DB1306 T 194-2022 讲解员星级的划分与评定.pdf

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1、ICS 03.100.30 CCS A16 保定市地方标准 DB1306DB1306/T 1942022 讲解员星级的划分与评定 Classification and accreditation for star-rated guide 2022-11-10 发布 2022-11-20 实施 保 定 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB1306/T 1942022 1前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分 标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由保定市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位：保定市旅游发展中心、保定市标准化所。本文件主要起草

2、人：王鑫、杨宇、宋蕊、伍晓晴、贾红文、李冬梅、段艳丽、全媛媛、胡增艳、褚家皓、贾明磊。DB1306/T 1942022 2讲解员星级的划分与评定 1 范围 本文件规定了讲解员星级划分与评定的术语和定义、星级划分和标志、星级的确定、星级评定条件、星级划分条件、破格评定条件、星级评定、监督管理等。本文件适用于保定市行政区域内讲解员星级的评定。2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 LB/T 014-2011 旅游景区讲

3、解服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766-2017 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 讲解员 guide 为参观者进行讲解的工作人员。来源：GB/T 16766-2017,4.3.7.1 3.2 星级讲解员 star-rated guide 具有良好的职业道德，丰富的专业知识，熟练的讲解专业技能，且综合素质良好的为参观者进行讲解的工作人员。4星级划分和标志 4.1 讲解员星级划分为五个等级，用五角星的数量表示讲解员的星级，由高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。4.2 讲解员星级证书、标志由市讲解员星级评定委员会（以下简称市星评委）统一设计、制作、核发，任何单

4、位和个人未经市星评委授权或认可，不得擅自使用。5星级的确定 5.1 讲解员星级评定基本条件及各星级讲解员的必备条件，评定检查时，应逐项确认达标后（见附录 A），再进入后续打分程序（见附录 B）。5.2 讲解员星级评定的总分数为 400 分（含加分项）。各星级规定得分（总分）为：五星DB1306/T 1942022 3级 320 分及以上，四星级 300 分及以上，三星级 280 分及以上，二星级 260 分及以上，一星级 240 分及以上。6星级评定条件 6.1 基本条件 6.1.1 拥护中国共产党的领导，热爱祖国，热爱人民，弘扬中华优秀传统文化，树立文明形象。6.1.2 遵纪守法、诚信服务、

5、爱岗敬业，具有良好的职业道德。6.1.3 身体健康，具有从事讲解服务工作的身体素质。6.1.4 掌握一定的讲解业务知识及技能，具有较好的语言表达能力。6.1.5 在旅游度假区、A 级旅游景区、红色旅游景区、爱国主义教育基地、新兴旅游区、乡村旅游村及博物馆、纪念馆、图书馆、美术馆等公共文化服务场馆从事讲解工作 1 年及以上。6.1.6 与相关单位签订劳动合同并缴纳社会保险 1 年及以上。6.2 必备条件 必备条件项目检查表（见附录 A），规定了各星级讲解员应具备的条件。五星级讲解员必备条件项目见表 A.1；四星级讲解员必备条件项目见表 A.2；三星级讲解员必备条件项目见表 A.3；二星级讲解员必

6、备条件项目见表 A.4；一星级讲解员必备条件项目见表 A.5。7星级划分条件 7.1 五星级讲解员 7.1.1 基本条件 7.1.1.1 符合星级讲解员的评定条件。7.1.1.2 在本行业从事讲解工作 5 年及以上（以签订劳动合同日期为准）。7.1.1.3 具有大专及以上学历或中级及以上导游资格。7.1.1.4 近 1 年内参加过文化旅游主管部门、旅游行业协会组织的培训。7.1.1.5 近 5 年内未受到文化旅游行政管理部门处罚。7.1.2 业务技能 7.1.2.1 了解本省政治、经济、文化、历史、地理、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.1.2.2 掌握本市文化旅游资源的基本情况。7.1.

7、2.3 对讲解单位相关知识有深入的研究。7.1.2.4 讲解内容与时俱进、有较深的文化内涵。7.1.2.5 熟练运用各种讲解技巧，有独到的讲解风格，良好的沟通能力，语言表达富有较强的感染力和亲和力。7.1.3 工作业绩 7.1.3.1 近 1 年内累计接团讲解次数不少于 90 次。7.1.3.2 近 3 年内参加市级及以上政务、商务、公益接待工作 5 次及以上，或市级行业技能竞赛荣获“十佳”称号，或省级行业技能竞赛荣获“优秀”及以上称号，或取得国家级行DB1306/T 1942022 4业技能竞赛参赛资格。7.1.3.3 在本行业能发挥“传帮带”作用，近 3 年内对本行业讲解员培训不少于 5

8、次。7.2 四星级讲解员 7.2.1 基本条件 7.2.1.1 符合星级讲解员的评定条件。7.2.1.2 在本行业从事讲解工作 4 年及以上（以签订劳动合同日期为准）。7.2.1.3 具有大专及以上学历或初级及以上导游资格。7.2.1.4 近 1 年内参加过文化旅游主管部门、旅游行业协会组织的培训。7.2.1.5 近 4 年内未受到文化旅游行政管理部门处罚。7.2.2 业务技能 7.2.2.1 了解本省的政治、经济、文化、历史、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.2.2.2 掌握本市文化旅游资源的基本情况。7.2.2.3 对讲解单位相关知识有较全面的掌握。7.2.2.4 讲解内容与时俱进、有

9、较深的文化内涵。7.2.2.5 熟练运用讲解技巧，有一定的讲解风格，较好的沟通能力，语言表达富有感染力和亲和力。7.2.3 工作业绩 7.2.3.1 近 1 年内累计接团讲解次数不少于 80 次。7.2.3.2 近 3 年内参加市级及以上政务、商务、公益接待讲解工作 3 次及以上或市级行业技能竞赛荣获“优秀”及以上称号或取得省级及以上行业技能竞赛参赛资格。7.2.3.3 在本行业能发挥“传帮带”作用，近 3 年内对本行业讲解员培训不少于 3 次。7.3 三星级讲解员 7.3.1 基本条件 7.3.1.1 符合星级讲解员的评定条件。7.3.1.2 在本行业从事讲解工作 3 年及以上（以签订劳动合

10、同日期为准）。7.3.1.3 具有中专/高中及以上学历。7.3.1.4 近 1 年内参加过文化旅游主管部门、旅游行业协会组织的培训。7.3.1.5 近 3 年内未受到文化旅游行政管理部门处罚。7.3.2 业务技能 7.3.2.1 了解本市的政治、经济、文化、历史、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.3.2.2 了解本市文化旅游资源的基本情况。7.3.2.3 对讲解单位相关知识有较全面的了解。7.3.2.4 讲解内容科学、健康、完整、准确、重点突出、与时俱进。7.3.2.5 讲解技巧运用得当，语言表达流畅、通俗易懂。7.3.3 工作业绩 7.3.3.1 近 1 年内累计接团讲解次数不少于 70

11、 次。7.3.3.2 近 3 年内参加过政务、商务、公益接待讲解工作或市级及以上行业技能竞赛。DB1306/T 1942022 57.4 二星级讲解员 7.4.1 基本条件 7.4.1.1 符合星级讲解员的评定条件。7.4.1.2 在本行业从事讲解工作 2 年及以上（以签订劳动合同日期为准）。7.4.1.3 具有中专/高中及以上学历。7.4.1.4 近 1 年内参加过文化旅游主管部门、旅游行业协会组织的培训。7.4.1.5 近 2 年内未受到文化旅游行政管理部门处罚。7.4.2 业务技能 7.4.2.1 基本了解本市文化旅游资源的情况。7.4.2.2 能熟练掌握讲解单位讲解内容。7.4.2.3

12、 讲解内容完整、准确，重点突出、与时俱进。7.4.2.4 讲解语言准确、表达流畅、通俗易懂。7.4.3 工作业绩 近 1 年内累计接团讲解次数不少于 60 次。7.5 一星级讲解员 7.5.1 基本条件 7.5.1.1 符合星级讲解员的评定条件。7.5.1.2 在本行业从事讲解工作 1 年及以上（以签订劳动合同日期为准）。7.5.1.3 具有中专/高中及以上学历。7.5.1.4 近 1 年内参加过文化旅游主管部门、旅游行业协会组织的培训。7.5.1.5 近 1 年内未受到文化旅游行政管理部门处罚。7.5.2 业务技能 7.5.2.1 能熟练掌握讲解单位讲解内容。7.5.2.2 讲解内容完整、准

13、确。7.5.2.3 讲解语言表达流畅、通俗易懂。7.5.3 工作业绩 近 1 年内累计接团讲解次数不少于 50 次。8 破格评定条件 8.1 五星级讲解员 具备星级讲解员的评定条件，并满足下面其中两项的，可破格评为五星级讲解员：a)已取得特级导游或高级导游资格的；b)近 3 年内参加省级行业技能竞赛荣获“十佳”称号或参加国家级行业技能竞赛的；c)近 3 年内出色完成国家级重要政务、商务、公益接待讲解工作的。8.2 四星级讲解员 DB1306/T 1942022 6具备星级讲解员的评定条件，并满足下面其中两项的，可破格评为四星级讲解员：a)已取得中级及以上导游资格；b)近 3 年内参加市级行业技

14、能竞赛荣获前三名或省级行业技能竞赛荣获“优秀”及以上称号或取得国家级行业技能竞赛参赛资格的；c)近 3 年内出色完成省级及以上重要政务、商务、公益接待讲解工作的。9 星级评定 9.1 评定机构及其职责 9.1.1 评定机构由市文化旅游行政管理部门委托指定，并负责组建市讲解员星级评定委员会。9.1.2 市星评委负责讲解员星级评定的组织、领导和评定工作，制定评定工作的实施办法和评定细则。9.2 申请及评定 9.2.1 讲解员星级评定每 2 年进行一次。9.2.2 符合星级评定与划分条件的讲解员可向用人单位提出申请，由用人单位同意后统一上报县（市、区）文化旅游行政管理部门，经审核汇总后上报市星评委。

15、9.2.3 受理申请后，由市星评委在规定时限内安排评审工作。9.2.4 讲解员的星级评定、复核按照本标准第 6、7 章节的规定。9.2.5 讲解员星级评定游客意见反馈表（见附录 C），征求意见时间为申请之日起至现场测评打分结束之日止。9.2.6 对于通过评定的讲解员，市星评委给予评定的批复，并颁发相应星级证书和标志；对没有通过评定的讲解员，市星评委应给予说明。9.2.7 由市星评委对本年度讲解员星级评定结果通过市文化旅游政务网、官方微信公众号、新闻媒体等向社会公告。9.3 星级复核 9.3.1 讲解员星级评定复核工作按照市星评委的职权范围进行。9.3.2 市星评委按照本标准对已评定星级的讲解员

16、进行年度复核。9.3.3 对于复核合格的星级讲解员，由市星评委通过市文化旅游政务网、官方微信公众号、新闻媒体等向社会公告。9.3.4 对于复核不合格的星级讲解员，由市星评委视情节给予限期整改、降级或取消星级的处理，并通过市文化旅游政务网、官方微信公众号、新闻媒体等公布处理结果。10 监督管理 10.1 市星评委负责按本标准要求对取得星级的讲解员进行监督管理；10.2 已取得星级的讲解员，在星级有效期内，如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，应作出降级或取消星级的处理；10.3 对决定降级或取消讲解员星级的，应在 15 个工作日内更换或收回该讲解人员的星级证书和标志，并向社会公告。D

17、B1306/T 1942022 7附 录 A（规范性）星级讲解员必备条件项目检查表A.1 五星级讲解员必备条件项目检查表。A.2 四星级讲解员必备条件项目检查表。A.3 三星级讲解员必备条件项目检查表。A.4 二星级讲解员必备条件项目检查表。A.5 一星级讲解员必备条件项目检查表。表 A.1 五星级讲解员必备条件项目检查表 序号 项目 是否达标 1 符合星级讲解员的基本条件 2 在本行业从事讲解工作 5 年及以上（不含试用期）3 大专及以上学历或具备中级及以上导游资格 4 近 1 年内累计接团讲解次数不少于 90 次 5 近 1 年内参加过文化旅游主管部门、旅游行业协会组织的培训 6 近 5

18、年内未受到文化旅游行政管理部门处罚 7 近 3 年内参加市级及以上政务、商务、公益接待讲解工作 5 次及以上或市级行业技能竞赛荣获“十佳”称号或省级行业技能竞赛荣获“优秀”及以上称号或取得国家级行业技能竞赛参赛资格 总体是否达标 表 A.2 四星级讲解员必备条件项目检查表 表 A.3 三星级讲解员必备条件项目检查表序号 项目 是否达标 1 符合星级讲解员的基本条件 2 在本行业从事讲解工作 4 年及以上（不含试用期）3 大专及以上学历或具备初级及以上导游资格 4 近 1 年内累计接团讲解次数不少于 80 次 5 近 1 年内参加过文化旅游主管部门、旅游行业协会组织的培训 6 近 4 年内未受到

19、文化旅游行政管理部门处罚 7 近 3 年内参加市级及以上政务、商务、公益接待讲解工作 3 次及以上或市级行业技能竞赛荣获“优秀”及以上称号或取得省级、国家级行业技能竞赛参赛资格 总体是否达标 序号 项 目 是否达标 1 符合星级讲解员的基本条件 2 在本行业从事讲解工作 3 年及以上（不含试用期）3 中专/高中及以上学历 4 近 1 年内累计接团讲解次数不少于 70 次 5 近 1 年内参加过文化旅游主管部门、旅游行业协会组织的培训 6 近 3 年未受到旅游行政管理部门处罚 DB1306/T 1942022 8表 A.3（续）7 近 3 年内参加过政务、商务、公益接待讲解工作或市级及以上行业技

20、能竞赛 总体是否达标 表 A.4 二星级讲解员必备条件项目检查表 序号 项目 是否达标 1 符合星级讲解员的基本条件 2 在本行业从事讲解工作 2 年及以上（不含试用期）3 中专/高中以上学历 4 近 1 年内累计接团讲解次数不少于 60 次 5 近 1 年内参加过文化旅游主管部门、旅游行业协会组织的培训 6 近 2 年内未受到文化旅游行政管理部门处罚 总体是否达标 表 A.5 一星级讲解员必备条件项目检查表 序号 项目 是否达标 1 符合星级讲解员的基本条件 2 在本行业从事讲解工作 1 年及以上（不含试用期）3 中专/高中以上学历 4 近 1 年内累计接团讲解次数不少于 50 次 5 近

21、1 年内参加过文化旅游主管部门、旅游行业协会组织的培训 6 近 1 年内未受到文化旅游行政管理部门处罚 总体是否达标 DB1306/T 1942022 9附 录 B（规范性）讲解员星级评定打分表 表 B.1 讲解员星级评定打分表。表 B.1 讲解员星级评定打分表 编号 评分项目 项目总分 分项总分 各次分项计分 初审得分 评定得分 评判方式 考核分值 1 基本条件 45 1.1 执业年限 20 1.1.1 在本行业从事讲解工作 5 年及以上（不含试用期）20 单选 1.1.2 在本行业从事讲解工作 4 年及以上（不含试用期）18 1.1.3 在本行业从事讲解工作 3 年及以上（不含试用期）16

22、 1.1.4 在本行业从事讲解工作 2 年及以上（不含试用期）12 1.1.5 在本行业从事讲解工作 1 年及以上（不含试用期）10 1.2 学历水平 15 1.2.1 具有硕士研究生及以上学历 15 单选 1.2.2 具有大学本科学历 12 1.2.3 具有大专学历 10 1.2.4 具有高中（中专）学历 8 1.3 语言能力 5 1.3.1 参加普通话水平等级测试获一级乙等及以上 5 单选 1.3.2 参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上 3 1.3.3 外语六级以上（或持外语导游证），具有承接外宾团讲解的能力 5 1.4 业务培训 5 1.4.1 近 3 年内参加过国家级文化旅游部门组

23、织的业务培训 5 单选 1.4.2 近 2 年内参加过省级文化旅游部门组织的业务培训 4 1.4.3 近 1 年内参加过市级文化旅游部门组织的业务培训 3 2 工作业绩 45 2.1 游客满意度（从游客意见反馈表中随机抽取 20 份）10 2.1.1 游客满意率 95%及以上 10 单选 2.1.2 游客满意率 90%及以上 7 2.1.3 游客满意率 85%及以上 5 2.2 带团记录 10 2.2.1 近 1 年内实际带团讲解次数不少于 90 次 10 单选 2.2.2 近 1 年内实际带团讲解次数不少于 80 次 9 2.2.3 近 1 年内实际带团讲解次数不少于 70 次 8 2.2.

24、4 近 1 年内实际带团讲解次数不少于 60 次 7 2.2.5 近 1 年内实际带团讲解次数不少于 50 次 6 2.3 公益活动及接待任务 15 DB1306/T 1942022 10表 B.1 讲解员星级评定打分表(续)编号 评分项目 项目总分 分项总分 各次分项计分 初审得分 评定得分 评判方式 2.3.1 近 3 年内完成行业主管部门安排的国家级公益活动、接待任务 15 单选 2.3.2 近 3 年内完成行业主管部门安排的省级公益活动、接待任务 12 2.3.3 近 3 年内完成行业主管部门安排的市级公益活动、接待任务 9 2.4“传帮带”作用 10 2.5.1 近 3 年内，对本行

25、业人员培训 5 次及以上 10 单选 2.5.2 近 3 年内，对本行业人员培训 3 次及以上 7 2.5.3 近 3 年内，对本行业人员培训 1 次及以上 5 笔试分值 3 知识水平 55 3.1 对行业内相关的政策、方针和法规有全面、深入和准确的了解和掌握 10 程度 复选 3.2 能全面、准确掌握我市的政治、经济、文化、历史、地理、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识 15 3.3 掌握我市文化旅游资源的基本情况 15 3.4 具有独立创作、撰写导游词的能力 15 现场测评分值 4 服务质量 200 4.1 仪容仪表 15 4.1.1 精神饱满、具有良好的礼貌修养 5 程度 复选 4.1.2

26、 仪容仪表大方得体，符合职业特点 5 4.1.3 仪态大方、具有亲和力 5 4.2 讲解水平 4.2.1 语言表达 45 4.2.1.1 讲解语言规范、标准、口齿清晰 15 程度 复选 4.2.1.2 语音语调自然、语速适中、节奏合理 15 4.2.1.3 态势语言运用得当 15 4.2.2 技巧运用 45 4.2.2.1 讲解具有科学性、针对性，能启发、引导旅游者 15 程度 复选 4.2.2.2 讲解技巧灵活多样，角度新颖、通俗易懂、生动幽默 15 4.2.2.3 具有一定的讲解风格，情感表达准确，富有感染力 15 4.2.3 讲解内容 60 DB1306/T 1942022 11表 B.

27、1 讲解员星级评定打分表(续)编号 评分项目 项目总分 分项总分 各次分项计分 初审得分 评定得分 评判方式 4.2.3.1 内容健康、科学、准确、规范 15 程度 复选 4.2.3.2 内容丰富、重点突出、紧扣主题、体现时代精神 15 4.2.3.3 结构合理、层次分明、详略得当、逻辑性强 15 4.2.3.4 文化内涵深厚、对景区文化有深入了解、研究 15 4.3 业务能力 35 4.3.1 服务内容符合旅游行业标准LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范要求 5 程度 复选 4.3.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者 4 4.3.3 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处

28、理个性化服务与规范化服务的关系 4 4.3.4 有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求 4 4.3.5 有较强的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见 4 4.3.6 有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪 4 4.3.7 有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解决导游服务中的突发、意外事项 7 4.3.8 具有贴近实际工作的特色才艺 3 总分 345 业绩测评分值（加分项）5 奖励加分 55 5.1 取得导游等级资格 10 5.1.1 取得特级导游资格证书 10 单选 5.1.2 取得高级导游资格证书 8 5.1.3 取得中级导游资格证书 6 5.1.4 取得初

29、级导游资格证书 5 5.2 已获评星级讲解员资格 5 5.2.1 四星级讲解员资格 5 单选 5.2.2 三星级讲解员资格 4 5.2.3 二星级讲解员资格 3 5.2.4 一星级讲解员资格 2 5.3 业务理论与实践研究 10 5.3.1 近 3 年内出版相关业务理论或实践论著（排名前三）10 单选 最高 级别 得分 5.3.2 近3 年内在国家级报刊上发表相关业务理论或实践研究论文 8 DB1306/T 1942022 12表 B.1 讲解员星级评定打分表(续)5.3.3 近3 年内在正式刊物上发表相关业务理论或实践研究论文（排名前三）6 单选 最高 级别 得分 5.3.4 近3 年内在市

30、级以上网络公众号上发表相关业务理论或实践研究相关文章（独立发表）5 5.4 业务技能评比或竞赛 15 5.4.1 近 3 年内参加国家级导游业务知识、技能竞赛并获奖 15 单选 5.4.2 近 3 年内参加省级导游业务知识、技能竞赛并获奖 13 5.4.3 近 3 年内参加市级导游业务知识、技能竞赛并获奖 10 5.5 受表扬、表彰情况 15 5.5.1 近 3 年内受国家级表彰、奖励，荣获国家级荣誉称号 15 单选 最高 级别 得分 5.5.2 近 3 年内受省级表彰、奖励，荣获省级荣誉称号 12 5.5.3 近 3 年内受市级表彰、奖励，荣获市级荣誉称号 10 5.5.4 近 3 年内受县

31、级表彰、奖励，荣获县（市、区）荣誉称号 8 5.5.5 近 3 年内接到游客表扬信 5 总分 55 总分合计 400 实际得分 评定 得分 评定 星级 星评员（签字）市星 评委（盖章）DB1306/T 1942022 13附 录 C（规范性）讲解员星级评定游客意见反馈表 NO.参观日期 人数 客源地 联系人 联系电话 导游讲解时间 由 点 分到 点 分共计 分钟 尊敬的游客：为您服务的讲解员 正在申评保定市星级讲解员，她（他）已经通过 星级讲解员初评，请您对她（他）的讲解服务工作提出宝贵的意见和建议，您的评价将作为定级的关键依据，我们也将对您的意见和建议进行及时反馈，谢谢！欢迎您的再次光临！非常满意 满意 一般 较差 仪容仪表 服务态度 语言水平 讲解内容 文化内涵 其他服务 意见和建议：年 月 日 制表单位：保定市讲解员星级评定委员会 _