等级标准先行自查自纠，并将自查结果报告评委会。评委会以明查或暗访的形式安排抽查复核。5.2.7.3 对复核认定达不到相应等级的清洁服务机构，按以下办法处理：评委会签发限期 3 个月整改通知书；3 个月内清洁服务机构应向评委会申请再次复核，如仍未达到相应等级，应降低或取消原有等级，并向社会公布；被降低或取消等级的清洁服务机构，自降低或取消等级之日起 1 年后，方可重新申请等级评定；已取得等级的清洁服务机构发生重大事故造成恶劣影响的，评委会应立即做出降低或取消等级的处理。5.3 证书和标志管理 5.3.1 清洁服务机构等级证书与标志由评委会统一

14、制作。5.3.2 等级证书的有效期为 3 年（自颁发证书之日起计算），到期应重新申请评定。在有效期内，满1 年可继续申请评定更高等级。证书有效期满，不得继续使用。5.3.3 等级标志应置于清洁服务机构服务场所内的显著位置。DB4201/T 5322017 5 A A 附 录 A（规范性附录）清洁服务机构等级评价办法 A.1 等级指标体系 等级指标体系见表A.1。表A.1 等级指标体系 基本要素及其含义 序号 评价因素及其含义 从业人员 从人员状况来反映机构的人员队伍的整体素质水平和机构的发展潜力 1 从业人员数量及持有资格证书 评价机构人员数量及持证率对其整体素质水平的影响 2 学历、职称及从

15、业年限 评价机构管理人员的知识水平对其整体素质水平的影响 3 培训情况 评价机构人员日常培训对其整体素质水平的影响 4 专业技术人员 评价机构专业技术人员的技术水平对其整体素质水平的影响 5 作业人员队伍情况 评价机构人员稳定性对其整体素质水平的影响 设施设备与能力 从设施设备基本现状来反映清洁服务机构的规模和档次 6 办公、物资存储场所建筑面积及物资配送能力 评价机构的办公、物资存储场所及物资配送能力对其规模的影响 7 办公设备 评价机构的办公设备对其服务档次和效率的影响 8 作业设备 评价机构的作业设备对其服务范围和效率的影响 9 信息技术应用 评价机构的信息技术应用对其服务、管理效率的影

16、响 服务项目 从服务项目历史与现状来反映清洁服务机构的发展思路、服务重点、服务水平、科技含量及市场份额 10 开展服务项目数量 评价机构开展服务项目的数量对其服务对象需求的影响 11 服务项目的广泛性 评价机构服务项目的广泛性对其服务水平的影响 12 专项清洁服务项目占开展服务项目比例 评价机构专项清洁服务服务项目比例对其服务水平科技含量的影响 DB4201/T 532-2017 6 表 A.1（续）基本要素及其含义 序号 评价因素及其含义 规章制度 从规章制度的完善程度来反映清洁服务机构在自身建设、机构文化及规范服务行为、守法经营的情况 13 员工手册 评价机构员工手册对其规范性服务行为的影

17、响 14 岗位说明书 评价机构岗位说明书对其有效、快捷服务的影响 15 各项规章制度 评价机构各项规章制度对其自我约束行为情况的程度 16 遵纪守法 评价机构遵纪守法的情况对其守法经营的影响 项目现场管理 从现场管理的完善程度来反映清洁服务机构在规范服务、质量控制、客户满意度反馈的情况 17 执行合同 评价机构合同执行的情况对其服务对象需求的影响 18 规章制度落实 评价机构规章制度落实的情况对其管理效率的影响 19 规范服务 评价机构规范服务的情况对其服务结果的影响 质量控制 从质量控制的完善程度来反映清洁服务机构服务质量的情况 20 部门与人员 评价机构部门与人员的情况对其质量控制执行力的

18、影响 21 监督与检查 评价机构监督与检查的情况对其质量控制的自我约束的影响 22 作业指导书 评价机构作业指导书对其服务质量的影响 23 客户满意度 评价机构客户满意度反馈的情况对其服务质量的影响 24 采购与使用 评价机构作业消耗品采购供应的情况对其服务质量的影响 25 现场质量得分分值 评价机构项目现场的情况对其服务质量的影响 品牌与信誉 从品牌与信誉的情况来反映清洁服务机构社会影响力的情况 26 获得证书数量 评价机构获得认证、执业资质、行业荣誉、诚信等证书的情况对其品牌的影响 27 客户投诉及处理 评价机构客户投诉预处理的情况对其品牌与信誉的影响 28 公示电话与客户来访 评价机构服

19、务接待的情况对其品牌与信誉的影响 29 安全生产 评价机构安全生产的情况对其品牌与信誉的影响 30 创新成果 评价机构创新成果的情况对其品牌与信誉的影响 DB4201/T 5322017 7 A.2 等级指标体系分值 A.2.1 计算方法 清洁服务机构等级指标体系分值及权重表见表A.2，综合得分按照公式（1）计算。Z=Pi 30i=1 （1）式中：Z 清洁服务机构综合得分；i 权重；Pi因素得分。表A.2 清洁服务机构等级指标体系分值及权重表 评价内容 分值范围 F 权重 Wi 因素得分 Pi=FWi 从业人员 从业人员数量及持有资格证书 13 2 P1 学历、职称及从业年限 13 2 P2

20、培训情况 13 5 P3 专业技术人员 13 2 P4 从业人员队伍情况 13 2 P5 设施设备与能力 办公、物资存储场所建筑面积及物资配送能力 13 2 P6 办公设备 13 2 P7 作业设备 13 3 P8 信息技术应用 13 4 P9 服务项目 开展服务项目数量 13 2 P10 服务项目的广泛性 13 3 P11 专项服务项目占服务项目总数的比例 132 P12 规章制度 员工手册 134 P13 岗位说明书 13 3 P14 各项规章制度 133 P15 遵纪守法 133 P16 项目现场管理 执行合同 13 4 P17 规章制度落实 134 P18 规范服务 134 P19 质

21、量控制 部门与人员 13 2 P20 监督与检查 134 P21 作业指导书 134 P22 客户满意度 13 4 P23 采购与使用 133 P24 现场质量得分分值 136 P25 DB4201/T 532-2017 8 表 A.2（续）评价内容 分值范围 F 权重 Wi 因素得分 Pi=FWi 品牌与信誉 获得证书数量 132 P26 客户投诉及处理 134 P27 公示电话与客户来访 13 3 P28 安全生产 136 P29 创新成果 136 P30 A.2.2 等级与分值的关系 清洁服务机构等级指标体系分值与其等级之间的对应关系见表A.3。表A.3 清洁服务机构等级指标体系分值与其

22、等级之间的对应关系 清洁服务机构的等级 清洁服务机构等级指标体系分值 三级 150 二级 200 一级 248 A.2.3 计分标准 清洁服务机构等级指标体系分值的计分标准见表A.4。表A.4 清洁服务机构等级指标体系分值的计分标准 序号 评价指标 评价因素 评价内容 分值 1 作业人员数量及持有资格证书 评价机构人员数量及持证率对其整体素质水平的影响 持证率不低于在册员工的10 1 持证率不低于在册员工的20 2 持证率不低于在册员工的30 3 2 学历、职称及 从业年限 评价机构管理人员的知识水平对其整体 素质水平的影响 具有专科以上学历,或具有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）人

23、数不少于3人 1 具有专科以上学历,或具有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）人数不少于5人 2 具有专科以上学历,或具有初级以上职称（或具有与之相对应的专业能力）人数不少于10人 3 3 培训情况 评价机构人员日常培训对其整体素质水平的影响 1、有专职培训管理人员，有年度培训计划、培训教材、培训考核记录 2、出勤率不低于 80 3、年培训时间不少于 50 课时 4、业务培训课时不低于 60 1 1、有专门培训部门和专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录 2、出勤率不低于90 3、年培训时间不少于50课时 4、业务培训课时不低于60 5、有消毒基本知识考核 2 D

24、B4201/T 5322017 9 表 A.4（续）序号 评价指标 评价因素 评价内容 分值 3 培训情况 评价机构人员日常培训对其整体素质水平的影响 1、有专门培训部门和专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录 2、出勤率不低于 100 3、年培训时间不少于 50 课时 4、业务培训课时不低于 60 5、有消毒隔离防止交叉感染基本知识考核 3 4 专业技术人员 评价机构专业技术人员的技术水平对其 整体素质水平的影响 1、有从事本行业技术工作 3 年以上的人员 2 人以上 2、掌握消毒知识和技术，了解疾病预防、消毒隔离和防止交叉感染专业知识和技术 1 1、有从事本行业技术

25、工作 3 年以上的人员 4 人以上。其中具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于 2 人 2、掌握消毒隔离和防止交叉感染专业知识和技术 2 1、有从事本行业技术工作 3 年以上的人员 6 人以上。其中具有本科以上学历,或具有中级以上职称人数不少于 4 人 2、熟练掌握消毒隔离和防止交叉感染专业知识和技术 3 5 作业人员队伍情况 评价机构人员稳定性对其整体素质水平的影响 本企业工龄 2 年以上的人员占总人数的比例不低于20 1 本企业工龄 2 年以上的人员占总人数的比例不低于30 2 本企业工龄 2 年以上的人员占总人数的比例不低于50 3 6 办公、物资存储场所建筑面积或有满足 需要的

26、物资配送能力 评价机构的办公、物资存储场所及物资配送能力对其规模的 影响 1、固定办公场所建筑面积大于 30 2、物资存储库房建筑面积大于 30 或有满足需要的物资配送能力 3、作业现场有专用物资存储场所 4、消防、安全设施配置完善、有效，标识明显、清晰 1 1、固定办公场所建筑面积大于 80 2、物资存储库房建筑面积大于 100 或有满足需要的物资配送能力 3、作业现场有专用物资存储场所 4、消防、安全设施配置完善、有效，标识明显、清晰 2 1、固定办公场所建筑面积大于 120 2、物资存储库房建筑面积大于 150 或有满足需要的物资配送能力 3、作业现场有专用物资存储场所 4、消防、安全设

27、施按规定配置完善、有效，标识明显、清晰 3 7 办公设备 评价机构的办公设备对其服务档次和效率的影响 1、固定办公场所从业人员人均计算机、电话机各 1 台 2、复印机、传真机、税控机各不少于 1 台 3、各项办公设备性能良好，运行正常 1 1、固定办公场所从业人员人均计算机、电话机各 1 台 2、复印机、传真机、税控机各不少于 1 台 3、各项办公设备性能良好，运行正常 4、机构业务部门负责人以上人员人均计算机 1 台 2 DB4201/T 532-2017 10 表 A.4（续）序号 评价指标 评价因素 评价内容 分值 7 办公设备 评价机构的办公设备对其服务档次和效率的影响 1、固定办公场

28、所从业人员人均计算机、电话机各 1 台 2、复印机、传真机、税控机各不少于 1 台 3、各项办公设备性能良好，运行正常 4、机构业务部门负责人以上人员人均计算机 1 台 5、配有与工作相适宜的笔记本电脑、投影仪、录音设备及照相机等 3 8 作业设备 评价机构的作业设备对其服务范围和效率的影响 1、日常清洁服务设备不少于 30 台 2、有消毒设备 3、设备完好率达到 80 1 1、日常清洁服务设备不少于 30 台，专业清洁服务设备不少于 10 台 2、有消毒设备 3、设备完好率达到 85 2 1、日常清洁服务设备不少于 30 台，专业清洁服务设备不少于 20 台 2、有消毒设备 3、设备完好率达

29、到 90 3 9 信息技术应用 评价机构的信息技术应用对其服务、管理效率的影响 1、建立公司独立网站 2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道 1 1、建立公司独立网站 2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道 3、固定办公场所计算机形成局域网络 2 1、建立公司独立网站 2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道 3、固定办公场所计算机形成局域网 4、运用应用软件、互联网技术等开展内部管理 5、各项信息化技术运行有效 3 10 开展服务项目数量 评价机构独立开展服务项目的数量对其服务对象需求的影响 1、机构成立以来承担基础清洁服务项目多于 10 个，或总服务面积大

30、于 200 000 2、承担基础清洁服务任务连续 2 年以上且正常履约的规模项目多于 3 个 3、合同履约期内的规模项目多于 3 个 1 1、机构成立以来承担基础清洁服务项目多于 20 个，或总服务面积大于 500 000 2、承担基础清洁服务任务连续 2 年以上且正常履约的规模项目多于 5 个 3、合同履约期内的规模项目多于 5 个 2 1、机构成立以来承担基础清洁服务项目多于 50 个，或总服务面积大于 1 000 000 2、承担基础清洁服务任务连续 3 年以上且正常履约的规模项目多于 8 个 3、合同履约期内的规模项目多于 10 个 3 11 服务项目的广泛性（业态数量）价机构服务项目

31、的广泛性对其服务水平的影响 只承担基础清洁服务项目 1 1、承担基础清洁服务项目 2、承担 1 种专项清洁服务项目 2 1、承担基础清洁服务项目 2、承担 2 种及以上专项清洁服务项目 3 DB4201/T 5322017 11 表 A.4（续）序号 评价指标 评价因素 评价内容 分值 12 专项清洁服务项目占开展服务项目总数的比例 评价机构专项服务项目比例对其服务水平科技含量的影响 10 1 20 2 40 3 13 员工手册 评价机构员工手册对其规范性服务行为的影响 1、备有员工手册 2、未对员工进行培训 3、员工不知手册内容 1 1、备有员工手册 2、告知员工进行学习，但未组织培训 3、

32、员工初步了解手册内容 2 1、备有员工手册 2、能组织较系统的培训 3、员工了解手册内容，并基本按其规范行为 3 14 岗位说明书 评价机构岗位说明书对其有效、快捷服务的影响 1、有岗位说明书 2、了解岗位说明书内容的员工达到 50 3、基本按岗位说明书的要求规范服务 1 1、有岗位说明书，岗位说明书内容较全面 2、了解岗位说明书内容的员工达到 60 3、基本按岗位说明书的要求规范服务 2 1、有岗位说明书，岗位说明书内容全面，基本符合实际 2、了解岗位说明书内容的员工达到 70 3、基本按岗位说明书的要求规范服务 3 15 规章制度 评价机构各项规章制度对其自我约束行为情况的程度 1、制定了

33、包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等规章制度 2、有与规章制度相对应的管理部门或管理人员 3、有与规章制度相对应的档案资料 1 1、制定了包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等规章制度 2、有与规章制度相对应的管理部门或管理人员 3、有独立的质量、财务、培训、人员管理部门 4、与规章制度相对应的档案资料、台账、实施细则（或程序）基本完整 2 1、制定了包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等规章制度 2、有与规章制度相对应的管理部门或管理人员 3、有独立的质量、财务、培训、人员管理部门 4、与规章制度相对应的档案资料、台账

34、、实施细则（或程序）完整 3 16 遵纪守法 评价机构遵纪守法的情况对其守法经营的影响 1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响 2、经查实 1 年无违规记录 1 1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响 2、经查实 3 年无违规记录 2 1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响 2、经查实 5 年无违规记录 3 17 执行合同 评价机构合同执行的情况对其服务对象需求的影响 1、有服务合同 2、能够按照合同约定执行 1 1、有服务合同 2、严格按照合同约定执行 2 1、有服务合同 2、严格按照合同约定执行 3、主动根据实际情况为服务对象提供超值服务，并向服务对象提出提高服务质量的建议 3

35、 DB4201/T 532-2017 12 表 A.4（续）序号 评价指标 评价因素 评价内容 分值 18 规章制度落实 评价机构规章制度落实的情况对其管理效率的影响 1、有规章制度文本，必要的制度上墙 2、60以上职工了解规章制度 3、有落实规章制度的相关记录 1 1、有规章制度文本，必要的制度上墙 2、70以上职工了解规章制度 3、有较为完整的落实规章制度的相关记录 2 1、有规章制度文本，必要的制度上墙 2、80以上职工了解规章制度 3、有完整的落实规章制度的相关记录 3 19 规范服务 评价机构规范服务的情况对其服务结果的影响 1、作业人员统一着装，举止言语文明、规范 2、维护服务对象

36、的正常生活工作秩序 3、有防护措施 1 1、作业人员统一着装，举止言语文明、规范 2、维护服务对象的正常生活工作秩序 3、有防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志 2 1、作业人员统一着装，举止言语文明、规范 2、维护服务对象的正常生活工作秩序 3、有防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志 4、严格执行操作规程。5、作业物品归类使用，有作业工具消毒手段 3 20 部门与人员 评价机构部门与人员的情况对其质量控制执行力的影响 1、有质量控制部门或专职质量控制人员 2、项目现场设有质量检查人员 3、检查人员了解质量管理制度和作业指导书 1 1、有专职质量控制部门和人员 2、项目现场设有质量检查人员

37、 3、检查人员掌握质量管理制度和作业指导书内容 2 1、有专职质量控制部门和人员 2、项目现场设有质量检查人员 3、检查人员熟知质量管理制度和作业指导书内容，并能指导现场操作 3 21 监督与检查 评价机构监督与检查的情况对其质量控制的自我约束的影响 1、有监督检查流程 2、有监督检查现场记录 3、自检率大于 7 1 1、有监督检查流程 2、有较为完整的监督检查现场记录 3、自检率大于 7 4、有纠正记录 2 1、有监督检查流程 2、有完整的监督检查现场记录 3、自检率大于 10 4、有完整的纠正记录 3 22 作业指导书 评价机构作业指导书对其服务质量的影响 1、有作业指导书 2、操作人员了

38、解作业指导书内容 3、能够按照作业指导书实施作业 1 1、有适合现场情况的作业指导书 2、操作人员掌握作业指导书内容 3、能够按照作业指导书实施作业 2 1、有适合现场情况的作业指导书 2、操作人员熟知并掌握作业指导书内容 3、严格按照作业指导书实施作业 4、不断根据作业现场、技术产品更新完善作业指导书 3 DB4201/T 5322017 13 表 A.4（续）序号 评价指标 评价因素 评价内容 分值 23 客户满意度 评价机构客户满意度反馈的情况对其服务质量的影响 1、开展客户满意度调查活动 2、有相关记录 3、客户满意度大于 80 1 1、有客户满意度调查活动的具体实施方案并按方案实施

39、2、有较为完整的相关记录 3、客户满意度大于 90 2 1、有客户满意度调查活动的具体实施方案并按方案实施 2、有完整的相关记录 3、客户满意度大于 95 3 24 采购与使用 评价机构作业消耗品采购供应的情况对其服务质量的影响 1、有合格供方名录 2、有相关检测报告 3、使用名录所列产品 4、消毒剂有效氯浓度不低于 250 mg/L，清洁剂、洗涤剂使用时的 PH 值：4.0P10.0 1 1、有较为完整的合格供方名录 2、有较为完整的相关检测报告 3、按照名录使用所列产品 4、消毒剂有效氯浓度不低于 250 mg/L，清洁剂、洗涤剂使用时的 PH 值：4.0P10.0 2 1、有完整的合格供

40、方名录 2、有完整的相关检测报告 3、严格按照名录使用所列产品 4、消毒剂有效氯浓度不低于 250 mg/L，清洁剂、洗涤剂使用时的 PH 值：4.0P10.0 3 25 现场质量 评价机构项目现场的情况对其服务质量的影响 1、按照作业指导书作业，未发现未作项目 2、不合格项目低于 2 项 1 1、按照作业指导书作业，未发现未作项目 2、质量基本符合要求，未发现不合格项目 2 1、严格按照作业指导书作业 2、质量完全符合要求 3 26 获得证书数量 评价机构获得认证、执业资质、行业荣誉、诚信等证书的情况对其品牌的影响 1 个 1 23 个 2 3 个以上 3 27 客户投诉及处理 评价机构客户

41、投诉预处理的情况对其品牌与信誉的影响 1、设有投诉电话 2、从接到投诉到介入处理时间不超过 5 个工作日，及时向投诉人反馈处理结果，并保护投诉人的合法权益 3、保留 1 年的投诉及处理情况记录 1 1、设有投诉电话 2、从接到投诉到介入处理时间不超过 3 个工作日，及时向投诉人反馈处理结果，并保护投诉人的合法权益 3、保留 2 年的投诉及处理情况记录 2 1、设有投诉电话 2、从接到投诉到介入处理时间不多于 1 个工作日，及时向投诉人反馈处理结果，并保护投诉人的合法权益 3、保留 3 年的投诉及处理情况记录 3 DB4201/T 532-2017 14 表 A.4（续）序号 评价指标 评价因素

42、 评价内容 分值 28 公示电话与客户来访 评价机构服务接待的情况对其品牌与信誉的影响 有公示电话，服务热情 1 1、有公示电话，服务热情 2、对服务对象提出的问题，有问必答，耐心解释 2 1、有公示电话，服务热情 2、对服务对象提出的问题，有问必答，耐心解释 3、信守承诺，在承诺的时间内完成服务 3 29 安全生产 评价机构安全生产的情况对其品牌与信誉的影响 1 年及 1 年以上无安全生产责任事故 1 1、3 年及 3 年以上无安全生产责任事故 2、有安全应急预案 2 1、5 年及 5 年以上无安全生产责任事故 2、有安全应急预案 3 30 创新成果 评价机构创新成果的情况对其品牌与信誉的影

43、响 1、有创新意识 2、在现代管理意识、新设备、新技术引用方面有尝试 1 1、有创新意识 2、在现代管理意识、新设备、新技术引用方面有应用 2 1、有创新成果 2、管理层有实施创新的举措 3、在现代管理意识、新设备、新技术引用方面有成功的案例 3 DB4201/T 5322017 15 B B 附 录 B（资料性附录）清洁服务机构申报信息表 表B.1给出了清洁服务机构申报等级评定的基础信息表，表B.2给出了总体情况表。表B.1 清洁服务机构基础信息表 序号 项目 内容 1 机构名称 2 法人代表姓名 3 总经理姓名 副总经理姓名 4 地址 5 邮编 6 电话号码（包括地区编号）传真号码（包括地

44、区编号）联系人手机 7 所属经济类型 国有经济 国有企业 国有联营企业 集体经济 集体企业 集体联营企业 私营经济 私营独资企业 私人合伙企业 私营有限责任公司 股份制经济 股份有限公司 有限责任公司 外商投资经济 中外合资经营企业 中外合作经营企业 港、澳、台投资经济 与大陆合资经营企业 与大陆合作经营企业 独资企业 其他经济 事业单位 全额拨款 差额拨款 自收自支 8 所有者（股东）姓名 9 归属情况 有上级主管部门 无上级主管部门 10 成立日期 11 办公场所建筑面积（）DB4201/T 532-2017 16 表 B.1（续）序号 项目 内容 12 注册资本（万元）13 净资产（万元

45、）14 任职年限5年以上总经理、副总经理人数 任职年限5年以下总经理、副总经理人数 15 内设部门名称 分支机构名称 表B.2 清洁服务机构总体情况表 序号 项目 指标 内容 从业人员情况 1 人员总体情况 机构人员总数（人）工作不满1年员工数（人）2 管理人员构成情况 管理人员总数（人）管理人员学历 研究生（含）以上 人、本科 人、大专 人、中专及以下 人 管理人员职称 高级职称 人、中级职称 人、初级职称 人 大专学历以下或无职称，从业时间5年（含）以上的管理人员数（人）管理人员年人均培训时间（课时）专科以上学历，或具有初级以上职称，或从事管理岗位工作5年（含）以上人员占机构管理人员总人数

46、比例（）3 专业技术人员情况 专业技术人员总数（人）专业技术人员职称 高级职称 人、中级职称 人、初级职称 人 无职称但从事清洁专业技术工作年限5年（含）以上人数（人）技术人员年人均培训时间（课时）4 机构部门设置情况 业务部门（含分支机构）数量（个）业务部门（含分支机构）名称 培训、质量控制、人事部门负责人具有大专学历，或初级（含）以上职称，或从事管理岗位5年以上人数（人）DB4201/T 5322017 17 表 B.2（续）序号 项目 指标 内容 5 从事清洁服务工作人员情况 工作人员人数（人）初中（含）及以上学历工作人员数（人）工作人员从业年限 1年以上 人，2年以上 人，5年以上 人

47、 工作人员年人均培训时间（课时）业务范围 6 服务项目情况 服务项目数（项）规模项目数（项）是否提供基础清洁服务 是 否 主要提供的基础清洁服务项目 地面清洁服务 立面清洁服务 装饰物、灯具、家具及设施清洁服务 卫生间清洁服务 玻璃及玻璃制品清洁服务 电梯及电梯间清洁服务 首次清洁 其它（具体说明）是否承担专项清洁服务 是 否 主要提供的专项清洁服务项目 建筑物外立面清洁服务 公共场所集中空调通风系统清洁服务 厨房排油烟系统清洁服务 石材养护 打蜡及养护 地毯、沙发、布艺等清洁服务 绿地及绿化带清洁服务 水面（水池、泳池）清洁服务 家居清洁服务 公共交通工具清洁服务 城镇环境卫生清洁服务 其它

48、（具体说明）基础清洁服务主营服务项目数（项）基础清洁服务规模项目数（项）专项清洁服务主营服务项目数（项）专项清洁服务规模项目数（项）设施设备与能力 7 场所面积 固定办公场所建筑面积（）物资存储库房建筑面积（）是否有满足需要的物资配送能力 是 否 DB4201/T 532-2017 18 表 B.2（续）序号 项目 指标 内容 7 场所面积 作业现场有无物资存储场所 自有 非自有 无 8 办公设备 复印机数量（台）传真机数量（台）税控机数量（台）计算机数量（台）电话数量（部）设备性能是否良好 是 否 是否设有客服电话 有 号码：无 是否设有客户投诉电话 有 号码：无 公布的电话号码是否准确 是

49、 否 是否配有工作需要的设备 笔记本电脑 有 无 投影仪 有 无 摄像机 有 无 照相机 有 无 录音设备 有 无 消防、安全设施配置是否完备、有效 是 否 消防、安全标识是否明显、清晰 是 否 9 作业设备 常用清洁服务设备数量（台）常用清洁服务设备名称及数量 名称 ，数量 台 名称 ，数量 台 名称 ，数量 台 名称 ，数量 台 专项清洁服务设备数量（台）专项清洁服务设备名称及数量 名称 ，数量 台 名称 ，数量 台 名称 ，数量 台 名称 ，数量 台 消毒设备数量（台）消毒设备名称及数量 名称 ，数量 台 名称 ，数量 台 名称 ，数量 台 10 信息化技术应用 是否有局域网络管理系统

50、有 无 是否有网络办公系统 有 无 是否有公司网站 有 网站名称：网址：无 DB4201/T 5322017 19 表 B.2（续）序号 项目 指标 内容 10 信息化技术应用 网站页面浏览量/日 网上信息是否做到及时发布、修改、删除、暂停或启动 有 无 网站的信息更换的时间 1日 2日 3日及以上 公司网站有无客户反馈渠道 有 无 规章制度 11 员工手册 是否有员工手册 有 无 是否对员工进行手册内容培训 是 否 员工是否熟知手册内容 是 否 员工是否能按手册要求规范行为 是 否 12 工作岗位说明书 是否有工作岗位说明书 有 无 设有岗位数（个）岗位说明书数量（个）是否按岗位说明书要求规