DB3706 T 83-2023 拥军门店服务规范.pdf

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1、ICS 03.080 CCS A 20 DB3706烟台市地方标准 DB 3706/T 832023拥军门店服务规范 （报批稿）2023-01-29 发布2023-02-28 实施烟台市市场监督管理局 发 布 DB3706/T 832023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务对象.1 5 基本要求.1 6 服务内容.1 7 服务质量要求.2 8 评价与改进.3 附录 A（资料性）拥军优惠服务信息登记表.4 DB3706/T 832023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的

2、规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由烟台市退役军人事务局提出、归口并组织实施。DB3706/T 832023 1 拥军门店服务规范 1 范围 本文件规定了拥军门店的服务对象、基本要求、服务内容、服务质量要求及评价与改进等内容。本文件适用于拥军门店服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 拥军门店 证照齐全、依法经营，具有固定营业场所，自愿为现役、退役军人及军烈属等提供志愿服务，履行拥军优惠承诺，愿意接受拥军部门管理的企业、个体工商业户及各类商铺。4 服务对象 现役军人军属、退役

3、军人及烈士遗属、因公牺牲军人遗属和病故军人遗属等群体。5 基本要求 拥军门店应符合以下基本要求：a)各类证照齐全、依法经营；b)面向服务对象提供优先优惠服务；c)履行拥军优惠承诺，接受拥军门店所在地退役军人事务局（双拥办）管理；d)参与拥军公益活动；e)参与拥军门店考核、评比、表彰、宣传、推广等管理服务工作；f)建立管理制度，明确岗位职责、服务流程、服务质量控制、意见反馈、信息交流等。6 服务内容 6.1 咨询服务 应认真听取并记录服务对象需求信息，提供拥军门店服务宗旨、服务项目、服务流程或其它需求的解释答疑服务。DB3706/T 832023 2 6.2 介绍服务 应对服务对象介绍本店拥军文

4、化、拥军承诺、拥军优惠、服务项目、服务流程等信息；应基于服务对象需求，为其推荐相应产品或服务，并进行详细介绍、综合对比、分析优劣。6.3 信息登记服务 在尊重服务对象意愿的基础上，依据拥军优惠服务信息登记表要求对服务信息进行登记，并告知服务对象信息登记目的及保密性等信息。拥军优惠服务信息登记表见附录 A。6.4 意见反馈服务 应建立意见箱，向服务对象介绍意见箱位置及投递方式，定期搜集建议，对合理建议进行采纳，并及时进行反馈。6.5 告知服务 应在拥军门店明显位置张贴拥军相关的海报、条幅等，及时告知服务对象拥军门店最新活动等内容。7 服务质量要求 7.1 人员要求 7.1.1 仪容仪表 着装应整

5、洁、朴素，宜定制统一的员工制服。应热情周到、文明用语、举止得体，宜使用普通话，不应出现影响拥军门店形象的行为。7.1.2 人员配置 7.1.2.1 拥军门店应设置管理人员和服务人员，若门店较小或人员不足，管理人员和服务人员可由一人兼任。7.1.2.2 管理人员主要负责拥军服务管理，职责主要包括：a)确保本门店的拥军服务流程、服务质量、信息搜集及存档等符合拥军承诺；b)与所在地区拥军管理部门对接，及时了解相关政策、法规、活动等，并做好信息转达；c)与所在地区其它拥军门店对接，做好拥军门店间的信息沟通；d)配合并协助所在地区拥军管理部门开展拥军活动；e)参与所在地区拥军门店考核评比；f)定期组织本

6、门店服务人员学习拥军文化、业务培训等。7.1.2.3 服务人员应向服务对象提供拥军服务，职责主要包括：a)介绍本店拥军文化、拥军承诺、拥军优惠等；b)提供咨询服务，介绍拥军优惠流程、所需证件等；c)做好拥军优惠服务信息登记统计；d)对拥军优惠服务信息登记表内信息做好保密，防止信息泄露；e)对享受拥军优惠人员提供全程服务，如需求询问、产品推荐、产品功能介绍、产品对比等；f)做好拥军优惠人员消费体验搜集，对反馈的相关建议进行整理，并向管理人员汇报；g)配合管理人员做好拥军活动准备，如环境装饰、材料准备等；h)参与管理人员组织的拥军文化宣传、业务培训等。DB3706/T 832023 3 7.2 场

7、地环境要求 拥军门店场地环境应符合以下要求：a)具有固定营业场所，如独立店面、商场柜台、工厂等；b)在门店明显位置张贴拥军牌匾、拥军承诺；c)在门店明显位置张贴拥军服务流程，包括服务对象、所需证件及要求等，明确优惠政策；d)宜将军队文化融入到拥军门店装修中，或单独设立拥军文化宣传区域；e)拥军管理部门举办集体拥军活动时，应配合调整装修环境。7.3 档案管理要求 7.3.1 应归档保存拥军优惠服务信息登记表、拥军优惠实施过程、门店所在区域拥军政策、所参与的其它拥军活动等文件，防止信息泄露。7.3.2 应制定拥军服务文件管理制度，宜增加信息化管理手段进行文件管理；应制定档案管理制度，分类建立拥军活

8、动及服务项目档案，做好档案保密工作。8 评价与改进 8.1 评价 8.1.1 应定期开展满意度调查与评测，从不同途径收集反应拥军门店服务质量的信息，及时分析和利用信息，了解服务对象满意度真实情况。8.1.2 服务评价要素应合理、客观，包括但不限于：场地环境；工作人员能力；工作人员仪容仪表；工作人员保密意识；服务态度。8.1.3 针对评价要素可设计服务满意度评测调查问卷，统计分析满意度调查数据，客观反应满意度。8.2 改进 应建立持续改进机制，推动建立拥军门店和服务对象诚信体系，持续提升拥军门店服务质量。DB3706/T 832023 4 附 录 A（资料性）拥军优惠服务信息登记表 拥军优惠服务信息登记表见表A.1。表A.1 拥军优惠服务信息登记表 门店名称 服务时间 服务对象姓名 性别 年龄 类型（现役/转业/其它）联系电话 邮箱（或QQ、微信）拥军服务过程 拥军服务效果 改进建议 记录人员：记录时间：_