DB3301 T 0393-2023 放心消费直播间管理规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 03932023 放心消费直播间管理规范 2023-02-28 发布2023-03-28 实施杭州市市场监督管理局发 布 DB3301/T 03932023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.2 5 直播营销服务要求.2 6 认定和管理.4 7 检查和改进.5 附录 A（规范性）“放心消费在浙江”标识.7 附录 B（规范性）放心消费直播间公开承诺.8 附录 C（规范性）放心消费直播间消费体验评价表.9 附录 D（规范性）放心消费直播间评价

2、表.12 参考文献.16 DB3301/T 03932023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市市场监督管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）、杭州市市场监督管理局消费者权益保护分局、杭州市余杭区市场监督管理局。本文件主要起草人：姚芳、左爱兵、徐媛、肖若镜、郑伏、盛玮、许燕君、金博、蔡琪琪、黄楚璇。DB3301/T 03932023 1 放心消费直播间管理规范 1 范围 本文件规定了

3、放心消费直播间的基本原则、直播营销服务、认定和管理、检查和改进的要求。本文件适用于放心消费直播间的管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 34057 电子商务信用 网络零售信用基本要求 消费品零售 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 35409 电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 GB/T 40477 电子商

4、务信用 网络零售信用基本要求 服务产品提供 DB33/T 2042 电子商务平台交易产品信息发布基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。直播间 live broadcast room 通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式开展营销商业活动的网络运营空间。放心消费直播间 live broadcast room of trustworthy consumption 依法取得从事网络直播营销活动行政许可的直播电商经营者，自愿参加“放心消费在浙江”创建活动，共同营造安全放心的消费环境，达到消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权更放

5、心等相应要求的直播间。直播电商经营者 live e-commerce operator 经营者 通过互联网等信息网络从事直播销售商品或者提供服务经营活动的自然人、法人和非法人组织。注：直播电商经营者可包括商家、直播营销人员、直播营销人员服务机构和其他组织等。直播营销人员 livestream salesperson（live-streaming marketers）采用网络直播的方式，从事商品或服务的策划、推广、销售及客户管理等相关工作的人员。DB3301/T 03932023 2 主播 streamer 通过直播方式，向消费者介绍商品或服务信息、与消费者互动并引导消费者购买产品或服务的主要营

6、销或销售人员。注：主播包括自然人主播、虚拟主播。4 基本原则 放心消费直播间遵循政府推动引导、经营者自愿参与放心消费建设，并切实履行放心消费公开承诺。放心消费直播间均在“放心消费在浙江”智慧平台对外公布，鼓励各地和网络交易平台等推出对放心消费的市场激励措施。行政主管部门加强对放心消费直播间的动态管理，实行失信即时退出的撤销机制。5 直播营销服务要求 经营者主体责任 5.1.1 应履行创建主体责任，建立健全信息安全管理、交易规则、商品和服务质量安全保障、营销行为规范、未成年人保护、消费者权益保护、应急处置、技术保障、业务培训等机制和措施。5.1.2 应履行对直播营销内容、商品和服务的真实性、合法

7、性审核义务，并建立健全直播话术文案审核制度，履行随机抽样检查工作机制。5.1.3 应开展放心消费直播间创建培训，管理人员和直播营销人员应知晓放心消费建设的主要内容。5.1.4 应加强对放心消费直播间的管理，直播间重点环节的设置应符合法律法规和国家有关规定，不应含有违法和不良信息，不应以暗示等方式误导用户。包括但不限于：经营者账号头像和简介；直播间标题、封面、布景、道具、商品展示；直播营销人员着装和形象。5.1.5 放心消费直播间的标识应符合附录 A 的要求，放心消费公开承诺应符合附录 B 的要求。人员配备 5.2.1 应规范直播人员的招募、培训和管理。5.2.2 直播营销人员应熟悉商品和服务的

8、特性，熟悉相关法律法规和规章、营销行为规范和产品质量知识等。5.2.3 应配置与服务规模相适应的直播营销人员和直播技术人员。5.2.4 使用虚拟主播或使用其他人肖像作为虚拟形象从事网络直播营销活动的，应当以显著方式予以标识，不应侵害他人的合法权益。运营控制 5.3.1 直播时应遵守营销管理规则，不应出现以下情形：发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户；营销假冒伪劣、侵犯知识产权或不符合保障人身、财产安全要求的商品；虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数据流量造假；DB3301/T 03932023 3 知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为，仍为其推广、引流；骚扰、诋毁、谩骂及恐

9、吓他人，侵害他人合法权益；传销、诈骗、赌博、贩卖违禁品及管制物品等；其他违反国家法律法规和有关规定的行为。5.3.2 主播应准确、清晰地介绍或标示商品和服务价格、交付时间、数量、物流方式、服务承诺、退换货方式等信息，解答消费者咨询问题。5.3.3 应加强直播间内链接、二维码等跳转服务的信息安全管理，防范信息安全风险；消费者个人信息的收集、存储、使用、安全处置等应符合 GB/T 35273 的要求。5.3.4 应建立健全直播宣传风险识别和应急处置机制，对营销过程进行必要的监管，做好语音和视频连线、评论、弹幕等互动内容的实时监测，不应出现欺骗、误导用户的情形。5.3.5 应建立健全直播文档管理机制

10、，文档至少保存 3 年。包括但不限于：提供商品和服务的信息；交易信息；视频内容。商品和服务质量 5.4.1 应建立供方核验制度，入驻直播间商家应符合 GB/T 35409 的要求。5.4.2 应建立商品质量管控体系，履行核查检测报告、产品许可和质量合格等有关证明并做好台账，且留存相关记录，至少保存 3 年备查。建立供方排查机制，完善处罚和汰换规则。5.4.3 应保障交付消费者的商品和服务符合国家相关法律法规和标准规定的质量要求，符合经营方的商品和服务产品描述和质量承诺，且不应影响消费者身心健康和安全，并尽可能符合消费者对商品和服务质量的预期。交易商品质量应符合 GB/T 34057 的要求，服

11、务产品提供应符合 GB/T 40477 的要求。5.4.4 应建立配合行政主管部门检查机制，制定完善相应的处罚规则。5.4.5 针对投诉举报问题或经营者认为必要时，应安排专项抽检。信息展示发布 5.5.1 商品和服务产品信息的展示应符合国家法律法规的相关规定及 GB/T 35411 的要求。5.5.2 商品和服务产品信息的发布应符合国家法律法规的相关规定及 DB33/T 2042 的要求。价格标示 5.6.1 应根据商品或服务产品的特点，通过网络页面，以文字、图像等方式进行明码标价。5.6.2 价格标示应真实准确、无误导，不应出现降价陷阱、虚构高价、虚假折扣、错误标注等价格误导行为。售后服务

12、5.7.1 应配备售后服务人员在线处理售后咨询、售后技术服务、退换货、物流等售后服务问题。5.7.2 应以显著方式展示售后服务以及争议和投诉处理等信息，或显示信息的链接标识，并提供不少于一种售后服务渠道。5.7.3 应积极履行直播间的交易承诺，充分考虑直播交易完成后可能发生的特殊情况，建立售后保障体系，及时妥善处理与交易相关的各种分歧或偶发事故，保护消费者享有的合法权益。5.7.4 除特殊商品外（如定制、生鲜易腐、生活服务贵金属等），直播间产品应支持 7 天无理由退换货服务，并提供退换货及退款渠道。5.7.5 应提供对直播间商品或服务进行评价的途径，真实展现消费者对所售商品或服务的评价。DB3

13、301/T 03932023 4 维权保障 5.8.1 应建立健全投诉举报机制，明确处理流程、节点和反馈期限，及时处理投诉举报，不应故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的合法合理要求。投诉处理应符合 GB/T 17242 的要求。5.8.2 提升消费纠纷自行处理能力，客服人员在线积极解决消费者诉求，引导消费纠纷不出直播间，不出平台；直播电商经营者宜建立消费维权联络站（点）。5.8.3 开展公益直播，倡导理性消费、节约消费、依法维权。6 认定和管理 申报条件 经营者自愿参与放心消费直播间创建，申报应符合以下条件：证照齐全，在直播间显著位置持续公示证照信息或信息链接标识，直播营销行为符合网络直播合

14、规管理规范；遵守法律法规，遵循公序良俗，遵守商业道德，坚持正确导向，弘扬社会主义核心价值观；拥有不少于 1 个直播账号，且日平均直播时长不少于 4 小时；放心消费承诺持续展示于直播间醒目位置，并履行承诺事项；近两年内无重大行政处罚行为和舆情事件、未受到与消费相关严重行政处罚的记录、无重大不良社会影响的事件。认定 6.2.1 规则 6.2.1.1 放心消费直播间的认定由属地行政主管部门负责，每年度认定一次。6.2.1.2 放心消费直播间的认定采取自下而上、逐级推荐、审核评价并公示的方式，并遵循“自愿申报、好中选优、社会评价、动态管理”的原则，对标筛选。6.2.2 流程 放心消费直播间的认定程序为

15、：经营者申报当地行政主管部门审核、准入消费者评价、社会评价当地行政主管部门认定社会公示正式公布。a)申报：申报创建的直播间应符合 6.1 的条件，通过属地市场监管部门进行自主申报创建。b)审核、准入：申报创建信息由属地市场监管部门初审，经现场核查、业务审核及综合审核后，由当地行政主管部门纳入放心消费直播间创建培育对象。c)消费者评价：消费者对直播间所售商品、服务等的评价。d)社会评价：可借助“放心消费在浙江”智慧平台开展社会评价，由行政主管部门组织体验人员按附录 C 的规定进行消费体验评价，评价结果录入平台，作为行政主管部门评价的依据。注：消费体验评价由属地行政主管部门组织体验人员学习培训后进

16、行评价，体验人员可为神秘买家、消费者或专家。e)主管部门认定：行政主管部门按附录 D 的规定对放心消费直播间进行评价赋分，综合消费者评价、消费体验评价和日常监管等情况，每年 11 月对参与放心消费创建的直播间进行后评价。f)社会公示：对通过评价认定的申请对象，向社会进行 7 个工作日的集中公示。g)正式公布：经公示对意见建议进行收集反馈后，进行综合评价，确定命名名单，向社会公布，并颁发放心消费直播间证书。管理 DB3301/T 03932023 5 6.3.1 主管部门监管 6.3.1.1 行政主管部门对参与建设活动的经营者应纳入“放心消费在浙江”智慧平台进行动态周期管理；对参与建设活动的直播

17、间应采取实地走访、现场检查、询问了解和消费体验的方式开展检查，检查内容包括主体信息、标识展示、应知应会、规范经营等。6.3.1.2 行政主管部门对参与建设活动的经营者进行线上抽查和线下督查。对本行政区域内的经营者进行培育推广、统筹管理，实时掌握直播间投诉、风险等情况，并根据经营者提交的投诉分析报告开展行政指导，提出处置意见建议，依法开展投诉举报公示。6.3.2 经营者管理 6.3.2.1 经营者借助“放心消费在浙江”智慧平台商家端对直播间商品及消费风险相关内容进行评估预测，对重点商品和服务的销售及评价情况及时分析、掌握。6.3.2.2 经营者应根据自身客户服务情况开展投诉分析，并定期提交分析报

18、告给行政主管部门，提升服务满意率。标识应用管理 6.4.1 属地行政主管部门应做好放心消费直播间标识的使用规范和管理；经营者应对使用放心消费直播间标识开展自查，发现直播间存在标识违规使用情况立即整改，并同步上报属地行政主管部门。6.4.2 直播间应按照“放心消费在浙江”标识使用规范要求，放心消费公开承诺、放心消费单位标识、放心消费直播间标识等加载于直播间直播页面醒目位置。6.4.3 属地行政主管部门可加大对公布的放心消费直播间的推广和宣传，提升放心消费直播间的知名度、美誉度，扩大影响力。7 检查和改进 检查 7.1.1 行政主管部门对公布的放心消费直播间应进行跟踪检查，对检查管理中发现的先进经

19、验、特色做法，予以推广。7.1.2 行政主管部门对检查发现问题较多、媒体曝光消费事件影响较坏的，视情开展通报批评或工作约谈。如存在下列情形之一的，应在相应平台上进行公示，撤销放心消费直播间：经查实在申报过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合格，或发生食物中毒安全事故（事件）产生较大社会不良影响的；因销售假冒伪劣商品，或因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的；消费纠纷投诉频发且处置不当的，或发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，或造成较大社会负面影响的；在消费者组织、媒体舆论、社会公众等消费监督中反映与其承诺不相符问题，经查证属实的；经营主体停

20、业或经营异常被纳入异常经营名录的；主动申请退出或被认定已达不到评价标准的；其他应当予以撤销的情形。改进 7.2.1 应根据消费者反馈和服务评价结果，制定相应的改进措施，对直播间内销售商品和服务进行动DB3301/T 03932023 6 态监管，提升服务水平和消费者满意度。7.2.2 应自觉接受行政主管部门监管和社会监督，建立完善改进和激励机制，巩固放心消费直播间创建质量。DB3301/T 03932023 7 A A 附录A （规范性）“放心消费在浙江”标识 图A.1规定了放心消费直播间统一使用“放心消费在浙江”的标识。图A.1 “放心消费在浙江”标识 DB3301/T 03932023 8

21、 B B 附录B （规范性）放心消费直播间公开承诺 图B.1规定了放心消费直播间公开承诺的要求。放心消费直播间公开承诺 为进一步实施“满意消费长三角”行动，打造“放心消费在浙江”升级版,落实企业主体责任,优化放心消费环境，规范生产经营行为，接受社会监督,我单位依据相关法律法规,向社会公开承诺如下:1.做到证照齐全、合法有效，亮证亮照经营。2.把好销售商品质量关,落实进货查验、索证索票等管控措施。不生产销售假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品、“三无”商品。3.规范经营服务行为,加强价格自律,公开商品和服务质量真实信息,明码标价,无价格欺诈行为。4.在用的计量器具均按规定通过强制检定,确保计量准确,

22、无短斤缺两行为。5.健全消费纠纷处理机制,能主动自行协商和解消费争议。6.重视商品和售后服务保障,生产经营场所环境整洁,经营行为文明有礼。直播时应遵守营销管理规则，不应出现以下情形：-发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户；-虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数据流量造假；-知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为，仍为其推广、引流；-骚扰、诋毁、谩骂及恐吓他人，侵害他人合法权益；-有传销、诈骗、赌博、贩卖违禁品及管制物品等；-其他违法国家法律法规和有关规定的行为。7.我单位承诺实行 天无理由退货,退货范围包括 8.为保障消费者权益,我单位设立消费维权赔付保障金 万元。9.其他需

23、要承诺的事项。承诺单位:（盖章或负责人签名）XX 市场监督管理局 图B.1 放心消费直播间公开承诺 DB3301/T 03932023 9 C C 附录C （规范性）放心消费直播间消费体验评价表 放心消费直播间消费体验评价按表C.1进行。表C.1 放心消费直播间消费体验评价表 体验人员姓名：复核：体验人员联系电话：体验直播间：体验时间：年 月 日 时开始至 时结束 一级 指标 二级 指标 序号 三级 指标 分值 评分标准 得分 备注 信息 公开 放心 消费 展示 1 宣传 气氛 2（1）放心消费宣传醒目：2 分（2）放心消费宣传不醒目：0 分 2 放心 承诺 3（1）放心消费承诺公开，且加载于

24、经营网店首页醒目位置：3 分（2）放心消费承诺未公开，或未加载于经营网店首页醒目位置：0 分 广告 与 促销 3 广告 宣传 5（1）真实：5 分（2）存在虚构、夸大等误导行为：一票否决 截屏 4 促销 信息 3（1）无虚假的宣传、让利或其他商业欺诈行为：3分（2）存在虚假的宣传、让利或其他商业欺诈行为：一票否决 截屏 价格 明示 5 明码 标价 3（1）所售商品明码标价：3 分（2）所售商品标价不全：0 分（3）所售商品未明码标价：一票否决 截屏 6 运费 合理 4（1）如实标明运费标准，且计价合理：4 分（2）未如实标明运费标准，或计价不合理：0 分 货真 价实 商品 描述 7 商品 标识

25、 5（1）商品标识完整明确（含品牌、材质、型号、体积、颜色、产地、重量、保质期、生产日期等）：5 分（2）商品标识不完整，或不明确：0 分 截屏 货真 价实 实物 质量 8 实物 与 描述 6（1）实物与直播间描述匹配度高（根据实物与直播间描述对比综合判断）：6 分（2）实物与直播间描述基本匹配：3 分（3）实物与直播间描述完全不一致：一票否决 拍照 DB3301/T 03932023 10 表C.1 放心消费直播间消费体验评价表（续）一级 指标 二级 指标 序号 三级 指标 分值 评分标准 得分 备注 货真 价实 实物 质量 9 商品 品相 8（1）商品材质、外观工艺好，无异味：8 分（2）

26、商品材质、外观工艺一般，异味轻微：4 分（3）商品材质、外观工艺很差，异味重：0 分 10 质量 规范 6（1）买到的商品不是假冒、伪劣、“三无”商品：6 分（2）买到的商品是假冒、伪劣、“三无”商品：一票否决 拍照 11 质价 相符 5（1）商品与所标价格匹配度高（根据消费者主观感受综合判断）：5 分（2）商品与所标价格基本匹配：3 分（3）商品与所标价格不匹配：0 分 服务 优质 下单 发货 12 发货 速度 2（1）发货速度快（付款后 24 小时之内发货）：2分（2）发货速度慢（付款后 24 小时后发货）：0 分 截屏 13 物流 选择 2（1）消费者可选择物流：2 分（2）消费者不可选

27、择物流：0 分 截屏 14 商品 完整 3（1）收到的商品无缺件、少件或错件：3 分（2）收到的商品存在缺件、少件或错件：0 分 15 发票 开具 2（1）提供正规发票（含电子发票）：2 分（2）不能提供正规发票，或需另收取税点：0 分 截屏 16 好评 诱导 2（1）不存在好评诱导（如好评有礼、好评返现等）：2 分（2）存在好评诱导：0 分 服务 优质 售后 服务 17 七日无理由退货 10（1）执行网络购买商品七日无理由退货办法规定：10 分（2）不执行网络购买商品七日无理由退货办法规定：一票否决 截屏 18 商品“三包”5（1）严格执行商品“三包”及相关规定：5 分（2）未严格执行商品“

28、三包”及相关规定：0 分 截屏/拍照 19 其他承 诺兑现 2（1）履行其他售后承诺及相关责任：2 分（2）未履行其他售后承诺及相关责任：0 分 20 退款 速度 2（1）卖家收到退货当天返还货款：2 分（2）卖家收到退货未在当天返还货款：0 分 纠纷 处理 投诉 渠道 21 落实 情况 6（1）投诉方式明示，且畅通：6 分（2）投诉方式未明示，或不畅通：0 分 截屏/录音 DB3301/T 03932023 11 表C.1 放心消费直播间消费体验评价表（续）一级 指标 二级 指标 序号 三级 指标 分值 评分标准 得分 备注 纠纷 处理 处理 时效 22 处理 速度 6（1）处理速度快（一般

29、性消费投诉当天处理完毕）：6 分（2）处理速度一般（一般性消费投诉 3 日内处理完毕）：3 分（3）处理速度慢（一般性消费投诉未在 3 日内处理完毕）：0 分 情景设置 截屏/录音 23 处理 结果 8（1）消费者对处理结果满意：8 分（2）消费者对处理结果满意度一般：4 分（3）消费者对处理结果不满意：0 分 情景设置 截屏/录音 总 分 DB3301/T 03932023 12 D D 附录D （规范性）放心消费直播间评价表 放心消费直播间评价按表D.1进行。表D.1 放心消费直播间评价表 评价项目 事项 评价细则 分值 评判 得分 经营主体合法合规 经营主体 合法经营 按照中华人民共和国

30、电子商务法中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国商标法中华人民共和国专利法中华人民共和国广告法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国食品安全法中华人民共和国价格法等相关法律规定，履行相应责任和义务 3 分 有无 证照齐全，在直播间显著位置持续公示证照信息或信息链接标识，直播营销行为符合网络直播合规管理规范放心消费承诺持续展示于直播间醒目位置，并履行承诺事项 2 分 有无 应拥有不少于 1 个直播账号，且日平均直播时长不少于 4小时 2 分 有无 应严格遵守广告发布的相关法律法规，建立对直播间的广告合规监测管理制度，发现问题，及时跟踪落实整改 2 分 有无 应落实直播视频保存时间自直播结束之

31、日起不少于三年制度 2 分 有无 直播机构管理有效 运行保障 人员管理 应开展放心消费直播间创建培训，管理人员和直播营销人员应知晓放心消费建设的主要内容 3 分 有无 使用虚拟主播或使用其他人肖像作为虚拟形象从事网络直播营销活动的，应以显著方式予以标识，不应侵害他人的合法权益 3 分 有无 考核机制 建立健全直播营销账号信息安全管理、营销行为规范、未成年人保护、消费者权益保护、个人信息保护、网络和数据安全管理等机制、措施 2 分 有无 对直播间运营团队建立考核机制，及过往考核记录，考核记录至少保存 3 年 2 分 有无 营销环节 应履行对直播营销内容、商品和服务的真实性、合法性审核义务，并建立

32、健全直播话术文案审核制度，履行随机抽样检查工作机制 2 分 有无 应建立健全直播宣传风险识别和应急处置机制，对营销过程进行必要的监管 2 分 有无 不应发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户 2 分 有无 DB3301/T 03932023 13 表 D.1 放心消费直播间评价表（续）评价项目 事项 评价细则 分值 评判 得分 直播机构管理有效 运行保障 营销环节 不应有虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数据流量造假 2 分 有无 不应营销假冒伪劣、侵犯知识产权或不符合保障人身、财产安全要求的商品 2 分 有无 不应有知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为，仍为其推广、引流 2

33、 分 有无 不应有骚扰、诋毁、谩骂及恐吓他人，侵害他人合法权益 2 分 有无 不应有传销、诈骗、赌博、贩卖违禁品及管制物品等 2 分 有无 不应有其他违法国家法律法规和有关规定的行为 2 分 有无 供应链完善 供应商选择 商品核验 应当落实真实、合法、有效的商标注册证明、品牌特许经营证明、品牌销售授权证明等文件核验制度 2 分 有无 供货方 资质考核 建立明确的供货方审核机制，对商品和服务供应商身份、地址、联系方式、行政许可、信用情况等依法公开明示的信息进行核验，留存相关记录至少保存 3 年备查 2 分 有无 建立针对供货方/生产工厂的仓库有实地考核机制并有过往检查记录 2 分 有无 建立供货

34、商排查机制，针对提供虚假凭证、不正当牟利、不当获取/使用信息、经营不当、不当发布商品信息等方面进行主动排查，并有完善的处罚和汰换规则 3 分 有无 建立配合行政主管部门检查机制，具备完善的处罚规则，按照行政机关处罚记录、消费者投诉、舆情进行汰换和违规处罚 3 分 有无 货品抽检 商品检测 销售商品不应存在假冒注册商标、未经报关、产品质量不合格等情形 2 分 有无 提供销售商品的产品合格证、质检报告 2 分 有无 主动抽检 对被消费者/品牌方投诉有假冒伪劣或质量问题的商品能主动发起商品抽检 3 分 有无 针对售后投诉举报数据及销售货品特性，主动发起特别抽检 2 分 有无 价格管理 明码标价 应根

35、据商品或服务的特点，按照明码标价和禁止价格欺诈规定要求，通过网络页面，以文字、图像等方式进行明码标价 2 分 有无 价格标示应真实准确、无误导，不应出现降价陷阱、虚构高价、虚假折扣、错误标注等价格误导行为 2 分 有无 DB3301/T 03932023 14 表 D.1 放心消费直播间评价表（续）评价项目 事项 评价细则 分值 评判 得分 供应链完善 商品服务质量监测 产品管理 应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识 2 分 有无 应当采取措施，保持销售产品的质量 2 分 有无 不应销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品 2 分 有无 销售的产品或者其包装上的

36、标识必须真实，并符合下列要求：有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等 级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日 期和安全使用期或者失效日期；使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人 身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警 示说明；裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的 裸装产品，可以不附加产品标识 2 分 有无 不应伪造产地，不应伪造或者冒用他人的厂名、厂址 2 分 有无 不应

37、伪造或者冒用认证标志等质量标志 2 分 有无 销售产品不应掺杂、掺假，不应以假充真、以次充好，不应以不合格产品冒充合格产品 2 分 有无 建立临保商品销售制度，履行提醒责任 2 分 有无 数据管理规范 支付安全 跳转服务 安全管理 加强直播间内链接、二维码等跳转服务的信息安全管理，防范信息安全风险 3 分 有无 售后服务有亮点 消费维权 消费者权益保护 应当建立健全投诉、举报机制，明确处理流程和反馈期限，及时处理公众对于违法违规信息内容、营销行为投诉举报 3 分 有无 不应故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的合法合理要求 3 分 有无 有条件的经营者按照消费维权联络站（点）建设要求，完成消费

38、维权联络站（点）建设工作 3 分 有无 DB3301/T 03932023 15 表 D.1 放心消费直播间评价表（续）评价项目 事项 评价细则 分值 评判 得分 售后服务有亮点 消费维权 七天无理由退换货 除特殊商品外（如定制、生鲜易腐、生活服务贵金属等），应支持 7 天无理由退换货 2 分 有无 购物凭证 支持在线开票 2 分 有无 其他 履约服务 发布商品有明确时效承诺，且发货时效在 7 天以内（预售商品以支付定金后计算发货时效）2 分 有无 公益直播 开展公益直播，倡导理性消费、节约消费、依法维权 2 分 有无 总分 DB3301/T 03932023 16 参考文献 1 中华人民共和国电子商务法 2 中华人民共和国产品质量法 3 中华人民共和国反不正当竞争法 4 中华人民共和国商标法 5 中华人民共和国专利法 6 中华人民共和国广告法 7 中华人民共和国食品安全法 8 中华人民共和国价格法 9 互联网直播服务管理规定 10 网络直播营销管理办法（试行）11 网络交易监督管理办法（国家市场监管总局令第37号）12 明码标价和禁止价格欺诈规定（国家市场监管总局令第56号）